1、PAC客戶行為分析與應對技巧廣告媒介高級培訓班 第一次見面的時候準備簽約的時候被客戶投訴的時候繼續合作的時候有競爭對手的時候客戶挑剔的時候與客戶談判的時候持續追蹤的時候追款的時候意愿不高的時候常見的情況但是 不管用怎樣的方式去看待客戶的態度時記住!我們面對客戶的任何一種行為都是會產生互相對應的關系重要的引導模式注意! 用較成熟式的行為與人溝通比較妥當。引導對方作出 。維系雙方 。維持雙方 。我方要爭取 。我方不時的提出創意。我方提出道歉可獲對方諒解。保持冷靜 , 不要用 解決問題。用有 的行為對他。成人式的行為平衡的溝通穩定的情緒主動發問愛心家長式辯論的方式環境條件 時間緩急 對方的人(成見/

2、誤解/偏見)急需解決的事心中原本不滿的事會改變行為個性的因素鑒別顧客行為的技巧： 小心聆聽 聽清楚 聽明白 聲調語氣 情緒 語義 寓意 字句和用詞 重點 問題點 抱怨點 面部表情 喜 怒 哀 樂 憂 蔑 欣 侮 肢體動作 強烈性 重復性 突發性鑒別客戶行為的依據謹慎面對與處理客戶的不滿對方抱怨時的行為舉止是成熟型還是幼稚型。弄明白客戶對我們有誤會(成見)的原因。服務不好 需求未被滿足 。判斷錯誤 導致嚴重損失未達效果 延誤商機不及滿意 沒有承諾語言沖突 詞不達意不要置投訴于不理不要隱藏投訴莫以為是針對個人不要抗拒投訴不要怒視投訴不要夸大投訴招引越大的誤解釀成越大的誤解造成越復雜的誤解演變越大的

3、誤解自造越大的誤解陷入越大的誤解接受抱怨的要點處理抱怨五步曲：收集資料 整理資料提出方案付出行動 在能力范圍內。要取得客戶的同意 要多運用成人式的行為去發問,提議及道歉。如何處理客戶的投訴發問與記載不停思索與探討設想可以解決的方法行為科學簡介先觀後語先聽再語先聞後問先查後證思維過濾究其疑點反復論證他用何種態度向我說話他說話內容的真正含義我要聽明他的真正含義要收集相關資料來佐證要仔細篩選所有的論證鎖定焦點問題尋求解答持續檢討所執行的方法如何在投訴中應用行為科學冷靜（成人型行為）態度正確（成人型行為）不要置之不理不要擱置一旁不要與人爭辯不要以為針對自己小心聽了解事情真相不要置之不理不要擱置一旁不要

4、與人爭辯不要以為針對自己重復要點(成年型行為)衡量投訴的嚴重性(成年型行為)擬定處理投訴程序(成年型行為)提供其他解決問題的方法(成年型行為)整個過程保持禮貌謙和（成年型行為)行為科學簡介Good！第一次見面的時候準備簽約的時候客戶投訴的時候要求繼續合作的時候追款的時候有競爭對手的時候客戶挑剔的時候與客戶談判的時候持續追蹤的時候意愿不高的時候運用技巧家長型成人型幼兒型PACPACAPCPACAPC我是老大尊重專業搖擺不定1. 第一次見面的時候注意傾聽表現專業抓住要點技 巧對方心態獨尊互惠善變2. 準備簽約的時候我要最好委以重任需求無度絕對滿意值得信賴不急不緩技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善

5、變3. 客戶投訴的時候你就是不對情有可原漫無要求補償現行致歉下不為例不急合作技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變4. 要求繼續合作的時候對我百依百順共享商機出現百般挑剔優于前次質量保證敬候佳音技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變5. 追款的時候反客為主尋求妥協虛偽狡詐以理相知互表誠意哀兵姿態技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變6. 有競爭對手的時候藉機膨脹合理比較惡性削價我最理解誠意實力酌情讓步技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變7. 客戶挑剔的時候非聽不可好要更好舉棋不定悉聽尊便用心專心你請我愿技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變8. 與客戶談判的時候聽令辦事互謀合作朝令夕改有跡可

6、循合則兩利不急合作技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變9. 持續追蹤的時候隨傳隨到明白指示慢來不急以禮相待藉機表白邊行邊看技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變10. 意愿不高的時候時改時定言明一切故作玄虛放線釣魚我最用心靜觀其變技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變PCPACA1. 第一次見面的時候我做老大我相信我懷疑愿聞其詳強調專業全力協助技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變2. 準備簽約的時候聽我的一定成擔心憂慮訴之以禮動之以情增加信心面面俱到技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變3. 客戶投訴的時候追根究底問明原委疑慮加大提出佐證一五一十貫徹檢討技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善

7、變4. 要求繼續合作的時候你還行嗎我有信心我很猶豫沒問題很榮幸不擔心技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變狐假虎威力求體恤虛虛實實有約可尋共體時艱我更無奈技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變5. 追款的時候6. 有競爭對手的時候提出警訊慎重考慮意向不定我最理想再展實力默契為要技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變7. 客戶挑剔的時候不可原諒好上加好信心降低立即修正專業專心無心之過技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變8. 與客戶談判的時候你要讓步再創高點恐違原意適可而止互惠共存誠心誠意技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變9. 持續追蹤的時候不耐煩直接講不理解保持距離藉機坦白隨時收放技 巧對

8、方心態PACAPC獨尊互惠善變10. 意愿不高的時候以后再說直接了當棄之可惜保持交情繼續關心無悔效勞技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變PPACACA1. 第一次見面的時候我是最大考慮再三說說改改順其表態鼎立協助實施困難技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變2. 準備簽約的時候拖拖拉拉擔心失敗我要最好限額限量提出論證這是最好技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變3. 客戶投訴的時候無法信賴改變愿意隨時換人劃分對錯不急表現冷靜處理技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變4. 要求繼續合作的時候習慣考慮易成猶豫左顧右盼應該的時間性開放型技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變總是明天應該明天很有難度

9、備受壓力必須確定訴諸法律技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變5. 追款的時候6. 有競爭對手的時候更加傲氣對己有利愈加搖擺大膽比較個有優勢時不等人我也搖擺技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變7. 客戶挑剔的時候盛氣凌人不能再犯形成觀望笑臉賠罪絕對保證就事論事技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變8. 與客戶談判的時候大氣狂氣以小作大表現誠意屢改前意聽聽就好外方內園拿捏分寸技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變9. 持續追蹤的時候自恃偉大不想得罪說說而已我也不弱我有實力聽聽就好技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變10. 意愿不高的時候還有機會可以商量不是原意不要樂觀小心有詐不要受欺技 巧對方心態PACAPC獨尊互惠善變自我評估表工作情緒是否高昂？外在是否整潔適宜？是否將情緒混入公事中？專業知識是否已足夠？自己待人的態度好嗎？敬業積極的態度行嗎？有良好的計劃組織力？會努力貫徹公司政策？會有效率和有計劃地解決問題嗎？行有余力則主動幫助他人嗎？會準時報到與赴會？會用心改進工作程序？會保持工作環境整潔？愿意配合團隊合作？與同事或上司良好溝通？會愛惜使用公物？不會影響或防礙別人工作？會客觀接受別人的意見？會建立并維護公司形象？與其它部門維持良好的關系？自我評估表正確的觀念 才是營銷人員應有的表現 才是營銷人員成功的要素 才是營銷人員成長的動力所以-有膽 有量 有見地 有智慧敢接觸