1、旅游客戶關系管理第五講 旅游企業客戶關系管理的內容導讀 旅游企業客戶關系管理，始于對客情準確、系統和動態的掌握。在此基礎上，旅游企業可以通過利益管理、承諾管理和抱怨管理，在與客戶接觸的任何一個銷售環節上實現為客戶價值鏈增值的目標。另外，對客戶實施控制的資信管理，可以保證客戶關系管理的高效性。最后，大客戶是旅游企業客戶關系管理的核心部分，必須引起重視。第五講 旅游企業客戶關系管理的內容 本講論述了旅游企業客戶關系管理的內容,主要內容包括客情管理、客戶利益管理、企業服務承諾管理、投訴管理、資信管理和企業大客戶的管理。第一節 旅游企業客情管理 客情管理，是指旅游企業運用各種手段，搜集、整理、儲存、監

2、控、評價客戶信息，以系統掌握客戶動態狀態的管理過程。旅游企業進行客戶關系管理，必須動態、系統地掌握客戶信息，對客戶信息進行充分的運用，才能為客戶提供有價值的產品。因而，客情管理是旅游企業實現客戶價值的基礎和前提。一、旅游企業的客戶分析（一）客戶分類 1.現實客戶 指依據成為旅游企業客戶的組織或個人，目前或過去與企業發生過交易關系，是企業需要保持和維系的客戶。按照客戶對旅游企業價值不同還可以分為（1）價值最大的客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶第一節 旅游企業客情管理 一、旅游企業的客戶分析（一）客戶分類 2.潛在客戶 指尚未成為、可能成為旅游企業客戶的組織或個人，是旅游企業積極爭取的

3、對象，也是客戶管理關注的重點之一。 潛在客戶通常包括：（1）就地區而言，某個地區可能是旅游企業潛在的銷售市場，該地區的組織或個人就成為旅游企業的潛在客戶。（2）就階層而言，某個階層的組織或個人可能成為潛在客戶。（3）某個組織或個人也可能是旅游企業的潛在客戶。一般來說，地區性的潛在客戶較為容易開拓，單個潛在客戶難以發展。第一節 旅游企業客情管理 一、旅游企業的客戶分析（二）客戶狀況分析首先，旅游企業需要掌握客戶的基本資料。包括客戶的名稱、年齡、性別、地址、電話、性格、愛好、家庭、學歷等。若是組織客戶，還需要對組織的基本情況有所了解，如組織性質、組織形式、組織的經營者、管理者、資產等。其次，需要掌

4、握客戶的特征，主要包括客戶的發展潛力、服務區域、銷售能力、經營方向等。第三，需要了解客戶交易的現狀，包括客戶的企業形象、聲譽、信用狀況等信用問題。第一節 旅游企業客情管理 一、旅游企業的客戶分析（三）旅游企業對不同價值客戶的態度1.對最有價值客戶的態度 這是旅游企業利潤的源泉。2.對主要客戶的態度 旅游企業要將主動權掌握在自己手中，體現關懷和重視。3.對普通客戶的態度 靈活機動。4.對小客戶的態度 不可因小失大，投入過多。第一節 旅游企業客情管理 一、旅游企業的客戶分析（一）旅游企業客情監控的傳統方式1、內部監控 是指旅游企業內部部門、層級對客情進行監控。應是全員性的，不只是營銷部或管理人員的

5、事情。 例如，香格里拉酒店，在其下屬的37家酒店設立大堂會客點制度，要求酒店總經理在周一到周五每天下午5點到7點在大堂駐守，聽取客戶意見，及時處理突發性事件。2、外部監控 旅游企業應把外部監控獲得的客情信息進行詳細記錄、存檔，根據內部員工對信息的需求情況，實現客情信息的共享。第一節 旅游企業客情管理 二、旅游企業客情監控的方式（二）旅游企業客情監控的現代方式 首先，旅游企業可以通過在網站主頁上設立征答的方法，進行客戶信息收集。 其次，在預定系統中設立征答。 第三，通過電子郵件與客戶進行交流。 例如，天天酒店集團，在自己的網站上設置了客戶服務頁面，客戶可以通過這一途徑，直接在網上向酒店的客戶服務

