1、中海物業(yè)管理有限公司ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTC0,LTD編號(hào)：WI/KF版本:A客服中心管理手冊(cè)編制:審核:批準(zhǔn):質(zhì)量管理部客服中心日期:2007年2月26日日期：日期：文件受控章聲明：客服中心管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻卬。責(zé)任部門：質(zhì)量管理部客服中心WI/KT-目錄ZHWY目錄A/l1/1WI/KT-目錄ZHWY目錄A/l1/1序號(hào)編號(hào)標(biāo)題版號(hào)/狀態(tài)1WI/KF-001客服中心職責(zé)A/12WI/KF-002客服中心經(jīng)理職責(zé)A/13WI/KF-003客服中心助理崗位職責(zé)A/14町/KF-004管理處客服主任崗位職責(zé)A/15WI/KF-005公司客服中心人員崗位職責(zé)A/

2、16WI/KF-006管理處服務(wù)中心人員崗位職責(zé)A/17WI/KF-007顧客投訴處理制度A/18WI/KF-008顧客投訴處理制度一-投訴接口A/09WI/KF-009顧客投訴處理制度一-投訴分類A/110WI/KF-010顧客投訴處理制度一-投訴統(tǒng)計(jì)分析A/111WI/KF-011顧客投訴處理制度一-投訴處理原則A/112WI/KF-012顧客投訴處理制度一-投訴處理流程A/113WI/KF-013顧客投訴處理制度一-投訴顧問支持及責(zé)任劃分A/014WI/KF-014顧客投訴處理制度一-投訴回訪A/115WI/KF-015顧客投訴處理制度一-投訴通報(bào)處理制度A/116WI/KF-016顧客

3、投訴處理制度一-投訴整理分析A/117町/KF-017顧客投訴處理制度一-顧客信息管理A/118町/KF-018顧客投訴處理制度一-網(wǎng)上投訴處理A/119町/KF-019顧客投訴處理制度一-投訴規(guī)范A/020町/KF-020顧客投訴處理制度一-知識(shí)管理A/021WI/KF-021辦公區(qū)域突發(fā)事件處理辦法A/022WI/KF-022客服中心來訪接待流程A/023WI/KF-023客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)A/024WI/KF-024客服中心來訪接待溫馨貼士A/025WI/KF-025顧客投訴處理服務(wù)流程圖A/026WI/KF-026顧客投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A/027WI/KF-027顧客投訴處理服務(wù)溫馨貼

4、士A/028MR-001KF投訴扣分標(biāo)準(zhǔn)A/129MR-002KF顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表A/030MR-003KF突發(fā)事件處理記錄表A/031MR-004KF顧客服務(wù)記錄表A/1WIKF-001ZHPM客服中心職責(zé)A/l1/1負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推行。開展各種方式的調(diào)研，及時(shí)掌握顧客需求。制訂、完善客服管理體系。通過中海物業(yè)外部網(wǎng)上投訴以及對(duì)外公布的公司投訴電話、信箱直接受理投訴，并負(fù)責(zé)接待到總部的來訪投訴者。協(xié)調(diào)、促進(jìn)公司各管理處對(duì)投訴顧客的處理。整理、分析收集到的案例和事件通報(bào)。定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。負(fù)責(zé)核定管理處客服崗位編制設(shè)置；

5、負(fù)責(zé)客服人員的任用、培養(yǎng)、選拔；負(fù)責(zé)管理處客服主任、客服人員的考評(píng)。負(fù)責(zé)公司成品表格的印刷與發(fā)放。對(duì)各管理處的客服管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。WIKF-002A/11/1ZHPM客服中心經(jīng)理職責(zé)WIKF-002A/11/1ZHPM客服中心經(jīng)理職責(zé)1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司主管領(lǐng)導(dǎo)指令，負(fù)責(zé)客服中心的全面管理。2、負(fù)責(zé)建立、完善公司的顧客服務(wù)體系。3、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，編制劇本，拍攝教學(xué)片。4、監(jiān)督服務(wù)產(chǎn)品的落實(shí)情況。5、負(fù)責(zé)對(duì)管理處所有客服主任星級(jí)評(píng)定。6、負(fù)責(zé)定期對(duì)管理處高級(jí)客服專員、客服專員以及見習(xí)客服專員進(jìn)行評(píng)定。7、負(fù)責(zé)對(duì)各管理處客服工作進(jìn)行指導(dǎo)。8、進(jìn)行有效的顧

6、客管理和溝通，接待、處理顧客的各類投訴，了解并分析顧客需求。9、定期對(duì)客服主任進(jìn)行培訓(xùn)、工作交流。10、定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。11、負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的客服管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。12、組織開展投訴案例的通報(bào)、整理和分析。13、負(fù)責(zé)重大或復(fù)雜投訴的處理。14、負(fù)責(zé)客服專業(yè)技能的培訓(xùn)。15、完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。WIKF-003ZHPM客月艮中心助理職責(zé)A/11、接待顧客和接聽顧客的咨詢及幫助電話，對(duì)顧客做出合理的解釋，做好記錄，并安排相關(guān)人員及時(shí)處理和跟蹤。2、匯總每月顧客投訴處理的結(jié)果，報(bào)經(jīng)理審閱。3、負(fù)責(zé)對(duì)每季度投訴信息進(jìn)

