1、PAGE 集團公司智慧IT運維平臺實施方案目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528144057 1.目標及范圍 PAGEREF _Toc528144057 h 5 HYPERLINK l _Toc528144058 1.1 項目目標 PAGEREF _Toc528144058 h 5 HYPERLINK l _Toc528144059 1.2 項目范圍 PAGEREF _Toc528144059 h 6 HYPERLINK l _Toc528144060 2.技術方案 PAGEREF _Toc528144060 h 7 HYPERLINK l _Toc52

2、8144061 2.1 系統總體架構及部署 PAGEREF _Toc528144061 h 7 HYPERLINK l _Toc528144062 2.1.1 總體架構 PAGEREF _Toc528144062 h 7 HYPERLINK l _Toc528144063 2.1.2 系統組成及系統體系結構 PAGEREF _Toc528144063 h 7 HYPERLINK l _Toc528144064 3.項目實施方案 PAGEREF _Toc528144064 h 9 HYPERLINK l _Toc528144065 3.1 實施策略 PAGEREF _Toc528144065 h

3、 9 HYPERLINK l _Toc528144066 3.1.1 需求緊迫性 PAGEREF _Toc528144066 h 9 HYPERLINK l _Toc528144067 3.1.2 技術成熟度 PAGEREF _Toc528144067 h 10 HYPERLINK l _Toc528144068 相關標準規范說明 PAGEREF _Toc528144068 h 10 HYPERLINK l _Toc528144069 相關成熟技術說明 PAGEREF _Toc528144069 h 14 HYPERLINK l _Toc528144070 石化運維系統現狀說明 PAGEREF

4、 _Toc528144070 h 17 HYPERLINK l _Toc528144071 成熟的“CUBA”立方體IT運維管理平臺 PAGEREF _Toc528144071 h 21 HYPERLINK l _Toc528144072 3.1.3 實施難度 PAGEREF _Toc528144072 h 22 HYPERLINK l _Toc528144073 運行監控 PAGEREF _Toc528144073 h 22 HYPERLINK l _Toc528144074 配置管理 PAGEREF _Toc528144074 h 22 HYPERLINK l _Toc528144075

5、IT服務管理 PAGEREF _Toc528144075 h 23 HYPERLINK l _Toc528144076 運維門戶 PAGEREF _Toc528144076 h 24 HYPERLINK l _Toc528144077 大屏展示 PAGEREF _Toc528144077 h 24 HYPERLINK l _Toc528144078 平臺集成 PAGEREF _Toc528144078 h 25 HYPERLINK l _Toc528144079 3.1.4 費用大小 PAGEREF _Toc528144079 h 25 HYPERLINK l _Toc528144080 3.

6、2 組織機構 PAGEREF _Toc528144080 h 25 HYPERLINK l _Toc528144081 3.2.1 分工界面及各方職責 PAGEREF _Toc528144081 h 25 HYPERLINK l _Toc528144082 客戶職責 PAGEREF _Toc528144082 h 25 HYPERLINK l _Toc528144083 公司職責 PAGEREF _Toc528144083 h 27 HYPERLINK l _Toc528144084 3.2.2 項目組織機構 PAGEREF _Toc528144084 h 28 HYPERLINK l _To

7、c528144085 項目組成員職責 PAGEREF _Toc528144085 h 28 HYPERLINK l _Toc528144086 主要項目成員簡歷 PAGEREF _Toc528144086 h 33 HYPERLINK l _Toc528144087 3.3 項目進度計劃及各階段人員投入 PAGEREF _Toc528144087 h 33 HYPERLINK l _Toc528144088 3.3.1 項目進度計劃及里程碑 PAGEREF _Toc528144088 h 33 HYPERLINK l _Toc528144089 3.3.2 各階段人員投入計劃 PAGEREF

8、_Toc528144089 h 37 HYPERLINK l _Toc528144090 3.4 過程管理 PAGEREF _Toc528144090 h 38 HYPERLINK l _Toc528144091 3.4.1 項目進度的過程控制 PAGEREF _Toc528144091 h 38 HYPERLINK l _Toc528144092 3.4.2 項目質量的保障體系 PAGEREF _Toc528144092 h 40 HYPERLINK l _Toc528144093 3.4.3 問題管理 PAGEREF _Toc528144093 h 43 HYPERLINK l _Toc5

9、28144094 3.4.4 變更管理 PAGEREF _Toc528144094 h 44 HYPERLINK l _Toc528144095 3.4.5 安全管理 PAGEREF _Toc528144095 h 45 HYPERLINK l _Toc528144096 3.4.6 文檔管理 PAGEREF _Toc528144096 h 46 HYPERLINK l _Toc528144097 3.4.7 降低開發成本 PAGEREF _Toc528144097 h 47 HYPERLINK l _Toc528144098 3.4.8 與用戶協調 PAGEREF _Toc528144098

10、 h 48 HYPERLINK l _Toc528144099 3.4.9 知識轉移 PAGEREF _Toc528144099 h 49 HYPERLINK l _Toc528144100 3.5 風險評估及規避 PAGEREF _Toc528144100 h 50 HYPERLINK l _Toc528144101 3.6 運維方案 PAGEREF _Toc528144101 h 51 HYPERLINK l _Toc528144102 3.6.1 運維承諾 PAGEREF _Toc528144102 h 51 HYPERLINK l _Toc528144103 3.6.2 運維范圍與響應

