1、第一章經濟學基礎知識與應用掌握：需求以及影響需求的主要因素和需求法則的基本內容。供給的方式，供給規律，彈性理論，邊際收益遞減規律，規模報酬，以及成本理論。熟悉：均衡價格的決定，影響需求彈性的主要因素，影響供給彈性的主要因素，生產理論，以及市場失靈與政府調節相關內容。了解：需求量與需求的異同，個人需求與市場需求的關系，供給函數，市場均衡，彈性系數及其意義，生產函數，邊際成本，外部性問題。第一節 需求、供給與局部均衡價格理論一、需求(一)個人需求個人對于商品的需求需要具備兩個條件：第一，個人具有購買意愿；第二，個人具有支付能力。(二)市場需求二、供給三、局部均衡價格(一)均衡價格與均衡數量在某種商

2、品的各種可能的價格中，必有買者和賣者共同接受的價格。在這個價格下，需求量等于供給量，從而使商品的市場達到一種平衡。達到市場均衡時的價格稱之為均衡價格，達到市場均衡時的數量成為均衡數量。(二)關于均衡點的討論均衡點的存在性。均衡點的惟一性。均衡點的穩定性。第二節 彈性理論一、需求彈性：是指由于影響需求的諸因素發生變化后，需求量做出反應的程度。(一)理解需求彈性和需求彈性系數的要點(二)需求彈性的分類范圍(三)影響需求彈性的主要因素1.商品的替代品數目和可替代程度2消費者對某種商品的需求程度以及商品在消費者家庭預算中所占的比例3商品本身用途的多用性4商品的耐用程度5時間的長短(四)需求彈性與消費者

3、支出(或銷售者收入)之間的關系二、供給彈性：指由于影響供給的因素發生變化后，供給量做出反應的程度。(一)理解供給價格彈性和供給價格彈性系數的要點(二)供給價格彈性的分類(三)影響供給價格彈性的主要因素一是從廠商供應能力和產品生產周期方面考慮，時期長短是決定供給價格彈性大小的主要因素；二是從廠商生產產品的成本方面考慮，由于廠商供給一定量產品所要求的售價取決于產品的成本，所以產品的成本狀況決定供給價格彈性的大小。第三節 生產理論一、生產與生產函數二、可變比例與邊際收益遞減規律(一)總產量、平均產量、邊際產量(二)邊際收益遞減規律邊際收益遞減規律也稱生產要素邊際產量遞減規律，是指在技術水平不變的條件

4、下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變要素的投入，開始會使總產量遞增；當要素增加到一定限度后，雖然總產量繼續增加，但增加的產量逐漸遞減；超過了一定界限繼續增加可變要素的投入，將使總產量減少。即可變生產要素增加所引起的產量(或收益)的變化可以分為邊際產量遞增、邊際產量遞減、總產量減少三個階段。因此，生產要素存在合理投入的界限。三、邊際技術替代率：邊際技術替代率是指在等產量曲線上兩種生產要素相互替代的比率。四、生產規模與規模報酬生產規模是指一定量生產要素投入所能獲取的最大產出量。規模報酬是指在技術水平不變的條件下，當各種生產要素按相同比例增加，即生產規模擴大時產量變化的情況。決定規模報酬的因素

5、既有廠商的內在因素，也有外在因素，因此形成了對應不同生產規模的生產函數特征。(一)內在經濟與內在不經濟決定內在經濟的主要因素有：廠商具有較雄厚的資金實力；可以配備更加先進的機器設備；實行企業內部合理的資源調配，組織有效的專業化分工和協作；實行科學的管理制度；提高副產品的綜合利用效率；減少要素購買和產品銷售等環節的資源消耗等。決定內在不經濟的主要因素有：企業管理機構龐雜，管理效率低下；生產規模過大產生對生產要素的過度需求，從而刺激要素價格上漲導致生產成本增加；增加銷售費用等。(二)外在經濟與外在不經濟引起外在經濟的主要原因是：整個行業生產規模擴大后，個別廠商可以從中獲得諸多便利，如獲得低價優質的

6、原料、吸納優秀人才，利用便捷的交通運輸設施、提高信息交流的效率等，從而增加產量和降低成本。引起外在不經濟的主要原因是：整個行業的生產規模過大加劇同行業各廠商之間的激烈競爭，各廠商往往要在擴大市場銷售份額、爭奪生產要素市場等方面付出更高的代價。(三)適度規模第四節 成本理論一、基本概念經濟學中的成本概念不同于會計成本，它是指廠商生產經營活動中所使用的各種生產要素的支出總和，稱為“經濟成本”。經濟成本會計成本(顯見成本)+隱含成本經濟利潤銷售收入會計成本隱含成本二、成本分析在成本分析中，主要區分總成本、平均成本和邊際成本，明確它們之間的關系，同時還要分清短期成本和長期成本的關系。(一)總成本、平均

7、成本和邊際成本(二)收益與利潤最大化原則第五節 市場失靈第六節 經濟學基礎知識在物業管理中的應用一、需求、供給與局部均衡價格理論在物業管理中的應用(一)物業管理需求(二)物業管理供給(三)物業管理市場均衡價格二、彈性理論在物業管理中的應用三、生產理論、成本理論在物業管理中的應用四、物業管理市場失靈與政府調節第二章 管理與管理學掌握：管理的性質，目標效益原理，管理的基本職能；市場細分，營銷策略；企業經營戰略以及創新。熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目標市場的選擇，市場調查，市場營銷組織，企業經營戰略的類型，以及企業經營戰略管理的一般過程和企業創新機制。了解：管理學的研究對象，系統均衡、運動