7、行收集、統(tǒng)計(jì)和分析整理，并向部門經(jīng)理提交整改措施和改善計(jì)劃提供意見和建議。4、負(fù)責(zé)每期質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)的投訴點(diǎn)評(píng)。5、負(fù)責(zé)表格印刷（采購(gòu)計(jì)劃編制、物品驗(yàn)證）、和庫存盤點(diǎn)每月向。財(cái)務(wù)提供出入庫數(shù)據(jù)等。6、協(xié)助經(jīng)理做好不定期對(duì)各管理處進(jìn)行顧客調(diào)研，并將調(diào)研情況形成記錄。7、負(fù)責(zé)就顧客需求和反饋意見以及環(huán)境保護(hù)耍求協(xié)調(diào)監(jiān)督管理處各崗位工作，提出改進(jìn)耍求。8、協(xié)助經(jīng)理對(duì)管理處客服中心進(jìn)行多種形式抽査，指出管理處服務(wù)不當(dāng)之處進(jìn)行記錄。9、協(xié)助經(jīng)理做好各管理處客服主任的培訓(xùn)、考核等工作。10、負(fù)責(zé)每月對(duì)前臺(tái)維修回訪抽樣驗(yàn)證情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。11、按時(shí)完成經(jīng)理交辦的其他工作。WIKF-004ZHPM管理處客服主任職責(zé)A

8、/l1/11、全面負(fù)責(zé)客服中心工作，建立團(tuán)隊(duì)文化，協(xié)調(diào)班組成員，掌握員工思想狀況，提高客服人員政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。2、積極配合公司客服中心服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢査工作。3、指導(dǎo)、督促客服人員全面履行崗位職責(zé)。4、不定期召開客服服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客服服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)收集整理顧客基礎(chǔ)信息、數(shù)據(jù)，建立顧客檔案，分析了解顧客需求。6、加強(qiáng)與顧客之間的溝通，負(fù)責(zé)定期組織顧客座談會(huì)，建立并保持良好的顧客關(guān)系。7、負(fù)責(zé)投訴的接待、登記、處理和跟蹤落實(shí)工作。8、監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理業(yè)主投訴，并做好投訴的回訪工作。9、負(fù)責(zé)對(duì)管理處客服中心人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、分配、

9、考核，可根據(jù)工作表現(xiàn)提出獎(jiǎng)懲建議。10、負(fù)責(zé)對(duì)客服接待人員的定期開展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、禮儀禮節(jié)等方面的培訓(xùn)工作。11、負(fù)責(zé)本單位管理工作服務(wù)報(bào)告的編制與申報(bào)。12、負(fù)責(zé)本單位顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)與申報(bào)。13、負(fù)責(zé)本單位重大投訴和突發(fā)性事件的整理與申報(bào)。14、負(fù)責(zé)定期收集、了解管理處服務(wù)中心人員顧客滿意度情況，并對(duì)其進(jìn)行考核。15、負(fù)責(zé)重大和復(fù)雜客戶投訴的受理和處理重復(fù)投訴。16、接受公司安排的其它調(diào)研及客服類工作任務(wù)。WLKF-005ZHPM公司客服中心人員崗位職責(zé)A/11/11、保持良好的職業(yè)形象與禮儀。2、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的所有顧客的接待、登記、導(dǎo)引、咨詢工作。3、防止無關(guān)人員

10、、上門推銷和無理取鬧者進(jìn)入，必耍時(shí)通知有關(guān)部門。4、對(duì)投訴來訪人員，須在第一時(shí)間通知客服中心5、接待顧客和接聽顧客的咨詢及幫助電話，對(duì)顧客做出合理的解釋，做好記錄，并安排相關(guān)人員及時(shí)處理和跟蹤。6、負(fù)責(zé)保持公司大堂及前臺(tái)的良好秩序、環(huán)境衛(wèi)生、整潔、安靜。7、負(fù)責(zé)報(bào)紙、刊物及郵件的收取、分發(fā)工作。8、負(fù)責(zé)每月對(duì)管理處維修回訪情況進(jìn)行抽樣驗(yàn)證。9、收集各管理處上交的各類表格。10、定期收集統(tǒng)計(jì)各管理處更新的顧客資料。11、完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。ZHPMif!遜翱sag血倒蝕:航iZHPMif!遜翱sag血倒蝕:航iWKF-006A/l1/11、執(zhí)行公司制定的投訴處理的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持實(shí)事

11、求是的原則。2、保護(hù)顧客的合法權(quán)益，積極維護(hù)公司在顧客中樹立的良好形象和信巻。3、負(fù)責(zé)管理處客服中心的客戶投訴、咨詢、求助的導(dǎo)引、接待、習(xí)記、處理工作。4、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)戶咨詢和投訴，對(duì)業(yè)戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”5、協(xié)助管理處財(cái)務(wù)代收客戶交納的各項(xiàng)管理費(fèi)用。6、負(fù)責(zé)收集業(yè)戶資料，及時(shí)更新業(yè)戶信息。7、了解業(yè)戶的需求，收集意見和建議。8、認(rèn)真填寫顧客服務(wù)記錄表9、嚴(yán)格執(zhí)行“業(yè)戶信息保密制度S確保業(yè)戶個(gè)人信息及檔案資料的安全；負(fù)責(zé)客戶投訴、扌艮修事項(xiàng)的處理和跟蹤落實(shí)工作。10、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙過戶、智能卡管理、臨時(shí)裝修申請(qǐng)、車位租賃、顧客的遷入、搬出放行手續(xù)。11、負(fù)責(zé)顧客個(gè)性需求的業(yè)務(wù)開展。12

