1、軟件項目售后服務及技術支持培訓方案兩篇第1條軟件項目售后服務及培訓方案1、售后服務方案1.1售后服務保證機制項目成功的根本標 志是客戶滿意度，它貫穿于軟件項目售前、銷售和售后的全過程。我們認為，顧客滿意是一個真正可衡量的目標，確保軟件項 目滿足顧客滿意，特別是在軟件項目交付后的長期售后服務過程中， 要使售后服務不脫離項目承諾，必須有三個基本環節作為組織支持和 保證，即組織基礎設施的保證；具體項目實施過程中的標準化流程保 證和監控反饋機制（工具）保證。質量管理體系作用于軟件項目生命周期的三個基本環節，管 理和控制每個項目范圍內的相關活動。將軟件項目的售后服務納入質量管理體系。1.2售后服務維護程

2、序軟件維護是軟件項目售后服務的重要 組成部分。軟件維護包括糾錯維護、自適應維護和完美維護。我公司的管理體系要求并制約軟件項目維護活動的過程，這 體現在活動過程中，即由負責人生成記錄、收集和管理維護信息的過 程。客戶服務部、項目維護團隊接收維護申請（來自網絡的客戶 信息、電話或書面申請等。），并填寫客戶咨詢/反饋登記表。客戶服 務部、項目維護團隊客戶咨詢/反饋登記表。客戶服務部、項目維護 團隊技術人員處理維護申請，并根據實際問題立即處理。針對需要深 入維護的問題制定維護計劃，并與用戶協商確定維護模式、維護活動 的實施細節、有償維護還是無償維護等。在用戶的問題反饋和實施表上，做出問題審查和處理意見

3、。對于不需要維護的，將客戶回單發送給用戶，并將客戶問題 反饋及實施表歸檔給客服部門、項目維護組（技術人員）客戶問題反饋 及實施表客戶回單維護人員進行維護。請根據維護類型參考軟件維護規范和系統維護規范。維護完成后，請客戶填寫意見維護人員維護任務單反饋表。 維護完成后，必須進行維護驗收，以驗證修改是否正確，并再次確認 整個軟件維護團隊的負責人維護實施人員維護驗收表。維護人員將維 護過程中產生的記錄和客戶意見提交給客戶服務部門或項目維護團 隊進行維護確認。如果維護合格，維護結束。所有過程質量記錄應由文件管理員存檔。客戶服務部、項目 維護、文檔管理員對文件記錄的承諾1.3售后服務。對于本建設項目， 我

4、公司承諾的保修期為年，保證應用開發軟件在項目驗收后一年內提 供免費的維護期和技術服務。免費向學校相關技術人員提供原則和技 術指導及咨詢，使學校人員能夠正確、熟練地使用本協議的軟件開發 和測試結果。現場維護根據用戶單位計算機技術人員的現狀，一旦系統安裝調試并投入正常運行，我們將專門指派幾名專業工程師在系統交付 后5年內對用戶單位進行指導、培訓和維護。如果系統在維護模式和響應時間上出現故障，我們將在收到 用戶報告后10分鐘內做出響應，并派專業工程師在2小時內排除故 障。如果問題無法在2小時內解決，請在2小時內將詳細的解決 方案和時間表提交給客戶進行確認。現場服務公司將派遣一名具有豐富工作經驗和相應

5、技術職 稱的人員長期派駐，并免費提供現場服務。常駐地址證明人證明電話在維護期間正常維護，并將定期進 行電話回訪以主動聯系用戶。如果在功能需求分析的范圍內有任何問題，及時修改；維護 期后發現的在要求規范范圍內的問題也應及時修訂。應盡可能滿足用戶的易用性要求，如操作方便和使用方便， 并在收到要求后一周內解決。用戶提出性能要求。如果由于軟件編譯因素導致性能不佳， 技術人員會積極調整軟件以提高性能，并在一個月內確保解決方案。技術支持長期電話技術咨詢和技術服務以及互聯網在線服 務。用戶可以隨時或通過互聯網撥打技術支持熱線進行相關技 術咨詢，專業技術人員會耐心解答用戶的疑問。1.4由投標人、投標人、服務機