6、經理反映問題和意見，并可以很快收到電子郵件回復。第一節 旅游企業客情管理 二、旅游企業客情監控的方式（一）旅游企業的內部數據 客戶在旅游企業預定及消費活動中都會留下相關記錄，包括預訂記錄、客戶登記表、消費組合數據、問訊記錄、客戶投訴記錄、遭拒客戶統計等，都是旅游企業監控客情的重要信息。（二）客戶滿意度調查第一節 旅游企業客情管理 三、旅游企業客情監控的內容（二）客戶滿意度調查 萬豪酒店下屬的FairfieldInn，在客戶結賬后，會被請求在計算機終端回答4-5個關于酒店服務意見的問題。這種方法比在房間放置意見卡更有效，回復率較高。 香格里拉酒店在進行客戶滿意度調查時，會由相關部門的人員電話征詢

7、住店客人是否愿意填寫客戶滿意度調查表，并說明可以得到相應的禮品，得到確認后，工作人員會將滿意度調查表拿到房間，在客戶填寫完后，工作人員將調查表封在信封中，然后直接寄到香港集團總部，保證準確、高效。第一節 旅游企業客情管理 三、旅游企業客情監控的內容（三）客戶流失分析 客戶流失意味著失去現實收入，失去客戶繼續購買的收入，還意味著需要花費更多成本爭取新客戶，同時也喪失客戶義務宣傳爭取潛在客戶的可能。 凱威尼經過研究，建立了客戶轉向競爭對手的解釋模式。第一節 旅游企業客情管理 三、旅游企業客情監控的內容（四）口碑分析 口碑溝通是指企業的組織情況、可信度、經營方式和服務信息從一個人傳遞到另一個人的過程

8、，是客戶對企業的滿意程度所產生的一種附加行為，它對企業的作用是巨大的。 正面口碑，是客戶由于整體滿意或忠誠，對旅游企業所做的義務宣傳。旅游企業可以通過信息記錄，掌握推薦客戶的比例。不急可以分析出客戶滿意度和忠誠度情況，還有利于分析客戶正面口碑的強度，對于旅游企業加強客戶關系管理又重要意義。另外，也須加強對負面口碑的調查， 掌握流失客戶比例，分析由于客戶流失帶來的負面影響，為強化服務管理和客戶關系管理提供依據。第一節 旅游企業客情管理 三、旅游企業客情監控的內容（一）客戶利益概述1、經濟利益 是指客戶與旅游企業保持關系時，可以獲得貨幣和非貨幣的利益。如酒店房價的折扣、航空公司座位的升級；優先預定

9、、快速登記結賬等。2、社交利益 涉及客戶與員工關系的情感部分。3、心理利益 注重降低客戶在購買旅游產品時的不確定性。4、定制利益 是指旅游企業給客戶提供個別待遇的優越性。如酒店對客戶稱謂姓名，客房有他們喜歡的陳列擺設，專門設計的旅游線路等。第二節 旅游企業客戶利益管理 一、旅游企業營銷政策中的客戶利益管理（二）服務品牌利益 對于很多客戶來說，客戶關系并不是指向某個員工或公司，而是特定的品牌?？蛻艨梢酝ㄟ^品牌獲得利益，如降低風險、提高決策效率、提供自我效能感等。 例如，位于迪拜的阿拉伯塔是世界上唯一一家七星級酒店，平均房價達到1800美元，即使參觀也需花費180美元，在此下榻的都是有身份、地位、

