1、券商存量客戶盤活與維護 為何現在特別重視客戶盤活1 政策吹暖風2 券商創新的業務機會3 全國券商實際生存危機兩句名言背后涵義?郭樹清 7 日在證券公司創新發展研討會上表示， 把投資者當傻瓜來圈錢的日子一去不復. 王亞偉離開公募基金時說;中國散戶投資人, 不適合買股票.課程主題盤活客戶的安排前提盤活的客戶數據要求盤活的目的導向設計盤活差異化客戶的有效手段盤活的產品安排盤活與盤死的差別 盤活的標的 應該是 應該不是= = 客戶關系關心 產品銷售電話 客戶活動服務 股票買點推薦 存量持股追逐 新的股票池 固定收益機會 全部浮動收益產品客戶激活的執行順序1 激活目的明確2 激活對象明確3 激活手段/到

2、達渠道明確4 激活產品明確5 激活成功的考核指標明確6 激活成功的加大激勵獎勵辦法激活成功的指標1 恢復交易2 交易量變大3 交易品種變多4 交易頻率變快5 交易的利潤貢獻增加思考：激活不能只靠報行情，報股票。我們券商研究報告有多準？我自己選股能力有多強？ 能有把握能穩賺不賠么？不用股票賺錢來刺激，其他還有哪些刺激客戶的手段？降低客戶虧損的三個主要方式123理財新觀念(支付方式決定財富)左口袋 右口袋= = +1-1-1-2-4-8-16-32-64 +1支付決定財富2定期定額3定期定量1定期定市值大多數客戶經理無奈的事實沒有產品盤活沒有行情激活沒有賺錢效應沒有客戶口碑沒有經費維護個人力不從心

3、券商壓力：2-5= -3進兩客戶丟五客戶竹籃打水現象出現客戶賺錢效應衰退金融同業產品強勁競爭對手不斷出現其他券商留住存量客戶的手段1 混業提供理財產品2 讓利手續費/積分換禮3 看盤/選股訊息內容差異化4 下單系統差異化5 顧問服務精細化678 券商的開戶流失預警與挽留技巧客戶流失的內外部原因：排序1 傭金太高 客戶轉走2 產品太單一 留不住客戶3 兩年來 股市陰跌 行情難做4 人員服務太差 得罪客戶5 大堂與設備硬件太差 缺乏更新6 其他 具體：營業部層面： 一 券商存量客戶維護的重要性與做法 先思考需要盤活的對象與方式1 什么是目前需要激活的存量 1有開戶的 2有資金實力的 3過往有頻率現

4、在休眠的 4 具體一點的對象（例如大虧的客戶）2 什么是需要盤活的客戶 直接客戶 渠道/中介3 有哪些激活客戶可用的有效的到達渠道?1去見面2請他來網點3信函4短信5電郵6電話7網談QQ MSN8個人博客 微博What else客戶體驗管理通過實施客戶體驗管理（CEM），HSBC就能找出每一個環節客戶的確切需求，并就此有效地制定相應的資源配置方案，推銷方案和公司策略。通過CEM，我們在購買前，購買中，購買后這三個循環客戶流程環節中，確定客戶關鍵點。每個循環流程中，都有自己的多渠道客戶接觸點。為了方便起見，我們將它們分類為“直接接觸”“電話接觸”“網絡接觸”和“其他”這四個部分來分析。 4 有哪

5、些激活客戶的手段？ （靠啥激活？） 1 客戶活動 2 有競爭力的產品 3 訊息服務 4 禮物很具體 5 要求見面聊聊 6 主管機關要求的客戶回訪 思考：如何用上最佳渠道組合/手段狀況1大客戶 老李 一年多前就沒有進出了，一年前轉走 150萬 他當時沒有虧 好像不想炒股了思考：如何用上最佳渠道組合/手段狀況2大客戶 王女士 她虧的很慘 300萬 目前凈值只有 180萬 好像對我們營業部的訊息服務很失望，當時聽我們的建議買入套牢的老客戶維護的必要性 在傳統的銷售活動中，有相當一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到解決，從而

6、使現有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。理財業務的業績來源：存量客戶的重要性存量客戶資產增值 ：理財篩選能力存量客戶再委托資金：服務維護能力存量客戶轉介紹新客戶 ：服務維護能力增量客戶增量委托： 客戶開發能力我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產品以外還需要什么服務呢？老客戶得到這些服務有什么好處嗎？能夠