6、構、投標人地址、服務機構、人員名單、姓名、聯系電話、工作描述設立的售后服務機構1.5對違反服務承諾的處罰1、應急服務響應應急服務是指因政策調整、軟件自身缺陷、 買方應急服務處理等原因引起的非常規修改需求。如果沒有修改會造 成買方學校業務處理中斷、經濟損失等嚴重情況，我們保證在1小時 內派技術人員到買方了解情況，在1個工作日內制定應急計劃，確保 買方業務處理系統能夠繼續運行，并在3個工作日內提出軟件修改解 決方案。服務響應時間是一年365*24小時。技術人員的服務熱線和 聯系方式見售后服務機構。如未能及時回復，買方應承擔違約責任。如未能及時回復， 買方有權從保修金中扣除500元作為違約金額，直至

7、扣除保修金。2、買方個性化管理需求所需的軟件修改。在收到買方的書 面申請后，我們將在2個工作日內了解要求并協商處理方法，并在5 個工作日內做出答復。經過協商，我們將在一周內開始處理買方的需 求，并且在經過嚴格測試之前，不得在買方使用該軟件。全年正常工作日的服務響應時間為每周7*24小時。如公司未能及時回復，應承擔違約責任。如公司未及時回復， 學校有權從質量保證基金中扣除300元作為違約金額，直至扣除質量 保證基金。2、系統應急計劃2.1安全面臨的主要風險/風險分析和響應 措施由內部員工管理不善導致的數據泄漏風險、程序泄漏。系統操作設備故障/損壞的風險。網絡層攻擊導致網絡中斷的風險。操作系統中存

8、在漏洞，給黑客帶來入侵的風險。程序代碼問題有導致系統不穩定和死鎖的風險。安全/風險應對措施管理安全分析和對策信息安全是管理和 技術的結合。就信息安全而言，管理與技術的關系就像人與武器的關系一 樣。一個嚴格的、完整的管理系統不僅可以在最大限度保證信息 安全的前提下實現信息資源共享，還可以彌補技術安全風險的一些弱 點。管理包括行政和技術管理。信息網絡系統能否正常高效地運行，在很大程度上取決于它 是否充分發揮了最大效用，這取決于系統的管理策略。管理的安全需求分析就是研究應該建立什么樣的管理系統 來保證系統的安全。具體來說，應該建立什么樣的管理組織或部門？負責什么任 務；你執行什么功能？遵循什么原則；

9、滿足了哪些要求？物理層安全分析與對策物理層安全是為了保證物理財產的 安全。物理安全不僅是信息網絡安全的底層安全，也是保證上層安 全的基礎。物理層安全需求分析是根據單位的實際情況，確定每個實體 的財產安全等級和需要的安全保護程度。達到什么樣的安全目的。根據物理層安全要求和節能監控系統的實際情況，所有服務器均采用高端服務器，服務器本身高度穩定、可靠。此外，所有服務器都位于特殊的機房內，這需要嚴格的機器 裝卸程序和進出機房的維護程序。因此，系統在物理層非常安全。系統級安全分析與對策操作系統是信息網絡系統的基礎平 臺，其安全性也是保證上層安全的基礎。系統級的安全需求分析是為了研究操作平臺應該達到什么

10、樣的安全級別來確保安全。應該選擇什么樣的操作系統來達到要求的 水平；如何配置操作系統、管理、。根據系統級的安全要求，Linux是世界上最穩定的操作系統 之一。它屬于類似unix的操作系統。它的穩定和安全已經得到全世 界的承認。網絡層安全分析與對策網絡層是互聯網的核心，是為上層應 用提供網絡傳輸的基礎，是局域網和廣域網之間的接口。因此，對網絡層有許多攻擊和破壞。目前常用的安全防護措施是利用防火墻的IP過濾和應用代 理功能實現網絡邊界的安全連接。一種簡單有效的方法是在路由器上使用IP過濾技術，該技 術由硬件實現，效率高。網絡層傳輸的數據可以通過加密技術來保護。新一代安全網 絡協議正處于設計和實驗階

11、段。應用層安全分析和對策應用層是網絡層次結構的頂層，是用 戶直接聯系的部分。由于基于網絡的應用很多，也存在很多安全問題和相應的安 全防護技術，需要根據實際情況來衡量。根據應用層的安全需求，節能平臺采用1）對關鍵服務如甲骨 文數據庫、實時服務器、網絡服務器、應用服務器、消息服務器實施 磁盤陣列方案和雙機熱備份方案，使服務能夠持續安全運行。2）程序完全自行開發，一系列全面、嚴格的測試功能、性能、 安全、壓力等。應在上線前通過，以確保在線系統的安全性和可靠性。3）使用自行開發的軟件來驗證注冊用戶的信息，這樣就不會 被拒絕，也可以防止欺詐。4）交易信息需要由專門部門審核。必須在應用層跟蹤用戶交 易過程