10、財富的頂級成功人士。（三）優質服務利益 客戶不僅可以從旅游企業構建的優質服務系統中獲得高質量的標準化服務，而且可以享受個性化的待遇。服務系統的優化可以使客戶得到整體性的滿意，有助于客戶關系的維系。第二節 旅游企業客戶利益管理 一、旅游企業營銷政策中的客戶利益管理（四）合作利益管理 合作的旅游企業可以獲得以下利益：（1）開拓市場的途徑；（2）產品和服務組合拓展。（3）提高滿足客戶需求的能力。（4）共享資源、降低成本。（5）提升形象和定位。（6）獲得合作方的客戶數據庫。第二節 旅游企業客戶利益管理 一、旅游企業營銷政策中的客戶利益管理（五）信息化的客戶利益管理 目前，連鎖酒店和航空公司都建立了自己

11、的中央預定系統，航空公司和旅游代理商聯盟通過建立全球分銷系統，可以分銷機票、酒店客房、餐廳餐位、汽車租賃、鐵路和車船票、景點門票、保險等?？蛻舨粌H可以獲得及時、詳細的市場信息，還能自由選擇、集中購買、事先預定。 針對不同客戶不同消費時段的特點，旅游企業運用計算機等技術開發了收益管理的方法，以平衡服務供給，所謂收益管理就是在特定的時刻、以合適的價格，分配最佳類型的生產能力給最適合的客戶，以獲得最好的資金回報。第二節 旅游企業客戶利益管理 一、旅游企業營銷政策中的客戶利益管理案例： 美國航空公司是實施收益管理的“先鋒”和“國王”，公司依靠Sabre開發的系統來支持收益管理。每天，它都決定者多少座位

12、打折，多少座位賣給團體，多少座位留到最后賣全價，預計各類型座位分配的比例。晚上，沒加航班上已經售出的座位數量都與預期數據比較，如果情況低于預期，大量座位將從高價變為低價，如果銷售與預期一致，則價格不變。每晚，系統都要進行5萬次費用的調整，其目的就是以合適的價格，把合適的座位提供給合適的客戶。第二節 旅游企業客戶利益管理 一、旅游企業營銷政策中的客戶利益管理（一）銷售過程中所提供的利益1、便利 旅游企業應方便客戶的購買，降低客戶的購買成本，增加客戶的可感知價值。例如，航空公司和旅行社會為客戶提供免費咨詢電話，提供送票上門服務。2、咨詢 客戶對自身的期望越是清楚，越能更好享受旅游服務。 例如，首次

13、到拉美國家的游客對那里的博物館或商店午后關門感到奇怪，因為當地人有午睡的習慣。另外，還應告知旅游目的地可能出現的天氣變化和攜帶衣物，辦理護照和簽證的相關要求，提醒客戶到達目的地后可能遇到的健康風險。第二節 旅游企業客戶利益管理 二、旅游企業銷售中的客戶利益管理（一）銷售過程中所提供的利益3、預測特殊需求 許多客戶，尤其是殘疾人、老年人、女士和帶小孩的家庭都有特殊的需求。成功的銷售人員及公司都會保存經常光顧客戶（尤其是商務客戶）的檔案，檔案內容包括客戶的特殊需求或偏好，如飛機座位位置、飲食禁忌或要求住宿酒店的等級等相關信息。4、提供附加服務 為了讓客戶滿意，提高客戶的忠誠度。銷售人員需要提供附加

14、服務。如，旅游代理商為客戶準備“輔助旅游路線”，即當客戶不是在正是旅游時，為客人提供建議性游覽活動，并告訴他們怎樣從一個地方到另一個地方。輔助旅游線路會列出每一個旅游目的地的景點、餐館以及各種表演等。第二節 旅游企業客戶利益管理 二、旅游企業銷售中的客戶利益管理（二）銷售跟蹤服務1、表示感謝2、尋求反饋意見3、處理并解決客戶投訴4、保持聯系5、提供獎勵第二節 旅游企業客戶利益管理 二、旅游企業銷售中的客戶利益管理案例：英國的福特酒店集團對于持金卡的常客可以享受一下特殊服務：預訂簡便：在進行預訂確認時，只需報一下客人姓名和金卡即可。確保預訂：房間保留到第二天中午12點，而一般客人只保留到當天下午