8、控制、信息溝通等原理，創新過程與創新活動管理。第一節 管理與管理學一、管理的定義與特征 (一)管理的定義管理是指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等職能，來協調他人的活動，從而實現既定目標的活動過程。(二)管理的基本特征(1)管理的產生來自社會活動組織的要求。(2)管理的“載體”是組織。(3)管理的核心是處理好各種人際關系。(4)管理的任務是有效地利用人、財、物、技術、信息等各種資源；有效地利用決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等各種管理職能，用盡可能少的支出去實現既定的目標。(三)管理的性質（管理具有二重性，即管理同時

9、具有自然屬性和社會屬性。）二、管理學的研究對象管理學的廣義研究對象包括生產力、生產關系和上層建筑三個方面的問題。管理學的狹義研究對象，主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等。概括以上內容，管理學的研究對象是現代社會條件下管理活動的基本規律和一般方法，即管理原理和管理方法。三、管理的原理1以人為本原理2系統均衡原理3運動控制原理4信息溝通原理5目標效益原理第二節 管理的基本職能一、決策：物業管理決策主要是解決物業管理的方向性的問題。二、計劃： 物業管理計劃是物業管理決策的具體化。三、組織四、領導五、激勵六、控制第三節 市場營銷管理一、目標市場的選擇 (一)市場細分(二)目標市場

10、選擇二、市場調查(一)市場調查的含義及內容(二)市場調查的方法1詢問法(1)個人訪問法(2)郵寄調查法(3)電話調查法(4)網上調查法2觀察法(1)用戶觀察(2)柜臺觀察(3)痕跡測量3實驗法三、市場營銷組合1市場營銷組合的構成2市場營銷組合的特點3大市場營銷第四節 企業經營戰略一、企業經營戰略的含義 (一)企業經營戰略的概念及戰略思想 企業經營戰略是企業的高層領導人在現代市場經營觀念的指導下，為實現企業的經營目標，通過對外部環境和內部條件的全面估量和分析，從企業發展全局出發而做出的較長時期的總體性謀劃。 正確的經營戰略包含以下四個觀念： (1)全局觀念。即局部利益服從全局利益，短期利益服從長

11、遠利益，堅持經濟效益與社會效益和生態效益的統一。 (2)市場觀念。首先要堅持滿足市場需求、以顧客為本、以需定產的原則，進行市場調研和預測，掌握市場需求情況和顧客的要求，為顧客提供優質產品和良好的服務；其次是要努力開拓市場，包括國內市場和國際市場。 (3)競爭觀念。市場經濟在本質上是一種競爭型經濟，競爭的結果是優勝劣汰。市場競爭實質上是企業之間在人才、技術、管理等方面的較量。 (4)效益觀念。提高經濟效益是企業經營活動的中心。提高經濟效益就是以最少的消耗生產出更多符合社會需要的產品，為此，企業就要降低物質消耗，提高勞動生產率，節省費用開支，加速資金周轉，降低產品成本。 (二)制定企業經營戰略的意

12、義 1使企業能夠順利發展 2提高生產經營的目的性 3增強管理活力 4提高企業家的素質 (三)企業經營戰略的特征 1全局性 2長遠性 3政策性 4應變性 (四)企業經營戰略的類型 企業經營戰略有多種類型，按照不同的分類標準可將經營戰略主要劃分為三大類： (1)按照企業在行業中經營的態勢分類，經營戰略包括：1)進攻型戰略。2)防御型戰略。3)撤退型戰略，也稱為緊縮型戰略。 (2)按照企業競爭的優勢分類，經營戰略包括： 1)總成本領先戰略。即以低成本取得在行業中領先地位的戰略。成本領先戰略的基礎是規模化生產和高效率管理帶來的低成本。這一戰略對于建立行業壁壘，排斥競爭對手有直接意義。 2)差別化戰略。

13、即通過形成在行業中獨特的、其他企業不具備的特點，使企業獲得較高的邊際利潤，并以次補償因追求差別化而造成的成本劣勢的經營戰略。差別化戰略可以有多種方式，如樹立名牌形象、設計產品技術特點和性能特點、在對顧客服務上別具一格等。 3)專業化戰略。即主攻某一特殊的細分市場或某個特殊的產品的戰略。實施這一戰略的前提是，企業業務的專業化能夠以更高效率、更好的效果為某一較為狹窄的戰略對象服務，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業務范圍的競爭對手。 (3)按照企業的經營功能分類，經營戰略包括：1)產品市場戰略。2)要素市場戰略。3)研究開發戰略。4)技術進步和投資戰略。5)人類資源和人才開發戰略。6)財務戰

14、略。7)組織革新戰略。 二、企業經營戰略管理的基本過程 企業經營戰略管理的全過程可以概括為三個階段，即經營戰略分析、經營戰略形成、經營戰略實施與控制(圖21)。這三個階段互相銜接，形成了企業經營戰略管理的有機整體，也體現了企業經營戰略管理的動態過程。 (一)經營戰略分析階段 這一階段的工作主要是經營戰略分析等基礎性的工作，具體包括：(1)確立企業正確的經營思想與指導方針；(2)進行企業外部環境的分析，找出生存與發展的機會也威脅；(3)進行企業的內部條件分析，找出優勢與劣勢；(4)確定企業的使命與目標。 (二)經營戰略形成階段 具體包括四項重要內容，即經營戰略類型的選擇、經營戰略方案的設計、經營

15、戰略方案的評估與決策、制定闡明經營戰略的政策。 (三)經營戰略實施與控制階段 企業經營戰略實施的過程本質上是一個進行企業運行規劃的過程，它所關心的主要問題是如何進行資源的有效配置和生產經營成果。工作應該包括以下三項內容：經營戰略的實施準備；經營戰略的實施推進；經營戰略實施評審與控制。這一階段的具體工作有：經營戰略實施行動計劃的制定、企業組織機構的戰略適應性配置、經營戰略實施準備與推進、經營戰略實施業績的評審、經營戰略實施過程的控制等。 創新管理 第五節創新管理 一、創新的一般理論 (一)創新的概念和特征 創新是指人們在改造自然和改造社會過程中方法、手段和結果的質的飛躍。 這種質的飛躍是在社會、