11、方式 PAGEREF _Toc528144103 h 51 HYPERLINK l _Toc528144104 日常熱線支持服務 PAGEREF _Toc528144104 h 51 HYPERLINK l _Toc528144105 現場技術支持服務 PAGEREF _Toc528144105 h 52 HYPERLINK l _Toc528144106 響應方式 PAGEREF _Toc528144106 h 52 HYPERLINK l _Toc528144107 遠程升級及優化 PAGEREF _Toc528144107 h 53 HYPERLINK l _Toc528144108 遠

12、期功能擴展 PAGEREF _Toc528144108 h 53 HYPERLINK l _Toc528144109 每月總結 PAGEREF _Toc528144109 h 54 HYPERLINK l _Toc528144110 文檔支持服務 PAGEREF _Toc528144110 h 55 HYPERLINK l _Toc528144111 軟件開發支持服務 PAGEREF _Toc528144111 h 55 HYPERLINK l _Toc528144112 應急處理服務 PAGEREF _Toc528144112 h 55 HYPERLINK l _Toc528144113 3

13、.6.3 服務水平 PAGEREF _Toc528144113 h 58 HYPERLINK l _Toc528144114 設置專門的運維保障小組 PAGEREF _Toc528144114 h 58 HYPERLINK l _Toc528144115 遵循規范的技術服務制度 PAGEREF _Toc528144115 h 59 HYPERLINK l _Toc528144116 服務質量過程控制 PAGEREF _Toc528144116 h 60 HYPERLINK l _Toc528144117 客戶滿意度調查 PAGEREF _Toc528144117 h 62 HYPERLINK

14、l _Toc528144118 服務監督熱線 PAGEREF _Toc528144118 h 62目標及范圍項目目標集團公司在總部和企業層面已經建立了以綜合網管系統和SAP SLM系統為主的運維支持系統，運維支持系統概覽如 REF _Ref328568448 h * MERGEFORMAT 圖所示。圖 運維支持系統概覽集團公司總部建立呼叫中心系統實時響應了用戶有關門戶、OA、基礎應用、安全、視頻、MES等系統的服務請求；工單系統實現了總部運維人員處理系統故障的工單流轉；SAP SLM實現了ERP系統服務請求受理、事件管理、應用監控及變更管理；網管監控系統實現了因特網、主干網、局域網、服務器、安

15、全設備、企業防火墻、基礎應用等基礎設施的故障和性能監控；資金集中監控系統實現了資金集中系統的網絡設備、服務器、安全設備、存儲、負載均衡、災備和應用系統的一體化監控；MES應用監控評價系統對MES應用進行監控，為MES上線達標、驗收達標及深化應用提供了報告和依據。在企業，已建成76家企業的綜合網管系統，實現了對企業基礎設施的監控；基本建成防病毒管理Bigfix系統，截至2012年1月，共安裝18.3萬臺，授權數18萬。同時，廣州石化、茂名石化、燕山石化、北京石油等部分企業已建設了運維服務管理系統。本次項目的總體目標是整合運維支持系統，建設集中的一體化運維平臺，支撐集團公司IT運維共享服務，提高運

16、行效率，降低成本，實現總部和企業運維統一調度和集中管控，達到國內領先、國際一流的水平。（1）建設集團公司IT運維平臺，實現運行監控、配置管理數據庫、IT服務管理、運維門戶與大屏展示；實現與SAP SLM、SSOC、云資源管理平臺、資金集中監控系統、加油卡監控等系統的集成。具體實現如下：統一調度運維資源：建成集中的服務管理系統，集成SAP SLM，實現運維支持工作的全過程管控和知識共享，通過在線流程有機協同總部、區域中心和企業之間，運維隊伍與項目組之間的運維支持工作。集中監控應用系統：建成集中的運行監控系統，實現對50套應用系統的應用監控，從用戶使用的角度進行可用性監控，及時發現和處理問題，縮短

17、系統不可用時間。集中管理配置信息：建成集中的配置管理數據庫系統，實現50套應用系統與總部管理的基礎設施的統一管理，為運維支持、變更風險分析、重大問題處理決策等及時地提供真實數據。大屏展示運維情況：提升運維門戶和大屏展示，通過系統集成大屏展示應用監控指標、信息安全狀況、服務受理情況、重大問題處理情況等運維服務信息。（2）制定集團公司IT運維標準與規范。包括運行監控規范、服務管理規范、 配置管理規范等。項目范圍項目范圍包含總部基礎設施和總部統建的50套應用系統，以及與兩家試點企業已有運維系統的集成。基礎設施的范圍主要包括總部4個數據中心，11個區域中心，涵蓋服務器、存儲、安全設備、網絡設備、數據庫

18、、中間件等，當前共有各類設備7000臺左右，具體數量以實際為準。應用系統的范圍主要包括ERP、MES、資金集中管理、總部生產營運指揮、電子商務、合同管理、綜合辦公、加油卡（區外）、APC等50套應用系統，主要涵蓋了SAP、.NET、JAVA、Domino等技術平臺。技術方案系統總體架構及部署總體架構集團公司IT運維平臺項目（一期）的總體架構如下：集團公司IT運維平臺項目（一期）包括呼叫中心、運行監控、服務管理、配置管理、安全管理、運維門戶和大屏展示7個子系統，其中呼叫中心和安全管理在另外項目中建設。本期項目重點完成運行監控、服務管理、配置管理、運維門戶和大屏展示系統的建設。系統組成及系統體系結