15、6點。提供最好的房間：酒店為吃金卡的客人提供同類房間中最好的房間。簡化進離店手續：持卡人進店后只需出示金卡，然后在登記表上簽字即可。如有客人有急事要走，可辦理快速結賬手續，所有費用記入客人賬戶，不再辦任何手續。支取現款：持卡人出示金卡和銀行卡，就可以憑個人支票支取不超過50英鎊的現金。統一結算：持卡人在公司所有的花費可以按月進行結算，月底公司將所有賬目匯總寄到客人手中，客人也可以要求延期付款。第二節 旅游企業客戶利益管理 二、旅游企業銷售中的客戶利益管理（一）服務承諾的內涵第三節 旅游企業服務承諾管理 一、旅游企業服務承諾概述服務承諾，是指旅游企業對于所銷售產品的質量的一種保證。服務的不可感知

16、性使客戶存在購買風險。旅游企業通過服務承諾，可以降低客戶購買的風險，利于客戶增強消費旅游企業產品的信心。對旅游企業而言，服務程容易做出，關鍵在于將承諾在服務現場兌現，只有這樣才能真正贏得客戶的信任。例如，新加坡航空公司通過廣告宣傳“新加坡小姐”主題，向旅行者承諾給他們一種浪漫豪華的服務感受。通過調查發現，旅游者認為空姐的漂亮制服和個人魅力如同廣告中承諾的一樣出色。（二）服務承諾的意義1、有利于旅游企業樹立以客戶為導向的服務觀念 服務承諾得有標準。2、有利于減少客戶認知的風險 服務的不可感知性，使客戶消費旅游產品時需要承擔較大認知風險，因此他們希望可以找到降低不確定性的信息和提示。3、有利于旅游

17、企業的內部營銷 服務承諾不僅針對客戶，也針對內部員工。4、有利于客戶信息的反饋 旅游服務承諾為客戶評價服務質量提供依據。第三節 旅游企業服務承諾管理 一、旅游企業服務承諾概述（三）服務承諾的類型1、滿意性承諾和服務型承諾第三節 旅游企業服務承諾管理 一、旅游企業服務承諾概述滿意性承諾是指旅游企業為使客戶滿意而提供的無條件性承諾。以客戶滿意為導向，強調客戶的利益。服務性承諾是指旅游企業針對客戶關注的重要服務內容進行的承諾。與滿意性承諾相比，服務性承諾更有針對性。例如，麥當勞公司在廣告中承諾：熱的食物，快速、友好的服務，雙重檢查，準確無誤，否則下次我們請客。例如，漢普頓旅館向它的客戶作出的承諾中規

18、定，任何一個有問題的、不滿意的客戶都可以獲得在酒店免費住一晚的補償，這樣的承諾會令酒店面臨嚴峻的挑戰。（三）服務承諾的類型2、外部承諾和內部承諾第三節 旅游企業服務承諾管理 一、旅游企業服務承諾概述外部承諾是指旅游企業針對潛在目標客戶所作出的承諾，大多數旅游企業的服務承諾都屬于外部承諾。與外部承諾對應的是內部承諾，即企業內部部門之間所作出的服務承諾。例如，洲際集團下屬的大使級套房，其內部的客房用品部向內部客戶客房部承諾，它可以當天提供所要求的供應品，否則客戶用品部將向客房部支付5美元。（三）服務承諾的類型3、有效承諾和無效承諾第三節 旅游企業服務承諾管理 一、旅游企業服務承諾概述有效承諾是指旅

