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文檔簡介
1、閉窗器項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110932914 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc110932914 h 2 HYPERLINK l _Toc110932915 二、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc110932915 h 3 HYPERLINK l _Toc110932916 三、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110932916 h 6 HYPERLINK l _Toc110932917 四、 服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110932917 h 9 HYPERLINK
2、 l _Toc110932918 五、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc110932918 h 17 HYPERLINK l _Toc110932919 六、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc110932919 h 26 HYPERLINK l _Toc110932920 七、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110932920 h 29 HYPERLINK l _Toc110932921 八、 行業(yè)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc110932921 h 30 HYPERLINK l _Toc110932922 九、 必要性分析 PAGEREF _Toc110932922
3、h 31 HYPERLINK l _Toc110932923 十、 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc110932923 h 31 HYPERLINK l _Toc110932924 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc110932924 h 32 HYPERLINK l _Toc110932925 十一、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc110932925 h 33 HYPERLINK l _Toc110932926 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110932926 h 34 HYPERLINK l _Toc110932927 綜合總成
4、本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc110932927 h 35 HYPERLINK l _Toc110932928 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110932928 h 37 HYPERLINK l _Toc110932929 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110932929 h 39 HYPERLINK l _Toc110932930 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc110932930 h 42公司基本情況(一)公司簡介企業(yè)履行社會責(zé)任,既是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會可持續(xù)發(fā)展的必由之路,也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇;既是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展趨勢的外在
5、要求,也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求;既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑,也是企業(yè)國際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨,公司積極履行社會責(zé)任,依法經(jīng)營、誠實(shí)守信,節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境,以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè),回饋社會、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享,致力于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會三大責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。公司把建立健全社會責(zé)任管理機(jī)制作為社會責(zé)任管理推進(jìn)工作的基礎(chǔ),從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和能力建設(shè)等方面著手,建立了一套較為完善的社會責(zé)任管理機(jī)制。公司全面推行“政府、市場、投資、消費(fèi)、經(jīng)營、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略,以高度的社會責(zé)任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號召,融入各級城市的建設(shè)與發(fā)展
6、,在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界,對服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。 (二)核心人員介紹1、孫xx,中國國籍,1978年出生,本科學(xué)歷,中國注冊會計(jì)師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨(dú)立董事。2、許xx,中國國籍,1977年出生,本科學(xué)歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任,2017年8月至今任公司監(jiān)事。3、韓xx,中國國籍,無永久境外居留權(quán),1961年出生,本科學(xué)歷,高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨(dú)立董事。4、閆xx,中國國籍,無永久境外居留權(quán),1971年出生,本科學(xué)歷,中級
7、會計(jì)師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)。5、嚴(yán)xx,中國國籍,無永久境外居留權(quán),1958年出生,本科學(xué)歷,高級經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長;2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長;2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理;2019年3月至今任公司董事。項(xiàng)目基本情況(一)項(xiàng)目投資人xx集團(tuán)有限公司(二)建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xx。(三)項(xiàng)目選址本期項(xiàng)目選址位于xx,占地面積約79.00畝。(四)項(xiàng)
8、目實(shí)施進(jìn)度本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃12個(gè)月。(五)投資估算本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資41290.78萬元,其中:建設(shè)投資32196.17萬元,占項(xiàng)目總投資的77.97%;建設(shè)期利息367.43萬元,占項(xiàng)目總投資的0.89%;流動資金8727.18萬元,占項(xiàng)目總投資的21.14%。(六)資金籌措項(xiàng)目總投資41290.78萬元,根據(jù)資金籌措方案,xx集團(tuán)有限公司計(jì)劃自籌資金(資本金)26293.82萬元。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算,本期工程項(xiàng)目申請銀行借款總額14996.96萬元。(七)經(jīng)濟(jì)評價(jià)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入(SP):91400.00萬元。2、年綜
