1、 PAGE 12旅行社計調國家職業技能標準職業概況職業名稱旅行社計調職業編碼4-07-04-03職業定義在旅行社中，從事旅游服務的采購、計價，旅游產品設計與實施，旅游業務協調、服務監控、費用結算等工作的人員。職業技能等級本職業共設四個等級，分別為四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。職業環境條件室內、外，常溫。職業能力特征具有較強的學習、表達、計算能力，具有一定的空間感，色覺正常，動作協調。普通受教育程度高中畢業（或同等學力）。培訓參考學時四級/中級工 200 標準學時；三級/高級工 160 標準學時；二級/技師 120 標準學時；一級/高級技師 120 標準學時。職業技能鑒

2、定要求申報條件具備以下條件之一者，可申報四級/中級工：累計從事本職業或相關職業 HYPERLINK l _bookmark0 工作 4 年（含）以上。取得技工學校或中職學校本專業 HYPERLINK l _bookmark1 或相關專業 HYPERLINK l _bookmark2 畢業證書（含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生）者、高級技工學校、技師學院畢業證書（含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生）者、高等職業學校（包括專科與本科）本專業或相關專業畢業證書（含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生）。取得非本專業或相關專業的其他專業畢業證書（含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生），累計從事本職業或相關

3、職業工作 1 年（含）以上。具備以下條件之一者，可申報三級/高級工：取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書（或技能等級證書） 后，累計從事本職業或相關職業工作 6 年（含）以上。取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書（或技能等級證書）,并具有大專及以上非本專業或相關專業的其他專業畢業證書者，累計從事本職業或相關職業工作 3 年（含）以上。具備以下條件之一者，可申報二級/技師：取得本職業或相關職業三級/高級工職業資格證書（或技能等級證書） 后，累計從事本職業或相關職業工作 8 年（含）以上。取得本職業或相關職業三級/高級工職業資格證書（或技能等級證書），并具有大專及以上非本專業或相關

4、專業的其他專業畢業證書者，累計從事本職業或相關職業工作 5 年（含）以上。具備以下條件者，可申報一級/高級技師：取得本職業或相關職業二級/技師職業資格證書（或技能等級證書）后，累計從事本職業或相關職業工作 3 年（含）以上。鑒定方式分為理論知識考試和技能考核。理論知識考試和技能考核均采用閉卷筆試的方式。理論知識考試和技能考核均實行百分制，成績皆達 60 分及以上者為合格。 相關職業：導游、旅游團隊領隊、旅游咨詢員、旅游策劃師等，下同。 本專業：技工院校：旅游管理、旅游服務與管理；中職：旅游服務與管理、導游服務；高職：旅行社經營管理、旅游管理、導游；高職、本科：旅游管理、旅游規劃與設計。 相關專

5、業：中職：康養休閑旅游服務、高星級飯店運營與管理；高職：定制旅行管理與服務、研學旅行管理與服務、酒店管理與數字化運營、民宿管理與運營、智慧景區開發與管理、 智慧旅游技術應用、會展策劃與管理、休閑服務與管理等旅游管理類專業；本科：酒店管理、 會展策劃與管理等。技師、高級技師還需進行綜合評審。監考人員、考評人員與考生配比理論知識考試中的監考人員與考生配比不低于 1:15，且每個考場不少于 2名監考人員；技能考核中的考評人員與考生配比為 1：5，且考評人員為 3 人（含） 以上單數；綜合評審委員為 3 人（含）以上單數。鑒定時間理論知識考試時間不少于 120 min；技能考核時間:四級/中級工不少于

6、 200min,三級/高級工不少于 160 min,二級/技師不少于 120 min,一級/高級技師不少于 120 min;綜合評審時間不少于 60 min。鑒定場所設備理論知識考試在標準教室內進行。技能考核在具備計算機硬件設備和相應軟件、實訓設備的場所進行。基本要求職業道德職業道德基本知識職業守則愛國守法，遵守行業規范。敬業愛崗，盡責守信。熱情主動，勇于擔當。保守秘密，維護客戶利益。基礎知識旅行社計調基礎知識旅游服務與旅行社。旅行社計調的概念、主要內容及意義。旅行社計調的發展歷程與國內外旅游業的概況。旅游“六大要素”基本知識。旅行社計調業務操作流程。旅游出行及接待基礎知識出入境知識（簽證知識

7、、證照知識）。主要旅游目的地知識。主要旅游線路及其相關知識。旅游產品設計基礎知識旅游產品分類。旅游產品設計基本方法。旅游產品設計的基本原則。旅游產品定價基礎知識旅游產品成本構成。旅游產品定價的基本方法。旅游產品費用結算。旅游產品營銷基礎知識旅游產品市場分析基本方法。旅游產品常用營銷方法。旅游服務企業市場競爭策略。旅游活動管理基礎知識旅游活動管理基本概念。旅游活動管理常用方法。旅游活動管理與服務監督。相關法律、法規知識中華人民共和國民法典相關知識中華人民共和國勞動法相關知識。中華人民共和國消費者權益保護法相關知識。中華人民共和國旅游法相關知識。中華人民共和國出境入境管理法相關知識。中華人民共和國

