1、工程1思考與練習(xí).單項選擇題SWOT分析法中的W代表（B ）。A.優(yōu)勢B.劣勢C.機(jī)會 D.威脅（ A ）不屬于自建B2c平臺。A.天貓B.凡客誠品C.百麗官網(wǎng) D.駱駝官網(wǎng)一個淘寶會員能在淘寶網(wǎng)開（A ）家網(wǎng)店。A. 1B. 2C. 3 D.無限制（4）新開張的女裝店鋪最多可以發(fā)布（A ）件商品。A. 100B. 200C. 300 D. 500（5）在淘寶上開一家賣手機(jī)的店鋪，最低需要繳納（C ）元保證金。A. 100B. 1 000C. 10 000 D. 100 0002.多項選擇題（1）淘寶網(wǎng)上屬于個人對個人的業(yè)務(wù)有（A,B ）。A.淘寶集市B.二手閑置C.品牌商城D.都不是（2）網(wǎng)

2、絡(luò)零售的特點是（A, B, C, D ）。A.參與者眾多B.覆蓋面廣C.產(chǎn)品種類和數(shù)量豐富D.交易方式靈活（3） “阿里指數(shù)”是阿里平臺提供的免費數(shù)據(jù)研究平臺，我們通過該平臺可以了解到（A, B, C,D ）oA.市場趨勢 B.人群特性C.市場細(xì)分D.成交排行（4）店鋪結(jié)束運營時，我們可以申請解凍保證金，但是暫時不能申請解凍保證金的情 況是（A, B, C,D ）oA.店鋪有15天保障期內(nèi)的交易B.有進(jìn)行中的售后C.有進(jìn)行中的投訴D.其他保證金賠付情況3.判斷題（1）阿里指數(shù)中的“搜索指數(shù)”就是顧客在淘寶主搜上搜索某一關(guān)鍵詞的次數(shù)。（X） TOC o 1-5 h z （2）專業(yè)版的旺鋪價格是5

3、0元/月，1鉆以下的店鋪不允許申請旺鋪。（V）（3）淘寶網(wǎng)目前的業(yè)務(wù)涵蓋C2c（個人對個人），B2C （商家對個人）兩大局部。（J）（4）賣家不繳納保證金，就不能發(fā)布新品。（J）（5）開網(wǎng)店時，店鋪的產(chǎn)品越多越好、越全越好。（X ）4,簡答題（1）簡述網(wǎng)店進(jìn)行SWOT分析的步驟。答：a）列出店鋪工程的基本情況。包括：目標(biāo)客戶、產(chǎn)品定位、價格區(qū)間、貨源渠道、 銷售渠道和引流營銷方式等。b）根據(jù)店鋪基本情況，按照優(yōu)勢、劣勢、威脅、機(jī)會分別列出相關(guān)信息。（2）比擬自建B2c平臺和第三方交易平臺的異同。答：a）相同點：銷售商品相同、團(tuán)隊組建相同、發(fā)貨、結(jié)費方式相同；b）不同點：鋪的隸屬關(guān)系不同，自建平

4、臺完全自主經(jīng)營，入駐第三方平臺入駐條 件由第三方平臺規(guī)定。流量入口不同：自建平臺需自己宣傳引流，第三方平臺由平臺規(guī)劃流量入口。回款時間不同：自建平臺一般回款一般直接到公司賬號，回款時間較快；第三方平臺回 款由平臺監(jiān)管，有一定的回款周期。傭金不同：自建平臺沒有第三方傭金；第三方平臺有一定的交易傭金。5.實操題通過市場調(diào)研，選擇某個類目進(jìn)行開店籌備，合理規(guī)劃開店渠道及運營團(tuán)隊，并進(jìn)行費 用預(yù)算。達(dá)；不能運送特殊產(chǎn)品，如液體及體積大、重量大的產(chǎn)品貨運發(fā)貨不能點對點送達(dá)，需要顧客上門自提；可以運送快遞不能運送的物品，如液體，大件、 超重物品等；相比照擬廉價；時效性比快遞差(2)常見的包裝技術(shù)有哪幾種？