16、經濟的發展過程中，人和物的結合凝結了科技進步，表現為發明(具有新穎性、創造性和實用性的科學技術的創造)、發現(經過探索和試驗，人們對未知事物或規律的揭示，包括科學事實的發現、科學定律的發現和科學理論的建立三個層次)、革新(體現技術發展連續性的技術發展的漸進形式)、開發(技術發明的推廣和應用)。 創新還包括管理活動的創新，它是指組織活動的管理者，為科技創新活動創造必要的外部環境和提供必要的創新條件。它要求組織的管理者首先完成在觀念上和理論上的超前跨越，并輔以組織結構和體制上的創新，以確保整個組織采用新技術、新設備、新物質、新方法成為可能，最終通過決策、計劃、指揮、組織、激勵、控制等管理職能活動和

17、組合，為社會提供新產品和服務。 創新活動具有以下特征： (1)高風險性。 (2)高效益性。 (3)相對性。 (4)繼承性。 (5)創造性。 (二)創新動力與創新激勵 1創新動力 企業創新的動力機制可以從三個方面分析：創新的科技推動、創新的市場需求拉動、創新的制度推動。 2創新激勵 創新激勵的方式有四種：產權激勵、市場激勵、企業激勵、政府激勵。 二、創新過程與創新活動管理 創新過程是指從創新構思產生到創新實現，直至創新投放市場后改進創新的一系列活動及其邏輯關系。 (一)創新過程及創新模式 創新過程涉及的活動很多，主要有：研究開發、技術管理、組織、工程、制造、營銷、用戶參與及管理和商業活動等。 創

18、新過程伴隨著組織創新、管理創新、生產創新和商業營銷創新等。 創新的微觀過程是指一個具體的創新從構思產生經過營銷、研究開發、工程、制造等活動到市場引入這一過程中的各個方面和推進方式。研究某個創新的具體實現過程。 持續創新過程分析的是技術創新與產業成長的關系，主要描述在重大創新之后的創新分布類型、競爭格局變化、產業組織變化以及管理重心的轉變。從持續創新的觀點看，創新者未必能從創新中獲益最大，而模仿者或競爭對手卻可能是最大的受益者。 企業創新模式主要有“內生型”創新模式、“外生型”創新模式和“混合型”創新模式三種。 一般來說，技術基礎雄厚的大型企業，尤其是壟斷性企業，大都采用“內生型”技術創新模式。

19、這一方面可以達到降低因借用“外生”科技資源而必須耗費的創新成本；另一方面，采用“內生型”創新模式有利于技術保密，并盡可能延長追趕式“模仿創新”的時間，使模仿者或競爭者難以輕易獲取創新技術。 (二)企業創新活動管理 從企業創新過程看，它是創新源、研究開發、營銷和制造等共同參與的過程。由于現代技術創新過程是一個多機構參與的復雜過程，所以，用戶、部件供應商以及其他企業和個人，甚至政府有關部門和企業環境，都在考慮之列。企業創新活動管理的重點是創新源和研究開發管理。 創新者或創新源是指第一個將創新開發至可使用狀態和有效產出水平的個人或企業。創新源描述的是：誰是創新者或創新構思從何而來。 具體分析創新源，

20、至少在研究開發和營銷的組織與管理手段兩方面對創新企業具有重大意義。 同時，培養企業各個職能部門的核心能力及加強各職能部門之間的協調，是提高企業技術創新能力和水平的關鍵條件。 研究開發(簡稱RSLD)能力是企業和國家技術創新能力的關鍵組成部分和重要衡量指標。國際著名企業都把研究開發看作企業的生命源，不惜重金投資于研究開發。研究開發在技術創新過程中擔負著創造新技術、獲取新技術、解決技術難題、開發新產品和新工藝，以及提供創新構思等任務。在市場經濟環境下，研究開發活動首先是一種商業活動，其次才是技術活動。 (三)成功創新的一般特征 成功創新的一般性特征有三個： (1)成功是多因素的。創新成功意味著多個

21、職能部門都能勝任其工作，并且它們之間保持了平衡與協作，而不只是個別事情做得很卓越。 (2)成功因素具有一般性。對所有行業來說，成功的因素具有一定的共性。 (3)成功是“以人為中心的”。常規的管理技術不能替代高質量的管理人員和管理能力。創新管理必須以人為中心。 三、企業創新機制 (一)企業創新機制 所謂企業創新機制，就是企業不斷追求創新的內在機能和相應的運轉方式。 企業創新活動是一個循環過程，它從創新設想的產生與形成到研究與開發，從創新內容的形成到創新結果的擴散，再到市場效益的形成，既有順序，也有交叉和交互作用。 (二)企業創新機制體系 企業創新機制體系主要由動力機制、運行機制和發展機制構成。

22、企業創新動力機制是企業創新的動力來源和作用方式，是能夠推動企業創新實現優質、高效運行并為達到預定目標提供激勵的一種機制。 企業創新運行機制主要包括創新管理的組織機構、運行程序和管理制度。 企業創新發展機制是在企業創新效益的驅動下，加強人才、技術、資金、信息等資源儲備，建立能夠吸納外部資金，不斷謀求企業發展的機制。 以上三種創新機制，不是簡單的迭加，而是相互有機聯系在一起的，由內在動力、有效運行、不斷發展三個方面的機制構成一種企業創新活動不斷循環增值的創新機制系統，并貫穿于企業創新的整個過程。 第六節管理學基礎知識在物業管理中的應用 一、管理職能在物業管理中的應用 (一)物業管理決策 決策是進行