12、、及時(shí)整理、歸檔客服中心相關(guān)文件資料。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。ZHPM顧客投訴處理制度ZHPM顧客投訴處理制度WIKF-007A/11/3一、目的規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，提高顧客服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。二、范圍：本制度適用丁公司總部和各管理處顧客投訴處理的管理。三、職責(zé)：1、客服中心客服中心作為公司對(duì)外的顧客投訴處理部門，負(fù)責(zé)公司顧客投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、

13、跟蹤及監(jiān)督工作。2、職能部門應(yīng)為公司各級(jí)投訴處理提供專業(yè)顧問指導(dǎo)，協(xié)助處理重大疑難投訴。3、各管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)本單位顧客咨詢、投訴、求助服務(wù)的接待、分類處理、及時(shí)回復(fù)、回訪，數(shù)據(jù)收集、分析。四、方法和過程控制：（一）本制度包含內(nèi)容投訴處理的機(jī)構(gòu)設(shè)置；各種來源投訴的受理方式；投訴信息的流轉(zhuǎn)方式；投訴受理和處理的工作分工與責(zé)任劃分；投訴處理原則；事后知識(shí)管理的程序和方法。本制度不包含對(duì)確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法，對(duì)于違規(guī)行為的員工請(qǐng)參照人力資源管理手冊(cè)制訂的相關(guān)制度執(zhí)行。（二）投訴的定義及分類1、投訴的定義：投訴指顧客（廣義顧客，也包括員工和合作伙伴）認(rèn)為由丁-我們工WLKF-00

14、7ZHPM顧客投訴處理制度A/l3/3WLKF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/l3/3作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的h尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。釋義：這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對(duì)丁此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為

15、并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。2、提出投訴的顧客主要分類1）在管項(xiàng)目所有的業(yè)主/住戶；2）員工、合作方以及其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接觸對(duì)象。3）在物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象；3、按顧客投訴內(nèi)容劃分的主要類型1）管理責(zé)任類投訴；2）人員素質(zhì)類投訴；3）工作效率類投訴；4）地產(chǎn)相關(guān)類投訴；5）業(yè)戶糾紛類投訴；6）其他類投訴；（三）各類投訴的負(fù)責(zé)單位顧客投訴由客服中心負(fù)責(zé)；員工維護(hù)其個(gè)人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴，以及對(duì)各管理處員工違反職業(yè)道徳共至法律法規(guī)行為的投訴等，由客服中心轉(zhuǎn)交給行政人事部或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門處

16、理；對(duì)公司管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門對(duì)文件的適用性進(jìn)行評(píng)WLKF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/l3/3WLKF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/l3/3對(duì)媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員到訪等方面的由客服中心轉(zhuǎn)交給行政人事部處理。（四）機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本任務(wù)1、公司服務(wù)中心設(shè)置1）在總部建立客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱客服中心），設(shè)立在質(zhì)量管理部。2）客服中心通過網(wǎng)站等方式對(duì)外公布至少一個(gè)聯(lián)系電話和一個(gè)工作用電子信箱。3）客服中心以團(tuán)隊(duì)方式工作，一名負(fù)責(zé)人、一劣客服助理、以及兩名前臺(tái)接待人員組成。4）公司相關(guān)職能部門向客服中心提供專業(yè)顧問支持：包括法律事務(wù)顧問、工程質(zhì)

17、量顧問、規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問、媒體關(guān)系顧問各一劣；分別由財(cái)務(wù)資金部、法務(wù)審計(jì)室、工程部、行政人事部人員。5）所有工作人員姓名、聯(lián)系方式在公司內(nèi)公布。客服中心的聯(lián)系對(duì)象是單位管理處負(fù)責(zé)人、投訴負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、專業(yè)顧問以及氏接向客服中心投訴的顧客和內(nèi)、外部的咨詢者。2、管理處服務(wù)中心：管理處應(yīng)向顧客公開投訴處理程序，以達(dá)到客戶監(jiān)督的目的。方法可包括：1）在大眾傳媒上宣傳；（如網(wǎng)站、多媒體播放器）2）在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所顯著位置設(shè)立公告牌，發(fā)放宣傳手冊(cè)等；3）在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所設(shè)立投訴咨詢電話、電子郵箱，投訴咨詢電話號(hào)碼可公示在顯眼位置或印在產(chǎn)品使用說明或服務(wù)須知上。（增加）WLKF-008ZHPM顧客投訴

18、處理制度（投訴接口）A/01/1WLKF-008ZHPM顧客投訴處理制度（投訴接口）A/01/11、各單位客服主任為投訴處理第一責(zé)任人。該負(fù)責(zé)人在接受工作后，應(yīng)該及時(shí)（不超過一個(gè)工作日）將處理的情況回饋客服中心。2、各單位客服主任應(yīng)提供投訴處理工作接口，并保證正常履行職責(zé)。3、投訴接口包括外部接口和內(nèi)部接口。外部接口主要面對(duì)投訴顧客，內(nèi)部接口主耍面對(duì)客服中心。4、外部接口應(yīng)至少提供以下對(duì)外接口形式一個(gè)投訴電話；個(gè)管理處的投訴信箱。5、各管理處根據(jù)實(shí)際需要和各H的能力提供更多對(duì)外接口形式，各負(fù)責(zé)人應(yīng)能保證提供的所有對(duì)外接口正常運(yùn)轉(zhuǎn)外部接口的所有聯(lián)系方式應(yīng)向所轄區(qū)的顧客公示。6、內(nèi)部接口應(yīng)至少提供

