1、XXX別墅物業管理方案第一部分項目概況一、地理位置及占地面積：二、區內環境：三、房屋特點：四、配套設施：五、交通條件：六、物業管理：第二部分物業管理服務內容服務項目服務內容服務標準（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務.小修：1）完成日常小修任務指標；）房屋小修、急修、及時率 100%接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時） 完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%4）水電維修不超過 24小時，土建維修不超過 3天。.中修：保持房屋完好率 100%房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處， 無違反規定私搭亂建現象；.維修工程質量合格率達 100%分項檢查、結合部位，嚴格把關

2、；按照工序一步到位， 杜絕二次返工現象；.住戶滿意率達到 98%A上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率 100%.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%.設備設施保養、檢修制度完備率達99%.消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%A上，無隨意占道，無改變使用功能；.排水管、溝完好率 99%排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺， 定期檢查一次/月；.路燈、庭院燈火T具完好率100%無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%確保設

3、施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修.審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100%.檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；.監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100%.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；.每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養1.24小時衛生保潔制；.園區內

4、環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率 100%.園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率 99.6%.垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼 標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%A上；.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%A上；.園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%A下。（五）綠化管理園區內花草樹木綠地日常養護和管理1）綠化完好率100%;植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹 木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%2）有多種樹

5、種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化， 襯托美化環境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4 ）樹木缺株率在 4%Ul下，花草缺株率在 5%Ul下；5 ）樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1）園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區 內可疑人員進行查問；2）巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1%。以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4）遇突發案件

6、，保安人員 2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明 顯標記和防范措施；）保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發生率1%。以下，處理及回訪率 100%（七）消防管理園區的日常消防管理1）園區消防設施完好率 100%消防供水率100%;系統設施完好，定期定人檢查維護，對 消防供水系統定期試水試壓；2）火災發生率1%。以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%3）制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定 期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1）提供車輛停車

7、泊位、車輛發牌、登記率 100%認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1%。以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%A上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日志整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣 工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規

8、劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運 行記錄；）專項維修資金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1）熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法;2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%A上；按規定收取，不擅自提高收費。（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請

9、當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5 ）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我幫忙？請您登記，歡迎光臨本園區6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨第三部分管理方式駐場管理第四部分管理原則服務宗旨業主和住戶至上服務第一依法管理企業服務精神熱誠奉獻求實創新職業道德熱愛工作忠于職守廉潔奉公遵守紀律艱苦奮斗勤儉節約鉆研業務科學管理文

10、明禮貌優質服務第五部分管理目標以人為本，為業主/住戶服務，通過對別墅園區的管理，對業主/住戶的服務，保持和提高物業的完好程度，使物業保值增值，以維護業主/住戶的整體利益為出發點，為業主 /住戶帶來最大限度的利益。以業主/住戶為中心，為業主/住戶提供完善的服務，創造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清 潔的生活環境。管理處對別墅園區實施專業化、規范化管理，使我們的管理融入業主/住戶的居住生活之中，用優質的管理服務，為業主/住戶營造一個高品質的生活空間。”通過我們的管理服務，樹立物業的優質品牌形象；通過營造高品質的生活空間，樹立別墅園區的良好社會形象；通過別墅園區的良好形象使開發商獲得更大的經濟效益和

11、社會效益； 通過我們的努力使管理處成為業主/住戶的朋友和別墅園區的長期管理者，使管理處在競爭中得到發展。第六部分總目標和分項指標總體目標：我們將盡力確保別墅園區物業管理按本方案標準實施及達到良好效果。通過我們的物業管理服務，樹立物業管理的品牌形象， 確保開發商今年在別墅園區項目上銷售/出租任務的完成。”2002年10月開展ISO9002質量體系認證，并在一年內獲得ISO9002質量體系認證證書。” 爭創“優秀物業管理示范園區”。分項指標：第七部分實現目標的保證措施管理體制和人員配備1管理機構設置根據管理原則、管理方式及別墅園區的具體情況，管理處全面負責日常管理運 作，統管整個園區的內外事務。管

12、理處按管理內容設置機構，保證管理區域安全、設備正常運 轉、業主/住戶正常居住。2人員配備按ISO9002質量標準和別墅園區管理內容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、 高效、節約”的原則確定人員編制。3管理處職責貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執行公司統一的財務管理規定。執行公司統一的人事管理規定。負責管理處的全面管理工作，并根據公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。制定管理方案報公司批準并組織實施。根據公司批準的年度財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業管理費、供暖費等各種 費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內的多種經營，為公司經濟發