7、解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們如何讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們如何讓最終客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務？方法要得當老客戶維護的注意事項我們是否有足夠的能力提供相關的服務？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們萬一沒有做到怎么辦?我們提供的服務是否有足夠的競爭力？成本要計算老客戶維護的注意事項我們是否組織了相關人員提供這樣的服務？我們人員的能力是否支撐我們提供相關的服務？我們是否建立了相關的流程、程序做到人員的招聘/培訓/后備/應急？人員要穩定老

8、客戶維護的注意事項維護老客戶的策略為競爭對手制造障礙競爭性低價出色的產品及其應用電子聯系和關系網絡基于全部業務的定價策略長期合作計劃建立信任各層次例行的企業參觀；社會活動及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優惠措施特殊客戶特殊對待提供系統化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產生心理依賴給客戶優先配給權和折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進行維護給予特殊的培訓支持老客戶維護的方法 營業部層面的客戶服務體系建立問題所在首先是咨詢服務的粗放型，每個證券營業部一般都有咨詢人員，但對咨詢人員的服務工作沒有具體指標和要求，對客戶

9、咨詢服務的隨意性很強； 其次是咨詢內容的粗放型，大部分咨詢都是談大盤、推薦個股，好一點的可能有推薦個股的跟蹤分析，但是由于每個客戶的操作風格不同、風險偏好也不同，其需求肯定帶有個性，但是當時證券營業部卻不能作好這項服務； 再次是基礎服務的粗放型，客戶服務主要以被動反應式為主，對客戶主動性的服務在管理上沒有規定，使客戶服務出現很大的隨意性和不確定性。 客戶服務改善的必要性建立客戶服務體系的目的有三：首先，通過建立一套完整可行的制度來規范服務行為，使其量化、標準化，有助于保持服務質量的穩定性；其次，通過服務體系的建立，使服務呈流水線式，各個崗位之間可以達到互相監督、互相制衡的目的；再次，通過服務體

10、系的建立使證券營業部現有各業務部門之間的結合能更加緊密，達到充分的資源共享。服務平臺的細分，具體服務設計？一、客戶服務體系的內容 根據服務客戶的類別不同和服務的功能不同，合理搭建存量客戶服務體系應包括：1現場客戶服務系統、2非現場客戶服務系統、3高端客戶服務系統、4休眠存量客戶服務激活系統通過主動類和被動類這兩種服務能夠滿足非現場客戶的服務需求。 主動類服務指： 、專人負責對非現場客戶進行電話回訪，回訪內容包括：投資咨詢、客戶軟件使用有無問題及證券營業部最新的服務舉措和投資品種。我們對回訪工作也要求表格記錄并對每日回訪的數量有明確規定； 、根據客戶的交易記錄和持倉情況咨詢人員為非現場客戶提供分

11、析報告； 、定期舉辦非現場客戶的聯誼會。 被動類服務指： 由于每日拜訪的客戶終究有限，有可能客戶當日有服務需求而我們沒有拜訪到，針對這種情況我們專門設立兩部服務專線，一個是投資咨詢服務電話、另一個是技術支持服務電話專門解決客戶在軟、硬件使用上遇到的問題。 高端客戶的服務高端客戶指那些愿意付出較高傭金以換取專業、專人、全天候咨詢服務的客戶。應以經紀人為橋梁，依托證券營業部的研發平臺為客戶提供這樣的服務。現實中研發人員可能不會有充足的時間為客戶提供具體操作指導，而經紀人可能有時間但沒有較深的研究能力，因此將兩者結合：由研究人員提供內容，由經紀人為客戶作詳盡的解釋和指導，使客戶受到完美的服務。 ,

12、深圳某營業部的客戶服務具體內容休眠客戶的激活券商休眠客戶的激活話術單兵作戰沒法有效激活客戶激活是一個服務體系的建立差異化客戶服務體系的建立假設營業部發出一封信函告知客戶升級為VIP參考: 臺灣的金融機構 服務體系與客戶經常保持聯系成交后致謝 “謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現銷售人員的個人素質和服務質量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。 另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認、支票等，都應給客戶表示一次感

13、謝，并以此為契機結識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。 成交后 通常客戶會需要成交確認通知。老客戶維護的方法 傳統最基本的客戶服務模式與客戶經常保持聯系節日祝福 各種中外節慶日或是任何對客戶有特殊意義的節日，像客戶升職、公司喬遷、開發新產品或獲得專業認證等，都是進行祝福的好時機。可以寄卡片、發郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。統一系統建立數據 統一由系統發送 不要靠經紀人個人老客戶維護的方法 與客戶經常保持聯系別忽視“密切接觸者” 銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯系之外，也不