19、以下聯(lián)系方式一個(gè)聯(lián)系電話（含聯(lián)系人）；個(gè)聯(lián)系電子信箱。7、上述聯(lián)系信息和負(fù)責(zé)人姓需匯總到客服中心，并在內(nèi)部網(wǎng)上公布。如果相關(guān)對(duì)接人員發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)客服中心。WIKF- #A/11/1ZHPM顧客投訴處理制度（投訴分類）WIKF- A/11/1ZHPM顧客投訴處理制度（投訴分類）1、管理責(zé)任類：房屋設(shè)備管理類：由丁對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。安全管理類：由丁對(duì)物業(yè)區(qū)域公共秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)

20、，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛停放、消防隱患等的管理，物管員行為不當(dāng)、技能防范、突發(fā)事件處理等。環(huán)境管理類：由丁對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、環(huán)境污染以及不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。財(cái)務(wù)管理類：由于財(cái)務(wù)方面工作失誤，引起顧客的不滿。包括帳目公布、收錯(cuò)費(fèi)用、單據(jù)模糊不清等2、人員素質(zhì)類：服務(wù)態(tài)度：由丁物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道徳、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。溝通技巧：由丁物業(yè)管理人員與顧客溝通因素

21、影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。3、工作效率類：處理及時(shí)性：由顧客肖接反映到管理處的投訴未進(jìn)行及時(shí)處理而引發(fā)的二次投訴以及客服中心傳達(dá)的投訴未及時(shí)處理的投訴。一般投訴在24小時(shí)內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，耍及時(shí)通知客服中心。反饋及時(shí)性：對(duì)顧客肖接反映到管理處的投訴未進(jìn)行及時(shí)回復(fù)以及客服中心傳達(dá)的投訴未按要求回復(fù)給客服中心的投訴。一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，并將回復(fù)情況告之客服中心，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心。4、地產(chǎn)相關(guān)類：由丁地產(chǎn)交付的物業(yè)質(zhì)量、提供的售后服務(wù)不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)

22、、銷售管理等。5、業(yè)戶糾紛類：由丁業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益受到侵害引發(fā)的糾紛。如養(yǎng)犬、晨練、鄰里噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及高空拋物、部分業(yè)戶的不道徳行為等。6、其它類：由非上述各類原因引起的其它提供管理服務(wù)不到位引起的投訴。WLKF-010ZHPM顧客投訴處理制度（投訴統(tǒng)計(jì)分析）A/11/1統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由各單位指定專人負(fù)責(zé)核實(shí),確定是否予以統(tǒng)計(jì)

23、分析；對(duì)丁同一顧客提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)；所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)顧客投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）；投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)丁無須回訪的投訴（詳見顧客投訴回訪），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。二、物業(yè)管理顧客投訴的分析方法各單位應(yīng)每月對(duì)產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月3日之前報(bào)與客服中心（如遇節(jié)假日可順延）；客服中心每季度對(duì)統(tǒng)計(jì)的顧客投訴進(jìn)行分析，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目、各類別的投訴

24、總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，制定針對(duì)性的糾正措施；對(duì)重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次的研究投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、顧客群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。WIKF- A/11/1ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理原則）WIKF- A/11/1ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理原則）一、宗旨站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度。二、投訴處理的依據(jù)1、國(guó)家有關(guān)法律、法

25、規(guī)；2、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；1）本公司投訴處理的規(guī)章制度、辦法；2）供需雙方簽訂的合同或協(xié)議；3）本公司對(duì)社會(huì)公開的質(zhì)量/服務(wù)承諾；4）同行業(yè)的慣例。三、基本原則1、及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知顧客。2、誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸丁眾為標(biāo)準(zhǔn)；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)耍求H己，對(duì)顧客體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。三、業(yè)務(wù)要求1、記錄統(tǒng)計(jì)：所有

26、顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2、責(zé)任到人：客服主任負(fù)責(zé)收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息，并跟進(jìn)所屬區(qū)域顧客訴求的處理，負(fù)責(zé)定期組織顧客座談會(huì)，加強(qiáng)與顧客面對(duì)而的溝通。3、投訴預(yù)警：預(yù)防勝丁被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大顧客投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。4、避免升級(jí)：能在權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)，投訴升級(jí)。5、避免群訴：及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。四、糾紛處理要領(lǐng)1、認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體

27、投訴性質(zhì)的，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速査明情況，高效率處理，屈丁我們的責(zé)任，不能推卸。WLKF-011ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理原則）A/11/12、堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)耍綜合衡量業(yè)主的利益，必耍時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。3、態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使顧客不接受，共至以曝光相耍挾，都不能含糊其辭；對(duì)丁不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在査清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給顧客一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。WIKF- A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處

28、理流程）WIKF- #A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）一、投訴受理方式各單位應(yīng)提供滿足所有顧客需耍的、靈活的投訴受理方式。投訴受理方式可包括（但不限于）:來訪、來函、來電、其他。二、投訴的受理1、受理投訴是處理投訴的開端，為保障投訴處理的正常進(jìn)行，應(yīng)熱情、友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不耍與投訴者辯解和爭(zhēng)論。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí),耍對(duì)顧客致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。顧客投訴實(shí)施首問責(zé)任制，接到顧客的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在顧客投訴記錄中。2、投訴內(nèi)容填寫指引：1）被投訴的產(chǎn)品/服務(wù)洛