5、答：(a)裹包技術(shù)。裹包技術(shù)是用一層或幾層柔性材料包覆產(chǎn)品或包裝件的操作；(b)防震包裝技術(shù)。防震包裝是為了減緩內(nèi)裝物受到?jīng)_擊和振動，保護(hù)其免受損壞采取 的防護(hù)措施。例如，用發(fā)泡聚苯乙烯、海綿、綿紙等緩沖材料包襯內(nèi)裝物。5.實操題根據(jù)工程1確定的經(jīng)營類目及商品的實際分類，對倉儲區(qū)域及貨位進(jìn)行規(guī)劃。結(jié)合商品 屬性，設(shè)計產(chǎn)品的包裝形式。6.計算題一件物品重量為22公斤，體積為2.1個立方；發(fā)貨從北京到上海，快遞公司 收費標(biāo)準(zhǔn)為起步為8元每公斤，每增加一公斤收費5元。請計算貨物從北京發(fā)往上海的運費？計算體積重量：2. 14-0. 06=35公斤運費：8+34*5=178元。工程6思考與練習(xí).單項選擇

6、題（1）銷售總額的計算公式是（A ）。A.訪客數(shù)X轉(zhuǎn)化率義客單價B.訪客數(shù)X客單價C.訪客數(shù)X轉(zhuǎn)化率D.訪客數(shù)X平均訪問深度（2）在淘寶數(shù)據(jù)中，UV的含義是（B ）oA.頁面瀏覽次數(shù)B.獨立訪問者C.關(guān)鍵詞被搜索次數(shù)D.用戶一次訪問店鋪的頁面數(shù)（3）只訪問一個寶貝詳情頁面就離開的訪問次數(shù)占該寶貝總訪問次數(shù)的百分比是（C ）。A.成功率B.轉(zhuǎn)化率C.跳失率D.客單價（4）店鋪今天通過搜索獲得的UV為50,通過直通車獲得UV為80, 一共成交了 13筆 交易，那么，（A ）A.店鋪今天的轉(zhuǎn)化率為10%C.店鋪今天的PV為130（5）淘寶官方數(shù)據(jù)軟件是（B ）A.店鋪今天的轉(zhuǎn)化率為10%C.店鋪今天

7、的PV為130（5）淘寶官方數(shù)據(jù)軟件是（B ）B.店鋪今天一共獲得了 80個UVI）.店鋪今天的跳失率為10%D.赤兔軟件D.價位排位D.淘寶客D.下單金額D.商品詳情頁A.數(shù)據(jù)魔方B.生意參謀C.生意經(jīng).多項選擇題（1）阿里指數(shù)的成交排行榜細(xì)分為（A. B.C ）。A.品類排行B.品牌排行C.行業(yè)排行（2）以下屬于付費流量的是（C.D ）。A.店鋪收藏 B.寶貝收藏C.直通車（3）以下屬于生意參謀交易趨勢中的指標(biāo)是（A.C ）。A.客單價B.下單賣家數(shù)C.支付轉(zhuǎn)化率（4）以下屬于店內(nèi)訪問來源的路徑是（B. C.D ）。A.直接訪問B.店鋪首頁C.搜索結(jié)果頁.簡答題（1）簡述使用生意參謀進(jìn)行市

8、場環(huán)境及行業(yè)趨勢、熱銷店鋪、熱銷寶貝、消費需求分 析的過程。答：首先進(jìn)行“行業(yè)大盤”分析，對整個行也進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)在一段時間內(nèi)，整個 行業(yè)的訪客數(shù)變化和購買意愿變化。繼續(xù)分析整個大類目下的每一個子類目，看看有哪個子 類目帶來商家巨大的增長,并可以結(jié)合搜索店鋪，查看增長的原因，是否有突然的爆發(fā)新品。其次,在大類目下其他子類目中分熱銷店鋪和熱銷寶貝情況，找到買家增長明顯的類目， 這類類目還要分析這個小類目的市場需求有多少（其類目的銷售額能不能滿足店鋪的銷售需 求，否那么其類目雖然競爭小但是銷售額很少，對企業(yè)來說也沒有布局的價值）等多種因素。最后，還需要在人群畫像中去找到有意向開展此類目的賣家有