14、可忽視與客戶方面其他人員發展關系，如主要當事人的助手、秘書及有關人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護的方法 影片中誰是密切接觸者？與客戶經常保持聯系進行跨時空交流 電話、信件、傳真、網絡等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。注意： 打擾頻率上限（每周） 電話 短信 郵件老客戶維護的方法 與客戶經常保持聯系上門拜訪 雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常

15、有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發新想產品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優劣；哪些地方需要改進；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 上門拜訪的成本較高，必要適合拜訪的前提條件有哪些？老客戶維護的方法 與客戶經常保持聯系贈送禮品 銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產品及服務具有關聯性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。老客戶維護的方法 目的導向盤活客戶1 幫客戶看準行情 賺個

16、短期差價2 看出長期買點 讓客戶進場不怕3 找到利潤補貼機會 減少客戶前期虧損4 不要客戶任何進出 只是客戶關系維護5 深化搞定客戶 讓客戶介紹新客戶給我們6?特別要注意的事項1.1 存量客戶對我們服務的滿意度掌握 問卷的內容 /討論 客戶滿意度的調查 1.2 存量客戶虧損即將流失的維護方式 虧損客戶的維護 客戶流失的應急處理 1.3 存量客戶轉介紹模式參考積極應對客戶的抱怨如何應對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。采取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然采取應變的措施

17、。化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。克服缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。后續動作的實施：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強客戶的后續服務，使客戶恢復原有的信心。積極應對客戶的抱怨 盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應對客戶的抱怨持樂觀態度，以積極的態度來解決。第一，樹立“客戶永遠是正確的”觀念。客戶始終是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標，來解決問題。第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用80%的時

18、間去聽，用20%的時間來說，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應當鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。積極應對客戶的抱怨第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做出適當的回應。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責任。“這不是我的工作”，“我以為他說”，“這種事有別人負責”，這些答復都是客戶絕對不會接受的。第六，確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認為這么做十公平的。第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束

19、，以免拖延過長。第八，對于客戶過分的要求，應以需要請示領導等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。積極應對客戶的抱怨面對投訴躲避不是辦法客戶投訴處理規范1 責任人2 責任時間處理/處理方式3 問題嚴重性的責任層級4 客戶安撫機制建立5 逾時不處理的問責6 合理的投訴要轉變成公司規章的修訂二 客戶分類管理的重要客戶關系管理如何留住老客戶對存量客戶進行分類維護客戶關系的工作步驟維護客戶關系的技巧一、對客戶進行分類客戶關系管理簡稱為CRM(Customer Relation Management)，是指企業為了維護與客戶之間的關系而實施的一系列手段在當今激烈的市場競爭中，客戶已經成為企業最重要

20、的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤為了留住客戶,更好的為客戶服務,就要對客戶分類客戶分類的前提是有效完整的客戶數據庫必要的客戶數據欄位？（明確列出）如何能有效收集到/討論盤活對象的管理服務半徑1 你打算目前要盤活的對象有多少個？ （如果都順利被你盤活）2 你打算要盤活的第一批客戶是哪些對象？（篩選的標準）最具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 最不具獲利性的客戶 最佳客戶 必須在客戶身上投資保留客戶 最糟糕的客戶 從客戶贏利能力的角度進行分類： A.目前的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低 服務成本低服務成本高未來贏利能力高未來贏利能力低B.未來的狀況 目前的

21、贏利能力高 目前的贏利能力低分析客戶的贏利能力根據客戶對營業部的價值進行分類白金客戶（“頂尖”客戶）：目前與企業有業務往來的前1%的客戶；黃金客戶（“大”客戶）：目前與企業有業務往來的、接下來的4%的客戶；鐵客戶（“中等”客戶）：目前與企業有業務往來的、再接下來的15%的客戶；鉛客戶（“小”客戶）：剩下來的80%的客戶。參考金融機構的客戶分類根據客戶購買產品目的與方式差異分類 消費者客戶。我們也稱為終端客戶，他們購買商品的目的是用于個人或家庭消費。這類客戶具有的特點是：數量大、需求穩定、單次購買額不高，但購買頻率高。商業型客戶。我們稱為企業客戶，他們購買商品的目的不是為了自己消費，而是作為獲得