23、任何一項工作或活動的第一步，是一切工作的開始。對物業管理而言，從物業管理的前期介入、接管驗收，一直到后續的日常管理服務工作，作為管理主體的物業管理工作者，無時不進行各項管理決策活動。 對于物業管理的前期介入，物業管理企業首先要分析研究各方面情況，結合自身的實力及發展定位，然后再根據前期的各種經濟技術的論證情況，做出是否參與前期介入活動的決定。如果決定參與前期介入工作，還要考慮和安排參與前期介入的人選、方案設計等工作，這些活動從本質上講就是決策。如，根據企業的發展規劃，物業管理企業要對自己將要拓展的市場地域進行綜合分析和決策，這是物業管理企業的一項重要決策。企業將要進入的地區選擇是否正確，直接影

24、響到企業未來的經營效益和長遠發展。 在參與具體的物業管理項目的投標方面，物業管理企業也要經過分析研究。要對擬投標的項目的開發過程相關情況、項目檔次、市場定位、銷售情況等進行詳細地了解和分析論證，然后再決定是否參與投標工作，以及決定人員安排、組織設置及其他資源的配合等。這也是物業管理過程中的一項重大決策。 在物業管理的日程工作及整個過程中，也會時常遇到各類問題需要加以解決，這都是物業管理的決策問題。對物業管理過程中出現問題的提出、分析論證，最終對解決方案的選擇及實施等，都需要相關人員和組織作出決策。 (二)物業管理計劃 物業管理計劃是為達到某一特定的目標所制定的未來行動方案。物業管理計劃是物業管

25、理過程中的決策的具體化，是物業管理工作的一項重要職能和手段。 在處理和解決物業管理過程中的某些問題時，如是否參與前期介入、是否參與投標等，物業管理企業在作出一個明確的決策后，接下來的工作就是如何將這一決策所要達到的目標進行具體安排，這就是物業管理計劃。 物業管理計劃具有計劃職能的所有一般屬性和要求，也有物業管理長期、中期和短期計劃之分。如：涉及物業管理企業未來長遠發展的決策規劃就是物業管理的長期計劃，對企業未來某一時間的經營效益目標的決策和規劃，就是物業管理中期計劃，一般12年不等，而對于近期(如月，季等)的有關決策安排，就是物業管理短期計劃。 物業管理計劃是根據企業的決策目標，在充分分析研究

26、企業的各類可以利用的人、財、物等資源的基礎上而進行的細致謀劃。物業管理計劃是物業管理后續相關工作的標準和依據，它是否有效率將直接影響到企業決策目標的實現和資源的使用程度，進而影響到企業的效益和發展目標。 (三)物業管理組織 物業管理組織的目的也是要確保物業管理各項決策和計劃的順利實施。組織是企業的載體，是實現企業發展目標的具體執行機構。和其他組織一樣，物業管理企業要想實現自己既定的發展目標，必須要按照管理學有關組織設計和職位安排的基本原則和要求進行。 物業管理組織是為物業管理企業的總體目標服務的，因而組織的設計要具備服務的功能。物業管理設置各類組織或部門不是目的，而是為了更好地實現企業發展目標

27、的必要措施和手段。物業管理企業組織的設置，首先要對企業的發展目標有一個非常清晰和明確的把握，在這個基礎上再研究實現這些目標所必須完成的任務或工作項目。待完成實現企業目標所必須的工作項目和任務確定后，再把同類的工作或任務進行歸并和整合，就形成了一個部門。許多不同的部門通過某種制度或契約聯結在一起，就形成了一個企業的組織機構。 (四)物業管理領導和激勵 物業管理領導是指物業管理企業的領導者通過各種規定或措施去帶動他人和集體活動以實現物業管理企業發展目標的過程。物業管理領導不等同于物業管理者，物業管理領導更強調是如何按照企業的發展要求和規定，結合具體問題，有創造性和藝術性地去影響他人去為實現企業發展

28、目標而努力。 物業管理領導的這種影響力的大小，一方面是來源于職位的設置，更重要的是領導者自身的能力、經驗和人格魅力。物業管理領導能力的高低不僅影響到企業的工作效率，也直接影響到整個企業的文化氛圍和長遠的發展。 同樣，物業管理領導力的實現，在很大程度上是領導者通過各種物質和精神方面的激勵手段，激發他人的工作熱情和主觀能動。物業管理激勵和其他管理領域的激勵一樣，也分為諸如獎金等的物質激勵和樹立標兵等的精神激勵。物業管理激勵要根據不同的問題，針對不同的人員，在不同的環境下，采取相應的激勵方式。 (五)物業管理控制 物業管理控制，就是根據物業管理企業的發展目標和預定的計劃，對物業管理過程中的各項活動和

29、工作進行監督、檢查和反饋，并對相關偏差加以調適和糾偏，以確保整個物業管理活動按照既定的計劃和目標進行等一系列活動過程。 物業管理控制是實現物業管理發展目標的有力保障，也是提高物業管理效率，減少開支，降低成本等活動的重要手段和措施。對物業管理中的各項工作要按照管理學有關控制職能的基本要求和程序，為確保企業的既有發展方向而制訂必要的預防和現場處理應急措施。 物業管理控制主要有糾偏和調適兩方面內容。物業管理糾偏，就是物業管理既定的發展目標和計劃符合企業發展要求，也和整個環境相適應，只是在具體實施過程中，由于各種原因而導致現實的工作和既定的要求發生了偏離，這種偏離主要是執行過程的問題，對于這種情況，物