9、什么特點、買家有什么特 點，綜合多項因素才可以找到競爭相對較小、適合開展的類目。（2）簡述使用生意參謀進(jìn)行交易數(shù)據(jù)分析的重要指標(biāo)和分析的簡要過程。答：（a）重要數(shù)據(jù)指標(biāo)包括：訪客數(shù)、瀏覽量、支付金額、支付轉(zhuǎn)化率、客單價、退款 金額、服務(wù)評分等。（b）分析過程1、訪客數(shù)：訪客數(shù)的指標(biāo)下有三個，分別是：我的訪客數(shù)、同行同層級平均的訪客數(shù)、同 行同層優(yōu)秀轉(zhuǎn)化率。特別關(guān)注，自己的訪客數(shù)與同行同層級平均的訪客數(shù)比照。2、瀏覽量：淘內(nèi)免費、自主訪問、付費流量。3、轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)換率主要有問題先從優(yōu)化詳情頁入手。4、退貨金額：其大多反響貨品的質(zhì)量問題5、服務(wù)評分：反響店鋪的客服問題。.實操題每個小組根據(jù)自己運營

10、的店鋪進(jìn)行八大指標(biāo)分析、流量數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)分析，并撰寫分 析報告。工程7思考與練習(xí).單項選擇題（1）在店鋪運營過程中，要提高店鋪的銷售額，不該從（D ）方面去做提升。A.提升客單價B.提升轉(zhuǎn)化率C.提升訪客數(shù)D.提升瀏覽量（2）淘寶客推廣采用的付費模式是（C）oA. CPC B. CPT C. CPS D. CPM（3）對直通車推廣標(biāo)題描述不正確的項是（A ）oA.直通車推廣標(biāo)題的字?jǐn)?shù)要求在20字以內(nèi)B.直通車推廣標(biāo)題建議突出店鋪的主要特色和活動內(nèi)容C.直通車推廣標(biāo)題可忽略與店鋪推廣圖片的關(guān)聯(lián)性D.直通車推廣只能顯示一個標(biāo)題一件產(chǎn)品標(biāo)價100元，最終以50元包郵出售，賣家實際支付郵費為8元。淘

11、寶客 傭金以（C ）基數(shù)來計算。A. 100 B. 92C. 50 D. 42（5）針對不同營銷策略來說，關(guān)鍵詞出價方案比擬合理的是（A ）。A.長尾詞設(shè)置出價0. 2元B.全部是0. 2元C.全都是2元D.無所謂，隨便設(shè)置（6）商家參加活動時，具備（C ）條件報名容易成功，并且是符合店鋪營銷需要的。A.價格極低，但是沒有什么利潤的B.熱賣的爆款C.有一定好評、并且是應(yīng)季，有一定庫存深度的D.圖片一般，吸引力不強(qiáng).簡答題（1）網(wǎng)店在進(jìn)行站外推廣時，網(wǎng)站類型有哪些？答：包括返利網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、導(dǎo)購網(wǎng)站、團(tuán)購網(wǎng)站、廣告聯(lián)盟等。（2）簡述直通車和鉆展的收費方式。答：直通車：一種按照關(guān)鍵詞搜索競價推廣

12、方式，其收費方式是按照點擊收費，其優(yōu)化 最重要的是選擇關(guān)鍵詞。鉆展：是按照展示收費的展現(xiàn)本錢或者叫千人展現(xiàn)本錢（Cost Per Mille, CPM）, 就是所顧客看了收費，因此其優(yōu)化的重點是提高點擊率.實操題以小組為單位,根據(jù)店鋪運營現(xiàn)狀及營銷推廣目標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)店推廣籌劃，并撰寫籌劃方案。工程8思考與練習(xí).單項選擇題（1）淘寶店鋪頁面主要分為首頁、（C ）、寶貝詳情頁及手機(jī)淘寶頁。A.分類頁面B.活動頁面C.二級頁面D.淘寶主頁（2）以下方法中不適用于提升客單價的方法是（B ）。A.客服推薦引導(dǎo)顧客多件購買B.在爆款連衣裙旁邊做另外兩個連衣裙的關(guān)聯(lián)搭配C.在襯衫旁邊搭配T恤推薦D.在店鋪做套餐

