1、高級文秘、行政助理綜合技能實戰培訓主講:陳建設 2013-3學習要領心態歸零好的心態收獲巨大超越自我認識自己成長卓越全情投入參與多深領悟多深團隊共享互相促進共同成長秘書/行政助理2序言 心態決定一切人與人之間最大的差異是心態 心態導致人生驚人的不同事物的本身并不影響人， 但人卻受對事物看法的影響 -叔本華知識技能態度是什么？怎么干？愿意干態度與能力知識、技巧、態度是影響工作進行的三個重要因素，其中態度尤其扮演著帶動的角色。知識+技巧=能力課程總覽第一部分 職業素養篇 第二部分 工作技能篇第三部分 統籌管理篇課程回顧1234 第一部分 職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求二、秘書/助理

2、的職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范 第一部分 職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求1、秘書/助理人員的崗位職責 初級秘書/助理：事務性文員 中級秘書/助理：事務性文員協助管理 高級秘書/助理：獨立管理事務處理2、優秀秘書/助理人員的角色定位與勝任素質 如何提升秘書/助理人員的素質 優秀秘書與一般秘書的差異1、崗位職責崗位組織為完成某項任務而確立的職責職務與責任的統一 初級秘書：協助上司的工作主要工作如下： 接聽電話、上傳下達； 使用辦公軟件:打字、制表、作幻燈； 使用各類辦公用具(傳真、復印、電腦)； 使用互聯網； 管理檔案、文件等； 接待； 其它事務性的簡單工作；主要職責中級

3、秘書：分擔上司的工作主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作； 溝通協調各種關系； 管理上司工作日程； 組織、召集相關的會議； 收集相關信息資料等 ； 公司內、外的簡單事務的處理； 語言要求主要職責高級秘書：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下： 安排、管理上司的工作時間； 溝通協調各種關系 主持大型商務、文化活動； 信息的處理與分析； 對公司內外經營、管理事務提供參謀和決策支持； 語言要求主要職責企業一般行政文秘的工作內容（1）項 目內 容1、日程管理預約會面的受理及安排；日程表的制作；預定計劃的變更及調整、向有關方面聯絡、交涉、調整，向上司再次確定，預計計劃進行管理，交通工具的選

4、定、訂座與購票，旅費及預付款等的收受2、環境的整理準備上司辦公室和會客室的整理、清掃、裝飾、更換擺設、辦公室配置、上司辦公桌的整理、用品、消耗品的準備和管理3、會議及活動的管理開會通知的制作及寄發、參加者名簿的制作、會場的選定及預約、會場的設立、必要用品等準備、確認出席者、與延遲未到者的聯絡、茶點及飯菜的準備、會場結束后的整理、會議記錄的制作及分發、其它大型活動的準備，運作及事后的管理。主要職責 企業行政文秘的工作內容（2）項 目內 容4、照顧身邊瑣事照顧茶點和吃飯、跑腿、名片、文具用品、圖書、用具等購買和管理、上司健康的管理（包括藥品的準備等）、與上司家人的聯絡、私人事情的幫忙和各種有關團隊

5、的聯絡及調整，上司外出的準備、車輛的安排（與司機聯絡及調整）、上司的接送、上司其它事務的代理。5、會計方面的業務各種票據如：交通費、交際費、各種會費的出納、結帳、上司私人的出納、支票和票據的處理、稅務手續的代辦與記帳。6、突發事件處理發生火災、地震、風水害等緊急情況時，對來訪客人的疏導、急病及意外事故的處理、非法侵入者的處置、勞動問題決裂和紛爭時的處理，發生緊急情況時，對公司內、外的聯絡。企業行政文秘的工作內容（3）項 目內 容7、接待、應酬工作面談、訪客的安排、招待（茶點、飲食等的準備）接送、上司辦公室及會客室的安排，電話的接聽、傳達、代替上司接、打電話、上司不在時的應付。媒體采訪、公共關系

6、或相關的活動的組織與管理8、溝通支持性工作溝通公司內外部領導或合作部門的協作關系、主持公司慶典、參加應酬、外勤工作及其它主管臨時交辦事項9、文件的處理和保管公司內外文件的制作、收發、處理、傳遞、及相關文件的傳達、辦公機器（電腦、復印機、傳真機）的操作和管理；文件檔案的管理； 企業行政文秘的工作內容（4）項 目內 容10、信息的搜集整理文獻、市場調查報告及相關資料的收集、整理、分析；上司有關的名簿及通訊錄的管理；名片、雜志、圖書、磁盤等的整理、檢索；11、決策支持工作信息的處理與分析；對公司內外經營、管理事務提供參謀和決策支持；對待崗位的三種不同觀點的人，命運怎么就這么不一樣呢？第一種人認為：初

7、級秘書不就是端茶倒水，接聽電話，就是個“萬金油”角色；第二種認為吃年輕飯，混日子；第三種可是個有心人，知道腳下的路該怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。案例分析：2、角色定位與勝任素質“角色”一詞的源于戲劇，自1934年米德首先運用角色的概念來說明個體在社會舞臺上的身份后，角色的概念被廣泛應用于社會學與心理學的研究中。在企業管理中，組織對不同的員工有不同的期待和要求，就是企業中員工的角色。秘書的定義廣義的概念：“秘書是領導人的事務與信息助手。”這里的廣義，包 括了公務秘書、私人秘書，又包括了各行業、層次、 工種；領導人既含單數，又含復數-領導集體；狹義的概念：“秘書是一種職務名稱，正在成為一種社