9、合總成本費(fèi)用(TC):69757.25萬元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(NP):15855.64萬元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR):30.59%。5、全部投資回收期(Pt):4.71年(含建設(shè)期12個(gè)月)。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP):31554.83萬元(產(chǎn)值)。(八)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積52667.00約79.00畝1.1總建筑面積99163.92容積率1.881.2基底面積31073.53建筑系數(shù)59.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝395.092總投資萬元41290.782.1建設(shè)投資萬元32196.172.1.1工程費(fèi)用萬元28024.382.1
10、.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元3378.442.1.3預(yù)備費(fèi)萬元793.352.2建設(shè)期利息萬元367.432.3流動資金萬元8727.183資金籌措萬元41290.783.1自籌資金萬元26293.823.2銀行貸款萬元14996.964營業(yè)收入萬元91400.00正常運(yùn)營年份5總成本費(fèi)用萬元69757.256利潤總額萬元21140.867凈利潤萬元15855.648所得稅萬元5285.229增值稅萬元4182.4310稅金及附加萬元501.8911納稅總額萬元9969.5412工業(yè)增加值萬元32685.7613盈虧平衡點(diǎn)萬元31554.83產(chǎn)值14回收期年4.71含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益
11、率30.59%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元36070.79所得稅后調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識別市場與顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場調(diào),研與開發(fā)的職責(zé)是識別和確定顧客對服務(wù)的需求和要求,即市場調(diào)研質(zhì)量;形成服務(wù)提要,即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書,作為服務(wù)設(shè)計(jì)過程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比,服務(wù)市場調(diào)研的范圍有所不同,服務(wù)市場調(diào)研是傾聽消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā),可以確定和提升對服務(wù)的需求和要求,服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研,深入了解顧客的需要,才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場分析與研究的市場調(diào)
12、研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展,服務(wù)市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道,經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場的信息,才能知己知彼,長盛不衰。(1)服務(wù)市場動態(tài)信息的收集。服務(wù)市場動態(tài)信息包括:服務(wù)市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務(wù)市場的意見、要求和期望;同行業(yè)服務(wù)市場變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化;服務(wù)市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點(diǎn)和手段等;服務(wù)市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息;國際服務(wù)市場變化信息。對國際服務(wù)市場的競爭焦點(diǎn)、競爭價(jià)格和競爭發(fā)展動向信息的及時(shí)把握。(2)顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對
13、服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終,是管理者思路的著眼點(diǎn)和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析,了解他們的特點(diǎn),進(jìn)而了解他們的需要和期望,如消費(fèi)者的喜好,需要提供的服務(wù)的檔次、等級,顧客所期望的可靠性、可用性,以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的,一般有:進(jìn)行顧客需求的專題調(diào)查,對服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見,對新開發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望;調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查,包括與顧客接觸過程中進(jìn)行觀察、詢問等辦法;專
14、題調(diào)查,包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等;以及其他各種方法。對各種市場進(jìn)行特征分析,包括顧客對各種服務(wù)的需求,各種服務(wù)的功能分析,理想的服務(wù)特征,顧客找尋服務(wù)的方法,顧客的態(tài)度與活動,競爭狀況、市場占有率,市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容;個(gè)體服務(wù)市場的特征,包括確定顧客對提供的服務(wù)的需要和期望,各種輔助性服務(wù),已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審,服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商,以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場調(diào)研之后,通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理,預(yù)測服務(wù)市場的發(fā)展趨勢,形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書。在服
15、務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求,并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范,作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力,作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ),在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等,服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下,最大限度地滿足顧客要求,同時(shí)綜合平衡各方的需求。對服務(wù)市場調(diào)研與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制,首先要求做到識別市場調(diào)研與開發(fā)過程中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動,
16、然后對這些確定的關(guān)鍵活動進(jìn)行分析,明確其質(zhì)量特性,對所選出的特征規(guī)定評價(jià)的方法,建立影響和控制特征的必要手段,通過對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素,是預(yù)防質(zhì)量問題的重要保證。服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問題,服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定,并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識到他們對達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計(jì)的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除問題,根據(jù)某一目的要求,預(yù)先制訂方案的過程,包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,同時(shí)體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對目標(biāo)、