22、增值的載體。這類客戶的特點是：對產品質量要求高、價格談判能力強。企業內部客戶。一般針對大型企業集團而言，是指隸屬于企業集團，經濟上獨立核算、自負盈虧的業務部門。這類客戶的特點是：了解產品、與企業有著經濟上的關聯關系。瀘州老窖的30年珍藏品的銷售推廣自己喝型送人做禮品型收藏為增值型那一種客戶會買的最多？不同目的的客戶如何刺激購買？二、維護客戶關系的工作步驟成功地進行客戶關系維護包括四個基本步驟：收集客戶的詳細資料、進行差異化分析；了解客戶的產品需求、提升客戶滿意度；分析客戶的企業價值、采取不同維護策略；加強與客戶的溝通、獲得客戶忠誠度。 客戶關系管理過程：客戶關系管理階段 關鍵的行動找出目標客戶

23、 界定目標市場 爭取目標客戶 滿足目標客戶的需求 把客戶價值轉化為可付諸行 動的客戶利益 推出符合客戶選擇情景的市 場產品或服務與目標客戶形成持久 設計市場的情報信息的關系 從客戶資訊中獲取想法收集客戶的詳細資料、進行差異化分析 1、收集客戶的詳細資料。隨著企業發展，客戶數量越來越多，使用傳統的文字記錄方式已經不能滿足企業對信息的需求。由于客戶之間存在的特性差異，還需要對客戶詳細資料要進行分類記錄，建立客戶信息數據庫。收集方式包括：（1）銷售人員與客戶的訪談。對零售消費客戶，銷售人員可以通過一對一訪談方式了解目標客戶的詳細資料，包括基本資料，也包括個性資料。對商業型客戶可通過拜訪購買決策制定者

24、及相關人員的方式收集資料。對內部客戶，銷售人員可以利用集團會議接觸客戶，收集資料。 （2）設計簡單的問卷。可以就涉及產品銷售、企業關心的兩三個問題做成問卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問卷后，向對方饋贈一件小禮物作為答謝，同時也為日后維護關系做好鋪墊。 謹記：要對客戶的個人資料，特別是設計對方個人生活的信息嚴格保密！2、對客戶資料進行差異化分析。差異化分析是指企業對收集的客戶信息進行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點，幫助企業更好地維護與客戶關系。 （二）了解客戶的產品需求不同類型客戶購買的目的不一樣，因此對企業產品的要求也不相同。我們用表格

25、表示不同類型的客戶及其要求。（三）分析客戶的價值不同的客戶對營業部的價值不同，因此我們用于維護客戶關系的精力與費用也應有所差異。分析客戶對企業的價值可以從三個方面進行：1、分析客戶的購買特征。需要從客戶購買的頻率、購買的數量、維護所需要的成本三方面進行2、分析客戶占銷售額的比例。根據客戶購買數額占總銷售額的百分比可以將客戶的價值等級進行排序，通常這個比例也是確定維護關系成本的基礎。3、分析客戶逐漸失去價值的原因。客戶溝通技巧關鍵客戶的溝通客戶導引式溝通決策者乃是客戶刺激存量客戶購買的話題時下 熱門話題能帶出什么產品推介呢拜訪客戶時說什么? 點出 點 到線小組演練（四）傳統提高客戶忠誠度的7個關

26、鍵要素如果企業只是用打折或獎勵等手段來挽留客戶的話，客戶只會維持短暫的忠誠。最終，不必要的折扣會使供應商產生怨恨，客戶對公司的尊重也打折。而且打折也會損害部分客戶的利益，使客戶對企業產生不信任感。如果客戶的忠誠是建立在與企業互相信任的基礎上，客戶忠誠度才能持久存在。下面為你列出了提高客戶忠誠度的7個關鍵因素： 1、溝通渠道暢通、便利。公司與客戶交流的每一個階段，包括客戶購買，詢問，付款，及因質疑款項而投訴，或是開展工作都應該讓客戶感到愉快和輕松隨意。應對所有與客戶打交道的公司員工做培訓，使得他們堅信這一點，體現在行動上。 2、得體、恰當的溝通。我們的意思是，并不是所有的電話或聯系都應該具有明顯

27、的銷售目的。不然的話，客戶會在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會成為輸家。我相信向現有的客戶推銷更多產品的重要性，但是我相信，致電客戶表示關心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。3、給客戶特殊待遇。憑著客戶過去和你的合作關系以及與你的個人關系，你要明白，某些客戶應該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因為他們成交的業務量大，或訂貨次數多，或多年來對你忠誠不二。目前一些企業采用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優惠，是一種不錯的方法。這種方式不同于某些企業的打折、返還等促削手段，可以提高客戶對企業的忠誠度。4、高效，快捷地解決問題。對于產品和服務出現問題要采取積極的應對措施。產品和服務出現問題