8、會職業，指處 于領導近身，直接為領導從事事務性、信息性的輔助 服務的工作助手。”這里著重排除了私人秘書。我們定義為“秘書是領導工作的參謀和助手” 行政文秘側重于商業環境中的公務活動（商務秘書）角色定位與素質秘書的角色定位領導者 替身決策支持 事務執行者服務人員 協調人 參 謀 領導角色定位與素質常見的角色錯位1、主觀態度上的問題服從和服務意識淡薄沒有敬業精神，工作態度不佳保密意識差，導致泄密事件向上錯位，擅作主張2、客觀能力上的問題專業技能水平差各類知識較淺薄概念、判斷、概括能力差角色定位與素質行政文秘必備的職業素質 正 直-堅持既定政策和原則 實事求是 熱 情對人、對事積極、樂觀 敬 業-以

9、工作為榮，設定高的工作水準 守 信-不失約、不違約、不食言、不泄密 忠 誠忠于上級 忠于事業 有 序-利落，有條不齋 高 效-追求效率和效益 可 靠-按約定完成工作，保質、保量、及時 細 心-盡可能的考慮事情周到、細心 悟 性領悟上級或領導的真實想法 自 信積極 向上 勤 奮不斷學習 提高能力 承受壓力角色定位與素質 第一部分 職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范 第一部分 職業素養篇二、秘書/助理的職業生涯規劃1、什么是職業生涯規劃？2、為何要進行個人職業生涯規劃？ 分析自我，確立人生的方向 準確評價個人特點和強項，發揮個人優勢

10、3、職業生涯規劃的簡單步驟 運用“5W提問”法進行自我分析運用S.M.A.R.T.原則認識自我職業生涯概念、作用及職涯規劃我是誰？我從哪里來？我將到哪里去？我能到哪里去？什么是職業生涯規劃職業生涯規劃指的是一個人對其一生中所承擔職務的相繼歷程的預期和計劃，這個計劃包括一個人的學習與成長目標，及對一項職業和組織的生產性貢獻和成就期望。 簡言之：你打算選擇什么樣的行業，什么樣的職業，什么樣的組織，想達到什么樣的成就，想過一種什么樣的生活，如何通過你的學習與工作達到你的目標？ 職業生涯概念1在職業生涯中首先要知道自己想要什么？一般人：認為成功的路在身外，在身外的關系網上。高明人：首先控制自己，制定目

11、標，做好職涯規劃， 也就是把住了成功的方向。一般人總是四處奔波，風塵仆仆，他們在對外的追隨中喪失了自己，兩手空空。職業生涯作用競爭的三度空間示意圖競爭密集區競爭寬松區競爭壟斷區普通的人員艱辛地生存優秀的人才高品質生活卓越的人物理想的境界職業生涯作用職業生涯計劃5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 業績高低？職業探索期建立期職業中期職業晚期退出期年齡職業生涯規劃生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求馬斯洛的“需求理論”馬斯洛的“改變流程”心理態度習慣性格人生職業生涯規劃職業生涯決定因素興趣性格氣質能力職業生涯規劃 運用“5W提問”法進行自我分析W

12、hat I am? 我是什么樣的人？What I want? 我想要什么？What I can do? 我能做什么？What fit I most? 什么是最適合我？What I can choose？我能夠選擇什么？職業生涯規劃制定職業生涯目標的原則明確具體的（Specific）可衡量的（Measurable）可接受的（Acceptable）現實可行的（Realistic）有時間限制的（Timetable） S.M.A.R.T.原則 職業生涯規劃對個人職業生涯的建議走好腳下每一步從成敗中學習累積人脈高瞻遠矚 腳踏實地職業生涯規劃 在強項下施展才華 構筑核心能力 利用公司職業發展的流程和工具對

13、個人職業生涯的建議為成功再添磚加瓦職業生涯規劃練習：自我評估 我的命運我把握，我的前途我做主主觀條件：1、我的自畫像（100字）我的自身素質：1、學歷；2、資歷：3、知識；4、能力；我的心理特質1、性格；2、興趣；3、氣質；我的自身條件：1、性別；2、健康；3、家庭；4、人脈資源；5、經濟狀況；客觀條件1、社會環境；2、就業形勢與政策我的職業目標定位職業生涯規劃職業目標 第一部分 職業素養篇一、秘書/行政助理職業特性與素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范 第一部分 職業素養篇三、秘書/助理商務禮儀規范 1、塑造良好的個人職場形象 儀容、儀表、儀態 著裝的TOP原則 “

14、拒絕”著裝敗筆著裝誤區 恰當的肢體語言讓自己成為一個有素養的人2、基本商務禮儀 辦公室禮儀 接待、宴請、座次禮儀1、塑造良好的個人形象通過衣著打扮、言行舉止，反映你的個性、形象及公眾面貌所樹立起來的印象。 禮儀概念：是在人際交往中，以一定約定俗稱程序，方式來尊重對方過程和手段。禮儀知識禮儀內容：禮儀原則：禮儀目的：約束自己尊重他人為他人著想輕松愉快的交往形象的作用：個人角度： 1、提供自身修養 2、增加個人魅力，美化自己，美化生活 3、促進社會交往，改善人際關系 4、衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度企業角度： 1、塑造企業形象 2、提高顧客的滿意度和美譽度啟示： 禮儀舉止是一個人品德修養的

15、外在體現，不了解你的人 往往會通過你表現的禮貌舉止來判斷你的人格，禮儀在人們眼中已成為判斷一個人品格優勢的標準。良好的企業形象是一個企業的無形資產禮儀知識認識視覺的重要良好第一印象在你身上語調語言視覺心理學的研究告訴我們，人與人之間的影響力和信任度，是來自語言、語調和形象（視覺）三個方面語言占7%；語調占38%；視覺(即形象)占55%。禮儀知識個人儀容個人儀表個人儀禮個人儀態職業狀態看起來象那回事情！良好第一印象在你身上儀容、儀表：儀容、表者外觀也；教養與閱歷最佳寫照儀態：優雅的舉止表情：第二語言語言：低音量、慎選內容、禮貌用語待人接物：誠信、遵紀守法、遵守時間 個人形象六要素：打造良好的第一