30、業管理企業往往要堅持既定的目標和計劃，糾正現實的工作偏差使之回到既定的要求和計劃軌道上來。而物業管理控制的另一方面內容，即物業管理調適，是指在物業管理工作過程本身沒有什么問題1只是當前執行的目標和計劃已經和現實的條件或環境不太符合了，即物業管理計劃本身存在一些缺點，這樣，為了更好地實現企業的經營發展，就要對物業管理計劃進行重新調整，使之與現實條件和環境相適應。無論是糾偏還是調適，其根本目的都是為了企業更好更順利地發展。 物業管理決策的制訂、計劃的實施，在物業管理的日常管理過程中，由于各種原因，難免會發生與預先的決策或計劃不相一致的地方，這就需要物業管理人員根據這種不一致的具體情況或原因，采取有

31、效手段或方法，進行控制。 二、市場營銷管理在物業管理中的應用 對物業管理而言，物業管理公司在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業的檔次定位，以及物業項目的類型定位等。一個物業管理公司所從事的物業管理服務是針對高端市場，還是中端市場，亦或是低端市場，根據所選擇的市場構筑其營銷的策略。 其次，根據目標市場定位確定發展目標，即在市場上成為具有相當規模、專業化水平和服務質量讓客戶滿意、具有較高聲譽的物業管理公司。 第三，加強收集本行業的最新情況和資料，掌握房地產市場的最新行情、有關法律法規、其他有競爭力的同業公司動態、客戶需求的發展等市場信息，制定調研課題進

32、行分析論證，為公司正確確立、及時調整經營管理目標和策略，為項目開發提供專業依據，為經營管理決策提供參考依據，使公司在市場和行業競爭中始終處于先導地位。 根據發展目標制訂每年的具體的指標，配合指標的完成，采取明確公司品牌宣傳戰略，以公司服務質量和文化觀念出發，樹立公司獨特的企業形象，提高公司知名度。運用大眾傳播媒介，開展公益和慈善活動、客戶聯誼活動、制作視聽音像資料、網站和客戶通訊刊物等，建立社會關系網絡，獲取服務對象和社會公眾的了解和重視，擴大社會影響，提高社會聲譽。 三、企業經營戰略理論在物業管理中的應用 對于有遠見、謀求戰略發展的物業管理企業而言，在綜合分析各種情況的基礎上，制訂并執行企業

33、發展的經營戰略，提出將公司的管理和服務與國際標準接軌，面向具有高質量服務需求的物業項目，提供具有國際水準和專業化水平、符合本地區實際的物業管理服務及相關產品的經營理念和發展目標。在這種經營理念的指導下，公司根據各發展階段制定不同的發展戰略，并根據各個階段的戰略確定資源配置的方式和途徑。先制定出發展戰略之后經過討論、評估，最終確定公司總的發展戰略。 物業管理企業經營戰略的制定、方案的選擇、戰略的實施與控制等內容和要求和一般企業的經營戰略一樣。首先，物業管理企業明確自身的企業宗旨或總的發展目標。其次，按照戰略管理的一般原則和要求，分析物業管理企業所面臨的外部環境情況。其中包括有利于物業管理發展的一

34、些機會，以及還存在的對物業管理發展不利的因素。物業管理外部環境的分析不僅涉及國家宏觀方面的諸如政治、經濟、社會、技術等因素，還要分析國際經濟一體化等國際環境方面的因素。同時，還要分析物業管理行業自身的情況，如目前的市場供求、競爭程度、技術水平、行業規范等問題。第三，要細致分析和研究物業管理企業自身所具備的提供物業管理服務的能力是如何的，包括企業所擁有的人員、制度、技術、硬件、資本等。通過對企業自身各方面能力的分析，明確企業所具備的相對于行業內其他企業的各種優勢和不足(或劣勢)。第四，在對物業管理企業內外環境及條件充分分析的基礎上，結合外部的有利于企業發展的機會，盡可能地規避對企業發展不利的影響

35、，發揮自身的優勢，擬定企業未來的發展方案。第五，綜合以上各種情況以及憑借物業管理專業人員對物業管理市場發展的敏銳洞察力和判斷力，選擇出企業未來發展的戰略方案。第六，根據企業既定的發展戰略，變革和改進企業的組織結構，重塑企業文化，合理調配企業的一切資源，把制定的企業發展戰略付諸實施。第七，在戰略實施過程中，由于外部環境或條件的變化，或者是由于在具體執行過程中的問題，出現了與企業既定的戰略發展不一致或不協調的地方，就需要根據具體情況，及時采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰略制定和管理的單位或環節。 如此周而復始，形成了整個的物業管理企業發展戰略循環，推動物業管理企業實現可持續地發展壯大。 四、

36、創新管理在物業管理中的應用 物業管理在中國本身就是一個新的管理模式。 在具體的實踐過程中，物業管理創新，主要體現在物業管理的理念創新、手段創新、模式創新、制度創新和相關管理技術的創新等方面。 物業管理的理念創新，主要體現在對物業管理服務本質的認識逐步得到統一，并客觀、科學地看待物業管理市場的供求關系和物業管理服務的消費性質，進而對物業管理企業與業主(或使用人)的關系，以及其他相關主體之間關系的正確認識。對物業管理本質的逐步認識，物業管理理念的逐步創新與升級，反映在物業管理過程中就是物業管理關系的逐步理順和程序逐漸規范和科學，各自的權利職責與義務等逐步清晰。物業管理理念的不斷創新和升級將從根本上