19、構根據本次集團公司IT運維平臺項目（一期）需求的認真分析，推出自有的“CUBA”（立方體架構）的整體解決方案。系統體系結構如下：針對本次項目的產品整體解決方案包括：“三個支撐”：以運行監控系統、CMDB配置管理系統、SOC安全監控系統（本期項目通過集成方式接入）為整個平臺系統的支撐功能，打造系統功能基礎。“一個導向”：以IT服務管理系統為導向，強調為用戶提供一站式服務和服務級別管理。“兩個貫穿”：以統一數據采集和ESB數據總線技術方案貫穿整個平臺的建設?！皟蓚€體現”：以運維門戶和大屏綜合展示系統作為整體IT運維平臺的最終體現。整體解決方案中的產品選型全部為獲得國家版權認證、具備自主產權的軟件產

20、品，在電信、能源、金融、政府中獲得廣泛運用，擁有眾多的成功項目案例。項目實施方案實施策略需求緊迫性經過多年建設，集團公司服務管理水平較好地支撐了當前業務的運作，但還不能滿足日益發展的集團業務對IT服務的要求。從服務范圍（運維對象）、運維組織及人員、運維管理流程及標準、運維支持系統四個方面來看，我們在每個方面都遇到了挑戰和機遇，或存在不足：（1）服務范圍設備及系統逐年增加，運維工作量相應逐年遞增；隨著業務系統逐年上線并深化應用，業務系統運維工作日益復雜化多樣化；缺乏完整的服務目錄，運維的范圍和內容不清。（2）運維組織及人員運維人員分散，管理和組織間協同有待加強；在專業化的管理和技術方面存在差距；

21、組織間存在職責不清的灰色地帶；急需對IT運維從戰略規劃、標準制定、能力提升等各個維度進行定位和探討。（3）運維管理流程及標準總部和企業運維管理流程不統一，服務術語和定義不一致；現有管理流程電子化程度較低，管理信息大部分需要人工收集；管理制度及流程的優化缺少制度保障；沒有制定規范合理的SLA；缺乏執行層面的制度及標準規范，運維交接標準及規范有待健全。（4）運維支持系統缺乏統一服務臺作為服務受理窗口，服務請求及服務響應存在多頭管理現象；沒有統一的運維管理系統，對服務行為缺少統一的管理和控制；缺乏應用系統的監控工具，影響重要應用系統的可用性管理及風險預估；可用性/連續性等重要服務數據分散，無法進行總

22、體的數據挖掘和數據分析，缺乏決策依據；沒有統一的配置管理數據庫，無法實現重要系統可用性/風險評估/系統能力預測等服務業務。隨著業務的日益發展和管理的不斷提升，信息系統運維工作迫切需要在保證現有系統安全運行的基礎上，建立面向用戶的服務模式、建設集中集成的IT運維平臺，支撐運維業務。技術成熟度相關標準規范說明國外IT運維服務管理的規范及標準建立較早，經過逐步完善，已成為世界性的規范標準和最佳實踐。經過20多年的發展，以ITIL為核心形成的IT運維管理知識與方法體系，已經成為解決IT與企業戰略、IT與服務品質、IT與客戶需求、IT與系統維護和管理之間相匹配的一系列成熟理論，并且在實踐中不斷豐富、充實

23、和完善。國外80%以上企業的IT部門以ITIL為最佳實踐參考，以IS020000作為規范，實施自己的IT服務管理，截止2012年上半年，國外共有610家企業通過了ISO20000認證，包括IBM、通用、洛克希德馬丁公司、法國電信、英國電信、凱捷、富士通、日立、東芝、三菱、西門子、德勤等知名公司。以ITIL為核心的IT運維管理發展經歷了三個主要版本階段： Version 1 1986-1999年原始版，主要是基于職能型的實踐，開發了40多卷圖書。 Version 2 1999-2006年 ITIL v2版，主要是基于流程型的實踐，共有10本圖書，包含7個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理規劃

24、、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業務前景。ITIL的主體框架包括6個主要模塊：服務管理（service management）、業務管理（business perspective）、ICT（信息與通信技術）基礎設施管理（ICT infrastructure management）、貫穿業務和IT基礎設施的應用管理（application management）、IT服務管理實施規劃（planning to implement service management）和集中的安全管理（security management）。IT服務管理實施規劃：掌握現狀、分析差距，創建戰略遠景，制

25、定路線圖； 業務視點：掌握并改進IT對業務的支撐能力； 基礎設施管理：提供一個穩定可靠的IT基礎架構，以支撐業務運營； IT應用管理：整個軟件生命周期的管理，包括需求分析、開發上線、應用到最終引退管理。 安全管理：保護IT資源，采取合適有效的安全保護措施； IT服務管理：確保IT服務的穩定性與靈活性，為客戶提供高質量、低成本的IT服務。 Version 3 2004-2007年 基于服務生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精華，并與時俱進地融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書形成了ITIL v3的核心，它主要強調ITIL最佳實踐的執行支持，以及在改善過程中需要注意的細節

