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文檔簡介
1、Word文檔 如何抓好飯店服務質量管理 飯店服務質量是飯店的生命線,是飯店的工作中心,在飯店競爭中,最根本的是質量競爭,不行想象:一個飯店的服務質量差,由于飯店位置佳,營銷力量強等,而使這個飯店顧客盈門。由于它嚴峻違反了市場規律法規和飯店產品原理。我在近幾年質量管理的實踐,深感抓好質量管理,必需做好以下幾個環節: 一、制定明確質量標準和嚴格的質檢制度 飯店服務質量管理必需制定出明確的質量標準,但是由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成,對于無形產品很難定出一個明確的標準,有人認為來賓滿足程度就是服務質量的標準,可是來賓狀況千差萬別,各有各的要求,因此來賓滿足程度有高有低,它不是一個明確的穩定的
2、標準。依據我們的質量管理閱歷,通過對飯店各個部門各個崗位定出詳細的服務規程,明確、規范飯店無形的服務,以描述性語言為質量標準,這是一個比較好的方法。 質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段,有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被精確無誤地執行,才能保證飯店產品質量穩中有升。 二、強化企業全員服務意識 服務質量是一個綜合性的概念,它是指飯店向來賓供應的服務在使用價值上(包括精神上和物質上)適合滿意來賓需要的程度,它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講,包含設備設施、服務水平、實物產品、平安保衛四個方面,這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以,抓好服務質量必需
3、飯店上下一齊動作,各個部門相互協作,全體員工真正樹立質量第一,質量高于一切的意識,把100-1=0的飯店質量原則深化到每一位員工。 三、努力提高員工素養 飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素養水平,由于飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的,生產者與消費者直接見面,所以員工的素養水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此,通過培訓和思想訓練,不斷提高飯店廣闊干部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。 四、利用質量反饋信息,不斷完善、提高服務質量 任何勝利企業的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統,利用反饋信息,不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息,對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面,信息反饋還可以準時了解來賓的共性需求,為這些來賓供應共性化的服務,這既完善、提高了服務質量,同時也利于飯店不斷提高自身服務質量標準,以適應市場需求。 毋需置疑,一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳,打算的因素許多,但最根本的就是產品質量,而要抓好產品質量,質量管理工作的成敗是關鍵。只有在制定明確的質量標準和嚴格的質檢制度的同時,全面強化全員服務質量意識,
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