19、游企業的服務承諾能對客戶起到有益和有利的作用。其特征包括（1）無條件（2）有意義（3）易于理解和溝通（4）易于援用和賠付無效承諾是指旅游企業提供的服務承諾對客戶沒有任何實際意義。（一）高效的服務傳遞系統 如果旅游企業不能保證服務傳遞系統的高效性，就會因服務質量問題，提高服務承諾的成本。（二）服務承諾的收益性 旅游企業通過服務承諾獲得的預期收益包括客戶的忠誠、服務質量的改善、新客戶的開發以及客戶的口碑宣傳。服務承諾的成本有對服務失誤的賠償以及進行服務質量改善的投資。（三）承諾要與企業形象相符 旅游企業的服務承諾必須考慮是否與自身的形象相符。如果旅游企業以及因高質量的服務而擁有良好的形象和品牌，那

20、么這種形象和品牌的無形承諾，就不需要旅游企業再進行形式上的承諾。（四）承諾的內容可以實現 旅游企業提供的服務承諾必須在服務現場可以兌現，否則不僅會帶來經濟方面的損失，還會損害企業的形象。也需要考慮服務承諾的內容，因為有些承諾的內容是會受到外在條件影響的。第三節 旅游企業服務承諾管理 二、服務承諾的基礎（一）無條件性 旅游服務承諾應該是徹底的，沒有任何附加條件的。（二）明確性 有效的服務承諾應該清晰、明確、不含糊其辭，不會引起客戶的誤解。（三）利益性 旅游企業的服務承諾帶給客戶的利益是清晰可見的。（四）誠信性 服務承諾必須建立在誠信的基礎上，承諾的內容不能實現，就應該立即給客戶補償，而不能以種種

21、借口推諉。（五）規范性 旅游涉外酒店星級的劃分及評定第三節 旅游企業服務承諾管理 三、旅游企業服務承諾的管理 第四節 旅游企業客戶投訴管理 （一）客戶對服務失誤的反應模式 對于旅游企業發生的服務失誤，客戶會采取不同的反應方式?？赡懿扇⌒袆?，進而投訴、抱怨，也可能保持沉默。不管哪種反應，都有可能更換旅游企業，轉向競爭對手。第四節 旅游企業客戶投訴管理 一、客戶對服務失誤的反應 1、服務傳遞系統失誤 服務傳遞系統失誤是指旅游企業提供的核心服務發生失誤，主要包括：（1）沒有可使用的服務，如酒店和航空公司由于超額預定不能給客戶提供客房和座位。（2）服務效率低下，如酒店入住登記速度慢、餐廳上菜速度慢等。

22、（3）其他核心服務的失誤，如餐廳提供的菜肴溫度低、飛機客艙的環境臟亂、行李處理發生錯誤等。2、對客戶需求的反應失誤 主要包括：（1）對特殊需求的反應失誤，是指旅游企業不能對客戶在醫療、飲食、心理、語言或社會學方面的困難提供幫助，如航空公司不能為素食的客戶提供飲食。（2）對客戶偏好的反應失誤，如在酒店中，客戶認為客房的枕頭過高，但酒店不能提供低一些的。第四節 旅游企業客戶投訴管理 （二）服務失誤的類型 （3）錯誤處理客戶的過失，如下榻酒店的客戶將房間的鑰匙丟失，酒店一定要客戶賠償。（4）不能正確處理客戶之間的矛盾：客戶組合發生沖突，而旅游企業不能作出快速反應而發生的服務失誤。3、員工自發而多余的

23、行動 主要包括：（1）關注程度，對客戶的關注程度應該是適度的，不能對客戶過度的關注，造成客戶不適，也不能漠視客戶的需求或消極對待。（2）異常行動，分為積極和消極兩個方面，都會影響現有客戶需求的滿足。積極的異常行為表現為放下現有客戶的服務，去給其他需要幫助的人提供服務。消極包括服務人員行為粗魯，辱罵、甚至毆打客人。（3）文化慣例：違反社會的文化慣例，如歧視行為、不誠實的行為等。（4）不利條件：是指員工在壓力條件下的積極或消極的活動。第四節 旅游企業客戶投訴管理 （二）服務失誤的類型 根據客戶對旅游企業服務失誤的反應，可以將不滿者分為四種：（1）消極者：這類客戶極少會采取行動，他們對抱怨或投訴采取