26、。ITIL v3的核心架構是基于服務生命周期的。服務戰略是生命周期運轉的軸心；服務設計，服務過度和服務運營是實施階段；服務改進則在于對服務的定位和基于戰略目標對有關的進程和項目的優化改進。2005年5月，國際標準組織（ISO）以快速通道的方式批準通過了ISO20000的標準決議，并于12月15日正式發布了ISO20000標準。 HYPERLINK /view/3613019.htm t _blank ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題規類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變

27、更時所要求的管理水平、財務預算、 HYPERLINK /view/37.htm t _blank 軟件控制和分配。ISO20000、ITIL V2與V3的主要內容模塊和流程關系，如下表所示：ISO20000流程ITIL V2流程ITIL V3流程所屬V3生命周期階段事故管理事幫管理事件管理、事故管理、請求實現服務運營問題管理問題管理問題管理服務運營變更管理變更管理變更管理服務運營配置管理配置管理配置管理服務轉換發布管理發布管理發布管理服務轉換服務級別管理服務級別管理服務級別管理服務設計服務連續性&可用性管理服務連續性&可用性管理服務連續性&可用性管理服務設計IT服務預算和會計財務管理IT服務財

28、務管理服務戰略能力管理能力管理能力管理服務設計服務報告（無）服務報告服務改進信息安全管理安全管理信息安全管理服務設計業務關系管理業務管理&服務聯絡業務關系管理服務戰略供應商管理業務管理供應商管理服務設計（無）（無）知識管理服務轉換（無）（無）服務目錄服務設計相關成熟技術說明IT運維平臺建設集中于信息系統監控、IT服務管理和操作自動化三個主要方面。在監控方面，從最初對網絡、服務器等基礎設施的監控，逐步演變為對網絡、服務器、數據庫、中間件、應用軟件的全面監控，從故障和性能的監控逐步演變為以系統可用性為中心的監控，重點關注信息系統所支撐業務的可用性；在服務管理方面，正在從以技術為中心向以服務為中心和

29、以業務為中心轉變。隨著IT逐漸的“服務化”，運行維護管理從關注具體的運行維護對象轉向關注IT系統和IT服務的可靠性、連續性和安全性，從各專業的管理逐步轉向專業團隊之間的協同，大家共同為系統的可用性負責，這種面向服務的運維管理方式得到了用戶和IT部門的共同認可。同時，隨著IT與業務融合的逐步深入，客戶更關注業務的運行狀況和效能，關注業務流程的健康性、業務客戶的運營體驗以及業務視圖的展現，業務監控及優化正成為IT服務的新方向。在操作自動化方面，在原有軟件升級、補丁分發、數據備份等自動化工具的基礎上，增加了云資源調度和分配等自動化。IT運維平臺作為IT運維服務的支撐工具，其發展特點與其發展趨勢密切保

30、持一致。IT運維平臺的發展表現出以下幾個方面的特點：關注業務可用性隨著IT與業務的融合越來越深入，IT運維的重點在于保證業務的正常開展，這也成為運維平臺的主要關注點。它需要把IT系統基礎設施和應用系統的運維支持協同起來，共同保障業務系統的正常運行，全面監控系統的運行狀態，確保業務的可用性。運維工作協同化“監控透明化、調度自動化、管理流程化、展示互動化”正成為運維平臺發展的特征。 從網絡、服務器、數據庫、中間件到應用軟件的一體化監控，所有故障及性能告警能及時發現、知曉和處理，有助于提高系統的可用性。運用工作流在線實現問題的記錄、工作分派和跟蹤、結果反饋、工單關閉、變更申請、變更審批及執行等運維活

31、動，有機協同信息系統運行維護所需的各個專業團隊。平臺的集中化“統一受理、集中監控、統一管理”為特征的一體化運維平臺太多采用集中方式建設。大型集團公司的CallCenter、監控、服務管理、配置管理數據庫、知識管理、資產管理等系統，大多采用集中方式建設，避免了重復建設，節約了信息化投資。IT運維平臺是運行監控、服務管理、配置管理數據庫、呼叫中心、綜合展示等多個系統的集合，除了產品實施外，還會做大量的定制開發，同時涉及到大量系統間及與外部系統的集成，所以除所采購的各軟硬件產品實施外，還會用到Web Service、XML、應用集成等技術。 對于相關技術的簡介如下：（1）Web Service技術W

32、eb Service是一種新的Web應用程序分支，它們是自包含、自描述、模塊化的應用，可以在網絡(通常為Web)中被描述、發布、查找以及通過Web來調用。 Web Service便是基于網絡的、分布式的模塊化組件，它執行特定的任務，遵守具體的技術規范，這些規范使得Web Service能與其他兼容的組件進行互操作。它可以使用標準的互聯網協議，像超文本傳輸協議HTTP和XML，將功能體現在互聯網和企業內部網上。Web Service平臺是一套標準，它定義了應用程序如何在Web上實現互操作性。Web Service平臺需要一套協議來實現分布式應用程序的創建。任何平臺都有它的數據表示方法和類型系統。

33、要實現互操作性，Web Service平臺必須提供一套標準的類型系統，用于溝通不同平臺、編程語言和組件模型中的不同類型系統。目前這些協議有：（2）XML和XSD可擴展的標記語言XML是Web Service平臺中表示數據的基本格式。除了易于建立和易于分析外，XML主要的優點在于它既與平臺無關，又與廠商無關。XML是由萬維網協會（W3C）創建，W3C制定的XML SchemaXSD定義了一套標準的數據類型，并給出了一種語言來擴展這套數據類型。XML是標準通用標記語言SGML的一個子集，是一種元標記語言（Meta-Markup Language），具有自解釋功能，可以用來創建特定領域的語言，而且其