17、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé),并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識到他們對達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有:策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計(jì);為服務(wù)提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計(jì);對服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評審;當(dāng)服務(wù)提供過程完成時(shí),確認(rèn)是否滿足服務(wù)提要的要求;根據(jù)反饋或其他外部意見,對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正;在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí),重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃;預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故,以及超過供方控制范圍的服務(wù)事
18、故的影響,并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。(1)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求,也就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點(diǎn),是對所提供服務(wù)的完整闡述,服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括:對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性的闡述,即明確規(guī)定供顧客評價(jià)與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等;對每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),即明確規(guī)定內(nèi)部評價(jià)保證活動的有關(guān)要求;設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范,要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求;對提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù),核心服務(wù)是滿足顧客首
19、要的需求,另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要,高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量,顧客把一些支持服務(wù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的,因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時(shí),定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評價(jià)服務(wù)特性的描述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),這些服務(wù)特性包括等待時(shí)間、提供時(shí)間和服務(wù)過程時(shí)間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如,我國EMS快遞設(shè)計(jì)的“次晨達(dá)”:保證次日9:00前,將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。(2)服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范
20、規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求(工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn))。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn),它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動怎樣做,才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn),也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策和能力以及其他,如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中,應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì),是通過把過程劃分為若干個(gè)以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來實(shí)現(xiàn)的。(3)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成
21、部分,目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求,又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程,即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程。質(zhì)量控制的原理是:對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值,運(yùn)用已度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí),預(yù)測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異常現(xiàn)象采取預(yù)防措施,使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時(shí),也可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果,采取相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施,使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對每一服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括:識別每個(gè)過程中對規(guī)定的服務(wù)有重
22、要影響的關(guān)鍵活動;對關(guān)鍵活動進(jìn)行分析,明確其質(zhì)量特性,對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量;對所選出的特性規(guī)定評價(jià)的方法;建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。(4)設(shè)計(jì)評審。設(shè)計(jì)評審是指對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行有組織的、全面的評價(jià)和審核,并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價(jià)和審核設(shè)計(jì)結(jié)果是否達(dá)到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計(jì)要求,從而發(fā)現(xiàn)問題,并提出解決的辦法。在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段結(jié)束時(shí),都對組織進(jìn)行設(shè)計(jì)評審。評審的主要目的是:不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場上,更要站在顧客的立場上來評價(jià)和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中,有關(guān)顧客需要和滿意的事項(xiàng);服務(wù)提供的規(guī)范中,保證有關(guān)服務(wù)要求的事項(xiàng);有關(guān)服務(wù)提