29、稱；2）被投訴的單位名稱以及負(fù)責(zé)人或接待人的姓名、性別、年齡、職務(wù)等；3）投訴者的詳細(xì)通訊地址、住址、電話、傳真、郵政編碼；4）投訴者的姓名、性別、年齡、民族、文化程度、職業(yè)5）投訴的事由或事情經(jīng)過（包括發(fā)生時(shí)間）；6）投訴者出具的實(shí)物證據(jù)及資料；7）解決方式（由投訴者寫明解決問題的具體要求）；8）處理結(jié)果。各單位對(duì)登記的內(nèi)容均負(fù)有保密責(zé)任。對(duì)丁投訴者不愿提供的與個(gè)人隱私有關(guān)的登記內(nèi)容，應(yīng)予尊重、理解。3、調(diào)査各單位對(duì)較大宗或復(fù)雜的投訴，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集必耍的資料，以便分清責(zé)任，給投訴者以圓滿的答復(fù)。三、投訴的處理對(duì)投訴的處理H接關(guān)系到企業(yè)的形象和保護(hù)顧客的利益，是投訴處理程序的重耍環(huán)節(jié)。對(duì)

30、受理的投訴應(yīng)及時(shí)處理，并征求投訴者的意見。1、若遇重大、緊急事件，須于第一時(shí)間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心及相關(guān)部門，事WIKF-012A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）后補(bǔ)報(bào)書面材料。A有效投訴達(dá)5分以上，管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。B有效投訴達(dá)7分以上，客服中心需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)挽回?fù)p失。2、公司所有員工不得拒絕顧客投訴。各級(jí)人員接到顧客投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至公司或管理處客服部門。3、客服中心在送達(dá)投訴信息時(shí)，須通知到相關(guān)管理處客服主任或管理處負(fù)責(zé)人。4、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心，或?qū)⒆詈线m的

31、投訴接口提供給投訴者。5、投訴處理的時(shí)限投訴的處理，實(shí)行限時(shí)管理，對(duì)投訴處理進(jìn)度的規(guī)定，應(yīng)包括以下方面：1）一般投訴從受理到獲得滿意答復(fù)的全過程時(shí)間不超過24小時(shí)。；2）對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即解決，對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡早解決；3）對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時(shí)間。4）不能在24小時(shí)處理完畢的投訴應(yīng)通告客服中心。5）不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主溝通反饋信息的時(shí)間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主任（或指定崗位），由客服主任（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理顧客投訴。具體要求如下：1、客服中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各管理處

32、：工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；工作日非工作時(shí)間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；2、管理處接收到客服中心傳達(dá)的投訴信息時(shí)，應(yīng)該按照以下耍求及時(shí)處理并再次轉(zhuǎn)達(dá)給投訴人，并將處理的情況回饋給客服中心：工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客,如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，耍及時(shí)通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況；WIKF-012A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）WLKF-012ZHPM

33、顧客投訴處理制度（投訴處理流程）A/12/3工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，耍及時(shí)通知客服中心，電子郵件需書面向顧客回復(fù)，首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核，經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復(fù)；工作日非工作時(shí)間（當(dāng)日下班后虛到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，雯及時(shí)通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況。6、研究處理意見各單位應(yīng)根據(jù)調(diào)査結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處

34、理方式。處理方式不僅限丁現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理耍求。處理方式可包括:賠償、修理、更換、退換、替代、補(bǔ)償、重新提供服務(wù)、提供技術(shù)上的指導(dǎo)、道歉、贈(zèng)送禮品、紀(jì)念品等。對(duì)丁顧客的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋。7、協(xié)商處理結(jié)果各單位應(yīng)主動(dòng)與投訴者聯(lián)系，說明調(diào)査情況，協(xié)商處理意見。對(duì)較復(fù)雜的投訴，應(yīng)向投訴者展示全部調(diào)查資料，適當(dāng)時(shí)展示出書而的處理決定，內(nèi)容包括:調(diào)査核實(shí)過程、事實(shí)與證據(jù)、處理依據(jù)、處理意見等。應(yīng)盡量避免爭(zhēng)議。投訴處理完畢后，客服主任或公司相關(guān)部門應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)丁上交到公司或蟲接投訴到公司的投訴，管理處在驗(yàn)證了處

35、理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心，以便丁公司顧客服務(wù)中心進(jìn)行回訪。對(duì)丁屈于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便丁提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法，對(duì)無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時(shí)在新的年度投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)內(nèi)可型除不再統(tǒng)計(jì).WIKF-012A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）8解決爭(zhēng)議的途徑各單位在進(jìn)行投訴處理時(shí)，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生爭(zhēng)議。

36、各單位應(yīng)制定出解決爭(zhēng)議的措施，減少投訴者到行政部門申訴。如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，可采取以下解決途徑：雙方進(jìn)一步協(xié)商和解；公司職能部門出面協(xié)調(diào)申請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)解；（派出所、街道辦、居委會(huì)等）協(xié)商和解、調(diào)解不成可建議顧客向消費(fèi)者保護(hù)組織或行政管理部門申訴解決；如果顧客同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進(jìn)一步與顧客溝通和協(xié)商，氏至雙方達(dá)成一致意見。WLKF-013ZHPM顧客投訴處理制度（投訴顧問支持及責(zé)任劃分）A/01/1WLKF-013ZHPM顧客投訴處理制度（投訴顧問支持及責(zé)任劃分）A/01/1一、顧問支持1、各單位在處理投訴的過程中，需耍提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應(yīng)該通