28、并不可怕，可怕的是對此的漠視。事實上每一個問題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會降低企業的信譽和口碑，而且有時會產生相反的效果，使企業的美譽度更高。當然不是說產品和服務出現問題越多越好，企業首先還是要保證產品和服務的質量，盡量減少問題的發生。5、預見客戶的需求。預見客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠的一個強有力的手段。能夠對客戶的需求進行預測是建立在詳細的客戶資料分析和良好的客戶關系之上的。因此前面提到的對客戶進行分類和對客戶進行分析就顯得十分重要了。6、職業的，友好的對話。無論在什么時候都能夠友好地、以職業的風范來對待你所有的客戶。每一個員工都必須做到這一點，而且企業

29、的領導更應該在這方面起帶頭和表率作用。客戶永遠和企業是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業眼力他們都是客戶。要對員工進行培訓，使他們都能夠分析客戶的心理，用專業的語言介紹企業的產品和服務，認真解答客戶提出的問題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價值的產品和服務。7、向客戶提供有用訊息。說的更明白一點，就是幫助客戶賺錢。在所有的關鍵要素中，這一點可能是最為有效的。如果一個企業能通過自己的關系給客戶提供新業務，客戶會因此對企業感恩。他會永遠對企業保持忠誠！因此要保存好客戶和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個客戶的某些需求，正是另一個客戶的產品和服務。雖然有中介機構在做這類服務，但企業還是不要簡單

30、的回絕客戶的其他需求目前忠誠提高常用手段討論: 哪個方式最管用?讓利加大個人公關加大設備與訊息服務加大贈品 手機下單送手機提供便捷多元性下單渠道(下單方便)積分紅利年終折為禮品四、客戶盤活的工具使用差異證券公司存量客戶的科技化盤活模式2.1 電話溝通模式2.2 見面面談模式2.3 Email 模式2.4 手機短信與彩信模式網絡工具的客戶訊息服務微博問答論壇個人網路營銷的工具種類 博客/微博營銷問答營銷論壇營銷 1.新浪博客/微博 2.和訊博客 3.搜狐微博 4.百度空間 5.網易博客 6.全景財經博客 1.百度知道2.百度貼吧3.騰訊搜搜問答1.天涯社區2.新浪社區3.搜狐社區4.貓撲5.19

31、樓6.西祠胡同7.寬帶山8.網易社區9.搜房網10.汽車之家增量客戶的激活案例美林證券的客戶理財服務模式 三 存量客戶對于訊息服務的需求用客戶能幫他賺錢的訊息來激活存量客戶的客戶咨詢常見問題與對策3.1 客戶對訊息的要求哪些短線訊息能激活（哪些長線訊息？）3.2 客戶對產品的要求 產品差異化得需求 3.3 客戶對服務的要求 咨詢的方式 解盤的服務 同業對于客戶服務的做法招商證券國信證券聯合證券喊出來的服務口號四 對存量客戶理財服務的深化投顧的發展瓶頸與必要的運作轉型移動對存量客戶的精準銷售案例參考財富管理體系的前提成功關鍵體系的建設1產品體系2服務體系3客戶數據營銷體系4外部渠道體系5有效激勵

32、手段理財經理業績從何處產生?業績業績業績業績業績業績與客戶的關系業績與產品的關系業績與銷售管理的關系業績與客戶的關系老客戶的資產增值(客戶理財規劃能力)老客戶的增量資金投入- 重復購買- 交叉購買(客戶維護能力)新客戶的增量資金投入(客戶開發能力)理財規劃能力客戶自身條件金融市場狀況目標達成的明確理財產品的配置理財的定義理財是理一生之財，也就是個人一生的現金流量管理與風險管理一生的收入包含運用個人資源所產生的工作收入及運用金錢資源所產生的理財收入一生的支出包括個人及家庭由出生至終老的生活支出及因投資與信貸運用所產生的理財支出風險管理指預先做保險的安排，降低人生旅途中意料外收支失衡時產生的衡擎理