16、形象儀容 儀表 儀態個人儀容個人儀表個人儀禮個人儀態職業狀態儀容是指人的容貌。儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。儀態指人在行為中表現出來的姿態及風度。一個人的儀容、儀表、儀態往往與他的生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。打造良好的第一形象儀 容女性化妝：是自尊自愛的表現，是對人尊重的體現化妝的注意事項： A、自然 淡妝為宜 B、美化 C、避人 化妝的最高境界是“妝成有卻無”好印象從“頭”開始儀 表儀表與服飾 男性職場男士著裝規范：三色原則三一定律三大禁忌 A、袖口商標 B、正規場合不穿白襪 C、夾克(短袖)配領帶 領帶

17、的作用 領帶的長度 領帶的搭配 領帶的顏色 領帶的花紋西裝的點眼之筆-領帶不同款式的領帶 * 斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合 *圓點、方格：中規中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用 * 不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝 氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 儀 表儀表與服飾 女性職場女性著裝規范：女性職場著裝六不準過分雜亂 不過分鮮艷不過分暴露 不過分透視不過分短小 不過分緊身手飾配戴的原則：要符合身份、以少為佳 質色原則 協調原則 習慣原則常見著裝誤區點評男性 1、 在襯衫外套毛衣 2、 襪子與鞋子顏色不一致 3、 不注重領帶的更換 女性： 1、鞋、包、

18、飾品的搭配（品質、款式、色彩） 2、太過嚴肅、沒有個性 個人儀態的內容有：微笑、聽、說（包括問候、話別等禮儀用語）、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身勢語。微笑是一種修養，并且是一種很重要的修養，微笑的實質是親切，是鼓勵，是溫馨。真正懂得微笑的人，總是容易獲得比別人更多的機會，總是容易取得成功。 儀 態儀態站姿 標準站姿：收腹、提臀雙臂自然下垂、穩重大方、俊美、挺拔感受：演奏國歌時候的站姿女士不適宜站姿 雙臂抱胸前 腰不挺，不收腹 雙腿分立 倚靠物體 上身搖晃儀態坐姿 基本坐姿姿：入座要輕，坐椅子的2/3雙膝自然并攏（男士可略分開）頭平整，挺胸、夾肩立腰，如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但腿

19、要回收不適宜坐姿 猛然坐下 軟躺在椅子里 前俯后仰，二郎腿 腿腳搭在物體上 趴在工作臺上 雙腿隨意伸出 蹲姿：彎下膝蓋并起來（不能分開）臀部向下，上身保持正直，動作要求典雅優美。 蹲姿儀態 正確行走 錯誤行走儀態 走姿2、基本商務禮儀辦公室禮儀接待禮儀宴請禮儀位次禮儀辦公室禮儀 基本商務禮儀 辦公室禮儀 一、辦公室注意禮儀有哪些？1、環境好：辦公室5S 企業形象人最需要的地盤有2個整理：工作現場，區別要與不要的東西，只保 留有用的東西， 撤除不需要的東西；整頓：把要用的東西，按規定位置擺放整齊， 并做好標識進行管理；清掃：將不需要的東西清除掉，保持工作現場 無垃圾，無污穢狀態；清潔：維持以上整

20、理、整頓、清掃后的局面， 使工作人員覺得整潔、衛生；修養：通過進行上述4S的活動，讓每個員工都 自覺遵守各項規章制度，養成良好的工 作習慣，做到“以司為家、以司為榮”。 辦公室禮儀 一、辦公室注意禮儀有哪些？2、辦公室條約：（1）上班提前到，整理儀容儀表（2）辦公時間慎選話題（3）承擔風險，不推責任（孩子教育，視頻）（4）講效率不干私活（掙回分錢，競爭激勵）（5）請示上級不得越級（6）無論內外講禮貌用語（你好，請、謝謝。忌罵人）一、辦公室注意禮儀有哪些？3、辦公室兩性交往禮儀注意：（1）衣著分寸：不能張揚自己的性感（2）語言分寸：男士不開“色”玩笑，避免 挑逗感（3）動作分寸：男士不要松解皮帶

21、，或是 把襯衣往褲袋里塞心里學家研究，女性更容易引起挑逗行為，特別在體態方面 辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？4、電話禮儀（1）接聽電話鈴響不過三聲不要隨便讓人代接電話接電話時也要作自我介紹 辦公室禮儀（2）撥打電話時間和空間的選擇：休息時 間、就餐時間、節假日最好 不要打電話注意通話長度：盡量控制在 三分鐘內注意通話內容4、電話禮儀（3）接電話的流程：接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！ 原則二：你的態度代表上司和公司的態度 主動報出自己的姓名和職務公司部門個人 詢問對方公司的名稱、姓名、職務及事情、判斷是 否轉由上司接聽 辦公室禮儀接電話的流程：接聽電話主動報出自己名稱、姓名

22、、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務及事情詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱直接轉上司接聽根據具體情況判斷是否直接轉上司接聽 辦公室禮儀（4）撥打電話的流程：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務說明自己的公司名稱、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間 辦公室禮儀來電人員上級可接電話時上級不在時內部直接上級及平級直接轉入記錄留言如事務緊急，記錄電話，速聯系上級回電。直接下屬問清事情梗概，轉接時說明梗概后轉入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉告上級如事情緊急，告知上級聯系方法。普通員工問清事由，如需要，轉告上級；

23、其他可視情況處理外部重要且緊急問清概要，向上級說明后，然后轉入記錄留言如事務緊急，記錄電話，速聯系上級回電。重要但不緊急問清概要，向上級說明后，依上級指示轉入或不轉入記錄留言，向上級匯報。不重要且不緊急問清概要，酌情處理（5）詳細記錄通話內容時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內容記錄人備注 辦公室禮儀4、電話禮儀（6）復述通話內容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產品數量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項4、電話禮儀 辦公室禮儀（7）整理記錄提出擬辦意見 5W1H： Who （是誰）What （什么事）W

