1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念2. 提高服務(wù)水平五步曲3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一面 滿足感4.品質(zhì)管理圈1“全面優(yōu)質(zhì)管理 ”“全面優(yōu)質(zhì)管理”源自營(yíng)銷觀念，重點(diǎn)突出顧客導(dǎo)向，并強(qiáng)調(diào)主動(dòng)、頻密和深刻地了解顧客現(xiàn)有及潛在需求;強(qiáng)調(diào)不斷改良，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的期望。所謂“全面優(yōu)質(zhì)管理”指的是一家企業(yè)除了所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，其管理制度:包括策略、流程、規(guī)章、人事、財(cái)會(huì)、行政等都應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的。因?yàn)闆]有了后者，前者是沒有可能全面優(yōu)質(zhì)的。也就是要達(dá)到“有利益地滿足顧客需求”之目的，企業(yè)無論內(nèi)在或外在都應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的。 2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征一.能持續(xù)穩(wěn)定地滿足客戶的需求二.能給客戶 “物超所值” 的感覺三

2、.能自我更新，配合時(shí)代 / 環(huán)境改變四.能讓提供服務(wù)者獲得滿足感五.能為銀行產(chǎn)生利潤(rùn)3客戶經(jīng)理在提供 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 過程中的角色一. 把適當(dāng)?shù)姆?wù) / 產(chǎn)品與客戶的需求配套二. 協(xié)助把服務(wù) / 產(chǎn)品送達(dá)客戶三. 監(jiān)察服務(wù) / 產(chǎn)品的質(zhì)素四. 及時(shí)回饋客戶的意見，了解客戶的滿意度五. 發(fā)起 / 支援服務(wù) / 產(chǎn)品的創(chuàng)新和改良4顧客服務(wù)素質(zhì)的重要性 當(dāng)產(chǎn)品的售價(jià)定得不能力再低時(shí)，價(jià)格便失去競(jìng)爭(zhēng)的功能，而同業(yè)產(chǎn)品的素質(zhì)或功能都相距不大，又不能再割價(jià)促銷的是時(shí)候，顧客服務(wù)將變成影響購(gòu)買決定的重要因素。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增加客戶的滿足感，提升他們對(duì)銀行的忠心程度，對(duì)他們?cè)俅钨?gòu)買產(chǎn)品及推介給其它顧客有很大的影

3、響。員工的工作滿足感很大程度上受到工作表現(xiàn)的影響，假如顧客能夠滿意稱心，員工的工作滿足感也能得到提升。5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)構(gòu)意識(shí)功能額外功能附加功能核心功能討厭不討厭滿意喜愛偏愛基本要求預(yù)期應(yīng)得希望應(yīng)得意識(shí)以外6例:優(yōu)質(zhì)的匯款服務(wù)公眾形象口碑贊譽(yù)客戶聚餐節(jié)日祝福焦點(diǎn)小組創(chuàng)新產(chǎn)品迅速改正持久穩(wěn)定咨詢熱線特別優(yōu)惠配套賀電實(shí)時(shí)追縱貴賓招待電話指示禮貌招呼詳細(xì)解釋舒適環(huán)境簡(jiǎn)單手續(xù)準(zhǔn)時(shí)匯達(dá)收款人7提高服務(wù)水平五步曲了解客戶解決方案定期檢討建立團(tuán)隊(duì)服務(wù)承諾8了解客戶WHO誰是我們的客戶WHY為什么客戶使用/不使用我們的服務(wù)？HOW客戶對(duì)我們的看法？WHAT我們的長(zhǎng)處是什么？WHICH我們的服務(wù)達(dá)到了那一階層的功