23、供過程中,質(zhì)量控制的事項(xiàng)。2、服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項(xiàng)準(zhǔn)備,服務(wù)準(zhǔn)備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),主要包括服務(wù)人員的準(zhǔn)備、服務(wù)資源的準(zhǔn)備和服務(wù)情景的準(zhǔn)備,其中,服務(wù)人員的準(zhǔn)備主要是指內(nèi)部服務(wù)營銷活動,主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準(zhǔn)備;服務(wù)資源的準(zhǔn)備主要是指對服務(wù)活動進(jìn)行輔助或支持的各種資源和力量,包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等;服務(wù)情景的準(zhǔn)備主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對服務(wù)活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾,波特的價(jià)值鏈理論和服務(wù)價(jià)值利潤鏈模型,服務(wù)準(zhǔn)備的評價(jià)指標(biāo)更多地應(yīng)從輔助支持活動中提取,意在實(shí)現(xiàn)對基本服務(wù)活動的價(jià)值貢獻(xiàn)
24、,對服務(wù)準(zhǔn)備指標(biāo)的評價(jià)更多地可以結(jié)合客戶對服務(wù)感知來進(jìn)行,同時(shí),進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測評和提升服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù),它是一個(gè)示意圖,涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個(gè)服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過程中的有形成分。按照顧客的消費(fèi)過程,列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點(diǎn)和有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動過程。可以使你更好地理解人、財(cái)、物與服務(wù)組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn)是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動,更為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被
25、清晰地識別,在設(shè)計(jì)階段通過服務(wù)藍(lán)圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷,從而達(dá)到通過這些接觸點(diǎn)來控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。(1)服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍(lán)圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個(gè)組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下,服務(wù)藍(lán)圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費(fèi)活動區(qū)、服務(wù)人員的前臺服務(wù)活動區(qū)、后臺服務(wù)活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動區(qū)。第一區(qū)域,旅客入住酒店的所有活動行為,從到達(dá)酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開酒店,旅客所有的一系列消費(fèi)活動(接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等)。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務(wù)人員之間的相互
26、作用來展開。第二區(qū)域,與旅客入住酒店的所有活動相對應(yīng)的,酒店服務(wù)人員的兩類服務(wù)活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務(wù)人員活動。旅客與行李員、總服務(wù)臺服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅館服務(wù)人員接觸,二是旅客在各個(gè)消費(fèi)活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中,顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域,旅客無法看到服務(wù)活動的一系列后臺服務(wù)活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話,記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的,與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域,輔助性服務(wù)活動部分包括內(nèi)部服務(wù)
27、步驟、后臺員工與前臺服務(wù)人員之間的交往。這個(gè)部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務(wù)活動。例如,酒店財(cái)務(wù)部員工編制旅客賬單,廚師烹飪食品等。即服務(wù)的輔助支持過程,這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。(2)服務(wù)藍(lán)圖的作用。有利于增強(qiáng)部門、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的整體觀念。服務(wù)改進(jìn)。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系,從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改進(jìn)。顧客關(guān)系管理。對服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重要意義。服務(wù)有形化。可以根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的,怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)
28、考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)系,從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略;便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排,從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)分析。為服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑,并且有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外溝通。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量,顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素,來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的
29、要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程,才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的,“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為:任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功,保證顧客的滿意,必須具備三大要素:一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略;一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員;一種既適應(yīng)市場需要,又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡而言之,服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心:顧客。因此,它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式,把這一思想用圖形表現(xiàn)出來,就形成了描述
30、服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”,它簡單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時(shí),反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心,這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā),時(shí)時(shí)關(guān)心顧客,處處為顧客著想,才能充分滿足顧客的需要,也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是(或應(yīng)該是)服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來說,服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的,服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此,充分滿足顧客的需求,是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn),也是一