24、hen （什么時候）Where（什么地方）Why （為什么）How （怎么樣）4、電話禮儀 辦公室禮儀將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見 后執行狀況一：要直接找上司的電話怎么說 1、不能確定上司是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看*總經理是否在？”，然后請示上司是否轉接。 2、如遇上司不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，*不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉達您的事情？”做到有禮有節、滴水不漏。 3、在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問上司后決定是否轉接；也可詢問對方是公事還

25、是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。 4、在對方不肯告知身份及事由的情況下，經反復詢問后未果，可委婉、禮貌的結束通話。注意：對上司的直接領導、保持經常聯系的外部、內部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人。 電話溝通的應對技巧電話禮儀狀況二：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方狀況三：被問及公司機密問題時婉言回避 轉移話題坦誠拒絕電話溝通的應對技巧電話禮儀狀況四：當對方喋喋不休、放不下電話時抓住時機 、掌握主動 轉移注意狀況五：誰先掛斷電話原則: 優勢一方先掛上級或地位高的先掛平級 主叫方先掛電話溝通的應對技巧電話禮儀 5、辦公室解危技巧自我認識（最煩惱、困惑的

26、事情是什么？）為什么不提拔我？一、辦公室注意禮儀有哪些？ 辦公室禮儀六不談： 不非議國家和政府 不涉及國家秘密和行業機密 不訪及交往對象的內政 不背后議論同行、領導、同事等 格調不高的話題不談 不涉及私人問題交談的避諱：6、辦公室語言要求 辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？1、不問收入 （代表個人能力與企業效率）2、不問年紀（快退休及白領麗人不得問）3、不問婚姻家庭（顯示人格）4、不問健康問題（健康狀況決定發展前途） 5、不問個人經歷（不重過去、只重現在）私人問題5不問： 辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？6、辦公室語言要求接待禮儀 基本商務禮儀在商務禮儀中接待工作確實是十分重要環節接待概

27、念：在人際交往中，東道主方對前來本單位或本部門接洽工作或來訪的人員進行的招待和服務。接待工作有系列規范劃的要求。讓客人有“賓至如歸”的感覺。 接待禮儀接待禮儀服務5S研究Study-研究來訪者心理、接待技術-研究相關業務知識機敏Smart-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的準備及認識微笑Smile-健康-體貼-發自內心的微笑誠意Sincerity-人與人之間不可欠缺的潤滑劑-一切事物的基本速度Speed-物理上的速度-演出上的速度 接待禮儀一、具體的接待方式1、準備迎接（1）掌握基本情況（2）擬定接待計劃 （方案）（3）周密組織落實2、熱情接待（1）以禮相待（2）專心傾聽（3）適當贈送禮品 接待

28、禮儀一、具體的接待方式3、禮貌送客（1）熱情挽留（2）提供方案（3）熱情相送 接待禮儀二、編寫接待計劃：具體內容1、接待原則和要求（1）總體要求：客人滿意，主隨客便（2）具體要求：因人而異正式接待分5類：（1）VVIP最高接待標準（2）VIP 接待重點安全保障（3）IP 頂頭上司、合作對象、社會知名人士、媒 體。接待重點保持良好溝通（4）SP特殊客人，外國人、宗教人士、少數民族、 重要客人家人和身邊工作人員。認真接待 接待禮儀二、編寫接待計劃：計劃具體內容2、日程安排（1）迎送時間、宴請時間、會客時間、乘坐交通工具時間，時間要準確到5分鐘內，接待規模越高時間要求越具體（2）時間安排有松有緊（參

29、觀案例） 頤和園-香山-八達嶺-十三陵 接待禮儀二、編寫接待計劃：計劃具體內容3、接待規模參加活動具體人員，級別的高低和人數的多少（1）主方人員和客方人員身份對等。你們是副總我們也是 副總，你們5人我們也5人（2）表示重視。主方來的人比客方職位高，比客方人數多（3）主方人員級別低，人數少4、飲食安排（事先了解忌口，地方差異考慮、上菜順序、 特色）5、住宿安排（廣東客人不喜歡1樓層、4樓）6、費用開支 7、交通工具的安排8、安全保障工作和宣傳工作接待計劃中細節是飲食安排北方涼菜、熱菜、主食、湯南方湯、雞鴨魚肉、主食、甜點 接待禮儀日常商務接待工作 1、問候 （稱呼、禮節、握手、 鞠躬） 2、接引

30、、出行（步行、乘車、搭乘電梯） 3、交流 （介紹、距離、話語） 4、名片交換 接待禮儀三、接待禮儀技能訓練1.1、問候順序：地位低者先問候地位高者男士先問候女士下級先問候上級主人先問候客人1.2、問候稱呼：稱行政職務 技術職稱行業職稱 時尚性稱呼日常商務接待工作四不用稱呼：A、無稱呼 B、不適當的 稱兄道弟C、替代性稱呼 及簡稱D、地方性稱呼 接待禮儀日常商務接待工作1.3、握手： 原則 誰先伸手 握手的力量 握手的禁忌 握手的位置1.4、鞠躬 點頭 接待禮儀日常商務接待工作2.1、步行禮儀2.2、乘車禮儀2.3、搭乘電梯 接待禮儀2.1、步行禮儀并行 兩人走路時，內側高于外側； 多人走路時，

31、中間高于兩邊；單行前排高于后排，把前進方向讓給客人不明方向的要帶路日常商務接待工作 接待禮儀2.2、乘車禮儀上車、下車座位次序 出租車、開私家車、專職司機注意事項 背入式日常商務接待工作 接待禮儀 作為女秘書，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：上車姿勢上車時儀態要優雅，姿勢應該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。下車姿勢 應將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。） 特別提醒：2.3、電梯禮儀日常商務接待工作