13、的搭配銷售（3）流量跟蹤表中主要跟蹤免費流量、推廣流量和（B ）流量A.直通車流量B.品牌積累C.鉆石展位流量D.站外流量（4）顧客是否下單，與商品詳情頁的前（B ）屏有很大的關(guān)系。A. 2屏B.3屏C.5屏D.商品細(xì)節(jié)所在屏（5）商品熱力圖，亮度高的區(qū)域表示客戶的點擊（A ）。A.多 B.少C.無D.有.簡答題（1）簡述如何優(yōu)化寶貝詳情頁？答：a.首先調(diào)研顧客需求b.詳情頁優(yōu)化監(jiān)控1）熱力圖監(jiān)控運營人員可以通過熱力圖查看詳情頁的優(yōu)化效果，一般高亮區(qū)域為顧客點擊較多的區(qū)域, 可以通過熱力圖的前后比照了解頁面優(yōu)化的效果。2）數(shù)據(jù)監(jiān)控可以通過監(jiān)控以下幾個指標(biāo)，監(jiān)控詳情頁優(yōu)化的效果。（1）寶貝詳情頁

14、的跳失率。看寶貝詳情頁經(jīng)過優(yōu)化后的跳失率和優(yōu)化之前是否有改變。（2）寶貝詳情頁的停留時間。顧客在寶貝詳情頁上停留的時間越長，說明詳情頁越有 吸引力。（3）寶貝的轉(zhuǎn)化率。寶貝的轉(zhuǎn)化率是否提升。（4）客服的咨詢。即使詳情頁優(yōu)化后寶貝的咨詢明顯減少，但轉(zhuǎn)化卻沒有減少，也說 明這個寶貝優(yōu)化是很成功的。（2）簡述進(jìn)行紅包設(shè)置的過程。答：首先進(jìn)入商家店鋪“賣家中心” 一 “營銷中心” 一 “店鋪營銷中心” 一 “店鋪紅包” 進(jìn)入“店鋪紅包”建立不同紅包金額其紅包使用的啟示時間及紅包使用的商品等條件。 提交完成紅包設(shè)置。工程9思考與練習(xí).單項選擇題（1）從公司財務(wù)人員的職能分工來看，至少需要（A ）名財務(wù)人

15、員。A. 2B. 3C. 4D. 5（2）應(yīng)收部門主要負(fù)責(zé)顧客賬期管理、價格管理、銷售開票及（B ）oA.本錢核算 B.催賬 C.價格管理 D.采購發(fā)票（3）出納是所有與（B ）相關(guān)的進(jìn)行管理的崗位。A.賬戶B.現(xiàn)金C.資金D.銀行賬戶（4）賣家已經(jīng)按照買家下單發(fā)貨，會對賬務(wù)造成的影響是（D ）。A.支付寶賬戶增加B.支付寶賬戶減少C.庫存增加D.庫存減少（5）采用現(xiàn)金結(jié)賬方式，直接付貨款給供應(yīng)商的結(jié)賬方式是（A ）。A.現(xiàn)結(jié)B.月結(jié)C.轉(zhuǎn)賬D.客單價（6）按照企業(yè)銷售類型的不同及銷售對象的不同，將電商企業(yè)銷售分為（）種。23C. 4 D. 5（7）毛利潤是銷售收入（B ）銷售本錢的差額，即營

16、業(yè)利潤或者主營業(yè)務(wù)利潤。A.加上B.減去C.乘以 D.除以.多項選擇題（1）常用的賬期結(jié)算方式有（A. B. C. D ）。A.月結(jié) B.每月30日結(jié) C.60天結(jié) 1）.下個月15日結(jié)（2）傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商其財務(wù)管理特點是對公司（A.B.C）等分部門核算、集中管理。A.銷售業(yè)績 B.費用 C.人工工資D.庫存（3）采購入庫（賬期）會對賬務(wù)產(chǎn)生的影響是（）oA.形成應(yīng)付賬款B.形成預(yù)付賬款C.庫存增加D.庫存減少（4）企業(yè)的整體環(huán)節(jié)是以（）為核心。A.商品B.庫存 C.采購 D.財務(wù).簡答題（1）簡述庫存本錢核算的全月加權(quán)平均法。答：為月中出庫單的記賬在系統(tǒng)中僅記錄出庫商品的數(shù)量，記賬后不表達(dá)