24、懷疑的態度，認為結果與花費的時間和精力相比不值得，其個人價值觀存在抵制抱怨或投訴的因素。（2）發言者：這類客戶愿意向服務人員抱怨，但他們一般不進行負面口碑宣傳，也不會更換旅游企業或向第三方抱怨。（3）發怒者：這類客戶傾向于向親朋好友傳播旅游企業負面信息，并更換旅游企業，但不會向旅游企業投訴或抱怨。由于這類客戶的行為對旅游企業負面影響大，需引起重視。（4）積極分子：這類客戶有抱怨的習慣，他們會向旅游企業抱怨或投訴，也會向親朋好友抱怨。由于抱怨符合他們的價值標準，因而他們對潛在的正面結果感到樂觀，旅游企業應慎重對待這類客戶，避免這類客戶做出更進一步對旅游企業有害的行為。第四節 旅游企業客戶投訴管理

25、 （三）不滿者的類型 對不滿客戶類型的分析表明有些客戶比其他人更可能抱怨。保持沉默的“客戶”持有這樣的信念，他們認為抱怨或投訴是對其時間和精力的浪費，而且不會對自己或他人產生任何積極意義的事情。 服務失誤時的抱怨或投訴還與失誤對個人或企業的影響程度有關，如果服務失誤對個人或企業不是特別重要，沒有帶來很大的影響，那么他們也可能不會抱怨。第四節 旅游企業客戶投訴管理 （四）客戶抱怨或投訴的原因 （一）服務補救的含義第四節 旅游企業客戶投訴管理 二、服務補救概述 服務補救是服務企業對服務失敗或是客戶不滿意所采取的行動，目的是希望客戶能重新評價服務質量，避免壞的口碑宣傳，并留住客戶。服務補救是服務業中

26、新的管理哲學，它把贏得客戶滿意從成本層面轉變為價值層面。（二）服務補救的意義1、消除客戶的不滿例如，當飛機因天氣原因晚點時，航空公司可以向焦急的旅客提供免費飲料喝食物緩解他們的情緒，消除客戶不滿。2、再一次與客戶建立良好的關系3、避免客戶在公眾場合對服務的負面宣傳4、掌握如何改進服務質量例如，麗嘉酒店全面質量管理的黃金標準中有一條：客戶事件處理表用來記錄與交流每個客戶不滿意的事件，授權每個員工解決客戶的問題以免再次發生。5、激勵員工提供更好的服務例如，麗嘉酒店在“從不懲罰員工能”方針的指導下，在員工出現服務差錯時，管理人員不是去責備員工，而是讓員工自己反思，找原因，這樣反復五次，員工總能找到原

27、因和改進的辦法。（三）服務補救對客戶關系的影響第四節 旅游企業客戶投訴管理 二、服務補救概述 餐館的客戶王五請生意場上的伙伴到餐館吃飯,王五認為餐館的服務人員不熱情,且不報菜名,動作不及時。結帳時王五向餐廳主館投訴。案例：課堂討論處理投訴著眼于企業利益還是顧客利益？如果你遇到同類事件你會怎么辦？會投訴該服務人員嗎？（一）求尊重心理 （二）求發泄心理 （三）求補償心理 （四）求保護心理 （五）求自我表現心理顧客投訴的心理訴求（一）第一次做對例如，日本新大谷酒店向員工灌輸零缺陷的服務哲學，提出服務要保證客戶100%滿意，客戶有1%有意見，就是我們服務100%的失敗。（二）歡迎并鼓勵投訴例如，英國航

28、空公司為了方便客戶的投訴，建立了12個不同的“傾聽哨”和其他聯系渠道，包括已付郵資的明信片、客戶集會、調查表和一個“跟我飛”計劃等溝通方法來提供投訴渠道。同時，公司投資建立了一個Caress計算機系統，將客戶的投訴信息輸入數據庫，系統可以將投訴分類，然后進行分析。（三）快速行動 （1）在服務現場解決問題（2）授權員工（3）讓客戶參與問題的解決第四節 旅游企業客戶投訴管理 三、旅游企業服務投訴管理策略 （四）公平對待客戶（1）結果公平：例如，多米諾披薩公司承諾若送餐服務遲到超過30分鐘，公司將不收價款。許多客戶對這種補償感到不舒服，后來公司改為降價3美元，使補償更為合理。（2）過程公平（3）相互