37、過客服中心公布的聯(lián)系方式與相關(guān)專業(yè)顧問取得聯(lián)系，并同時(shí)將最終的處理結(jié)果知會(huì)客服中心；如無法聯(lián)系到該顧問，可向客服中心工作人員提出求助；客服中心應(yīng)及時(shí)聯(lián)系到該顧問或提供一位臨時(shí)顧問。2、顧問收到求助信息后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)盡快予以書面回復(fù)，并保證該項(xiàng)求助得到盡可能的滿足，并應(yīng)將處理進(jìn)展情況反饋給客服中心。3、客服中心應(yīng)在各管理處和相關(guān)顧問之間的溝通發(fā)揮積極主動(dòng)作用。二、責(zé)任劃分1、各單位投訴接口未能及時(shí)獲得投訴信息，由導(dǎo)致信息延誤的人員負(fù)責(zé)。2、客服中心未將求助信息及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門，或顧問未能及時(shí)提供相關(guān)支持，由客服中心負(fù)責(zé)人或該顧問承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3、各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能

38、妥善解決的情況，由該接口對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。WLKF-014ZHPM顧客投訴處理制度（投訴回訪）A/11/11、顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客服主任應(yīng)及時(shí)回訪顧客，并對(duì)顧客意見進(jìn)行記錄，但以下兒項(xiàng)情況無須回訪：現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn)的投訴；匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；不便回訪的敏感投訴等。2、對(duì)于由管理處受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人（客服主任或責(zé)任主管）負(fù)責(zé)回訪和記錄。對(duì)非本單位能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。3、回訪主耍是征詢顧客對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，4、回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)査問卷等。4、各管理處對(duì)所有

39、的投訴結(jié)果進(jìn)行回訪，定期評(píng)估顧客的滿意度。5、客服中心對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行雙向回訪，了解顧客對(duì)投訴處理的滿意程度，同時(shí)，將顧客的反饋信息傳達(dá)給相關(guān)管理處，為管理處改進(jìn)工作提供依據(jù)。WLKF-016ZHPM顧客投訴處理制度（投訴整理分析）A/11/1WLKF-016ZHPM顧客投訴處理制度（投訴整理分析）A/11/1WLKF-015ZHPM顧客投訴處理制度（投訴通報(bào)處理制度）A/11/1一、投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型1、重大投訴：己經(jīng)引發(fā)法律訴訟、己經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由丁我方原因仍未

40、能得到有效解決的投訴。2、熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由丁我方原因仍未解決的投訴。3、重耍投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需耍顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。4、一般投訴：其他所有情況。二、投訴的分類處理方式1、一般投訴中對(duì)有參考價(jià)值的案例，在每期質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并將每期的投訴情況進(jìn)行匯總，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。2、重耍投訴在處理完畢后應(yīng)在每期質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)中進(jìn)行單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡(jiǎn)耍描述，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。3、熱點(diǎn)投訴，管理處第一時(shí)間將投訴信息報(bào)到客服中心，并將投訴信息及時(shí)反

41、饋相應(yīng)的職能部門及分管的公司領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)耍的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述，JL報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4、重大投訴，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)客服中心/行政人事部及公司領(lǐng)導(dǎo)，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通告客服中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；事件發(fā)生、惡化的原因分析；為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。5、客服中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并耍求相關(guān)單位按投訴被認(rèn)定的類型進(jìn)行處理。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，在處理完畢后須通知客服中心，對(duì)網(wǎng)上投訴的回復(fù)則須由客服中心核準(zhǔn)后再回復(fù)給顧客，特殊原因暫時(shí)無

42、法處理的投訴須及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）電話知會(huì)客服中心。6、以上通報(bào)均由各單位客服主任負(fù)責(zé)報(bào)送給客服中心。7、各管理處客服主任須對(duì)各類投訴進(jìn)行及時(shí)跟蹤反饋，重大投訴、重耍投訴、熱點(diǎn)投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進(jìn)展時(shí)報(bào)送后續(xù)信息，如無重大進(jìn)展至少每周報(bào)送一次后續(xù)信息，氏至事件處理完成后關(guān)閉，確保問題得到實(shí)時(shí)有效地解決。1、各單位應(yīng)對(duì)顧客投訴典型案例（包括但不僅限丁重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重耍投訴）進(jìn)行整理，發(fā)送給客服中心，形成顧客投訴案例庫，并在公司0A網(wǎng)上內(nèi)部共享。2、各單位應(yīng)每月匯總填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，對(duì)產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的措施；提出糾正或

43、預(yù)防措施，防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。改進(jìn)措施包括（但不限：T）:1、及時(shí)消除管理或服務(wù)中存在的實(shí)際或潛在不合格的原因；2、盡可能地滿足顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望，消除或降低物業(yè)管理或服務(wù)中存在的瑕疵。3、重新修訂服務(wù)規(guī)范;4、重新制定產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的措施；5、重新培訓(xùn)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量職責(zé)有關(guān)的人員。3、對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴，客服中心和各管理處應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門或相關(guān)專業(yè)部門。同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利丁提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的過程管理和監(jiān)控能力。4、分析方法參見WI/KF-010投訴統(tǒng)計(jì)分析之“物業(yè)管理顧客投訴的分析方

44、法”WLKF-015WLKF-017ZHPM顧客投訴處理制度（顧客信息管理）A/11/1規(guī)范管理處顧客信息的管理，使顧客信息檔案準(zhǔn)確、實(shí)地反映顧客信息，現(xiàn)做規(guī)定如下：1、顧客檔案的更新由資料管理專員負(fù)責(zé)，在小區(qū)顧客變更2日內(nèi)，對(duì)顧客檔案進(jìn)行更新歸檔。2、顧客檔案每季度進(jìn)行一次總匯，以電子版形式向客服中心備檔。3、任何員工嚴(yán)守顧客資料，違者從重處罰。4、由公司轉(zhuǎn)呈的投訴（電話、網(wǎng)上投訴、來訪等）與管理處接收的投訴要進(jìn)行分開記錄，并將顧客投訴檔案保存。ZHPM顧客投訴處理制度（網(wǎng)上投訴處理）ZHPM顧客投訴處理制度（網(wǎng)上投訴處理）WLKF-015WIKF-018A/01/11、各單位應(yīng)重視網(wǎng)上投訴