12、，并且可以隨時控制帳戶。該系統定期進行財務對賬，以確保財務數據的準確性。2.2運行保證系統災難響應解決方案系統無故障設計系統采 用磁盤陣列和雙機熱備份的綜合解決方案。應用程序和數據庫采用ORACLEJAVA的綜合解決方案和全 SOA架構，可提供系統99.99的應用級無故障率。在具體方案中，系統故障一般分為三個方面:硬件故障、網 絡故障、軟件故障。我公司針對上述三類故障設計了詳細的應急處理 措施，確保系統穩定安全運行。應用服務器、數據庫服務器采用雙機熱備份模式。當服務 器無法正常工作時，備份服務器將自動更換，確保硬件組的正常運行。數據庫異常應急系統可以自動制定數據庫備份計劃任務， 并定期備份平臺

13、的中心數據庫。當平臺數據庫因外部原因（突然斷電）或人為的吳操作而損 壞，無法正常運行時，系統會自動搜索最新的備份文件，并自動恢復 數據庫，以保證平臺能夠正常運行。數據庫災難恢復對于學校來說，如果發生數據丟失，將會 影響業務發展和師生的滿意度，造成一定的經濟損失，甚至是無法估 量的能效損失。因此，在盡可能短的時間內成功完成災難恢復和備份是為了 確保數據的正確性。因此，主生產數據庫的容災/備份/恢復是我們公司企業戰略 的關鍵組成部分。該系統采用多種安全可靠的方法進行數據庫災難恢復和備 份恢復。目前，系統在主數據庫上配置了兩個容災備份數據庫和嚴格 的RMAN多級備份策略，以保證網站數據的安全，避免意

14、外數據丟 失，減少停機時間。為了防止地震、火災、洪水、電力中斷、陣列設備崩潰、以 及人為損壞造成嚴重系統損壞、數據丟失、業務中斷等自然災害，我 們制定了兩個容災方案。也就是說，我們有兩個備用數據庫，它們分別位于不同的數 據中心，用于同時同步主數據庫的數據，以便在意外情況下主數據庫 停機時進行災難恢復。備份方式目前，數據庫為歸檔日志，采用RMAN多級備 份方式。存檔方法的目的是在數據庫出現故障時最大程度地恢復數 據庫，這可以確保提交的數據不會丟失。使用RMAN多級備份的目的是減少每日備份所需的時間， 并確保系統具有良好的可恢復性。應該在恢復時間和備份時間之間進行權衡。備份策略:每月對數據庫（包括

15、所有數據和只讀表空間）進 行一次完整備份。每周一上午對數據庫（不包括只讀表空間）進行零級 備份，同時備份所有歸檔日志。備份成功后，刪除原始歸檔日志。數據庫的第一級備份在每周二到周日上午進行，所有歸檔日 志都在同一時間進行備份。成功備份后，原始歸檔日志將被刪除。任何數據庫更改都需要重新同步到CATALOG目錄并再次 備份（例如添加數據文件）或再次備份（例如將表空間修改為只讀）。每 次備份后，可以定期備份或備份歸檔日志。該平臺為外部操作提供7*24小時服務（計劃內停機除外）。所有服務器都在集群架構中配置。單臺服務器停機不會導致 服務中斷，日常部署和維護也不會導致服務中斷。2、培訓項目驗收后系統的運

16、行和使用需要通過系統培訓來 完成。培訓的目的是提高用戶的使用技能，加強用戶對系統的理解， 使他們能夠有效地熟悉系統的運行和管理職責。我公司從以往的成功案例中總結了一套推廣應用的方法，并對所有使用系統的人員進行了系統軟件、終端使用的系統培訓。包括建立專業輔導團隊、建立培訓基地、開發綜合教材和自 學軟件、集體教學、個別輔導和隨叫隨到的案頭輔導等復雜形式，以 確保培訓效果。1、項目培訓體系高級培訓理念我公司擁有一支高技能的技 術支持、維護、管理團隊，這是保證項目正常穩定運行的重要保證。我們提供的培訓融合了國外培訓領域的先進理念和中國特 色，形成了一系列的客戶培訓項目。培訓理念主要體現在四個方面:(1