4、能？9服務(wù)承諾的要點(diǎn) CLEAR清楚CONCISE明確OBSERVABLE可測(cè)REALISTIC現(xiàn)實(shí)10定下服務(wù)承諾的步驟確定需作改進(jìn)的地方?jīng)Q定優(yōu)先次序定下目標(biāo)/ 承諾定下考核方法/ 準(zhǔn)則宣告目標(biāo)/ 承諾了解客戶11優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)適當(dāng)人選技術(shù)/ 意識(shí)形態(tài)培訓(xùn)以客戶需求為中心的工作 客戶經(jīng)理提供建議/ 協(xié)助 團(tuán)隊(duì)互助精神領(lǐng)導(dǎo)人員以身作則12定期檢討優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)水平監(jiān)督小組 客戶 客戶經(jīng)理服務(wù)意見 服務(wù)承諾意見回應(yīng)回應(yīng)13尋求解決方案的幾種辦法一.腦力激蕩法二.特性要因圖三.具體統(tǒng)計(jì)法四.角色轉(zhuǎn)換法五.自我觀察法六.聘請(qǐng)外來顧問14腦力激蕩法的主要原則一.禁止批評(píng)他人意見二.盡量使每一個(gè)人的思

5、考自由奔放三.所產(chǎn)生的意見愈多愈好；愈新奇愈佳四.集體的構(gòu)想比個(gè)人的構(gòu)想更能產(chǎn)生更好的意見五.不要太早下判斷性的定論六.討論力求集中，針對(duì)問題遂一討論七.破除階級(jí)尊卑意念八.不要讓小團(tuán)體交談，有意見要向大家提出來九. 將個(gè)人的意見記錄下來15特性要因圖 原因追求型指名人不在不知休假找離開位置代聽外出體制集中上班時(shí)間 一人午餐休息休息一人讓顧客等待接通電話顧客事務(wù)面長(zhǎng)通話時(shí)間不表明姓名問到底開始說事由知識(shí)不足 銀行事務(wù)不知顧客的事由查詢打聽姊妹店地址16特性要因圖 對(duì)策追求型業(yè)務(wù)量適當(dāng)量為何定時(shí)集體的強(qiáng)化互助合作培養(yǎng)接捧人人員建立業(yè)務(wù)計(jì)畫上司支持職務(wù)命令輪調(diào)研習(xí)會(huì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之活用領(lǐng)導(dǎo)力思考力自己?jiǎn)?/p>

6、發(fā)相互啟發(fā)口才判斷力能力教育17服務(wù)從業(yè)員的需要發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)理想的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要12. 前途發(fā)展有樂觀機(jī)會(huì)對(duì)自己的重要性和他人的認(rèn)可的需要被尊重的需要11. 教育訓(xùn)練機(jī)會(huì)10. 人性的管理方式9. 個(gè)人生活適應(yīng)困擾的申訴8. 尊重與關(guān)懷人作為社會(huì)動(dòng)物對(duì)人與人間感情的需要社會(huì)需要7. 良好人際關(guān)系6. 適當(dāng)休閑社交活動(dòng)使身體免于危險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)上的安全安全需要5. 工作安全;衛(wèi)生保障4. 理想工作環(huán)境為維持生命所需，如衣、食、住、行等皆是生理需要3. 縮短工作時(shí)間2. 良好的福利措施1. 合理的待遇18統(tǒng)御型態(tài)(1.9) 人際關(guān)系志向型9 (9.9) 參與問題解決型對(duì)人際關(guān)系的關(guān)心程度 (5.5

7、)安全志向型(1.1)漠不關(guān)心型業(yè)績(jī)志向型(9.1)對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)心程度19品管圈活動(dòng)的意義一. 發(fā)揮自主性，提高滿足感二. 自我啟發(fā)，互相啟發(fā)三. 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神四. 實(shí)際改善工作環(huán)境/服務(wù)水平20品管圈的精神和組織精神一.尊重人性，以開拓健康愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)為首要二.無分尊卑，各成員有同等的發(fā)揮自我的權(quán)利三.多從客戶立場(chǎng)出發(fā)，提升服務(wù)水平，金融服務(wù)質(zhì)素及至社會(huì)的繁榮圈長(zhǎng)(輪流)圈員(8-10人)其中應(yīng)有客戶經(jīng)理的參與21品管圈活動(dòng)的基本步驟發(fā)掘問題標(biāo)準(zhǔn)化成果確認(rèn)實(shí)施檢討對(duì)策訂定工作進(jìn)度并充分分工現(xiàn)狀分析確定活動(dòng)的主題及目標(biāo)22品管圈推行中的問題和對(duì)策 問題工作程序不安定不實(shí)成果報(bào)告人員異動(dòng)缺乏領(lǐng)導(dǎo)人材不易找到活