45、所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，對(duì)丁客服中心轉(zhuǎn)呈的網(wǎng)上投訴按照投訴處理流程處理，即時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴部門負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。2、被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)査了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施以書面形式反饋至客服中心，所有回復(fù)均應(yīng)由公司客服中心人員審核后再給顧客回復(fù)。3、投訴產(chǎn)生或客服中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后24小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在24小時(shí)內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。如遇特殊情況,不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，耍及時(shí)通知客服中心。4、對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要

46、涵蓋所有的投訴問題;耍體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。各單位應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，以及對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不誠(chéng)懇而引發(fā)顧客的二次投訴。WLKF-019ZHPM顧客投訴處理制度（顧客投訴規(guī)范）A/01/1WLKF-019ZHPM顧客投訴處理制度（顧客投訴規(guī)范）A/01/1WLKF-0151、各單位每月應(yīng)對(duì)公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使顧客及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和顧客溝通、情感交流的機(jī)會(huì)。2、各單位耍在次月1

47、0日前公布管理工作服務(wù)報(bào)告，并將其發(fā)送到客服中心一份備案。管理工作服務(wù)報(bào)告年月尊敬的業(yè)主/住用戶：為了不斷提高我們的管理服務(wù)水平，體現(xiàn)中海物業(yè)“精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活”的服務(wù)宗旨，現(xiàn)將我們本月的管理報(bào)告呈現(xiàn)給您，以便您能夠較全面地了解我們服務(wù)的內(nèi)容，敬請(qǐng)您提出寶貴意見。謝謝！報(bào)告內(nèi)容如下：（各管理處可根據(jù)實(shí)際管理情況進(jìn)行內(nèi)容的刪減或增添）1本月大事紀(jì)要。（項(xiàng)目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件，如社區(qū)活動(dòng)、行業(yè)考評(píng)、媒介報(bào)道、名人來訪等）管理疑難及投訴處理。（重點(diǎn)反映顧客提出的共性問題）3需要業(yè)主共同或協(xié)助處理事項(xiàng).（如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題、管理費(fèi)長(zhǎng)期拖欠問題、市政及公共配套建設(shè)問題等等）中海物業(yè)*管理處年月曰

48、WIKF-020ZHPM顧客投訴處理制度（知識(shí)管理）A/01/1WIKF-020ZHPM顧客投訴處理制度（知識(shí)管理）A/01/1WLKF-015一、投訴月報(bào)和專題會(huì)議1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成月報(bào)，通過郵件發(fā)送到客服中心。2、各單位的投訴月報(bào)，應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，每月3日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報(bào)，報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。二、案例的整理、分析1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有

49、代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，并在質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。2、對(duì)丁所接的顧客投訴，客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報(bào)告,送交主管領(lǐng)導(dǎo)。3、對(duì)丁重大投訴，客服中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，對(duì)其送交的專題報(bào)告進(jìn)行整理，并在公司內(nèi)通報(bào)。三、信息共享內(nèi)部平臺(tái)客服中心在公司0A網(wǎng)上公共辦公/知識(shí)庫模塊中上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面：1、案例庫2、重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專題報(bào)告3、專業(yè)顧問建議WIKF-021A/0 /2ZHPM辦公區(qū)域突發(fā)事件處理辦法WIK

50、F-021A/0 /2ZHPM辦公區(qū)域突發(fā)事件處理辦法WLKF-015目的規(guī)范發(fā)生在辦公區(qū)域的各種突發(fā)事件的處理流程，對(duì)外來人員進(jìn)行有效控制，保持辦公區(qū)域良好秩序，維護(hù)公司形象。范圍本辦法適用丁公司辦公區(qū)域和各單位顧客服務(wù)中心辦公區(qū)域。辦公區(qū)域突發(fā)事件的分類A類：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；B類：被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；C類：未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢査。公司辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法A類突發(fā)事件的處理1、公司任何部門或個(gè)人發(fā)現(xiàn)有業(yè)主可能到公司進(jìn)行投訴的信息后須在第一時(shí)間通知客服中心，客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人須及時(shí)了解情況，根

51、據(jù)到訪人員的情況（數(shù)量、人員組成、來訪目的、到達(dá)時(shí)間），做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，與行政公關(guān)部聯(lián)系好接待地點(diǎn)，將到訪人員安排在會(huì)議室做好接待工作。2、公司前臺(tái)接待人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪后，應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不能對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。及時(shí)電話通知客服中心人員將其引導(dǎo)到洽談室休息，并做好接待工作。同時(shí)在接待過程中，還應(yīng)對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知行政公關(guān)部，轉(zhuǎn)交其負(fù)責(zé)處理。B類突發(fā)事件的處理1、公司任何部門發(fā)現(xiàn)有員工可能到公司進(jìn)行投訴的信息后須在第一時(shí)間通知行政人事部