17、)目的強，使用戶逐漸熟悉 軟件系統的使用，掌握軟件系統的基本知識和管理方法。針對性強，具有多年的行業和管理經驗，結合本項目用 戶的特點和實際情況，提供適合客戶的培訓項目。注重實效工程的全過程。我們將與用戶組成一個工作組， 完成培訓計劃的設計和改進，以確保培訓計劃被客戶接受并取得實際 效果。實踐創新引入最先進的項目管理方法和工具集，整合最 新的項目管理理論，提高客戶對培訓課程的興趣和參與度。2、項目培訓管理培訓根據不同批次的內容分階段進行、。我公司將根據用戶要求和實際需要提供培訓材料和課程，待 合同簽訂并獲得用戶同意后實施。本項目培訓包括理論知識培訓和現場實踐培訓，其中理論知 識培訓在項目準備和

18、實施階段進行，現場實踐技能在到達、后綜合實 施前進行，以促進系統的應用。對于本項目，培訓計劃如下1、培訓地點初步確定為用戶端，具體地點通過與用戶端協 商確定。2、培訓編號將至少培訓1-3名系統管理員，系統操作員將 根據用戶要求確定。3、培訓開始時間合同簽署生效后開始。具體培訓時間將根 據項目進度確定。4、培訓時間培訓周期培訓周期暫定為57天。培訓方法采用正式的課程安排和正式的培訓材料。結合現場 操作，共同完成整個項目的培訓工作。各子系統的培訓內容培訓；這包括系統業務操作流程、維護 管理、故障診斷和處理、系統設備技術培訓等。新技術、新產品培訓 等。培訓材料為每個培訓內容提供全面的中文培訓材料，并

19、以中 文授課。培訓費所有培訓費已包含在投標總價中。我公司根據用戶對培訓內容、培訓次數和培訓時間的要求進 行相應調整。3、培訓目標和方法3.1培訓目標使用戶能夠掌握系統的新 功能和系統的結構、工作原理、基本功能和優點，熟練掌握軟件系統 的操作和使用方法，識別和排除一些常見的、簡單問題和故障，對系 統進行有效的、簡單的日常維護，掌握所有必要的安全措施，并有效 合理地實施這些措施；避免非標準操作，達到正確使用各子系統的目 的。3.2培訓方法(1)課堂現場講解與教學相結合，現場工程師提 供現場指導，回答項目的任何技術問題以及軟件系統的操作和使用方 法。(2)理論與實踐相結合的理論培訓以講座的形式進行，

20、從專 業技術理論的角度對產品和設備進行簡單深入的講解，提高用戶的專 業理論知識水平；實際操作培訓主要關注軟件系統的實際操作，鍛煉 用戶的操作和操作能力，提高用戶對系統和產品的操作和維護能力。4、項目培訓安排1、訓練地點、時間安排訓練地點和時間的選擇相對靈活。根據不同的設備配置和現場實際情況以及項目實施進度，體 現培訓的針對性，增強培訓的預期效果。培訓地點、時間由雙方協商 確定。2、培訓對象的確定本培訓針對以下四類人員:領導者和管理 者；系統用戶；系統維護；其他人員；3、培訓教師的決心；培訓教 師主要是我公司獲得認證證書的技術工程師；參與軟件開發的高級工 程師等。培訓教師具有深厚的專業背景和豐富

21、的實踐經驗，為培訓效果提供了良好的保障。4、培訓內容對于本項目，我公司將成立專門的項目團隊為 用戶提供技術支持和保障，并對用戶員工進行系統使用、操作、維護 等方面的培訓。系統維護管理、故障診斷和處理、系統設備技術培訓等。新技術、新產品培訓等。所有材料都可以用中文提供，紙張和電子媒體可以同時提 供。課程開始前3天內將完成充分的準備工作。5、發出培訓通知根據擬定的考勤表，確定具體的參與者， 并發出正式的考勤通知，包括以下工作內容，以接受考勤人員的考勤；舉辦講座；發布正式的課堂通知；6、培訓人員應根據培訓課程的內容對教師、管理人員、后 勤人員和調試人員進行培訓。7、培訓簽到表制定相應的培訓簽到表。每