33、財的范圍工作收入賺錢理財理財收入投資存錢借錢用錢生息資產自用資產理財支出生活支出為什么要理財平衡一生中的收支差距讓一生中所賺的錢剛好在一生中都用完，所謂“破產上天堂“，這是需要規劃模擬的。過更好的生活房子、汽車、美食回饋社會孫中山曾說，有千萬人能力者，當造千萬人之福。如比爾蓋茨是全世界最有錢的人，也是全世界捐款最多的人。 理財規劃的架構認識自己的投資性格夢想分析自己目前狀況設定財務目標并將之金錢化退休計劃購屋計劃教育金計劃離目標年數期望報酬率屆時需求額每月收入每月需儲蓄金額每月支出預算=未來夢想短中長期的理財目標目前的可投資額及未來的年儲蓄能力理財規劃師功能與角色客戶理財規劃師專業顧問群會計師

34、、律師證券分析師產品提供者銀行券商保險中介家庭醫生上游專科醫生中游藥局提供藥品下游理財目標順序法的安排方式購屋規劃投資子女教育金規劃投資退休規劃投資目前年齡或開始工作年齡購屋貸款還清年齡子女上大學年齡退休年齡理財目標并進法的安排方式子女教育投資退休規劃投資退休規劃投資目前年齡或開始工作年齡子女上大學年齡退休年齡理財個性與基金保險行銷決斷謹慎猜疑沖動客戶維護能力:維護一個老客戶的成本是開發一個新客戶成本的五分之一.(不要撿了芝麻掉了西瓜)產品培訓 客戶經理按產品Q&A培訓 營銷主管進行大客戶與機構客戶開發培訓 片區大可以視頻、電話方式節約成本 培訓講師費用可請產品供應商協助產品最好的對客戶說明方

35、式產品的文宣與廣告 網點內的文宣布置 DM小折頁的派發 媒體的宣傳 結合時點促銷題材業績與產品的關系對金融產品的認識“prospectus”產品簡介Term sheet產品手冊(法人) 小褶頁(個人)產品PPT(三個版本)產品Q&A產品經理制業績與銷售管理的關系有條不紊的管理銷售前管理 工作布置要點銷售中管理 “”銷售后管理 “”券商如何能賣下列產品給存量客戶股票基金券商大集合產品券商小集合產品陽光私募產品券商如何能賣下列產品給存量客戶銀行理財計劃固定收益信托新三板PE定向增發產品客戶增量開發能力散戶:老帶新1對1開發 新老客戶的1對多群體開發介紹來的客戶:老客戶推薦制度以研究水平維系高端客戶

36、客戶需要的研究訊息有內容提供的方式與頻率以硬件與看盤設施吸引客戶可以改善的空間123國內券商最不足之處1 沒有客戶數據的有效控管 2 沒有對離職業務員要求客戶交接3 沒有場外優質產品4 不熟悉場內的非股票品種5 沒有客戶分級與差異化服務的配套6 除了價格讓利外沒有挽留客戶的套路特殊問題的處理客戶體驗與到達渠道合理安排客戶交接機制（對于離職前的客戶交接）案例研討Amazon優質客戶關系維護-案例與研討小組討論TwitterFacebookSINAApple客戶基本信息：客戶：王先生年齡：42歲身份：某外企HR經理股 齡：8年家庭背景：父母是退休公務員，妻子在一家國企上班，女兒在重點初中讀初三。家

37、庭收入：15000元/月工作經歷：做過3年的銷售工作，有創業經歷，有8年理財經驗，在我券商開戶6年。自我定位很有理財門路與自信 從事個股投資8年業績較好，2019迄今賺 15%其他券商也是接觸過他，在我單位他目前費率萬五 交易量 每個月 500-1000萬客戶關系深化的策略做法123客戶資源如何溝通深度挖掘 溝通話題/需求激發/產品安排123Amazon優質客戶關系維護-案例與研討小組討論TwitterFacebookSINAApple客戶基本信息：客戶：張曼 年齡：36歲身份：美女 企業家 未婚股齡：9年家庭背景：父母已經移民海外。個人收入：200000元/月個人資產： 12000萬元 理財經歷： 喜歡買股票基金投資，在我券商開戶9年。自我定位沒有時間打理理財 買過幾次個股都是虧錢 幅度15%理財業績很差 ，2019迄今虧 35%其他券商也是接觸過他，在我單位他目前費率千一客戶關系深化的策略做法123客戶資源如何溝通深度挖掘 溝通話題/需求激發/產品安排123不當的客戶溝通與咨詢方式豐富的交易所品種各板股票封閉式基金ETF企業債/國債/回購市場熱門理財產品的掌握分級基金 銀行短期理財 固定收益信托定向增發 大宗交易