17、存貨的出庫成 本，必須處理過期以后才能得到存貨的出庫本錢。存貨的加權(quán)平均單位本錢=月初結(jié)存本錢+本月購入存貨本錢月初結(jié)存存貨數(shù)量+本月購入存貨數(shù)量月末庫存存貨本錢二月末庫存存貨數(shù)量X存貨加權(quán)平均單位本錢本期發(fā)出存貨的本錢二本期發(fā)出存貨的數(shù)量X存貨加權(quán)平均單位本錢（2）設(shè)計一個簡單的庫存臺賬表（假設(shè)倉庫中有A01A05五種商品）。答:貨品期 初入 庫出 庫結(jié) 存數(shù)量 件單價 元本錢兀數(shù)量 件單價 元本錢 元數(shù)量 件單價 元本錢 元數(shù)量 件單價 元本錢 元A01A02A03A04A05合計.實操題根據(jù)工程7撰寫的網(wǎng)店推廣籌劃方案，合理制定費用預(yù)算。工程2思考與練習(xí).單項選擇題（1）淘寶網(wǎng)注冊企業(yè)店

18、鋪的流程基本與個人店鋪相同，其特殊之處在于要認(rèn)證企業(yè)銀行信息，并且要提供（C ）。C.企業(yè)營業(yè)執(zhí)照C. 12 分C. 36 分D.都不要D. 24 分D. 48 分(A, B,C )oA.法人身份證B.聯(lián)系人身份證（2）淘寶店鋪一般違規(guī)的扣分節(jié)點是（C ）oA. 3分B. 6分（3）淘寶店鋪嚴(yán)重違規(guī)扣（D ）查封賬戶。A. 12 分B. 24 分.多項選擇題（1）注冊淘寶店鋪需要事先準(zhǔn)備的資料包括D.都不需要A.個人有效身份證 B.手機(jī)卡 C、開通網(wǎng)銀的銀行卡（2）店鋪裝修主要頁面包括（A, B, C, D ）A.基礎(chǔ)頁 B.寶貝列表頁C.寶貝詳情頁 D.自定義頁（3）淘寶店鋪違規(guī)行為分為（A

19、,C ）。A. 一般違規(guī) B.店鋪違規(guī)C.嚴(yán)重違規(guī)D.成交違規(guī)（4）淘寶店鋪扣48分查封店鋪，其行為主要有（A, B, C,D ）。A.盜用他人賬戶B.第四次發(fā)生虛假交易行為C.賣家出售假冒、盜版商品且情節(jié)特別嚴(yán)重的D.騙取他人財物（5）有贊微商城開店，可以選擇的類型有（A, B, C, D ）。A.有贊微商城B.有贊零售C.有贊美業(yè)D.有贊餐飲.判斷題 TOC o 1-5 h z （1）注冊淘寶用戶名后可以根據(jù)店鋪的需求修改用戶名。（義）（2）手機(jī)注冊淘寶賬號一個號碼可以注冊6個賬號。（X ）（3）店鋪表達(dá)出明確的品牌定位、商品定位等，是店鋪的形象表達(dá)。（J） （4）賣家第一次或第二次發(fā)生虛