22、次培訓都應簽到， 并由講師簽字確認。序列號名稱單位/部門培訓內容聯系信息第二節項目售后服 務和技術支持1.3.1項目售后服務和技術支持流程1 .3 .1 .1 .1 一般事 務流程該投標人一直追求卓越的服務質量，并不斷追求投標人的滿 意。投標人依靠強大的技術服務團隊建立完整的服務體系，為招 標人提供完善、便捷的技術支持和配套服務。為投標人提供技術支持和伴隨服務的常規流程簡單快捷。以 下是圖圖項目售后服務和技術支持的總體流程圖：1.3.1.2售后服務和 技術支持應急流程圖。從系統用戶、系統運行維護人員的故障申報中 得知信息系統異常事件后，應急處理小組應第一時間前往信息系統故 障現場。應急處理小組

23、對信息系統事件進行了初步分析和判斷。如果電源接觸不良、物理連接松動或問題能在最短時間內自 行解決，應根據相關操作規程及時處理故障，并報領導小組備案。否 則，應急處理工作組將把故障大致定性為設備故障、線路故障、軟件 故障等故障之一，并及時通知領導小組，采取措施避免事件影響范圍 的擴大。應急處理工作組向領導小組報告，經領導小組授權后啟動相 應的應急預案。對于影響重要業務運營的災害事件和重大事件，應及時向上 級主管部門報告。應急處理小組應根據故障類型及時聯系外部支持人員。其中，設備出現故障時，可以聯系設備供應商和集成商；如 果軟件出現故障，可以聯系系統集成商獲得現場或遠程技術支持。各方密切合作，在短

24、時間內恢復正常。在上級或外部支持人員的配合下，應急處理小組將充分利用 應急預案的資源進行準備，采取有效措施處理故障，及時恢復信息系 統的正常工作狀態。應急處理工作組通知業務部門信息系統恢復正常，并向領導 小組報告故障處理的基本情況。重大事件以書面形式記錄并向上級報告。總結整個過程中存在的問題，及時完善應急預案。1.3.1.3計劃交易流程圖項目售后服務和技術支持計劃交易 流程圖應急計劃設計應包括信息技術應急措施、非信息技術應急措 施、相關部門協調、應急資源保障、應急計劃啟動條件等。1、信息技術應急措施關鍵業務的應急保護應首先通過信息 技術內部的應急措施來實現。這些信息技術措施主要是數據備份、網絡

25、備份以及系統和網 絡的緊急呼叫。信息技術應急措施的設計應具有可操作性。2、非信息技術應急措施的設計應考慮采用非信息技術應急 措施，實現對關鍵業務的應急保護，尤其是對與計算機信息網絡系統 關聯度一般或極高的核心關鍵業務的應急保護。基于計算機信息網絡系統不能在短時間內恢復的假設，非信 息技術應急措施是為關鍵的業務連續性而設計的。例如，通過媒體傳輸切換到手動模式進行業務操作或自動業 務操作。3、相關部門協調網絡系統的應急預案設計以保護網絡整體 利益、降低網絡整體風險為基礎。因此，關鍵業務的應急保障涉及到 組織各部門和各方面的合作與支持。重點業務應急保障相關部門的銜接方式是組織應急預案設計的關鍵。4、

26、應急資源保障應急計劃設計應規劃應急活動，并確定通 過計劃實施應急計劃所允許的組織資源，包括人員、設備、資金和其 他材料，特別是人員保障和同意、其他資源的指揮和調度等。應急資源的保障還包括供應商、開發商、系統集成商以及其 他國外組織和相關單位的支持。5、應急預案啟動條件組織應急預案啟動條件是組織應急預 案設計的重要組成部分，也是實施應急預案的必要條件。組織應嚴格規定應急措施的實施程序和應急資源的調用、決 策者和責任人。同時，啟動應急計劃的決策信息必須來自組織的標準化報告 系統，并有記錄和可追溯性。6、應急預案演練必須在組織應急預案正式批準前進行。演習也可以在模擬條件下進行，但參加演習的人員必須與實 際執行應急計劃的人員相似。應急預案演練是組織應急預案改進的一項重要工作，包括應 急預案演練的預案安排、演練過程和效果