32、 接待禮儀無人控制電梯時，陪同人員應先進后出，并控制好按鈕。有人控制升降電梯時，陪同人員后進后出，讓客人先進先出。 日常商務接待工作3、交流 （介紹、 距離、話語）3.1、介紹 原則、自我介紹、介紹別人、順序3.2、距離 私人距離 社交距離 禮儀距離 公共距離 3.3、話語 禮貌、熱情、微笑、適合、周全 接待禮儀日常商務接待工作4、名片的使用4.1、名片的準備 名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整 名片上的頭銜不要太多 可以有一定的個性化 但是不要太過復雜 接待禮儀4.2、名片的交換： 起身接收名片，用雙手 接收的名片不要在上面作標記或寫字 接收

33、名片后，要認真地看一下對方的性名 職位 不要將對方的名片遺忘或存放時不注意落在地上 有來有往 尊重對方 在上司辦公室，經上司介紹后，再遞出名片 最好先交換名片 再作溝通 接待禮儀日常商務接待工作 宴請禮儀 基本商務禮儀宴請禮儀來源一、宴請禮儀主要來源于兩大類1、來自于習俗 北方和南方的不同：如筷子的方法；吃魚的忌諱2、來源于更好的進餐：上菜的餓順序：如南北方上湯二、宴會的分類1、國宴：我國家元首宴請它國元首2、正式宴會：商務交際3、便宴：親朋好友一起聚會吃飯 宴請禮儀正式宴請：1、人員確定（根據宴請目的安排合適人員，忌諱將不對付 的人請到一起就餐）2、坐次確定（坐次安排要得當，否則會引起矛盾和

34、不滿）3、菜單確定（北方講究四冷四熱，南方忌四，不太喜歡涼 菜，要有一個好湯）4、時間確定（一般是晚宴） 宴請禮儀正式宴請注意的問題：正式宴請注意的4方面問題（4M）1、Money 費用：不要超預算。2、Meeting 會客：主人確定主客及陪同人員要慎重3、Media 環境：衛生環境好：環境安全；交通方便：4、Menu 菜單：兩個套路：套路一：客人忌口是什么？ 職業禁忌：個人禁忌：民族禁忌：宗教禁忌：健康禁忌套路二：給客人吃什么？ 本國特色 ；地方特色 ；民族特色 宴請禮儀正式宴會個人注意的問題：一、維護形象：1、不吸煙； 2、進嘴的東西不要吐； 3、讓菜不夾菜 4、祝酒不勸酒 5、不當眾整理

35、衣物或是不裝 6、吃東西不發出聲音二、遵守時間三、說話適度，不要信口開河，或是只與某人說話而忽略了他人 主人主動提出交談話題 不只同個別人交談 不一言不發 不大聲說話或哈哈大笑、竊竊私語 不一邊說話一邊進食 宴請禮儀 正確使用餐巾 使用公筷母匙 夾菜 喝湯（不出聲，不吹、不滿，在碗邊過一下一口喝下。不要在湯一上來就清撈慢起，匙子碰底） 一、中餐禮儀要求 宴請禮儀中餐禮儀二、中餐餐飲禁忌：一、忌每次挾菜太多。二、忌夾菜至自己餐盤時滴汁不斷。三、忌用筷在桌上篤齊。四、忌用筷在菜盤中挑揀。五、忌用筷在湯中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指點人。八、忌用湯匙舀湯時手里同時拿著筷。九、注意座次。 宴

36、請禮儀三、宴請的程序 1、根據宴請對象、目的，確定規格和費用： 匹配原則 遵循慣例 投其所好 2、宴請的種類及要求： 國宴、正式宴會；便宴；餐會；酒會；茶會；自助餐 3、邀請 面對面、請柬或其它 宴請禮儀宴會是以宴請為形式的一種重要的社交應酬。宴請的吃一種形式，交際是內容4、點菜（訂餐 ） 誰點菜、點菜的原則 喜好與禁忌（宗教、民族、職業、健康、口味等）5、現場布置6、中西餐席位安排7、宴請致辭8、餐飲禁忌 宴請禮儀三、宴請的程序四、中餐宴請席位排列原則1、右高左低2、中坐為尊3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好 宴請禮儀12門門1212345門兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排門123123456門三

37、桌豎排六桌橫排123456門7七桌橫排桌次排列回上一頁位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一個主位時的位次排列二個主位時的位次排列 正確使用餐具： 上菜順序：湯、面包、 第一道肉、冷凍食品、 第二道肉、沙拉、甜點、 水果、咖啡、奶茶 進食的姿勢： 談話： 一、西餐禮儀要求 宴請禮儀西餐禮儀 吃不同食物的禮儀 肉類（不把牙印留在肉上或面包上） 湯（不要端起來喝） 面包（手撕開小塊放進嘴里） 魚類一、西餐禮儀要求 宴請禮儀西方人六不吃：忌吃動物內臟忌吃動物的頭腳忌吃寵物（貓、狗、鴿等）忌吃珍貴動物忌吃淡水魚忌吃無鱗無鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）入鄉隨俗，入國問禁，尊重對象風俗及

38、宗教信仰二、西餐點菜禁忌： 宴請禮儀西餐席位排列1、女士優先2、恭敬主賓3、以右為尊4、距離定位5、交叉排列女主人男主人女賓1女賓2男賓2男賓1三、西餐宴請席位排列原則 宴請禮儀策略一個中心：招待活動要以主賓中心兩個基本點：服務兩個方面（主、賓雙方）都滿意三項原則：1、提升企業形象2、加深認同感3、達成商務目的四個目標：1、表達感情2、費用最低3、控制最強4、完成任務 宴請禮儀 位次禮儀 基本商務禮儀一進行中的位次禮儀平面進行 在客人不認識路的情況下，陪同人員應該在前面帶路做引導。 而陪同引導的標準位置是在客人左前方1米處。位次禮儀一、進行中的位次禮儀上下樓 上下樓梯時宜靠右側單行，以前方為上