20、假交易行為違規(guī)交易筆數(shù)未達(dá)96筆，僅對賣家的違規(guī)行為進(jìn)行糾正不扣分。（義）（5）淘寶商家泄露他人信息扣分12分/次。（X ）.簡答題簡述出售假冒商品的含義并詳細(xì)列出扣分情況。答：出售假冒商品是指：商品在制造時，逼真地模仿其他同類產(chǎn)品的外部特征，或未經(jīng)授權(quán)，對已受知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)制和銷售，借以冒充別人的產(chǎn)品。在當(dāng)前市場上主 要表現(xiàn)冒用、偽造他人商標(biāo)、標(biāo)志；冒用他人特有的名稱、包裝、裝潢、廠名廠址；冒用優(yōu) 質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志和生產(chǎn)許可證標(biāo)識的產(chǎn)品的行為。出售假冒處理措施每累計到12分 （商品信息判斷）12分（實際售假）21分（售假且情節(jié)嚴(yán)重）48分（售假且情節(jié)特別嚴(yán)重）限制發(fā)布商品7天14

21、天21天永久搜索屏蔽店鋪7天14天21天永久搜索屏蔽所有商品7天14天21天永久限制創(chuàng)立店鋪7天M天21天永久限制發(fā)送站內(nèi)信7天14天21天永久限制社區(qū)功能7天14天21天永久刪除店鋪否否是是下架所有商品否否是是限制發(fā)貨否否否是凍結(jié)會員否否否是限制網(wǎng)站登錄否否否是限制旺旺登錄否否否是5實操題 以小組為單位，按照工程已選定的經(jīng)營類目，申請開設(shè)淘寶個人店鋪并進(jìn)行 適當(dāng)裝修。工程3思考與練習(xí)1.單項選擇題（1）以下寶貝標(biāo)題合理的是（D ）。A.女式連衣裙/牛仔褲B.媲美裂帛91141232即時免費送C.正品圓領(lǐng)V領(lǐng)一字領(lǐng)短袖T恤I）.藍(lán)依刺繡V領(lǐng)針織短袖T恤（2）淘寶的商品描述不得超過（C ）字節(jié)。

22、A. 10 000B. 20 000C. 25 000 D. 50 000（3）以下中的（C ）寶貝只能以賣家承當(dāng)運費的方式進(jìn)行發(fā)布。A.一口價B.代購C.拍賣D.秒殺（4）淘寶手機(jī)打量情頁摘要最多輸入（C ）文字。A. 100B. 120C. 140D. 150（5）試問寶貝標(biāo)題“充氣床單人充氣床單人蜂窩充氣床單人床寬99cm單人立柱充氣床 包郵（C ）oA.濫用符號B.違反淘寶規(guī)那么C.關(guān)鍵詞堆砌D.濫用品牌詞2.多項選擇題（1）從淘寶搜索結(jié)果（圖3-28）中，可以直接得到的賣家信息有（A, B,D ）oA.賣家淘寶ID B.寶貝近期銷量 C.店鋪好評率 D.賣家所在地99.00國 732

23、1人付款歐洲站2017夏季新款顯鹿氣質(zhì)假兩件 直筒吊常長裙碎花雪紡連衣裙三百特網(wǎng)店浙江杭州曾啕圖3-28多項選擇題（1）用圖（2）以下屬于網(wǎng)店日常運營工作范疇的是（A, B, C, D ）oA.寶貝信息更新B.店鋪數(shù)據(jù)日常維護(hù)C.寶貝標(biāo)題設(shè)計D.寶貝文案編寫（3）小李就職于一家銷售服裝的網(wǎng)店，現(xiàn)在她要編寫一款連衣裙資料，她的操作流程 應(yīng)當(dāng)是（A, D, C,B ）oA.仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書B.創(chuàng)立一個表格文檔，錄入品牌.、貨號、材質(zhì)及規(guī)格尺寸等信息C.編寫商品介紹和促銷文案D.利用網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)產(chǎn)品資料（4）手機(jī)微店寶貝描述詳情中，自定義添加內(nèi)容包括（A, B,D ）oA.富文本B.輔助線C.標(biāo)題