13、展，尋找新的經 濟增長點。負責別墅園區項目管理處各種文檔的收發、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責 別墅園區項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產的采買。負責別墅園區項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養工作。負責別墅園區項目內裝 修管理工作。負責別墅園區項目內保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。根據權限和內容負責處理和配合業主、開發商對管理處工作或人員的有關投訴。自覺接受業主和開發商的監督，并協調好與業主和開發商的關系。負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協作關系。配合協調與項目部、銷售公司等公司內相關部門的關系，配合供暖、收視等專業部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為

14、專業公司及外包公司提供必要的條件。4入住入住流程具體說明：1、驗房2、填寫返修單3、返修4、驗收5、領取資料、簽協議發給業主簽訂并填寫的文件資料簽訂物業管理合同、供暖協議書，業主、管理處各保留一份。業主領取房屋使用、管理、維修公約并簽訂承諾書，三方各保留一份。6、領取住戶手冊、裝修手冊、工程質量保證書、住宅使用說明書、 建筑工程保修卡。業主填寫業主基本情況登記表、緊急情況聯絡登記表。7、收取費用在簽訂協議后，向業主收取物業管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。8、鎖匙發放驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續。填寫鑰匙交接單。業主/住戶、管理處簽章。

15、別墅物業管理方案9、裝修一、房屋裝修程序業主辦理入住手續后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說明：(1)業主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業部提出申請，領取住宅園區裝修管理 規定和別墅園區裝修手冊，并如實填寫業主(住戶)裝修施工申請表，辦理裝修申 報手續。(2)業主/住戶將裝修方案、設計圖紙以及裝修施工單位的營業執照(副本)復印 件、資質證書復印件等有效證件交到物業部，由工程部審批方案。合格后，簽協議。(3)若裝修項目不符合規定，須變更裝修內容，交工程部再審，直至通過。(4)裝修方案審批合格后，管理處、業主 /住戶、裝修施工單位三方共同簽定房 屋裝修協議書。(5)協

16、議簽定后，業主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運 費。(6)裝修單位執交費單據、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業部填寫裝修施工人員登記表，領取出入證及施工許可證。(7)進場裝修為確保裝修期間一切正常，管理處根據建設部、市、區有關文件，指定了別墅園區裝 修手冊，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛生等做出規定， 所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉內容，需到物業部備案，辦理復審，得到許可 后，方可按變更后的內容進行整修。(8)管理處在裝修期間要監督裝修過程，不定期對其進行檢查，并將檢查情況做好記 錄。管理處各職能部門根據各自職責， 監督

17、裝修單位有無違反裝修協議及裝修規定的行為發 生。若施工中有違反協議內容的，通知施工單位及時進行整改后，方可繼續施工，如拒不服從， 則由物業部簽發違章處理單，立即停工，另做處理。(9)管理處保安保潔部在裝修期間負責檢查監督裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。二、裝修期間治安的管理.施工人員進入園區，都應辦理出入證。出入園區時，保安負責查驗，無證者不準進 入園區。出入證僅供本人使用不得轉借；持證人要自覺接受和配合保安查驗；出入證到期或有 遺失，須及時到發證部門辦理延期或補辦手續。.裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作：保持各施工別墅公共區域的公共衛生及公共秩序。監督施工人員在運進、運出裝修材

18、料等物品時，是否有遺灑等情況出現，如發現，要及時制止。 防止施工人員破壞公共區域的設備及設施。不準施工人員將施工材料堆放在公共區域內。檢查消防設備的完好，發現違反消防規定的人或行為立即制止并上報。防止施工人員在施工區域內打架斗毆。.裝修公司在進入施工現場裝修前，應與管理處簽訂施工防火安全協議書，如需 動用明火應先到工程部辦理動火證，特種作業人員需持證上崗作業。4、所有裝修人員在施工期間必須遵守裝修手冊及保安保潔部制定的特別通告， 保安員在日常巡視當中，將對施工人員進行管理，并有權對違反裝修手冊及特別通告 行為的人員進行制止，情節嚴重者將通知物業部對其進行處罰，直至停止施工。三、裝修期間裝修垃圾的清運裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不 得與裝修垃圾混放；如違反規定，物業人員有權制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權令 其停工，清場。裝修垃圾由施工單位日產日清，如遇特殊情況，及時與物業部取得聯系， 另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。上門收取垃圾的原因：保證園區室外環境衛生處于良好的保潔狀態。保證別墅園區的設施設備不受損壞。1返修、保修返修是指業主/住戶房屋自用部分仍在保修期內的維修