39、。男女通行時，一般女士優先走在前方。但女士穿短裙上下樓時宜令女士居后，以免短裙“走光”。 位次禮儀一、進行中的位次禮儀出入電梯 無人控制電梯時，陪同人員應先進后出，并控制好按鈕。 有人控制升降電梯時，陪同人員后進后出，讓客人先進先出。 位次禮儀小轎車：主人開車時的座位次序 司機主人132二、乘坐交通工具禮儀位次禮儀小轎車：主人開車時的座位次序 司機主人132二、乘坐交通工具禮儀4位次禮儀小轎車：主人開車時的座位次序 司機專職321二、乘坐交通工具禮儀位次禮儀小轎車：主人開車時的座位次序 司機專職421二、乘坐交通工具禮儀3位次禮儀越野車：副駕駛上座，視野和舒適性最佳，車的地盤高安全，后排顛簸

40、司機專職132二、乘坐交通工具禮儀4位次禮儀乘火車時的座位次序 走 廊4231二、乘坐交通工具禮儀位次禮儀相對式 會客室入座禮儀三、會客位次禮儀客人主人桌子主人桌子客人桌子主方客方主方隨員客方隨員位次禮儀會客室入坐的禮儀1234門會客位次禮儀位次禮儀并列式： 關系親密善友。兩種情況： 雙方并排面門而坐。以右為上 雙方并排就座于室內的右側或左側。以遠為上會客位次禮儀客人主人主人客人主人應請客人就座于自己的右側距門較遠處為上座客人，距門近主人位次禮儀1會議座次禮儀面門而坐。一般以面對會議室正門的是會議主席座位。其他的與會者在其兩側自左而右依次就座。會議不同于會客。會客人數少，會議則人數較多。一、小

41、型會議：全體與會者均應排座，不設立專用主席臺。12468753位次禮儀1會議座次禮儀主席團 前排高于后排，中央高于兩側，左側高于右側遵守成規會議不同于會客。會客人數少，會議則人數較多。二、大型會議：參與者多，規模大。分主席臺和群眾席。1、主席團座次群眾席主席團 群眾席位次禮儀職業素養篇回顧一、秘書/行政助理職責與素質要求 崗位職責、角色定位 勝任素質要求二、秘書/助理的職業生涯規劃 什么是職業生涯規劃 為什么要做職業生涯規劃 如何做職業生涯規劃三、秘書/助理商務禮儀規范 塑造良好職業形象 基本商務禮儀： 辦公禮儀、接待禮儀、 宴請禮儀、位次禮儀課程回顧 第二部分 工作技能篇一、時間管理及工作統

42、籌技巧二、會務組織與管理三、信息、文檔管理與運用四、行政公文寫作技巧與處理實務 第二部分 工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧 1、時間管理的誤區 2、時間管理的原則 目標管理與80/20法則 緩急輕重的優先管理 3、時間管理方法時間管理1、常見時間管理的誤區事務性、重復性工作太多打擾（電話或沒有預約客人）沒有目標、次序和計劃缺乏自律資料不完整或有所延誤文書工作不能一次到位 文件越積越厚工作沒有效率時間管理時間管理目標： 加強工作效果 提高工作效率時間管理三原則： 第一原則： 目標管理原則 第二原則： 抓住重點原則 “80、20”法則運用 第三原則： 工作優先級綜合分析2、時間管理原則時間管理

43、第一原則：目標管理原則 目標不明確工作目標是什么？人生目標是什么？目標確定 根據目標確定工作計劃時間管理第二原則：重點原則 “80、20”法則帕雷托定律：是一個意大利的經濟學家帕雷托提出的，他在年觀察世紀英國社會財富和人的關系時，發現國家的財富是聚集在的人的手里。80的結果來自20的原因。80%的利潤來自20%的客戶 80%的銷售來自20%的銷售人員 80%的時間用在了20%的日常事情上80%的事情在20%的高效率的時間內被完成 80%的效率提升可以來自20%的環節改進 時間管理第三原則：工作優先級綜合分析 四象限坐標圖 重要度緊迫性A 重要而且緊迫 緊迫但不重要D 不重要不緊迫重要但不緊迫時

44、間管理3、時間管理方法（20招）時間管理第1招：時間預算表第2招：跳出時間的陷阱第3招：區分掌控的時間第4招：每日工作計劃表第5招：減少打擾的時間第6招：今日事、今日畢第7招：找出最佳工作時間第8招：養成良好的工作（生活）習慣第9招：同時做兩、三件事情第10招：決不輕易“遲到”第11招：沒定期限就不叫工作第12招：整理工作環境第13招：各種文件只看一次第14招：沒有淘汰就不叫檔案管理 第15招：學會使用外腦第16招：集合零碎時間做大事第17招：勇敢說“不”第18招：休息是為了走更遠的路第19招：統籌管理時間第20招：時間管理的工具時間管理 我們真的花了時間去做這些對我們一生都很重要的事情了嗎?