31、切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面,并使之成為每個(gè)人努力的方向和動力,才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。(1)服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù),第一個(gè)關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化,使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出:“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同,無法在同一時(shí)間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。
32、對于經(jīng)營者,必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客,再給予特定的服務(wù),只有按照顧客的需要,并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者,才能在顧客們的心目中,擁有競爭上的優(yōu)勢。”實(shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求,根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碇v,如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求,顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求,大大增加了服務(wù)成本,那么,即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的,也會因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的,具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講,解決服務(wù)能力供需相平衡的最有
33、效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化,這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測,從而掌握其變化規(guī)律,減少因服務(wù)需求的大幅度起伏,造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略,才能充分滿足不同顧客的不同需求,任何一家企業(yè)都可以通過市場細(xì)分化,找到屬于自己的目標(biāo)市場,即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分,劃分出幾個(gè)層次,研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征,并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略,以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品,它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望,而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離,就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn),顧客往往會把服務(wù)
34、和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起,即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工,不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā),而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務(wù)的感受。因此,要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜寤ò碎T,但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性;找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異,來確定顧客的真正期望;要按顧客的期望加以細(xì)分,盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務(wù);企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來約束顧客的期望。(2)服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù),第二個(gè)關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷︻櫩蛠碇v,與企業(yè)之間的接觸是通
35、過企業(yè)第一線的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)人員既是企業(yè)的代表,又是服務(wù)的化身,因此,服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,配備足夠的前臺服務(wù)人員和后臺輔助人員。前臺服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望,最能直接控制服務(wù)質(zhì)量,最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題,最能盡快采取補(bǔ)救性措施,糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸,都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(真實(shí)瞬間)。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量,是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值
36、觀念、信念和行為,并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸,尤其是在這種接觸中充滿了不確定性,因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中,在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問題,有針對性地提供服務(wù)。因此,要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量,訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。(3)服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織,其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后,通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制,使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建
37、立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo),有效地貫徹到基層工作人員的作用以外,對于服務(wù)企業(yè)來講,還有其獨(dú)特的作用。首先,服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分,服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用,而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù),顧客的心里感受的分量就越重;其次,由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性,不能儲存,所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法,只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源,以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象,提高服務(wù)企業(yè)的工作效率;再次,由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特征,因此,服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一
