1、一講：掌握“客戶至上”的服務意識導言當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。王永慶的故事給了我們如下啟示： 服務可以創造利潤、贏得市場；卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。1、你的目標是什么2、為什么全世 界優秀

2、的企業都號稱是服務型企業3、你的怎樣做服務的？4、你的服務標準和測量方法是什么？服務是什么:在傳統的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產業，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯想到第一產業和第二產業。事實上，現代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業都有服務，比如正如一家企業售出家電或者汽車后，就要提供保養、維修等售后服務；還有一些企業可以稱得上是服務型企業，例如戴爾電腦的口號就是根據客戶的要求定制電腦，大眾生產的POLO可以根據客戶的喜好指定汽車顏色等等。簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，

3、是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。案例：【舉例】出租車是一項城市服務，出租車的服務水平代表了當地城市的服務水平，也間接反映了當地政府的管理水平。一位外地游客一出車站或者機場，首先就要接受出租車的服務，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規作業，這些都代表了當地的服務水準和管理水平?！九e例】一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務人員很有禮貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經理過來了，問清原

4、由之后問：“大爺，您的發票帶來了嗎？”大爺說來得匆忙忘記了，最后值班經理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發票送過來?！贝鬆斈弥X走了?？墒沁^了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。客戶是什么所謂客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者，。內部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，

5、而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務 關于客戶的認知 第一個問題，客戶永遠是對的嗎有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。第二個問題，客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝

6、。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待?，F代服務營銷觀念的分類中國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗，歷經了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產品觀念，再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現在進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念?，F代服務營銷觀念的分類現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區別在于營銷的基本要素從原來的4P變為4C，即企業的重點不是討論生產什么產品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；

7、不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。圖1-2 營銷的基本要素從4P轉變為4C示意圖企業的根本目標是盈利，現在越來越多的企業都認為，企業真正的盈利模式應該是不斷的去為客戶創造價值，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業的競爭越來越多地進入到服務領域。服務的意義為什么需要優質的服務 企業的競爭策略主要有兩種，價格優勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差

8、異，那么客戶為什么要選擇你？所以優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段。為什么要優質的服務：1、服務業的成長2、競爭的加劇3、對顧客理解的加深4、優質的服務具有經濟利益 服務的重要性案例（希爾頓酒店）優質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質、教育訓練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。好顧客的自

9、白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞。當我走進一家餐館，不會在乎服務員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。好顧客的自白書兩種服務對企業的影響1.優質服務對企業的影響 好提供優質的服務的企業，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優質服務的企業會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產品的價值，所以維護老

10、客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。圖1-3 好優質的服務對企業的影響2.劣質的服務對企業的影響 如果企業提供了不好劣質的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。圖1-4 不好劣質的服務對企業的影響企業之所以會失去客戶，是因為把金錢和利益置于服務之前。服務需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。好的優質的服務是提高客戶的信任度，增加業務的信譽，帶來更多的客源，是便宜而有效的廣告

11、宣傳?？诒畬τ谄髽I非常重要，有很多產品并沒有花大力氣進行廣告宣傳，就是憑口碑一點點占領市場，而有的產品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因為產品在消費者當中的口碑不好?？傊?，客戶滿意或者不滿意，會在無形之中把企業推向良性循環或者惡性循環。正確的服務理念正確的服務理念和思維包括一下幾點：1、得去的客戶服務遠遠不夠， 客戶服務要從百分百滿意開始。2、客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見。3、過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創公司有利的新局面。4、一定要讓客戶覺得自己很重要。5、善于提問是服務高手也是行銷高手的標志之一。6、要做到聆聽、在聆聽，三思而后行?？蛻舴斩x：客

12、戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。 二講：優質的客戶服務(what.how)1、服務中面臨的挑戰2、什么是金牌的客戶服務服務中面臨的挑戰同行業的競爭加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動服務失誤導致的投訴超負荷的工作壓力什么是金牌的客戶服務幫助客戶解決問題迅速解決客戶的需求始終以客戶為中心始終如如一的高品質服務設身處地的為客戶著想提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重和關注行動+態度+客戶觀點的認同總結：金牌服務 優質的

13、客戶服務應該具備什么樣的素質？金牌服務的員工-具備的條件和素質外在的素質客服職業話的塑造1、標準的職業形象2、標準的服務用語-請求式的說話3、專業的服務技能4、標準的禮儀形態內在的素質客服的品格素質1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠實4、有同理心5、積極熱情6、服務導向樂于為別人提供幫助的信息怎樣才能達到一個優質的客戶服務？一、客戶的觀點(感知)帶來好的服務感知的原因：1、能夠理解客戶的心情2、及時的幫助客戶解決問題帶來不好的服務感知的原因：1、沒有站在客戶的立場上想問題討論：有沒有什么經歷給你帶來好的感知或者是差的感知？客戶從五個方面來確定服務質量1、有形度（語言、聲音、外表、微笑）2、同理

14、度(是否站在客戶的立場上)3、專業度4、反映度（電話接起的聲音、網絡的打字速度）5、信賴度（重要）二、了解客戶的期望1、客戶的期望值來源經歷不同口碑相傳個人需求2、客戶的滿意度的原因客戶對服務的預期客戶對服務的感知預期的服務感知的服務 超出期望 滿意期望 低于期望 有效的降低客戶的期望值！解析：所謂基本的服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本的服務。所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌，這就是滿意

15、的服務。所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求 圖1-5 服務的四個層次示意圖一個重要的概念“忠誠客戶群” 滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產品的品質好或者當時的服務人員態度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。忠誠客戶群是企業的寶貴資源、勝利之本，企業一定要通過優質的服務積極發展并保持忠誠客戶群。忠實客戶的特點：1、會不斷重復購買企業

16、的系列產品2、對競爭對手的促銷手段具有免疫性3、是品牌的義務倡導者，會主動傳播和宣傳企業的品牌和滿意服務，主動向其他人推薦產品4、會幫助銷售員開展業務【案例】請您閱讀下面的材料，回答問題。老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務。1.安全、快捷、準確地到達目的地；2.上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態度很友善，說話很禮貌；3.在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀；4.下車時老王不小心把手機掉在車里，到了酒店才發現，老王正在懊惱的時候，司機居然把手機送了回來，讓老

17、王感到非常意外和感動。請問，你能判斷出這些服務分別屬于哪一個層次的服務嗎？總結：“客戶至上 ”的詮釋始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，

18、對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執著，你就會創造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現自己的目標。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在

19、，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領悟；經歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習慣好。養成好習慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點執著，你就會創造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領航人風浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚迸進，勢不可擋，只是我們還沒學會去戰斗。經過一番努力，我們終于學會了戰斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉

20、大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠大抱負始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風雨后，成功細節中。64、有些事你是繞不過去的，你現在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯

21、。67、心中有理想 再累也快樂68、發光并非太陽的專利，你也可以發光。69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。70、當你的希望一個個落空，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現是他還是有點怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉動

22、。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積

23、極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12