45、要事第一80/20原則在此同樣適用！時間管理：不緊急也不重要：緊急不重要：重要不緊急：重要且緊急活在第 象限身體健康愉快假期和諧的人際關系真正有效的授權確定自己的個人使命長期的職業生涯規劃品格的培養關于人生的思考我們的時間和精力要放到第幾象限呢？時間管理4D 原 則DO IT NOWDO IT LATERDELEGATEDONT DO IT用精力最好的時間做授權做用零散的時間做立即做時間管理普通人的時間安排25-30%15%50-60%2-3%2-3%時間管理高效人士的時間安排20-25%65-80%15%1%時間管理管理上司的時間固定日程管理（如會議、出差、接待、大型活動等）突發性日程 （臨

46、時性、突發性事件）1、總體原則： 了解上司的日常工作、近期業務重點、作息習慣、身體狀況，優化工作方法，細心觀察上司的工作習慣與做事風格，主動適應其工作節拍； -了解公司業務發展情況，特別是上司最近的業務進展情況，留意近期的工作興奮點；對計劃內事情預先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；明確事情的優先級，在處理事務時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；定期與上司溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開展；注意日程安排的時間松緊，安排全部時間的60；時間管理2、經驗與技巧周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務；在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長

47、引起時間沖突，并給上司留出整理思路的時間；同時預留時間處理日常事務；根據上司習慣留出適當固定時間閱讀報刊資料及其他信息；對于上司的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對固定時間與上司核對日程，保證秘書與上司日程表內容一致；不要代替領導做決定，在上司的同意下針對其工作習慣和時間對各種預約酌情處理；控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；掌握近期要回避的人物；時間管理管理上司的時間3、出差日程安排 出差前： 確定出差目的地和日期；確認上司出差陪同人與出差地人員溝通，確定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程時間、接待人等信息）。確定行程，預定機票（選擇航空公

48、司、機型及班次）、酒店（選擇上司習慣的酒店、酒店的電話、傳真等）、接/送機人員（明確接送機人的聯系方式）；完善細致周到的日程表（時間、地點、對方參會人、議程等）（見范例）。根據上司的習慣，準備出差用物品。擬寫授權書并于上司出差前一天向各相關部門及相關人員發出郵件和復印件。出差中： 在第一時間掌握上司到達后的聯系方式，必要時通知授權人及其它相關人員。根據上司日程安排，隨時通報公司及的業務進展情況；配合上司授權人的工作，及時掌握公司及業務相關信息。根據情況及時與相關人員及上司溝通，及時調整日程安排；出差后： 及時向上司匯報出差期間公司內部事務及業務進展；出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根

49、據需要轉發相關人員或存檔；向上司認為有必要的合作方致感謝函。各種差旅費用報銷；跟進業務后續事宜；80/20原則去尋找用20%的努力就可得到80%的效果的 領域集中精力解決少數重要問題，而不是解決 所有問題在每天中思維最活躍的時間內做最有挑戰 和最有創意的工作時間管理給您的建議： 第二部分 工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧二、會務組織與管理三、信息、文檔管理與運用四、行政公文寫作技巧與處理實務 第二部分 工作技能篇二、會務管理 1、會議的重要性 2、會議的組織與管理： 會前準備 會中協助 會后整理 大多數企業在會議中決定其基本走向90%以上的重大決策是通過會議制定的企業花在開會上的時間越來越

50、多開會的頻率越來越高會務管理1、會議的重要性會前的準備工作會間的組織服務會后的跟蹤處理2、會議組織與管理會務管理會前準備工作：開會前確認如何開的有效率： 目的明確，落實責任人如果更有效果： 參加人員，講話順序及時間控制微軟的會議制度： 1、能站著說話，就不要座著 2、能在桌邊解決，就不要到會議室 3、能寫便條，就不要發文件會務管理會前準備工作：會議準備流程 1、安排議題、議程2、 擬訂與會人員名單3、申請會議所需資金4、會場選擇與布置(設備、用具等準備)5、安排食宿和茶水6、 發出會議通知并確認注意： （會議計劃的時間安排）會務管理選擇會場 a.場地大小 b.附屬設施齊全 c.適當的開會設備

51、d.會場氛圍 e.場地不受外界干擾 布置會場 a.附屬設施 （預演） b.準備會議文件 會前準備工作：會場布置會務管理物品提前2小時到會場，會議室用品提前1小時調試，水果清洗提前30分鐘，茶水提前10分鐘沖泡，發言者提前5分鐘就座會間的組織服務 1、 簽到 2、 安排就座 3、 會議記錄、錄音、錄像 4、 會場服務(細節管理如：送茶時間、燈光) 5、 突發事件的處理注意：現場服務人員的安排(會場、餐廳、住宿) 會務管理會議的善后處理1、會場清理2、印發會議記錄 會務安排表 3、會議的總結跟蹤工作印發會議記錄： 完善會議記錄 起草會議紀要 確定印發范圍 接收者確認 簽發會議執行文件 第二部分 工

52、作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧二、會務組織與管理三、信息、文檔管理與運用四、行政公文寫作技巧與處理實務 第二部分 工作技能篇三、信息、文檔管理與運用 1、文檔管理 2、信息管理 什么是文檔管理檔案：是指過去和現在的國家機構、社會組織以及個人從事政治、軍事、經濟、科學、技術、文化、宗教、等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。檔案管理：文檔管理：文檔管理是以管理規范為主，對文檔進行有效管理的解決手段。它主要提供對文檔的分類、整理、存儲、更新及使用的統一解決和管理辦法。 1、文檔管理文檔管理如何管理你的文檔（1）分類原則：方便使用；操作簡單；設置合理方

53、法：按工作的主要內容分，例如：申請、報告、合約、產品開發、通知等，類別下面再劃分次類別。公司部門分，例如：人事部、財務部、生產部等，類別下面再劃分次類別。按事件的處理狀態分，如：已完成文檔、未完成文檔、辦理中文檔按一、文檔管理文檔管理（2）整理原則： 以時間順序為主，以檔案的重要性為輔，兼顧檔案的分類。先發生的檔案存檔在前，后發生的檔案存檔在后；方法：（1）根據使用的頻率來整理文件。最常用的東西應該在你的手邊，隨手可取。（2）把暫時不用的文件移走。（3）建立文檔編號，按部門、性質、時間、年份等。（4） 一般歸檔一份（原件），重要和經常使用的可酌加副本。（5）文件材料應按原件在前、附件在后的方式