8、護照法相關知識。中國公民出國旅游管理辦法相關知識。旅游安全管理暫行辦法相關知識。旅游投訴處理辦法相關知識。工作要求本標準對四級/中級工、三級/高級工、二級/技師和一級/高級技師的技能要求和相關知識要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。四級/中級工職業功能工作內容技能要求相關知識要求1.旅游產品設計1.1 游客需求識別與旅游服務接待能夠識別游客旅游需求能夠進行旅游服務接待旅游動機與游客消費心理旅游推介方法與技巧1.2 旅游線路設計能夠組織旅游活動能夠設計旅游線路旅游活動計劃與實施旅游線路設計方法與流程2.旅游產品計價2.1 旅游產品成本核算能夠分析旅游線路成本構成能夠計算旅游線路成本旅游產品成本

9、構成要素旅游線路成本的計算2.2 旅游線路定價能夠進行旅游線路定價能夠測算旅游線路收益服務產品基本定價方法利潤與收益知識及其計算3.旅游產品營銷3.1 旅游產品宣傳能夠采集旅游產品市場信息能夠制定旅游產品營銷方案信息搜集與分析方法營銷策劃知識3.2 旅游產品銷售能夠簽訂直客端旅游合同能夠完成旅游產品分銷旅游合同的主要內容和格式要求旅游產品分銷的特點和履約注意事項4.旅游產品采購4.1 旅游服務預訂能夠進行交通住宿餐飲的咨詢、預訂能夠進行其他旅游服務的咨詢、預訂服務預訂工作流程旅游相關服務項目常識（各國簽證領區、國內外主要景點知識）4.2 旅游供應商開發能夠溝通旅游服務供應商能夠監控與遴選旅游服

10、務供應商旅游服務供應商識別方法旅游服務供應商遴選5.旅游活動管理5.1 安排跟團領隊或導游能夠安排跟團領隊、全陪或導游能夠調整跟團領隊、全陪或導游領隊工作職責導游工作職責5.2 分解落實行程安排能夠制定旅游活動計劃能夠分步實施行程安排能夠編制團號旅游活動的基本構成和設計方法旅游行程單設計團號編制方法5.3 旅行活動結算能夠結算團隊與個人旅行費用能夠與旅游服務供應商結算個人結算流程與團隊價格核算與供應商結算團隊費用的方法和步驟三級/高級工職業功能工作內容技能要求知識要求1.旅游產品設計1.1 游客需求識別與旅游服務接待能夠進行旅游團和散客的旅游需求溝通能夠改進滿足游客需求的旅游服務內容團隊游客和

11、散客的旅游需求特點旅游服務協議主要內容及改進方法1.2 旅游線路設計能夠設計常規旅游線路能夠安排游客旅游活動常規旅游線路主題選擇要素專題旅游線路設計方法2.旅游產品計價2.1 旅游產品成本核算能夠進行境內旅游線路成本控制能夠核定境內旅游線路成本境內服務產品的成本控制方法境內旅游線路成本核定方法境內供應商價格性價比分析方法2.2 旅游線路定價能夠對旅游線路報價能夠核算旅游線路經營績效旅游服務產品基本定價方法稅收與保險成本核算方法3.旅游產品營銷3.1 旅游產品宣傳能夠編制旅游產品市場分析報告能夠審核旅游產品營銷方案市場分析報告的要素和編制要求營銷方案的可行性分析方法3.2 旅游產品銷售能夠審核直

12、客端旅游合同能夠建立旅游產品分銷渠道旅游合同的編寫與修訂銷售渠道構建方法4.旅游產品采購4.1 旅游服務預訂能夠審定交通住宿餐飲等預訂合同能夠審定其他旅游服務的預訂合同交通、住宿、餐飲等服務預訂合同的審核要點其他服務預訂合同的審核要素4.2 旅游供應商開發能夠審核旅游服務供應商資格能夠評價旅游服務供應商旅游服務供應商的主要審核要素旅游服務供應商評價方法5.旅游活動管理5.1 安排跟團領隊或導游能夠審定跟團領隊、全陪或導游能夠考核跟團領隊、全陪或導游跟團領隊或導游的審定要求跟團領隊或導游的考核標準5.2 分解落實行程安排能夠協調旅行活動能夠規劃行程安排能夠制定出團通知書旅游活動的協調與修訂旅游行

