1、第十一章 質量管理質量管理概述全面質量管理ISO 9000族標準與質量管理體系質量管理的常用方法第1頁，共59頁。7/29/20221第一節 質量管理概述質量是質量管理中最基本的概念。質量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。ISO9000：2000固有特性是指在事物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。與固有特性相對應的是賦予特性。賦予特性是指為了適應不同要求而增加的特性。第2頁，共59頁。7/29/20222一、與質量和質量管理有關的基本概念產品質量產品的固有特性滿足使用要求的程度。產品有四種表現形式：服務軟件硬件流程性材料服務質量服務的固有特性滿足要求的程度。第3頁，共59頁。7/29/20

2、223一、與質量和質量管理有關的基本概念過程質量過程“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動?！?(ISO9000：2000)過程質量可分為開發設計過程質量、制造過程質量、營銷過程質量、使用過程質量與服務過程質量五個子過程質量。工作質量是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。工作質量一般難以直接、定量的描述和衡量，通常由工作結果來間接考察?？疾旃ぷ髻|量的指標通常有利用一次交檢合格率、廢品率、返修率、投訴率等。 第4頁，共59頁。7/29/20224一、與質量和質量管理有關的基本概念質量管理在質量方面指揮和控制組織的協調活動。在質量方面的指揮和控制的活動，通常包

3、括制定質量方針和質量目標質量策劃質量控制質量保證質量改進第5頁，共59頁。7/29/20225其他與質量管理有關的術語質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量目標：在質量方面所追求的目的。質量策劃：致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量控制：致力于滿足質量要求。質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。第6頁，共59頁。7/29/20226二、質量管理的發展過程質量檢驗階段(20世紀2040年代)特點：是把檢驗作為質量管理的職能，把檢驗產品

4、 的質量作為一道專門工序。統計質量管理階段(20世紀4060年代)特點：從單純依靠質量檢驗事后把關，發展到工序 控制，突出了質量的預防性控制與事后檢驗 相結合的管理方式 。全面質量管理階段(20世紀60年代)特點：三全一多樣。第7頁，共59頁。7/29/20227三、質量管理的基本原則以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法互利的供方關系第8頁，共59頁。7/29/20228第二節 全面質量管理全面質量管理在早期稱為TQC，以后隨著進一步發展而演化成為TQM（Total Quality Management）。菲根堡姆于1961年在其全面質量管理一書中首

5、先提出了全面質量管理的概念。第9頁，共59頁。7/29/20229全面質量管理的定義一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。ISO 9000：1994第10頁，共59頁。7/29/202210全面質量管理的基本要求即“三全一多樣”全過程的、全員的、全企業的、多方法的質量管理。這也是全面質量管理的基本特點。第11頁，共59頁。7/29/202211全面質量管理的工作方法 PDCA循環PDCA循環是全面質量管理最重要的一種管理工作方法。PPlan，代表計劃；DDo代表實施；CCheck代表檢查；AAction代表處理。PDC

6、A循環就是按照PDCA的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去地科學程序。也叫“戴明環”。 P D A C圖11-1 PDCA循環第12頁，共59頁。7/29/202212PDCA循環的工作內容(1)四個階段八個步驟： P階段：分析現狀，找出問題，制定措施計劃。包括：第一步：分析現狀，找出存在的質量問題。第二步：分析產生質量問題的各種影響因素。第三步：在影響質量的諸因素中，找出主要的影響因素。第四步：針對影響質量的主要因素，制訂工作計劃 和活動措施。 第13頁，共59頁。7/29/202213PDCA循環的工作內容(2)D階段：按照所制訂的計劃措施實施。包括： 第五步：按照制訂的計劃認真執行

7、。 C階段：對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現計劃執行過程中的經驗和問題。包括： 第六步：根據計劃的要求，檢查實際執行的結果，看是否達到了預期的結果。 第14頁，共59頁。7/29/202214PDCA循環的工作內容(3)A階段：在檢查的基礎上，把成功的經驗加以肯定，形成標準，便于今后照此去辦，同時也吸取教訓，以免重犯錯誤。對于還沒有解決的問題，留到下一次循環解決。包括： 第七步：根據檢查的結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓形成一定的標準、制度或規定，指導今后的工作。 第八步：提出這一循環還未解決的問題，讓其轉入下一循環去解決。 第15頁，共59頁。7/29/202215PDCA循環

8、的特點大環套小環，相互銜接，互相促進。不斷上升的循環。循環的關鍵在于A階段。11-2 大環套小環 P D A CPDCAPDCA P D A C圖11-3 不斷上升的循環 P D A C P D A C維持維持維持提高提高第16頁，共59頁。7/29/202216第三節 ISO 9000族標準與質量管理體系一、ISO 9000族標準的產生ISO 9000標準的發展到目前為止經歷了三個階段，即1987版的ISO 9000系列標準1994版的ISO 9000族標準2000版的ISO 9000族標準。所謂“ISO 9000族”是指由ISO/TC 176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制