37、進一步促進物業管理市場的健康規范發展。 物業管理的手段創新主要是在物業管理的日常工作中對處理具體的業務工作時不斷采取新的方式方法和措施，以進一步實現物業管理工作的規范與高效。如，在物業管理過程中，充分利用計算機和相關信息網絡規范各類業務的流程，處理業主的意見或建議和報修、投訴等，以使得相關工作即能保證科學規范，也能實現快速反應的要求。 采取什么樣的管理模式是我國物業管理從一開始就始終在探索的問題。比如在物業管理開始初期，一般都是一家物業管理企業負責其在物業管理工作中的所有業務。采取這種模式進行管理能夠實現成本優勢和規模效應。而對企業規模較小、實力不強的企業來說，這種模式就顯得比較被動，不僅成本

38、高、沒有規模效應，還很難保證物業管理服務的質量，這就勢必影響到物業管理企業的長期發展。后來，在物業管理中逐漸引入了專業化分工的做法。往往把物業管理工作中專業性較強(如保潔、綠化、電梯維護保養等)的業務通過發包的形式委托給社會上相關的專業化公司承擔。 物業管理的制度創新既有公司內部的管理制度創新，也包括國家及相關行政管理部門對物業管理宏觀指導法規的創新。比如在業主、業主大會、業主委員會、物業管理企業、開發商等相關主體的職責和權利義務的界定；業主大會的召開、業主委員會的成立等程序方面也要不斷探索；業主(臨時)公約的制定和執行、承接驗收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創新和完善。企業內部的制度創

39、新主要體現在物業管理過程中要根據業主和使用人的具體情況和要求，以及企業自身的發展特點，在合適的時機對企業的相關制度或安排作出科學的調整和創新。 第7講講義 梅奧的霍桑實驗及人群關系理論 考試目的和考試要求 是測試應考人員對心理學知識的掌握程度，以及對人群關系理論、現代激勵理論、勞動者心理與群體心理和個性心理差異等知識在物業管理中應用的掌握程度。 掌握：梅奧的人群關系理論；現代激勵理論中的需要理論(馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克萊蘭的需要理論、ERG理論)、期望理論、公平理論的基本內容；群體，群體決策；個體心理特征。 熟悉：勞動者的心理健康；個體心理差異，人的氣質、性格以及能力，

40、影響性格發展的因素，影響能力發展的因素。 了解：梅奧與霍桑實驗，梅奧的人群關系理論的意義與局限性；強化理論、目標設置理論；群體內聚力；人的性格和人的能力，性格與能力、氣質的關系。 心理學是一門研究人的心理現象的科學，是研究人的心理活動發生、發展規律的科學。 第一節梅奧的霍桑實驗及人群關系理論 一、梅奧和“霍桑實驗” 人際關系學說是由美國哈佛大學工業心理研究所的梅奧在“霍桑實驗”中提出來的。他們的實驗是從心理因素、經濟因素和社會心理因素對勞動生產率的影響入手的。 “霍桑實驗”推翻了科學管理學派所謂用金錢和嚴格分工制度所能提高勞動生產率的夢想，強調了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實驗大大

41、推動了企業管理中對人的研究。 二、梅奧的人群關系理論 梅奧在1933年出版了工業文明中人的問題一書，提出人群關系理論，其基本觀點是： (1)傳統的管理理論，把人當作“經濟人”看待，認為金錢是刺激積極性的惟一動力?；羯Ｔ囼瀯t表明，人是“社會人”，影響人的生產積極性，除物質利益等物質因素之外，還有社會的和心理的因素。因而，“人群關系理論”主張，把人當作“社會人”加以尊重，而不應該把人視為“機器”。 (2)傳統管理認為，生產效率主要決定于工作方法和工作條件。因而在管理上，它只強調實行工作方法的科學化，勞動組織的專業化，作業程序的標準化。即傳統管理是以“事”為中心的。 霍桑試驗則表明，生產效率的提高和

42、降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”，而“士氣”又取決于兩個要素：職工從家庭生活和社會生活中所形成的態度和企業內部的人群關系。 (3)傳統管理只注意了“正式組織”的問題，霍桑試驗則表明，在企業中并存著“正式組織”和“非正式組織”。這種非正式組織有它自己特殊的感情、規模和傾向，并影響其成員的行為。 (4)霍桑試驗還提出了新型領導和民主管理的必要性。他提出新型領導和民主管理對提高生產效率的作用，主張“工人參與管理”、“傾聽職工的意見”、“溝通人際關系”、“改善工人對公司的態度”等來提高管理的效率。 20世紀50年代以后人際關系學說發展成為行為科學以后，才得到社會廣泛的重視和應用。 三、

43、梅奧的人群關系理論的局限性 (1)這一學說缺乏對人的心理因素進行全面、深入的考察，比較片面強調提高職工的滿意感作為增加生產效率的主要途徑。 (2)這一學說過多強調非正式群體的作用。 (3)這一學說過分強調社會因素的作用。人群關系理論曾主張：“管理要像女人那樣溫柔，像糖那樣甜蜜”，曾出現過忽視工作效率的傾向，失去了原則性。 (4)這一學說還缺乏因人、因事、因地制宜的權變觀點。在一個企業，究竟采用這一學說或傳統的科學管理，還要依情景而定。 現代激勵理論 第二節現代激勵理論 一、激勵的概念與過程 美國管理學家貝雷爾森和斯坦尼爾給激勵下了定義。 (一)需要和動機的概念 需要是指當缺乏或期待某種結果而產

44、生的心理狀態，包括對食物、水、空氣等物質需要及對歸屬、愛等的社會需要。需要未能滿足的狀態，會產生一種驅動人采取行動滿足需要的壓力，這種壓力只有達到目標，滿足需要時才會緩解或解除。 動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動機有三個要素：決定人行為的方向，即選擇做出什么行為；努力的水平，即行為的努力程度；堅持的水平，即遇到阻礙時付出多大努力堅持自己的行為。 動機又分為內在動機和外在動機。內在動機是指人做某種行為是因為行為本身，因為這種行為可以帶來成就感或者個體認為這種行為是有價值的。而外在動機是指人為了獲得物質或社會報酬或避免懲罰而完成