52、或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門，并將該員工的具體情況及部門處理意見知會(huì)行政人事部經(jīng)理或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2、公司前臺(tái)接待人員發(fā)現(xiàn)員工到公司非常不理性的投訴到訪后，應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，及時(shí)引導(dǎo)其到洽談室休息，并及時(shí)通知行政人事部部相關(guān)人員進(jìn)行接待。3、行政人事部相關(guān)員工根據(jù)投訴內(nèi)容安排相關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)給予合理合法的解答。C類突發(fā)事件的處理1、公司前臺(tái)接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查。應(yīng)首先知會(huì)行政公關(guān)部，由行政公關(guān)部進(jìn)行總體協(xié)調(diào)安排。管理處客服中心辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法A類突發(fā)事件的處理1、由物業(yè)服務(wù)中心顧客服務(wù)人員進(jìn)行接待，并作好記錄。不得

53、與業(yè)主發(fā)生正而沖突。必要時(shí)與管理處客服主任一起對(duì)業(yè)主做出回應(yīng)和答復(fù)。2、接待人員應(yīng)禮貌、得體，主動(dòng)讓座、倒茶，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不能對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。同時(shí)在接待過程中，還應(yīng)對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知管理處客服主任、管理處主任到場(chǎng)，由其負(fù)責(zé)處理。3、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須對(duì)業(yè)主做出安撫，及時(shí)知會(huì)客服主任，由客服主任與顧客克接接觸，并進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。B類突發(fā)事件的處理1、管理處客服中心人員應(yīng)本著耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度，本著合理合法的原則對(duì)員工的問題進(jìn)行答復(fù)，必耍時(shí)請(qǐng)管理處主任與

54、員工進(jìn)行溝通。2、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須及時(shí)知會(huì)人事專管員，由人事專管員到管理處主任辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。C類突發(fā)事件的處理1、管理處客服中心任何人員接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢査，必須及時(shí)通知管理處主任。2、由顧客服務(wù)人員或安全主管將來訪者帶到指定接待區(qū)域，作好安全措施，避免業(yè)主或其他人員進(jìn)行圍觀。接待人員應(yīng)作到禮貌、大方、言談得體。3、基層職員對(duì)不清楚的情況或問題，不能做出氏接回答，由管理處主任首先通知公司行政人事部并根據(jù)公司的耍求，安排具體人員接受采訪。4、管理處主任應(yīng)及時(shí)將事件向分管主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、突發(fā)事件處理完畢后，在兩個(gè)工

55、作日內(nèi)填報(bào)突發(fā)事件處理記錄表報(bào)公司客服中心,由客服中心存檔整理，具有典型意義的事件應(yīng)整理為案例保存。WKF-022A/11/1ZHPM客服中心來訪接待流程WKF-022A/11/1ZHPM客服中心來訪接待流程WLKF-015WKF-022A/11/1ZHPM客服中心來訪接待流程WKF-022A/11/1ZHPM客服中心來訪接待流程WLKF-015客服中心來訪接待流程WI/KF-023A/0 #/6ZHPM客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)WLKF-015客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)X熱情接待標(biāo)準(zhǔn)看見顧客踏入服務(wù)中心人門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光

56、進(jìn)行交流，主動(dòng)與顧客打招呼站立：起身站立，要輕輕站起（盡最避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。（站立標(biāo)準(zhǔn)見溫馨貼士B1）手勢(shì)：女士：雙手相疊（左手在F,右手在上）在腹前（一般為上衣最卜面一個(gè)扣子之F）；（注意事項(xiàng)見溫馨貼士C1）男士：左手握住右手手腕，放丁皮帶扣處。目光：主動(dòng)捕捉顧客的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流（注意事項(xiàng)見溫馨貼士B3）微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。語言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷顧客盂求，提供相應(yīng)的服務(wù)WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)WLKF-015標(biāo)準(zhǔn)2：工作繁忙

57、接待標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭（注意事項(xiàng)見溫馨貼士B2）語言：很抱歉，請(qǐng)您先坐卜稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)Z后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么？（向B小姐點(diǎn)頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。場(chǎng)景二：服務(wù)人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭手勢(shì)：并用未接電話的手示意顧客就坐。（注意事項(xiàng)見溫馨貼七C4）（如B小姐事情緊急或B小姐

58、已等待3分鐘）語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一卜，請(qǐng)您等我20秒好么？我會(huì)馬上回來。動(dòng)作：輕輕放I、電話，聽筒朝卜,立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么？（點(diǎn)頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。場(chǎng)景三：A先生接待3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B小姐表情：而帶微笑，點(diǎn)頭示意語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)問有什么能幫您？如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)WI/KF-023A/0

59、/6ZHPM客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)WLKF-015標(biāo)準(zhǔn)3：具體業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景一：過戶、遷入您請(qǐng)坐，請(qǐng)您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請(qǐng)您提供房屋租賃合同及您的身份證。（倒茶，見溫馨貼士A1）請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（注意事項(xiàng)見溫馨貼士A3）抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格（注意事項(xiàng)見溫馨貼士A2）（指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù)）好了，現(xiàn)在您正式加入中海人家庭了，我們中海物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們管理處的名片，如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。如果您有時(shí)間，占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么？（介紹小區(qū)周鬧主耍建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、

60、菜市場(chǎng)位置）請(qǐng)問您需要辦理停車卡么？（需要?jiǎng)t說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）請(qǐng)問您需要裝修您的新房子么？（需要?jiǎng)t說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持耍其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場(chǎng)景二：裝修（工程主管在辦公室）您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。（倒茶，見溫馨貼士A1）并將工程主管帶到顧客面前，介紹給顧客）這位是我們的工程主管辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修丁-人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請(qǐng)問您都帶來了么？（裝修主管在現(xiàn)場(chǎng)審核相關(guān)的裝修資料）請(qǐng)您