38、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求,建立健全各級管理部門,以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制;最后,由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān),所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn),僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對于服務(wù)策略,必須制定企業(yè)明確的目標(biāo),包括選定最適合的市場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象,以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念,以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務(wù)人員,企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服
39、務(wù)的職工隊(duì)伍,因此必須擔(dān)負(fù)起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先,要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性,這一點(diǎn)對于服務(wù)人員來講是絕對重要的。其次,要加強(qiáng)培訓(xùn),除了要向職工灌輸顧客第一的思想外,同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外,還要提供必要的溝通手段,一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通;另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。對于服務(wù)組織,如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù),僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此,還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管
40、理體系等各方面的工作。因此,在整個(gè)服務(wù)組織中,十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過程的一開始,就應(yīng)該考慮到顧客的需要,如果不是從這點(diǎn)出發(fā),服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn):一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持,這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員,需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說,企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā),來規(guī)范自己的行為,否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。(2)服務(wù)策略和服務(wù)組
41、織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個(gè)觀點(diǎn):企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開,否則必然會造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂,規(guī)章制度不合理,職工職責(zé)不清,工作效率低下。(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持,是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置,規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng),也就不能充分調(diào)動每個(gè)職工的工作積極性,期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的。總之,以上三大關(guān)鍵因素,即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào),才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過程和
42、消費(fèi)過程的不可分離性,使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者,而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中,他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息,配合服務(wù)人員的工作,才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時(shí),他們還必須親自動手,為自己服務(wù)。因此,顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中,顧客的參與程度會有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較,自選商場的顧客需更積極地參與服務(wù)工作,然而,無論是哪一些情況,顧客都是前臺服務(wù)中必需的人力資源。(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系,服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通,即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場需求制定的
43、經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求,又能充分滿足顧客的需要。(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸,這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征,還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸,才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此,服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一的思想,同時(shí)還要學(xué)會掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧,這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn),企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益,又有了社會效益。(3)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì),否則必將造成許多顧客不滿意的事件
44、發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講,大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素,因此,為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn),并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反映,因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家,瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授,針對有形產(chǎn)品提供過程
45、中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進(jìn)行了研究,并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式,即質(zhì)量的形成有四個(gè)來源;設(shè)計(jì)來源、生產(chǎn)來源,供給來源和關(guān)系來源。考慮到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征,將服務(wù)質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個(gè)來源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識和管理好這三個(gè)方面來源,將會影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。(1)設(shè)計(jì)來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì),首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。(2)供給來源。即將設(shè)計(jì)好的服務(wù),依靠服務(wù)提供系統(tǒng),并以顧客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。(3)關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系,服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客,解