29、對待公平（五）從服務補救中學習例如，麗嘉酒店，接到投訴的員工被要求記錄每次服務補救的機會以及問題是如何解決的。然后將信息輸入客戶數據庫，以分析是否有些模式或系統性的問題需要改進。如果分析的結果是肯定的，則安排項目小組到出現問題的地方開發解決方案。另外，信息還被輸入客戶的個人檔案，以便當這位客戶再次入住任何一家麗嘉酒店時，員工能夠知道該客戶以前經歷，確保不再發生。第四節 旅游企業客戶投訴管理 三、旅游企業服務投訴管理策略 （一）減少投訴的數量 處理投訴最好的方法就是事先避免投訴的出現，大多數的投訴并不是銷售人員的責任，但他們仍有義務正確對待客戶的投訴。投訴產生的原因或是由于產品提供的利益與客戶的

30、期望不一致，或是由于客戶的期望不現實。因而，銷售人員有責任保證客戶正確使用旅游企業的產品，有責任保證產品在銷售之前沒有質量問題，有責任實事求是介紹企業產品而不夸大產品的質量和功能。（二）傾聽客戶的意見 當客戶提出投訴是銷售人員能給予關注，盡可能站在客戶立場上尋求解決問題的方法，而不能以我為中心，這會讓客戶更加不滿。在客戶陳述問題時，銷售人員不要打斷，讓客戶盡量去講，并通過表情和眼神溝通，讓客戶感到你是在認真傾聽。根據敵意曲線，客戶會由理智，經歷情緒激昂、情緒緩和、支持行為、情緒平靜、問題解決、恢復理智幾個過程。第四節 旅游企業客戶投訴管理 四、銷售人員處理客戶投訴的技巧 （三）搜集事實 客戶的

31、抱怨并不總是正確、合理的，有些抱怨根本不值一提，有些抱怨是對旅游企業的誤解，雖然銷售人員應有寬廣胸懷，但是如果銷售人員滿足了客戶的無理要求，顯然對旅游企業和其他客戶是不公平的。因此，當客戶提出抱怨時，銷售人員應進行認真的調查，弄清事實，仔細分析產生問題的原因。通過調查，銷售人員就能發現問題的責任在誰，從而找出解決問題的恰當方法。（四）迅速解決問題 當客戶向銷售人員抱怨時，銷售人員應立即著手處理。解決問題的時間越短，越容易消除客戶的不滿，贏得客戶的好感。另外，快速的行動還顯示了對客戶的重視，有助于給客戶留下深刻的印象。迅速解決意味著銷售人員要在最短的時間內找出解決問題的方法，并付諸實施。在銷售人

32、員對待問題的真誠態度，不僅可以轉變客戶不滿的態度，還可以使旅游企業與客戶的關系更加牢固。第四節 旅游企業客戶投訴管理 四、銷售人員處理客戶投訴的技巧 處理投訴的技巧從傾聽開始認同客戶的感受表示愿意提供幫助解決問題第五節 旅游企業客戶資信管理 一、客戶資信釋義 “資信”一次通常被用來表示一個企業的資產和信用狀況。所謂客戶資信就是指構成客戶償付能力的要素總和。對客戶資信內涵的理解，需要結合對客戶信用的理解，因為在實踐中，這是兩個容易混淆的概念。 從管理學角度看，客戶資信和客戶信用是兩個既有聯系又有區別的概念。第五節 旅游企業客戶資信管理 一、客戶資信釋義 資信VS信用區別：客戶資信反映的是客戶的一