13、程優化出團通知書制作標準5.3 旅行活動結算能夠審定團隊與個人旅行費用能夠審定旅游服務供應商結算個人旅行費用結算的審定方法旅游服務供應商費用結算的審定方法二級/技師職業功能工作內容技能要求知識要求1.旅游產品設計1.1 旅游線路設計能夠設計個性化旅游線路能夠設計創新型旅游線路能夠進行定制化設計和服務個性化旅游線路開發要素創新型旅游線路開發要素定制化服務知識1.2 旅游產品開發能夠進行旅游市場調查分析能夠對旅游產品進行改進與完善旅游市場調查分析方法旅游市場開拓與產品的改進方法2.旅游產品計價2.1 旅游線路定價能夠審定境內、外旅游線路定價能夠調整境內、外旅游線路定價境外旅游供應商成本控制境外旅游

14、產品定價策略2.2 旅游線路報價能夠調整旅游線路銷售模式能夠調整旅游線路價格幅度新型旅游市場營銷方式市場競爭戰略與競爭導向定價法3.旅游產品營銷3.1 旅游產品宣傳能夠研判旅游市場動態能夠提出旅游產品營銷目標旅游市場動態信息篩選與研判方法旅游產品市場預測方法3.2 旅游產品推廣能夠進行游客滿意度調查與分析能夠進行旅游產品的包裝與推廣顧客滿意度調查要素與分析方法旅游產品宣傳策劃要素4.旅游產品采購4.1 旅游供應商開發能夠審批旅游服務供應商重大合同能夠解除旅游服務供應商重大合同旅游服務供應商重大合同的審核要素和審批流程旅游服務供應商重大合同的解除條件4.2 旅游供應商維護能夠回訪旅游供應商能夠建

15、立旅游供應商合作框架旅游供應商的溝通與合作旅游供應商合作框架文本的主要內容5.旅游活動管理5.1 安排跟團領隊或導游能夠聘用跟團領隊、全陪或導游能夠制定跟團領隊、全陪或導游職責跟團領隊、導游的考核方法跟團領隊、導游的主要工作內容5.2 跨區域行程安排能夠規劃設計跨區域旅游行程能夠根據特殊情況調整行程安排跨區域（3 個以上 5 個以上省直轄市、自治區） 旅游線路設計方法特殊情況的認定方法與行程調整的技巧5.3 旅行活動結算能夠處理旅游服務供應商的結算問題能夠處理旅行活動中的意外費用供應商結算問題的處理技巧旅行活動中的意外費用核定要求5.4 處理游客投訴與突發事件能夠處理投訴能夠處理突發事件投訴處

16、理技巧突發事件處理流程6.培訓與指導6.1 培訓能夠對四級、三級旅行社計調進行培訓能夠編撰四級、三級旅行社計調培訓大綱培訓工作流程培訓大綱與資料的編寫方法6.2 指導6.2.1 能夠對四級、三級旅行社計調進行現場業務指導6.2.1 旅行社計調業務提升策略與指導一級/高級技師職業功能工作內容技能要求知識要求1.旅游產品計價1.1 旅游線路定價能夠批準旅游線路定價能夠審批旅游線路收益財務報告價格與市場競爭戰略相關知識財務報表的審核要點1.2 旅游線路報價能夠審核旅游線路銷售方案能夠審核旅游線路調價幅度企業市場定位與銷售方案的匹配要求企業可承受的價格調整幅度測算知識2.旅游產品營銷2.1 旅游產品宣

17、傳能夠提出旅游企業宣傳策略能夠提出旅游企業營銷目標企業產品宣傳策略制定要素企業產品營銷目標與競爭者分析方法2.2 旅游產品推廣能夠審核游客滿意度調查報告能夠審定旅游產品包裝與推廣方案顧客滿意度調查報告的審核要點旅游產品包裝與推廣方案的審核要點3.旅游產品采購3.1 旅游供應商開發能夠審批與解除旅游服務供應商中長期合同能夠建立旅游服務供應商戰略合作同盟中長期合同的特點及審批和解除注意事項戰略合作同盟的特點與建立方法3.2 旅游供應商維護能夠建立旅游供應商協調溝通機制能夠建立旅游供應商合作網絡旅游供應商日常協調溝通機制的內容與建立方法旅游供應商合作形式與方法4.旅游活動管理4.1 多區域行程管理能夠批準發布多區域旅游行程單能夠分解實施多區域旅游行程安排跨區域（5 個以上省直轄市、自治區）旅游活動設計的審核要點跨區域行程安排的實施要點4.2 危機公關能夠制定危機公關預案能夠借助媒體渠道開展危機公關危機公關的特點與預案制定方法危機公關案例與公共關系溝通技巧5.培訓與指導5.1 培訓能夠對二級旅行社計調進行培訓能夠編撰二級旅行社計調培訓大綱二級旅行社計調的培訓工作流程二級旅行社計調培訓大綱與資料的編寫方法5.2 指導5.2.1 能夠對二級旅行社計調進行現場業務指導5.2.1 旅行社計調績效考核內容的制定權重表理論知識權重表技能等級項目四級/ 中級工（%）三級/ 高級工（%）二級/ 技師（