46、決顧客的實(shí)際問題,顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就越高。服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計(jì)雖然總的來說是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,但同時(shí)也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計(jì)服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好,把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設(shè)計(jì)過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計(jì),不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团Γ厝惶岣叻?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中,而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中,會與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)
47、備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識,服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會給顧客留下深刻的印象,顧客據(jù)此評價(jià)服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符,影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外,服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等,都會在顧客心中留下很深的印象,影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來源,也是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望,引導(dǎo)和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形
48、成模式。考慮到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性,如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實(shí)質(zhì),“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反應(yīng),因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析初步預(yù)計(jì),區(qū)域生產(chǎn)總值突破xx萬億元,比上年增長xx%以上;財(cái)政總收入突破xx億元,其中一般公共預(yù)算收入xx億元、增長xx%;居民人均可支配收入增長xx%左右,全面建成小康社會取得新的重大進(jìn)展。xx年是全面建成小康社會
49、和“十三五”規(guī)劃收官之年。做好今年的政府工作,圓滿實(shí)現(xiàn)第一個(gè)百年奮斗目標(biāo),為“十四五”發(fā)展和實(shí)現(xiàn)第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)打好基礎(chǔ),意義十分重大。面臨的外部環(huán)境依然復(fù)雜嚴(yán)峻,長期積累的結(jié)構(gòu)性、體制性矛盾相互交織,困難和挑戰(zhàn)增多。同時(shí),也要看到,我國發(fā)展穩(wěn)中向好、長期向好的基本趨勢沒有改變。地區(qū)有厚實(shí)基礎(chǔ)、有獨(dú)特優(yōu)勢、有巨大潛力保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。必須堅(jiān)持用辯證思維看待形勢變化,善于化危為機(jī)、危中尋機(jī),變壓力為動力,積極穩(wěn)妥應(yīng)對復(fù)雜局面,牢牢把握發(fā)展主動權(quán)。今年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展主要預(yù)期目標(biāo),按保持“三個(gè)同步”“三個(gè)高于”原則安排:生產(chǎn)總值增長xx%,規(guī)模以上工業(yè)增加值增長xx%,固定資產(chǎn)投資增長xx%,社
50、會消費(fèi)品零售總額增長xx%,進(jìn)出口總值平穩(wěn)增長,一般公共預(yù)算收入增長xx%,居民人均可支配收入增長與經(jīng)濟(jì)增長同步,居民消費(fèi)價(jià)格漲幅控制在xx%左右,城鎮(zhèn)新增就業(yè)xx萬人,城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率和城鎮(zhèn)登記失業(yè)率分別控制在xx%左右、xx%以內(nèi),常住人口城鎮(zhèn)化率和戶籍人口城鎮(zhèn)化率分別提高xx個(gè)和xx個(gè)百分點(diǎn),萬元生產(chǎn)總值能耗降低xx%左右,環(huán)境保護(hù)等約束性指標(biāo)完成國家下達(dá)任務(wù)。行業(yè)現(xiàn)狀建筑五金屬于五金制品行業(yè)的一個(gè)子行業(yè),根據(jù)中國五金制品協(xié)會的數(shù)據(jù),近年,中國五金制品協(xié)會與地方政府共建的產(chǎn)業(yè)集群中,廣東和浙江占據(jù)前位,占集群總數(shù)的79.60%,其中,浙江占49.00%,廣東占30.6%,河北、山東、河南、
51、江蘇以及福建占據(jù)一定市場份額,約占比20%。目前,我國建筑五金市場準(zhǔn)入門檻較低,從業(yè)企業(yè)眾多,主要原因是普通建筑五金產(chǎn)品生產(chǎn)工藝相對簡單,國內(nèi)消費(fèi)者更多關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格,對產(chǎn)品品質(zhì)和功能沒有過高要求。根據(jù)招商證券研究數(shù)據(jù),目前,我國經(jīng)營建筑五金的企業(yè)超過4,000家,形成以珠三角、長三角、河北、河南、福建、山東等地為代表的建筑五金產(chǎn)業(yè)集群。建筑五金行業(yè)主要有四類銷售模式,早期主要采用經(jīng)銷模式,隨著行業(yè)的發(fā)展,陸續(xù)出現(xiàn)了五金大賣場、電商銷售及大客戶直銷模式,其中,直銷模式受大型企業(yè)青睞。四類模式各有利弊,直銷模式雖前期投入較大,但是渠道搭建完成后,管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,更易于受到地產(chǎn)商等大客戶青睞。
52、建筑五金行業(yè)屬于成熟的傳統(tǒng)制造業(yè),技術(shù)相對成熟,企業(yè)競爭主要比拼產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)和品牌。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度,產(chǎn)品銷售形勢良好,產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段,不斷挖掘產(chǎn)能潛力,但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè),公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約,為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級,公司產(chǎn)品的性能