45、某種行為，完成某種行為是為了行為的結果，而非行為本身。 員工的內在動機和外在動機共同影響員工在工作中的偏好。內在動機驅動的員工更看重的是工作的本身。外在動機驅動的員工則更看重工作的結果。 (二)激勵和激勵機制的概念與激勵過程 所謂激勵，指人類活動的一種心理狀態，它具有加強和激發動機，推動并引導行為使之朝向預定目標的方向。通常而言，一切內心要爭取的條件，如欲望、需求、希望、動力等都構成人的激勵。 激勵機制，是指組織系統中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關系的總和，也就是指企業激勵內在關系結構、運行方式和發展演變規律的總和。企業的激勵機制包含兩個要素：第一，發現員工需要什么

46、，然后用這個事物作為員工完成工作的報酬；第二，確定員工的能力是否可能完成這項工作，也就是說，需要和能力是實現激勵功能的兩個要素。 員工激勵是一個過程，是員工行為發生前后相互關聯的因素鏈。 二、現代激勵理論 差不多所有的激勵理論，都透著一個共同的基本原理，人們愿意做那些能夠從中得到報償的事情。 總的來看，現在的激勵理論包括兩種形式，即滿足內容理論和過程理論，又大概可分為五大類：需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標設置理論。內容型激勵理論強調的是什么因素激勵員工努力工作來提高工作效率，其中的一個關鍵問題是金錢是否能夠激勵員工付出更多的努力，而過程型激勵理論則強調的是員工如何被激勵去努力工作

47、的。 (一)需要理論 需要理論指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒有滿足的愿望產生激勵，而已經得到滿足的需要不會產生激勵。主要的需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。 1.馬斯洛需要層次理論 馬斯洛在1943年所著的人的動機理論一書中，提出了需要層次理論，他認為人類需要的強度并不是都相等的。他將人的動機由低到高分為五層，形成階梯：生理需要安全需要社交需要(歸屬和愛的需要)尊重需要自我實現的需要。 第一層是生理需要，包括維持生活所必需的各種物質需要，諸如對食物、水、遮蔽所，睡眠等身體的需要。 第二

48、層次是安全需要，主要針對身體安全和經濟安全，以保障身心免受傷害。 第三層次是社交的需要，即人們在獲得了生理和安全的需要之后，便希望能夠與人友善相處，在融洽的人際氣氛中工作和生活。人們渴望友愛，渴望成為某一組織或團體的一員。這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。 第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識、地位、受人賞識、受人認同和受人尊敬的需要。人們的尊重需求也體現為自尊的要求。一個人一旦不能夠自尊，或長期不被人尊重，便會導致自卑，嚴重影響工作積極性。 第五層次是自我實現的需要。這是最高一層的精神需要，包括個人成長，發揮個人潛能，實現個人理想的需要。 以上五種層次的需要可以大致分

49、為兩大類：前三個層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素；后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足主要靠內在因素。馬斯洛的理論假設人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發并起到激勵作用。 2赫茨伯格的雙因素理論 赫茨伯格在他的專著中，提出了“雙因素理論”。他認為：工作中的滿足因素與工作內容有關的，稱為激勵因素；工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關的，稱為保健因素。赫茨伯格將馬斯洛的五個需求層次分為兩類，即比較低級的需求和比較高級的需求。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求才會產生激勵作用。

50、赫茨伯格認為：滿足比較低級的需求的因素稱為保健因素，而滿足比較高級的需求的因素稱為激勵因素。他指出保健因素并不是好的激勵方式，因為較低級的員工需要比較容易獲得滿足，還不能使員工變得非常滿意，也不能激發其積極性，從而提高產值。赫茨伯格也認為調動人的積極性主要是從人的內部，從工作本身來調動人的內在積極性，通過豐富工作內容，提供獲得成就感，認同感，承擔責任和富有挑戰性的工作機會，這些因素才是激勵因素。 3麥克萊蘭的需要理論 麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論，由麥克萊蘭和亞特金森提出的。他們認為人有三種需要：成就需要，權力需要和親和需要。所謂成就需要是指追求卓越，實現目標和尋求成功的驅動力。成就需

51、要高的人往往具有較強的責任感，傾向于挑戰性的工作和樂于看到自己的工作績效和評價等特點；所謂權力需要是指試圖影響別人順從自己的意愿，權力需要強的人喜歡“發號施令”，傾向于駕馭別人，提供權力對這種人有激勵作用；所謂親和需要是指尋求與別人建立友善且親近的人際關系的欲望，在工作群體中建立融洽的氣氛對這種人有激勵作用。 4ERG理論 耶魯大學的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。他認為人的需要主要分為三種，即生存需要、相互關系和成長，稱之為ERG理論。ERG理論的第一層需要(生存需要)與馬斯洛的生理需要、安全需要相對應；第二層次需要(相互關系需要)與馬斯洛的

52、社交需要和尊重需要的外在部分相對應；第三層次需要(成長需要)，即個人發展的內部需要，與馬斯洛的尊重需要的內在部分以及自我實現的需要相對應。 阿爾得福認為，多種需要可以同時存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強烈。 (二)強化理論 強化理論也被稱之為刺激理論或誘導條件理論，它所體現的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯系，得到獎勵的行為傾向于重復，得不到獎勵的行為不予重復。同時，反饋可以同樣扮演強化的角色，雖然反饋可能即非獎賞也非懲罰，但反饋本身就是一種激勵，它在塑造人的行為上起著重要作用。 (三)期望理論 期望理論強調，個人的期望可以激發出個人向上的力量。期望理論認為一個人的決