24、D.商品詳情（5）淘寶的保障服務(wù)包括（B, C ）oA.直通車B.退貨C.免費換新D.包郵.判斷題 TOC o 1-5 h z （1）在寶貝標(biāo)題中“大碼寬松”和“驅(qū)蚊花露水”都是屬性關(guān)鍵詞。（2）為了能更好地促銷寶貝，小劉在進(jìn)行寶貝發(fā)布時將店中做拍賣的寶貝全部都以一 口價及拍賣形式各發(fā)布一次，這種做法是淘寶網(wǎng)允許的。（X ）（3）商品名中使用“高仿LV”是不違反關(guān)鍵詞使用規(guī)那么的。（V ）（4）在寶貝描述方案中應(yīng)當(dāng)把所有寶貝資料全部堆放上去。（X ）（5）有贊微商城不允許發(fā)布虛擬商品。（X ）.簡述題（1）簡述寶貝發(fā)布的操作流程。答：1）類目選擇2）寶貝信息填寫包括：a）寶貝基本屬性：寶貝類型

25、、寶貝標(biāo)題、寶貝賣點、寶 貝屬性；b）寶貝詳情：寶貝主圖、寶貝視頻、寶貝規(guī)格（顏色）、價格等。C）寶貝其他信 息：寶貝物流信息、售后保障信息、其他信息等。（2）淘寶網(wǎng)中寶貝描述模板中包含哪些方面的信息？答：以服裝為例寶貝描述模板一般包括以下信息： 服裝品類排版 活動廣告關(guān)聯(lián)營銷寶貝屬性 測量方法 模特展示 大圖展示 細(xì)節(jié)展示寶貝功能 搭配建議 保養(yǎng)說明購物須知 服務(wù)保障 配送信息 相關(guān)信息.實操題選擇店鋪經(jīng)營的一款商品，撰寫基本信息、籌劃賣點、制定價格，完成商品信息的整理與發(fā) 布。工程4思考與練習(xí)L單項選擇題（1）在淘寶平臺上交易成功后（C ）天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對對方交易的情況做一個評 價。A

26、.30 天B.20 天C.15 天D. 7 天（2）買家申請退款，賣家超過（C ）天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程。A. 5 天B. 10 天C. 15 天 D. 20 天（3）淘寶網(wǎng)的顧客評價的計分標(biāo)準(zhǔn)是（A ）。A.一個好評計一分，中評不計分，差評扣一分B.一個好評計一分，中評計一分，差評扣二分C. 一個好評計兩分，中評計一分，差評計零分D.以上答案都不對（4）訂單成功付款以后在（D ）情況不可以修改訂單信息。A.未提交B.訂單顯示為凍結(jié)訂單C.配貨狀態(tài)D.已發(fā)貨（5）客服人員在遇到顧客退換貨時應(yīng)該（C ）。A.一直跟顧客聊天，推薦自己的寶貝和套餐B.與顧客聊天，告知顧客店鋪的相

27、關(guān)退貨規(guī)那么和流程C.首先查詢顧客的訂單，確認(rèn)是否跟其他的客服交流過，了解顧客的退貨原因，再告知 顧客店鋪的相關(guān)退貨規(guī)那么和流程D.跟顧客交流。告知顧客店鋪的相關(guān)退貨規(guī)那么和流程，并且向顧客推薦店鋪的寶貝和套 餐（6）當(dāng)顧客不肯承當(dāng)運費時，客服應(yīng)該（B ）。A.威脅顧客讓其承當(dāng)運費B.告知顧客退換貨的相關(guān)規(guī)那么，跟顧客協(xié)商運費問題C.如果顧客不承當(dāng)運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D.讓顧客以到付的方式寄回（7）客服的服務(wù)宗旨是（C ）。A.有顧客來問，進(jìn)行解答，沒有顧客來問就做別的事情B.高興的時候什么都可以跟顧客說，心情不好的時候顧客來了也不搭理C.讓每位顧客感受熱情的服務(wù)，滿足顧客的一切需求

28、.有空的時候快速回復(fù)顧客，沒空的時候慢慢回復(fù)（8）以下對淘寶評分體系的觀點不正確的選項是（C ）oA. “好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分.淘寶評價期間為交易成功后的15天內(nèi)C.如一方在評價期間內(nèi)做出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內(nèi)未評，那么系統(tǒng)不 給評價D.在評價后30天內(nèi)，評價方有一次自主修改或刪除“中評”或“差評”的機(jī)會，可以 選擇修改，僅限修改成“好評”，也可以進(jìn)行刪除。評價經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改.判斷題（1）當(dāng)顧客講價的時候，客服可立刻說明：本店不議價，議價者免進(jìn)。 （義） TOC o 1-5 h z （2）當(dāng)顧客要求退換貨的時候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不