34、中的數據和標記都以文本方式存儲，易于掌握，易于理解。開發者可以用這種開放式的工業標準來描寫要在網上交換的數據。由于XML是將數據和數據的表現形式分離的，因而它很容易組織、編輯、編程和在任何網站、應用軟件和設備之間進行交換。XML的作用遠遠超出了一般數據交換的范圍?；赬ML的簡單對象訪問協議SOAP可以使Internet上的各應用軟件進行互操作。基于XML的Web服務描述語言WSDL和通用描述、發現及集成規范UDDI可以使不同的企業能夠以標準的方式描述自己提供的服務和查詢其它企業提供的服務，允許根據需要在兩個或多個服務之間進行選擇。Web Service平臺是用XSD來作為數據類型系統的。當用

35、某種語言來構造一個Web Service時，為了符合Web Service標準，所有使用的數據類型都必須被轉換為XSD類型。如想讓它使用在不同平臺和不同軟件的不同組織間傳遞，還需要用某種東西將它包裝起來，這種東西就是一種協議，如SOAP。（3）SOAPSOAP即簡單對象訪問協議（Simple Object Access Protocol），它是用于交換XML編碼信息的輕量級協議。它有三個主要方面：XML-envelope為描述信息內容和如何處理內容定義了框架，將程序對象編碼成為XML對象的規則，執行遠程過程調用（RPC）的約定。SOAP可以運行在任何其他傳輸協議上。例如，可以使用SMTP，即因

36、特網電子郵件協議來傳遞SOAP消息。在傳輸層之間的數據包頭是不同的，但XML有效負載保持相同。Web Service 希望實現不同的系統之間能夠用“軟件-軟件對話”的方式相互調用，打破了軟件應用、網站和各種設備之間的格格不入的狀態，實現“基于Web無縫集成”的目標。（4）應用整合技術企業應用集成，它為企業內或企業間完全不同的應用系統進行企業數據集成和程序邏輯的集成提供工具和技術。石化運維系統現狀說明集團公司在總部和企業層面已經建立了以綜合網管系統和SAP SLM系統為主的運維支持系統，運維支持系統概括如下圖所示。運維支持系統概覽總部呼叫中心系統：實時響應石化用戶的門戶、OA、基礎應用、安全、視

37、頻、MES等系統的服務請求。工單系統：實現了總部運維人員處理系統故障的工單流轉。 SAP SLM：與SAP系統集成的問題上報、解決的運維支持系統。 網管監控：監控總部的因特網/主干網/局域網/服務器/安全設備/企業防火墻/基礎應用。資金集中應用監控：資金集中系統的網絡設備/服務器/安全設備/存儲/負載均衡/災備。 MES應用監控評價：對MES應用進行監控，為MES上線達標、驗收達標及深化應用提供了報告和依據。綜合網管系統總部綜合網管監控系統工具：HP Openview+BOCO BrightView范圍：總部新大樓、小營大樓、區域中心，網絡設備593臺，廣域網鏈路448條，服務器1019臺，數

38、據衛星400多座地面站指標：網絡設備（運行狀態、故障、性能、流量、IP地址）、網絡鏈路（通斷、流量、帶寬、應用、丟包、會話）、服務器（ CPU、MEM、DISK、文件、I/O、進程服務）、基礎應用（可用性、響應時間）效果：作為一級監控管理中心，負責集中監控管理總部核心網、辦公網、外聯網、因特網等網絡設備節點、基礎應用及關鍵業務主機，同時也負責石化主干網、區域網絡中心的監控和管理，并通過企業監控中心集成貫通企業IT系統的運行情況。使用情況：監控中心應用監控系統對總部信息系統進行7*24監控，對系統告警進行過濾和確定，對確認告警通知相關運維人員。 二線人員利用系統提供的網絡拓撲、故障監控、流量分析

39、、IP地址管理、綜合監控等實用技術工具，對故障進行分析，對故障進行處理解決；根據運維和項目組要求，每日出具“關鍵服務器系統性能監控報表”、“資金集中監控報表”、“HR監控報表”、“安全設備運行報告”等；配合項目組進行系統測試時的性能監控；在執行重大變更時，對變更對象及可能受影響的系統進行密切監控。企業綜合網管系統工具： HP Openview+BOCO BrightView范圍： 78家石化企業，其中油田企業14家、銷售企業24家、煉化企業33家、工程科研7家。共監控管理：網絡設備10302臺，平均132臺/家；服務器2102臺，平均27臺/家指標：網絡設備（運行狀態、故障、性能、流量、IP地

40、址）、網絡鏈路（通斷、流量、帶寬、應用、丟包、會話）、服務器（ CPU、MEM、DISK、文件、I/O、進程服務）、基礎應用（可用性、響應時間）效果：各企業作為二級監控中心，集中監控本企業網絡設備、網絡鏈路、基礎應用和重點應用服務器等IT資源，進行實時監控，及時發現故障、準確定位根源、掌握IT資源負載、分析定位瓶頸。總部工單系統2012至2014年一季度末，呼叫中心通過工單系統共派發工單60562個，主要包括總部網絡、總部服務器、基礎應用、門戶/OA、用戶咨詢等各項服務。 熱線服務人員在工單系統中跟蹤工單的處理結果，對于已解決的通知用戶處理結果并進行關閉，保障事件的閉環管理。未處理的將聯系二線