53、策是三個普通觀念的產物，即價值，績效獲獎估計與期望。價值是員工對獎勵價值的評價，績效獲獎估計是指高工作績效能夠受到獎勵的可靠性，而期望則是員工對自己通過努力的工作獲得良好績效的信心。這三個方面影響著員工潛力的發揮。這三者關系可以用下式表述： 價值期望績效獲獎估計動機 另外值得注意的期望理論還有：手段期望理論。依據這個理論，薪酬能否成為一個激勵因素取決于努力、績效、報酬三者的關系。 (四)公平理論 美國心理學家亞當斯于1956年提出公平理論。公平理論指出，員工傾向于將自己的產出與投入的比率與他人產出投入的比率相比較，來進行公平判斷。值得注意的是，員工比較的是他對投入、產出的知覺，而并非是投入、產

54、出的客觀測量結果。 員工進行公平比較時可進行縱向比較，包括員工將自己的工作和報酬與同一組織中與自己過去的工作和報酬相比較，也包括員工將自己在不同組織里相比較；也可進行橫向比較，包括員工將自己的工作和報酬與同一組織內其他人員相比較，也包括與其他組織員工的工作和報酬相比較。如果員工通過比較，感受到自己的投入和產出不成比例，會大大挫傷其工作積極性。感受到不公平的員工可能會采用以下方式來恢復心理上的平衡。 (1)改變自己的投入或產出。 (2)改變被比較者的投入或產出。 (3)改變對投入或產出的感覺。 (4)改變參照對象。 (5)辭職。第8講講義 勞動者心理與群體心理 第三節勞動者心理與群體心理 一、勞

55、動者的心理健康 (一)勞動者心理健康的概念 人的健康包括生理健康與心理健康兩個方面，兩者同等重要。健康的含義應包括如下的因素：(1)身體各部分發育正常，功能健全，沒有疾病。(2)體質堅強，對疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔負各種艱巨繁重的任務，經受各種自然環境的考驗。(3)精力充沛，能經常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對工作、學習都能保持有較高的效率。(4)意志堅強，情緒正常，精神愉快(這雖和思想修養有關，但身體是不是健康對它也有很大的影響)。聯合國世界衛生組織關于健康的定義是不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態與社會適應能力。 心理健康的人能保持鎮靜的情緒，較高的智能，適應

56、于社會環境的行為和愉快的氣質。 (二)勞動者心理健康的特征 勞動者的心理健康主要包括以下幾個特征： (1)智力正常。 (2)健全的情緒。 情緒穩定與心情愉快是人的情緒健康的主要標志。情緒穩定表示人的中樞神經系統的活動處于相對的平衡狀態，反映了中樞神經系統活動的協調，說明人的心理活動協調。心情愉快是情緒健康的另一個重要標志。愉快表示人的身心活動的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態。 (3)行為協調。思想與行動是統一的、協調的，他的行為有條不紊，做起事來按部就班。 (4)行為反應適度。 在物業管理實踐活動中，同時要考慮物業管理人員的心理健康問題，要關注物業勞動者的心理狀態。如在對設備設施的

57、維修養護過程中，在處置應急事件中所應保持和采取的心理狀態；處理應急事件的能力和應急心理反應。要關注工作人員在處理應急事件中的心理壓力。要提高物業服務人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務與無償性服務的關系，保潔員怎樣處理撿拾物品等心理調節問題。 二、群體的概念及類型 (一)群體的概念和互動效應 (1)群體的定義。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經常性地一起工作，形成穩定的關系模式，以實現共同目標。 一般來說，群體有四個特征：成員間的“社會互動”和相互影響、“穩定結構”和功能、成員“共享目標”、“成員資格”的認同。 (2)“社會促進效應”。群體互動的主導效應是“社會促進效應”即群

58、體成員在他人在場時受到鼓舞，改進和增強績效的傾向。研究表明，這種社會促進效應來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強了努力程度；二是由于人們在群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。 (3)“社會閑散效應”。多個人在一起工作還不如一個人工作時多產。主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻不如單獨工作時明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔更多任務。 (4)群體效能。群體績效受到許多動態因素的影響，包括群體的任務特征、目標結構、獎勵方式、資源狀況、技術類型、規模大小以及群體多樣性等。群體任務的結構和對于技術和協作的要求，對群體績效影響很大。 (二)群體的類型 在人們的實際工作與生

59、活中，有各種群體的類型。常見的是根據群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據群體的任務特點，分為項目群體、友誼群體、興趣群體、協會群體等。 近年來，隨著計算機互聯網絡和電子商務的迅速發展，“虛擬群體”日益引人注目?！疤摂M群體”通常是指各個成員通過計算機網絡共同工作，以“虛擬作業”方式實現群體目標。另一種“虛擬群體”是指多個公司的成員圍繞某一項目任務，以“虛擬作業”方式組合成項目小組，他們之間沒有正式的上下級關系，在項目任務中通過分工和溝通(往往通過互聯網)，實現群體目標。 三、群體內聚力 (一)群體內聚力的概念和測量 群體對于成員的吸引力，在管理心理學中稱為群體內聚力。群體內聚力既

60、指群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。 有幾種測定群體內聚力的辦法，比較常用的是群體內聚力指數。例如，可以請每一位群體成員評定自己對其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評定加在一起，求出群體內聚力指數。另一種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評價整個群體或他們的歸屬感，以此作為群體內聚力的指標。這是測量群體內聚力的主要手段之一。 (二)影響群體內聚力的因素 1群體的構成與規模 2群體領導方式和外部競爭 3群體內聚力與生產率 四、群體決策 群體決策是群體工作中的關鍵活動之一，對群體效能具有重要的影響。 (一)群體決策過程 在群體決策過程中，群體成員面對所要決定的問題以及