29、退換。（義）（3）如顧客收到貨后，遲遲不確認(rèn)，也不評價，客服可提醒：請及時確認(rèn)哦！及時確 認(rèn)你就可以參加我們店鋪每月一次的回饋顧客抽獎活動啦。（V）（4）買家通過QQ跟客服聯(lián)系，用支付寶付款完成交易后，如有糾紛可用聊天記錄作為 憑證。（義）（5）買家先購買一件并付款，等要給他發(fā)貨的時候又拍了另一件，讓你一起郵寄并沒 有及時付款，這樣操作沒有不平安性，因為他已經(jīng)付了其中一件的款，不怕他抵賴。（X）（6）首次登錄子賬號需要安裝數(shù)字證書，且每個子賬號只能在一臺計算機(jī)上登錄。（義）（7）淘寶賣家賬號等級為四星的，能免費分流三個賬號。（X）簡答題（1）常用的訂單催付方法有哪些？它們分別有哪些優(yōu)缺點？答：

30、（a）短信催付：優(yōu)點:本錢低廉；操作簡便、迅速；可大批量群發(fā)操作；到達(dá)率高缺點：交互性差；翻開率低、催付效率低（b）在線聊天工具優(yōu)點：有一定交互性；本錢相對較低；可大批量群發(fā)操作；到達(dá)率較高缺點：翻開率由會員在線情況決定一般較低；催付較高適中；（c） 催付：優(yōu)點：交互性強(qiáng)，催付效果好缺點：本錢相對較高，催付效率相比照擬低（2）淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？答：（a）售前客服。售前客服的主要工作是回答以下問題、引導(dǎo)顧客、產(chǎn)品推薦、催單、訂 單備注。（b）售中客服。售中客服的主要工作是負(fù)責(zé)訂單的處理，包括對商品詳細(xì)和收貨信息 的審單工作、配貨單和物流單的打單工作，以及催件、查單、跟單、 回

31、訪、維護(hù)評價工 作。（c）售后客服。售后客服的主要工作是退換貨、查單、跟單、顧客回訪等。（3）淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開頭語和結(jié)束語分別是什么？答：開頭語：（a）您好！很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞？（正規(guī)，適用于商城）（b） “親”，各種圖標(biāo)等。（比擬親切，不太正規(guī)）（c）親，您好，我是義義銷售客服XX,請問有什么可以幫到您？現(xiàn)在我們在舉行“義 XXXXX”活動，即日起，凡在店里購買任何商品（不限金額），就可以免費得到價值義 義元的大禮包喲。結(jié)束語：（a）親，感謝您的光臨，我們會盡快為您安排發(fā)貨！（b）親，預(yù)計明后天您的快遞可以到，到時候注意簽收哦，有任何問題歡迎 隨時跟我聯(lián)系！（4）如果店鋪發(fā)貨

32、慢應(yīng)該如何處理？答：（a）在商品的描述詳情頁，或者是店鋪的首頁，先把發(fā)貨問題寫一個小貼土，告知 顧客。會因為物流原因，天氣原因，或者是商品活動期出貨量大，商品的發(fā)貨速度會慢一些。（b）遇到搞活動或者節(jié)假日促銷期間。可以提前寫一些快捷回復(fù)。比方，您好，最近 是活動期，店鋪的發(fā)貨量大，出貨的速度會有所延遲。倉庫正在加緊時間給你配貨。請原諒！（c）告知顧客，貨品已經(jīng)裝袋。等到物流配送，但是物流公司發(fā)貨，不是我們能掌控 的。希望顧客多體諒。告知顧客自己也會催物流公司的。(d)對于比擬苛刻的客戶，可以備注一下。提前告知客服人員。(e)解決問題，而不是推脫，商家也要注意加緊解決發(fā)貨的問題。在一些大的活動到 來之前，首先要想到發(fā)貨的問題，提前備好庫存，或者是加派人手在發(fā)貨