33、種客觀狀況，而客戶信用反映的是交易雙方的信用關系。客戶信用反映的是一種市場行為，即實際償付債務的可能性，而客戶資信反映的是一種狀態，即客戶自身能決定或影響其償付能力的各種因素?？蛻糍Y信是通過客戶自身經營管理的相關信息資料表現出來的，如財務狀況、經營狀況等。而客戶信用往往通過交易過程和結果表現出來，如付款記錄、信用記錄等。聯系：客戶資信是信用的基礎和條件。左傳中所自:“君子之言，信而有征，故怨遠其身。信用是資信的直接表現和應用。旅游企業信用管理的核心內容就是對客戶信用關系的管理和控制。資信管理只是其中一部分。第五節 旅游企業客戶資信管理 一、客戶資信釋義 簡單來說，資信問的是你的個人財力情況；而

34、信用是你在和銀行或是金融發生業務的時候，個人的誠信及履約情況！第五節 旅游企業客戶資信管理 二、高風險客戶的特征 （一）高風險客戶容易產生交易糾紛 一般情況下，當客戶想拖延付款時，就會尋找交易中的漏洞，甚至以不實之詞進行拒付。對這類客戶，旅游企業應在發現征兆之后，進行調查分析，立即采取措施進行處理，如認真處理客戶的投訴，避免付款的長期拖延而造成呆壞賬。 旅游企業要讓客戶有良好的信用行為，首先必須能為客戶提供有價值的產品，在客戶消費中，能兌現銷售時的承諾，使自己先具備良好的信用行為。 （二）高風險客戶償債能力差 決定一個客戶最終是否能支付的主要因素在于這個客戶本身的真實償債能力?？蛻舻膬攤芰Σ?/p>

35、可分為兩種情況，一是短期償債能力不風，以財務結構上看就是資金流動性差。在這種情況下，客戶可能由于資金用轉問題而無力還款。此時加果旅游企業維收工作不利，則可能會變成長期推欠，成為高風險客戶。二是長期償債能不足。從資產負債表上看就是資產負債過高。自有資本過少，甚至資產不夠換債款。第五節 旅游企業客戶資信管理 二、高風險客戶的特征 （三）高風險客戶信譽不佳 信用問題既是一個經濟學問題，也是一個社會學的倫理道德問題，二者之間有著密切的關系。從旅游企業信用角度講，要通過規范化的客戶信用管理手段，仍然能在很大程度上控制這類高風險客戶。例如，旅游企業可以保留以往客戶的付款記錄，調查了解客戶主要領導者的個人信

36、用情況，詢問客戶的合作伙伴等。另外，強化對這類客戶的授信控制和賬款催收工作也能起到良好的效果。（四）高風險客戶的欺詐 雖然對欺詐在法律上有嚴厲的處罰措施，然而在現實中，客戶的欺詐行為仍時有發生。原因在于旅游企業本身管理上的漏洞給了詐騙者以可乘之機，另外一些資金實力不強或領導者信譽不佳的中小企業，在交易之初就做好了欺詐的準各，由于這類客戶提前有所準備，因而隱蔽性和欺騙性較大，風險性也較高。旅游企業追討這類客戶的拖欠時，采取法律手段往往難以奏效。因此，對旅游企業而言，建立嚴格的客戶資信管理制度，以專業化的方法事先識別這些高風險客戶，避免給旅游企業帶來損失，非常重要。第五節 旅游企業客戶資信管理 三、客戶資信管理的內容 （一）客戶信用信息的搜集與核實 客戶信用信息是指所有能代表或反映客戶資信狀況和信譽的資料或記錄。掌握真實、準確的客戶信用信息，是客戶資信管理的核心內容之一，也是開展客戶資信管理工作的基礎和前提，不同來源的信息之間，準確度有很大的差別。例如，客戶自己提供的信息往往會夸大自己的經營實力；銷售人員匯報的信息存在過多的個人主觀判斷；資信調查機構提供的信息存在時效性的問題。（二）客戶資信數據庫的建立和維護 建立客戶資信