41、人員進行催辦，保障用戶服務和故障及時解決。二線人員在系統中受理工作任務，并填寫工作處理結果。管理人員進入系統查看熱線受理、二線解決情況，根據趨勢變化改進運維服務。通過系統生成工單統計報表、事件處理統計報表、重大事件統計報表等。ERP應用系統監控工具：Solution manager方法：管理眾多SAP系統并從多個維度（操作系統、數據庫、應用系統）實時監控并將結果自動匯總，統一展示；靈活定義監控對象及觸發機制，易與外部通訊平臺集成。指標：可用性（系統宕機）、效率性（系統響應時間）、穩定性 （系統報錯）效果：采用集中的中央監視管理機制，改變過去分散監控到集中，從被動到主動，實現對相關參數進行自動報

42、警，實時監控所有ERP生產服務器關鍵指標，提高系統監控的規范性和計劃性。資金集中應用系統監控工具：資金集中應用系統監控平臺范圍：對資金集中管理信息網絡系統生產和災備中心的ATOM、業務支撐平臺、內外部ESB、CAS統一登錄平臺(內網、專網)、XKMS(內網、專網)、AD系統（內網、專網）、DNS系統（內網、專網）、報表系統、電子票據系統、投資管理系統及TMS和TMS指令提交系統、XI系統、境外資金管理系統等應用系統的健康狀態、可用性進行集中監控，包括資金管理系統的同城災備全部系統及設備。指標：數據庫（Oracle、Sybase等）、中間件（Weblogic、Tomcat等）、運行性能、運行狀態

43、、接口狀態。效果：實現對應用系統及其所依賴的IT基礎架構和應用支撐軟件的集中監控，統一展示，提高對資金集中管理系統的管理能力，并有效管理各類硬件設施資產。MES應用系統監控工具：MES應用監控評價系統范圍： 基于SMES3.0平臺開發的應用監控評價系統，重點監控MES應用達標情況，每日監控數據抽取計算，按月匯總計算得分評價排名指標：生產調度、生產統計、能源管理、應用支撐四大類業務指標，每類分別設置一級、二級和三級子指標，每項指標包括數據的及時性、準確性和完整性三個方面。效果：通過監控、評價、排名，目前已納入監控評價范圍的25家企業MES系統應用水平不斷提升，促進了企業MES上線驗收和深化應用。

44、APC應用監控工具：APC運行監控系統范圍：綜合展示集團公司APC應用概況，實時監控APC運行情況，包括APC控制器運行狀態和APC控制器投用率、各控制器的MV/CV的投用狀態，實時計算各企業APC平均投用率排名，按月獲取企業APC月平均投用率排名和各裝置類別APC平均投用率排名。指標：APC投用率、通訊接口狀態、企業APC管理考核、企業投用APC且納入監控的裝置套數、企業立項建設的APC裝置套數。效果：通過監控、評價、排名，提高了企業的APC應用積極性，目前已納入監控范圍的17家企業84套裝置APC系統應用效果明顯。信息安全信息安全已在總部建立總部防病毒系統、準入控制系統、桌面安全管理系統、

45、數字證書管理系統、資金集中日志審計系統及SAP SecureLogin系統運行維護。在各企業分散部署了防病毒系統、桌面安全管理系統、LRA系統及網絡準入控制系統運行維護。這些安全系統為集團公司信息系統的安全起到了保駕護航的作用。成熟的“CUBA”立方體IT運維管理平臺公司長期從事電信管理軟件、IT運維監控、信息安全、智能交通以及企業信息化產品的開發和集成工作，經過長期項目經驗積累，形成了一整套成熟和具有特色的“CUBA”立方體IT運維管理平臺?！癈UBA”統一運維管理平臺： “三個支撐”：運行監控、CMDB配置管理、SOC安全監控 “一個導向”：IT服務管理 “兩個貫穿”：統一數據采集、ESB

46、數據總線 “兩個體現”：運維門戶、大屏綜合展示為體現。 “CUBA”統一運維管理平臺已經在中國移動90以上市場，中國聯通50以上市場，中國電信40以上市場。近幾年來同時還相繼為公安部“金盾工程”、國務院南水北調辦公室、水利部“金水工程”、質檢總局“金質工程”、國土資源部、農業部漁政、民政部、航天一院、航天五院、集團公司、中國海油、國家電網、中國人保、中華保險、協和醫院、康師傅頂新集團、海爾集團等中大型客戶中得到應用。實施難度 運行監控需要管理的設備類型多，接口復雜本期系統建設涉及設備類型眾多，涵蓋了網絡設備、服務器設備、安全設備數據庫、中間件、存儲等所有IT基礎設施資源，每種接入設備的廠商和設

47、備型號不同，需要集成的第三方監控系統接口不同，接口接入復雜；各個專業之間的管控方式不同，需要對各個專業的功能模塊進行管理。對此，計劃由用戶、運行監控系統建設廠商和第三方廠商組成橫跨專業的技術專家組，利用本專業的技術優勢加快進行運行監控系統的技術融合。應用系統監控的個性化差異大另外，本期系統建設涵蓋50套應用系統的監控。50套應用系統由于專業范圍不同，關注點不同，很可能存在個性監控需求，而且在應用系統業務統計數據提取接口（如在線用戶數等）上存在較大個性化差異。需要和各個應用系統運維建設人員進行監控需求調研對接，調研面廣，工作量大。對此，計劃一方面通過試點形式規范化需求調研模板，豐富完善需求模板內