9、定的所有國際標準。第17頁，共59頁。7/29/202217二、2000版ISO 9000族標準構成根據ISO/TCl76的計劃，ISO 9000族文件將由以下五部分組成：核心標準其他標準技術報告小冊子技術規范第18頁，共59頁。7/29/202218核心標準的構成ISO 9000：2000 質量管理體系基礎和術語ISO9001：2000質量管理體系要求 （唯一認證標準）ISO 9004：2000質量管理體系業績改進指南ISO 19011：2001質量和環境管理體系審核指南第19頁，共59頁。7/29/202219三、質量管理體系的建立與實施建立實施質量管理體系的作用實現其生產經營目標；實現對

10、產品或服務提供過程的系統管理；提供對產品或技術服務規范的補充和保證；證實其質量保證能力并為質量保證的有效性提供證據；保護其和顧客雙方的利益。第20頁，共59頁。7/29/202220質量管理體系的建立和實施過程五個階段：組織策劃總體設計體系建立編制文件實施運行第21頁，共59頁。7/29/202221質量管理體系文件通常分為三個層次質量手冊 質量管理體系的綱領性文件。A層質量管理體系程序(程序文件) B層作業文件(包括作業指導書、報告、表格等) C層 第22頁，共59頁。7/29/202222第四節 質量管理的常用方法可分為三類：用于產品開發設計的質量管理方法進行質量因素分析的質量方法進行工序

11、質量控制的質量管理方法第23頁，共59頁。7/29/202223一、概述產品質量波動在生產過程中，無論工藝條件多么一致，生產出來的產品的質量特性，絕不可能完全一致，這就是所謂的產品質量的波動性。產品質量特性的波動可分為正常波動和異常波動。正常波動是由于隨機性因素的經常作用而產生的偶然波動，經常發生。異常波動是由于系統因素引起的系統誤差產生的波動，往往表現為工序中的某種特定原因。具有一定的周期性或傾向性，比較容易查明，容易預防和消除。第24頁，共59頁。7/29/202224概述質量數據的種類計量值數據。即可以連續取值的數據，具有連續性、非整數性。如長度、重量、強度、硬度等。計數值數據。即不能連

12、續取值，只能以個數計算的數據，具有離散性、整數性。如次品件數、錯字數、質量缺陷點數等。計數值數據又可分為計件值數據和計點值數據。第25頁，共59頁。7/29/202225概述數據的幾個重要特征數表示數據集中位置的特征數平均值 和中位數 。表示數據離散程度的特征數極差R和標準偏差s。第26頁，共59頁。7/29/202226二、產品開發設計中的質量管理方法失效模式及影響分析失效模式及影響分析(Failure Mode and Effects Analysis, FMEA)是一門分析技術，是一組系統化的工作。目的：在于發現、評價產品/過程中潛在的失效及后果，找到能夠避免或減少這些潛在失效的措施，將

13、以上過程文件化，作為過程控制計劃的輸入。第27頁，共59頁。7/29/202227二、產品開發設計中的質量管理方法質量功能展開(Quality Function Deployment，QFD)QFD理論是日本赤尾洋二在二十世紀六七十年代所創建的。QFD是將顧客需求轉化為產品技術特性的有效方法，它通過一系列的矩陣和圖表，把顧客需求分解、轉化為產品設計要求、零部件要求、工藝要求、生產要求、檢驗和測試標準等。QFD的主要方法之一是質量屋(House of Quality)。第28頁，共59頁。7/29/202228二、產品開發設計中的質量管理方法實驗設計是通過一系列實驗進行產品或工藝參數優化的設計方

14、法。目的：是利用統計方法為一種或多種產品或工藝參數確定最佳條件。實驗設計在要求產品和工藝質量有所突破時使用。實驗設計法有很多種，如田口法(Taguchi Technique) 、正交試驗設計法等。第29頁，共59頁。7/29/202229三、用于質量因素分析的質量管理方法主要有：分層法、調查表法、排列圖法、因果圖法、散布圖法。分層法(分類法)是把收集來的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。分層的原則是：組內數據波動的幅度盡可能?。唤M間數據的差異盡可能大。 第30頁，共59頁。7/29/202230三、用于質量因素分析的質量管理方法調查表法是利

15、用調查表對數據進行整理和初步分析原因的一種常用圖表。排列圖法它是用來找出存在的主要質量問題和影響產品質量的主要原因的一種圖表。排列圖所依據的原理是“關鍵的少數和次要的多數”。排列圖由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個直方塊和一條折線所構成。 第31頁，共59頁。7/29/202231三、用于質量因素分析的質量管理方法因果圖法(又稱魚刺圖法)是用來分析影響產品質量的各種原因的一種有效方法。該方法是以某質量問題(結果)為出發點，從操作者、操作方法、設備、原材料、環境、測量方法等方面（即5M1E）入手，逐步探尋產生質量問題的原因。 第32頁，共59頁。7/29/202232三、用于質量因素分析的質量管理方