53、也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動,不斷研發(fā)新產(chǎn)品,提升產(chǎn)品精密化程度,將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn),提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性,契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求,才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢,保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃(一)項(xiàng)目進(jìn)度安排結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況,xx集團(tuán)有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月,其工作內(nèi)容包括:項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表單位:月序號工作內(nèi)容1234567891011121可行性研究及環(huán)評2項(xiàng)目立項(xiàng)3工程勘察建筑設(shè)計(jì)4施工圖設(shè)計(jì)5項(xiàng)目招
54、標(biāo)及采購6土建施工7設(shè)備訂購及運(yùn)輸8設(shè)備安裝和調(diào)試9新增職工培訓(xùn)10項(xiàng)目竣工驗(yàn)收11項(xiàng)目試運(yùn)行12正式投入運(yùn)營(二)項(xiàng)目實(shí)施保障措施施工中應(yīng)遵照執(zhí)行下列工期保證措施,按合同規(guī)定如期完成。1、項(xiàng)目建設(shè)單位要在技術(shù)準(zhǔn)備、人員配備、施工機(jī)械、材料供應(yīng)等方面給予充分保證。2、選派組織能力強(qiáng)、技術(shù)素質(zhì)高、施工經(jīng)驗(yàn)豐富、最優(yōu)秀的工程技術(shù)人員和施工隊(duì)伍投入該項(xiàng)目施工。3、認(rèn)真做好施工技術(shù)準(zhǔn)備工作,預(yù)測分析施工過程中可能出現(xiàn)的技術(shù)難點(diǎn),提前進(jìn)行技術(shù)準(zhǔn)備,確保施工順利進(jìn)行。4、科學(xué)組織施工平行流水作業(yè),交叉施工,使施工機(jī)械等資源發(fā)揮最大的使用效率,做到現(xiàn)場施工有條不紊,忙而不亂。5、項(xiàng)目建設(shè)單位要制定嚴(yán)密的工程
55、施工進(jìn)度計(jì)劃,并以此為依據(jù),詳細(xì)編制周、月施工作業(yè)計(jì)劃,以施工任務(wù)書的形式下達(dá)給參與工程施工的施工隊(duì)伍。項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益(一)生產(chǎn)規(guī)模和產(chǎn)品方案本期項(xiàng)目所有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)均以近期物價(jià)水平為基礎(chǔ),項(xiàng)目運(yùn)營期內(nèi)不考慮通貨膨脹因素,只考慮裝產(chǎn)品及服務(wù)相對價(jià)格變化,同時(shí),假設(shè)當(dāng)年裝產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)量等于當(dāng)年產(chǎn)品銷售量。(二)項(xiàng)目計(jì)算期及達(dá)產(chǎn)計(jì)劃的確定為了更加直觀的體現(xiàn)項(xiàng)目的建設(shè)及運(yùn)營情況,本期項(xiàng)目計(jì)算期為10年,其中建設(shè)期1年(12個(gè)月),運(yùn)營期9年。項(xiàng)目自投入運(yùn)營后逐年提高運(yùn)營能力直至達(dá)到預(yù)期規(guī)劃目標(biāo),即滿負(fù)荷運(yùn)營。(三)營業(yè)收入估算本期項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)計(jì)每年可實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入91400.00萬元;具體測算數(shù)據(jù)詳見營業(yè)收
56、入稅金及附加和增值稅估算表所示。營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位:萬元序號項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入54840.0068550.0077690.0091400.002增值稅2295.413003.043474.804182.432.1銷項(xiàng)稅7129.208911.5010099.7011882.002.2進(jìn)項(xiàng)稅4833.795908.466624.907699.573稅金及附加275.45360.36416.98501.893.1城建稅160.68210.21243.24292.773.2教育費(fèi)附加68.8690.09104.24125.473.3地方教育附加45.91
57、60.0669.5083.65(二)達(dá)產(chǎn)年增值稅估算根據(jù)中華人民共和國增值稅暫行條例的規(guī)定和關(guān)于全國實(shí)施增值稅轉(zhuǎn)型改革若干問題的通知及相關(guān)規(guī)定,本期項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年應(yīng)繳納增值稅計(jì)算如下:達(dá)產(chǎn)年應(yīng)繳增值稅=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=4182.43萬元。(三)綜合總成本費(fèi)用估算本期項(xiàng)目總成本費(fèi)用主要包括外購原材料費(fèi)、外購燃料動力費(fèi)、工資及福利費(fèi)、修理費(fèi)、其他費(fèi)用(其他制造費(fèi)用、其他管理費(fèi)用、其他營業(yè)費(fèi)用)、折舊費(fèi)、攤銷費(fèi)和利息支出等。本期項(xiàng)目年綜合總成本費(fèi)用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費(fèi)用為基點(diǎn)進(jìn)行,根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算,當(dāng)項(xiàng)目達(dá)到正常生產(chǎn)年份時(shí),按達(dá)產(chǎn)年經(jīng)營能力計(jì)算,本期項(xiàng)目綜合總成本費(fèi)用69757.25萬元,其
58、中:可變成本58345.58萬元,固定成本11411.67萬元。達(dá)產(chǎn)年項(xiàng)目經(jīng)營成本67264.15萬元。具體測算數(shù)據(jù)詳見綜合總成本費(fèi)用估算表所示。綜合總成本費(fèi)用估算表單位:萬元序號項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費(fèi)33066.7341333.4246844.5455111.222工資及福利費(fèi)3234.363234.363234.363234.363修理費(fèi)1133.121133.121133.121133.124其他費(fèi)用7785.457785.457785.457785.454.1其他制造費(fèi)用594.49594.49594.49594.494.2其他管理費(fèi)用678.39678.3
59、9678.39678.394.3其他營業(yè)費(fèi)用6512.576512.576512.576512.575經(jīng)營成本45219.6653486.3558997.4767264.156折舊費(fèi)1731.221731.221731.221731.227攤銷費(fèi)27.0327.0327.0327.038利息支出734.85734.85734.85734.859總成本費(fèi)用47712.7655979.4561490.5769757.259.1其中:固定成本11411.6711411.6711411.6711411.679.2可變成本36301.0944567.7850078.9058345.58(四)稅金及附加本
60、期項(xiàng)目稅金及附加主要包括城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和地方教育附加。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算,本期項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年應(yīng)納稅金及附加501.89萬元。(五)利潤總額及企業(yè)所得稅根據(jù)國家有關(guān)稅收政策規(guī)定,本期項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年利潤總額(PFO):利潤總額=營業(yè)收入-綜合總成本費(fèi)用-稅金及附加=21140.86(萬元)。企業(yè)所得稅稅率按25.00%計(jì)征,根據(jù)規(guī)定本期項(xiàng)目應(yīng)繳納企業(yè)所得稅,達(dá)產(chǎn)年應(yīng)納企業(yè)所得稅:企業(yè)所得稅=應(yīng)納稅所得額稅率=21140.8625.00%=5285.22(萬元)。(六)利潤及利潤分配該項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年可實(shí)現(xiàn)利潤總額21140.86萬元,繳納企業(yè)所得稅5285.22萬元,其正常經(jīng)營年份凈利潤:凈利潤=達(dá)產(chǎn)
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