48、容，同時增加人力資源投入，對經營管理、生產運營、基礎應用和安全三類應用系統采用多個調研小組并行的方式加快進度，并加大各調研小組間的協作共享力度。配置管理配置項的搜集，初始化配置管理數據庫配置管理數據庫的初始建立，需要大量的信息搜集和錄入。需要根據實際的管理能力和需要，確定配置項（CI）的管理范圍和粒度設計，在確定CI的覆蓋范圍時，應從IT運維工作的需要出發，識別哪些運維對象應進入CMDB的管理范圍；而管理粒度的確定主要取決與IT運維組織的運維能力。不能求大求全，覺得CI管理的粒度越細越好，CI的管理范圍越大越好。因為當CI范圍擴大時，配置模型的構建也困難，而CI的管理粒度越精細，用戶付出的維護

49、成本越高昂。CI的合理化設計同時需要注意CI的設計合理與否。對此，建議前期CI的覆蓋范圍可以比較小，但CI的分類一定需要良好的擴展性；CI的屬性設計一定需要能夠識別出CI的哪些屬性是為哪些功能服務的，不能識別CI的屬性堅決不放入設計中。CMDB的后期維護 進入維護階段后，CMDB的維護成為難點。事實上，CMDB的維護比建設更困難，既然將 CMDB 作為整個 IT服務管理的核心，就必須保證數據的完整性和準確性，在制定嚴格的管理制度和管理流程的同時，還需要盡可能降低維護強度。CMDB一旦建立了之后，所有用戶一定要對CMDB使用起來，要為CMDB提供反饋。最終使用配置信息的人，如果發現信息不準確，需

50、要及時報告配置經理。配置經理需要及時維護。配置經理最重要的職責是，確保每一個大小變更實施完畢之后對要對相關CI做更新。IT服務管理流程咨詢與梳理需全面認真研究、分析集團公司當前的IT治理組織架構、運維管理流程、運維管理制度、運維崗位職責，理清重點、難點和薄弱點，針對不同流程定義安全等級、重要等級、實施優先順序，從解決最重要、最緊急、最薄弱、最優先的流程著手考慮該對流程進行全面梳理、定義、規劃。明確配套的管理制度，推動落實科學、合理、嚴格、規范的管理制度是ITIL流程能夠順利開展實施的基礎和前提保障。ITIL流程的實施必須制訂、頒布、推廣、施行配套的管理制度，這需要用戶積極配合和管理層的大力支持

51、，推動管理制度能夠落地。流程優化企業若有不斷完善已有的流程，還需要支持以恒的做好“check-action”過程。因此，我們通過建立流程規則和考核機制，定義kPI指標，對流程執行情況進行考量。同時，培養相關角色人員定期檢查流程，發現問題，以改進流程。運維門戶用戶復雜性及登錄系統的多樣性用戶復雜性及登錄系統的多樣性帶來的統一認證平臺的用戶結構設計難度。建議先從IT服務管理系統的用戶入手，逐步延伸到其他系統。對系統間業務流程的理解對系統間業務流程的理解是應用整合的最重要的關鍵點，業務流程的理解往往需要多部門的配合, 因此也是應用整合的最大難點。需要先從IT服務管理系統入手整合，逐步延伸到企業其他應

52、用系統。對各應用系統界面的理解對各應用系統界面(技術,數據)的理解直接影響工程的進度, 因此是應用整合的另一重點與難點，需要首先將接口及開發界面統一。安全問題安全問題是項目實施的最大的風險因素，建議首先從非關鍵信息及非敏感系統入手實施，同時測試動態口令等安全認證以及VPN等傳輸加密措施。大屏展示數據整合和關聯將多維數據按照一定的尺度和維度進行整合，并通過某種關聯關系將數據串聯，綜合展現。如重點保障模式中，將保障對象相關的網絡、服務器、數據庫等相關的告警信息進行關聯，提供對重點對象的監控支撐。信息方式組織功能數據信息繁多，采用合理的方式將各類信息進行組合展示，既簡潔明了又包含相關必要的信息量。超

53、大屏幕展現面對超大的監控大屏，采用高清分辨率進行開發，并通過多路輸出的方式將高分辨率完整投送大屏，滿足大屏幕清晰展現的要求。平臺集成平臺集成的實施難點在于要集成的系統眾多，內部需要完成5個子系統之間的系統集成，外部需要完成和SOC、ERP SLM等運維支持系統以及統一身份認證、郵件等公有系統的集成，還需要完成和兩個企業試點的集成。系統之間根據功能和展示需求需要開發大量的功能數據接口。內部系統集成鑒于本次項目擬推出的為全部自有產品方案，產品系統間具備天然的無縫集成性，難度較低；和SOC、ERP SLM等運維支持系統的集成是平臺集成的難點，需要調研、溝通各個運維支持系統能夠提供的可用的數據接口，結