54、排列。 文檔管理如何管理你的文檔（3）存儲 普通文件：文件柜、箱 電子文件： 硬盤 光盤 原則：分門別類、不同存貯介質的資料應單獨存放；保證安全； 檔案組卷應使用文件夾、檔案盒或其他檔案用具保存，這些檔案用具應適當標識。 案卷封面標題應簡明、準確，左上角應有檔號、檔案箱號、縮微號，封面的下部應有歸檔單位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用 定期整理、更新，三個月內不用的文檔丟棄。（國家規定的除外） 讓你的檔案更加有效的小秘訣：（1）使用大寫、清楚的字母標示檔案。（2）使用彩色標識能讓你一眼就找到某一類型文件的位置。（3）將類別與次類別標簽排成一列，類別與次類別用不同顏色標示。（4）為大型的

55、資料建立索引。如何管理你的文檔2、信息管理信息的概念及其特征概念信息是客觀事物的特征和變化的最新反映， 包括自然信息和社會信息信息在企業工作中的作用 輔助領導科學決策必須依靠信息 正常管理必須依靠信息 業務工作更離不開信息企業信息的分類（技術、生產、市場）信息管理行政文秘信息工作的原則和基本要求 工作原則追蹤原則、超前原則、選優原則行政文秘信息工作的基本要求準確、及時、全面、適用信息資料的收集和處理 采集、交換、索取、購買 信息的處理 整理加工、儲存、傳遞信息管理建立信息收集的規章制度信息整料的貯存和使用 信息資料的科學貯存分類、建立貯存檢索系統、保存 信息資料的使用決策支持 分級使用保密及時

56、更新 信息管理 第二部分 工作技能篇一、時間管理及工作統籌技巧二、會務組織與管理三、信息、文檔管理與運用四、行政公文寫作技巧與處理實務 第二部分 工作技能篇四、行政公文寫作技巧與處理實務 1、主要的商務公文種類2、商務公文的寫作方法和技巧3、商務公文寫作的注意事項4、商務公文簽發流程5、商務公文的寫法及范本 什么是公文？ 公文一般指行政機關：是行政機關在行政管理過程中所形成的具有法定效力和規范體式的文書，是依法行政和進行公務活動的重要工具。 -國家行政機關公文處理辦法什么是商務公文？ 機關、團體、企事業單位之間，正式行使的具有規范格式和行文關系的公文。（文件）公文寫作1、主要的商務公文種類1、

57、主要的商務公文種類 命令：機關及其負責人頒布的，是具有強制執行性質的公文。 議案：國家人大或常委會向大會提出，并請求大會予以審議的文書。 決定：用于對重要事項或重大行動做出安排，獎懲有關單位及人員，變 更或者撤消下屬機構不適當的決定事項。 通知：用于批轉下屬機構的公文，轉發上級機關和不相隸屬機關的公 文，傳達要求下屬機構辦理和需要有關單位周知或者共同執行的事 項，任免人員。 公告 通告：用于向國內外宣布重要事項或者法定事項的公文 . 通報：用于表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神或者情況。 報告：用于向上級機關匯報工作，反映情況，答復上級機關詢問。 請示：用于向上級機關請求指示、批準。 批復：用于

58、答復下屬機構的請示事項。 指示：上級領導機關對下級機關部署工作提出要求的下行文。 函： 用于不相隸屬單位之間商洽工作、詢問和答復問題，向有關主管部 門請求和答復審批事項。 會議紀要：用于記載、傳達會議情況和議定事項。 工作總結、意向書、合同書、簡介、說明書、請柬、各種法律文書等公文寫作2、公文的寫作方法與技巧 寫作規則寫作的四條原則寫作的用詞特點寫作程序寫作內容公文寫作寫作規則 1.在行文時，上行文（對總部、政府以及有關部門）、下行文（對地市分公司）、平行文（對公司其他部門或公司外沒有隸屬關系的單位）的行文關系，要根據隸屬關系和職權范圍確定。一般情況下，對上級機關不能越級請示和報告。如果因特殊

59、情況必須越級行文時，應當同時抄送上級單位。 2.上行文時，屬于公司總部主管部門職權范圍內的具體問題，應當直接報送主管部門處理。 3.在行文時，公司內部之間對有關問題未經協商一致，不能各自向下行文，如果擅自行文，上級單位要責令糾正或撤消。 4.“請示”應當一事一議，并只寫一個主送機關，需要同時送其他機關的，應當用抄送形式，但不能同時抄送下級機關。“報告”中不能夾帶請示事項。 5.上行文時，不能以公司名義向上級機關負責人報送“請示”“意見”和“報告”。只有上級機關負責人直接交辦的事項，才能直接向上級機關負責人報送。公文寫作6、成文日期以本機關負責人簽發的日期為準，聯合行文以最后簽發機關負責人的簽發

60、日期為準。電報以發出日期為準。7、公文除“會議紀要”和電報外，應當加蓋印章。聯合上報的公文， 由主辦機關加蓋印章；聯合下發的公文，發文機關都應當加蓋印章。8、公文標題應當準確簡要地概括公文的主要內容并標明公文種類，一般應當標明發文機關。公文標題中除法規、規章名稱加書名號外，一般不用標點符號。標題=發文機關+主要內容+文種9、印發機關和印發日期。印發機關統稱本單位辦公室或文秘部門，印發日期以公文付印日期為準，用阿拉伯數字標識。10、正文小標題。要用“一”、“（一）”、“1”、“（1）”。公文寫作寫作規則寫作的四條原則第一條是邏輯緊密。就是文章內容的內在相互聯系，構成了文章的邏輯性。邏輯緊密是說文