16、法相關圖法相關圖又稱散布圖，它是用來分析某質量因素與質量特性之間相互關系及相關程度的方法。比較典型的相關形式：正強相關、正弱相關、負強相關、負弱相關、非線性相關、不相關。第33頁，共59頁。7/29/202233四、進行工序質量控制的質量管理方法工序控制的目的是使生產過程處于穩定狀態，預防不合格品發生。工序質量控制常用的質量管理方法有直方圖法和控制圖法。第34頁，共59頁。7/29/202234四、進行工序質量控制的質量管理方法直方圖法直方圖又稱質量分布圖，它是通過整理抽查的質量數據，將產品質量頻率分布狀態用直方條表示的圖表。它是判斷工序產品質量變化狀態的一種常用統計工具第35頁，共59頁。7

17、/29/202235直方圖的作法搜集數據:所收集的數據不能少于50個，一般取n=100個左右。 定組數：k1+3.231logN 或找出最大值(xmax)及最小值(xmin)，并計算全距(R)：R xmax xminN組數50100100250250以上61010201020定組距(h)定組界第36頁，共59頁。7/29/202236xmin=302 xmax=320304303302306304每列最小值320314317317315每列最大值 31831231631230931030930931l30431431l31030831132031531730731330931630531531

18、231730530731230931830330731631030430530931030530731l3023063153083143063l730850組蛋糕重量記錄表第37頁，共59頁。7/29/202237第一組的下組界xmin最小測量單位 0.5第一組的上組界第一組的下組界+組距第二組的下組界第一組的上組界依此類推。 直方圖作圖步驟(續)決定組中心點(上組界+下組界)2組的中心點。制作次數分配表制作直方圖填上次數、規格、平均值、數據來源、日期。 132l319.5322.575318316.5319.568315313.5316.559312310.5313.5413309307.5

19、310.5310306304.5307.524303301.5304.51f(次數)畫 記中心值組 界組號圖17 蛋糕重量次數分配表第38頁，共59頁。7/29/202238第39頁，共59頁。7/29/202239直方圖的分析、判斷 (a) 正常型(b) 偏向型(c) 雙峰型(f) 鋸齒型(d)孤島型(e) 平頂型第40頁，共59頁。7/29/202240同標準對比TB(a)TB(b)TB(c)TB(d)TB(e)TB(f)第41頁，共59頁。7/29/202241四、進行工序質量控制的質量管理方法控制圖法控制圖法是一種能在現場直接研究質量數據隨時間變化的動態規律的方法。它充分體現了以預防為

20、主的原則，能夠有效地進行現場質量控制?？刂茍D，又稱管理圖，是一張帶有控制界限的數據圖。控制圖的主要作用是通過分析控制圖中的點子分布來反映生產過程中有無異常，并對工序質量進行監督、預測和控制?？刂茍D法是工序質量控制統計法的中心內容。第42頁，共59頁。7/29/202242控制圖的基本形式質量特性值UCL(上控制線)CL(中心線)LCL(下控制線)樣本號12345678910111213141516圖11-14 控制圖示例第43頁，共59頁。7/29/202243圖11-15 不同狀態下的控制圖圖例點在控制線之下(上)，查明原因連續7點呈上升(下降) 趨勢,查明累積變動原因連續7點在中心線之上(

21、下)，查明原因散亂情況，查明原因正常狀態UCLCLLCL兩點靠近上、下控制線，查明原因UCLCLLCL第44頁，共59頁。7/29/202244控制圖的3原則若記中心線為CL，上控制限為UCL，下控制限為LCL。則有 CL= UCL=+3 LCL=- 3第45頁，共59頁。7/29/202245按3原則， 圖控制界限為 R圖控制界限為 第46頁，共59頁。7/29/202246四、進行工序質量控制的質量管理方法工序能力是指工序在正常條件和穩定狀態下所表現出來的保證產品質量的能力。它實際上反映著加工的精度，通常用B表示。B=6。由于工序能力是一個絕對量，不能用于工序間能力的比較，通常用工序能力指

22、數來評價工序能力的大小。工序能力指數是工序的加工能力滿足產品質量要求程度的大小，用Cp表示；其為該工序的公差范圍(T)與工序能力(B)的比值。 第47頁，共59頁。7/29/202247工序能力指數當公差中心與實際尺寸分布中心重合時，當尺寸分布中心與公差中心發生偏移時 Cpk=Cp(1k) 第48頁，共59頁。7/29/202248第五節 生產現場及其質量管理一、生產現場管理概述生產現場是指企業圍繞經營目標而行使管理職能，實現生產要素的合理組合和生產過程有機轉換的場所。生產現場包括加工、檢查、儲存、運輸、供應、發送等一系列的作業現場和與生產密切相關的輔助場所等。第49頁，共59頁。7/29/202249生產現場管理是指對構成企業生產現場諸要素及其組合的管理。生產現場的要素包括人(操縱者、管理者)、機(設備)、料(原材料)、法(工藝方法)、環(境)、資(金)、能(源)、信(息)等。第50頁，共59頁。7/29/202250二、生產現場管理的內容兩個大的方面：按生產要素進行的管理；按生產活動的不同方面進行的管理。第51頁，共59頁。7/29/202251三、生產現場管理的方法6S活動目視管理第52頁，共59頁。