54、合運維平臺的管理和功能需求確定具體的集成方案。調研工作量大，集成方案相對復雜。和試點企業的集成難點在于要打通上下級系統間的數據傳遞接口，由于企業運維支持系統能夠提供的功能和數據接口可能比較多樣，需要針對性的進行接口功能開發。費用大小本項目費用估算按照運維平臺項目（一期）建設的各系統工作內容進行報價。詳情見報價文件。組織機構分工界面及各方職責客戶職責（1）工程總協調、控制與公司共同組成項目聯合領導小組，對項目工作進行指導和管理；工程實施進度的總協調與控制，階段里程碑的確定與控制；組織項目聯席會議、項目例會；項目管理制度與規范的落實和監督；工程各參與方工作關系的總協調；配合賣方進行需求分析，明確功

55、能需求，項目前期必須形成明確的功能需求書作為指導開發的依據；負責組織系統的驗收。（2）工程施工協調配合工作工程實施過程中集成商與買方相關單位之間的協調配合工作；相關部門的組織與協調；項目實施過程中突發事件處理支持；配合賣方保證工程的順利實施。（3）施工環境準備辦公環境網絡、電話、辦公桌椅等環境；電源、燈光、辦公室的準備。軟硬件環境提供系統部署所需服務器、存儲設備；機房電源的準備保證機房不可間斷電力供應；用戶負責配電箱一端。IP地址的提供及時提供申請的IP地址及域名，并提出大致分配意見；提供所涉及設備的口令；被管設備準備被管網絡設備Snmp協議、共同團體名等；防火墻相應端口的打開、指向等配置準備

56、。告警轉發準備（短信轉發）短信平臺的配置、集成準備；運維人員分工、關注告警設置。各系統接口協調與SLM、SCOM、SSOC、MES應用評價、APC監控、資金集中監控、加油卡監控、勘探開發源頭管理、機房動環等系統集成接口的協調；與石化公有系統如郵件系統、統一身份認證系統集成接口的協調；與2個試點企業的集成接口協調。（4）必要人員的配合在工程進行的各個環節，需要相關的領導負責人、技術人員、工程人員協調配合。用戶在項目建設的不同階段，保證主要IT運維人員配合、參與系統需求分析、設計、開發、安裝、配置、定制、測試、上線試運行工作，以便更好地理解運維系統，為運維系統更好的應用奠定基礎。公司職責在本次項目

57、中主要負責提供各軟件模塊，負責需求調研、系統設計、開發編碼、配置安裝、調測、定制、應用開發、工程定制實施、培訓、驗收工作。具體如下：需求調研、分析并編寫需求說明書；組織召開技術聯絡會議；制定項目實施方案、詳細進度計劃表；系統集成、現場安裝、調試；根據招標方需求進行接口開發和其他二次開發；投標方負責所供貨物的安裝調試和驗收測試；投標方負責所供貨物的初步驗收以及竣工驗收；投標方應為招標方培訓專業維護運行人員，提供相應的現場培訓服務以及集中培訓服務；提供相關技術文檔施工方案項目過程中相關的現場操作記錄、會議紀要、周報、項目總結等；本項目的建設技術規范、驗收規范、運維管理規范等。項目組織機構為確保項目

58、順利實施，必須建立職責明確、執行有力的項目組織機構，從組織管理方面對項目進行嚴格、規范和有效的控制。我方針對本項目成立專門的項目組，提供能力滿足項目需求和結構合理的項目團隊。一方面既有利于保證項目的順利進行，另一方面也有利于用戶進行今后的運行維護。項目組成員穩定，無極特殊原因，在項目終驗前不退出或更換。用戶可向我方提出增加、更換項目組成員的需求。實施過程中將涉及到我方、第三方廠商以及集團公司等，我方會根據項目實施要求提出項目組織機構、人員構成、和職責（即工作內容）等。本次項目組織結構主要包括：管理委員會、項目經理、架構設計組、咨詢顧問組、測試與質量控制組、系統組（需求小組、設計小組、開發小組、

59、實施小組）等，項目的組織機構如下所示：項目組成員職責管理委員會職責：批準該系統總體設計方案和實施計劃。決定項目重大決策，認定系統實施中的重要業務范圍和技術標準。協調項目實施過程中用戶方、監理方、及本項目廠商之間的關系。運作方式：通過定期和不定期地召開協調會的方式，即在項目進展的每個階段定期召開協調會，研究協調下一階段的工作和在項目進行中遇到要協調問題時召開領導成員參加的協調會，產生協調會紀要，用紀要來指導項目建設。組成：管理委員會由用戶方、共同組成，組長由用戶方安排擔任。大項目經理大項目經理將按照PMI項目管理方法，對項目的總體進度、質量、時間進行全面控制，確保集成的順利實施，并達到集團公司要

60、求的項目質量。大項目經理的責任主要是，遵守項目管理規范，貫徹質量方針、目標，執行質量體系文件的各項有關規定和要求，確保設計工作始終處于受控狀態；積極運用優化設計技術和可靠性、可維護性、安全性等項目技術，確保設計滿足質量要求；為產品系統安裝、調試、檢驗等活動提供技術支持和配合。同時保證項目的成功，保證項目按時、達到預期的效果，對各種項目資源進行適當的管理和充分有效的使用，進行及時有效的溝通，及時商討項目進展狀況，以及對可能發生的問題進行預測，保證項目的整體性，協調項目中的各個角色和各種關系，為成員創造良好的工作環境。職責：擔任本項目總體負責人和協調各方的接口人。配合統籌本項目的相關目標。統籌本項