1、第八章有 效 傾 聽目錄contents第一節 傾聽概述第二節 傾聽的過程與傾聽的層次第三節 有效傾聽的策略情景導入誰之過周秀華是一家小型工程咨詢公司的業務主管，她下周要會見一位重要客戶。為了這次會見，她需要公司其他員工提供幾份報告，包括楊峰做的一份計劃和梁寬做的預算。周秀華去梁寬辦公室的路上，看到楊峰正坐在辦公桌旁，便將頭伸進他的辦公室說：“楊峰，我星期一一早就要拿到那份計劃。”楊峰咕噥著：“好。”仍舊趴在辦公室桌子上工作。周秀華沿著大廳繼續往前走。當時楊峰正在做設計的詳細說明，眼看著就要解決一個在設計中一直困擾他的難題了。他必須要趕在星期四之前完成設計，辦事人員才能在下周一開始準備最后的布

2、置。周末是這個項目原定的時限，他必須盡快結束這個問題以符合進度安排。他全神貫注地工作，以至于當周秀華將頭伸進他的辦公室時，他根本就沒有注意到，也沒有聽見她在說什么。在會議開始前，周秀華未能接到楊峰遞交的計劃，她感到很生氣。幾個小時后，楊峰提交了材料，并斷言他從來沒有被告知星期一是最后期限。楊峰感覺他很委屈，他認為自己已按時提交了計劃，耽誤同客戶談判的責任在周秀華而不在他。第一節傾聽概述第一節 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（一） 傾聽的定義說到傾聽，人們想到最多的器官就是耳朵，“洗耳恭聽”就印證了這一點。對于多數人而言，傾聽不過是止于“聽見了”。其實這是一種錯誤的想法，這種想法讓人們誤以

3、為有效的傾聽是人類的本能。事實上，“聽”是人體感覺器官接收到的聲音。換句話說，“聽”是人的感覺器官對聲音的生理反應。只要耳朵聽到別人談話，人們就在“聽”別人。實際上，傾聽是接收語言信息和非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。通過聽覺，人們不但聽到對方所說的話語，而且聽到不同的重音、聲調、音量、停頓等。這些也是傾聽過程中不可忽視的因素。例如，說話人適當的停頓，給聽話人一種謹慎、仔細的印象；而過多的停頓，則給人一種急躁不安、缺乏自信或不可靠的感覺。人們也能從說話的音量中區別出憤怒、吃驚、輕視和懷疑等講話人所要表達的態度。第一節 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（二） 傾聽的特征通過傾聽的

4、定義可以看到，傾聽具有與單純地聽不同的特征。1. 接收的不僅是口頭信息，還包括非語言信息在傾聽的過程中，絕不能閉上眼睛僅僅聽別人的發聲，還要注意別人的眼神、手勢及面部表情等傳遞的非語言信息。非語言信息在溝通中有著重要作用。在與他人溝通時，很多信息都是以他人的形體方式體現出來的。例如，看到對方皺眉頭，就知道他可能遇到麻煩了。2. 對所接收的信息做出反應傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是傾聽者對聲音必須有所反應。傾聽必須是人主動參與的過程。在這一過程中，必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。第一節 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（三） 傾聽的類型傾聽實質上是說話者與傾聽者的一種互動過程

5、。它不僅包括說話者的語言表達，還包含著傾聽者的主動參與。在傾聽過程中，傾聽者要調動自己的知識和經驗對聽到的內容進行理解、篩選和加工，并采取不同類型的傾聽方式對所聽到的內容進行處理。1. 按照傾聽的目的分類按照傾聽目的的不同，傾聽可分為獲取信息式傾聽、質疑式傾聽、情感移入式傾聽、享樂式傾聽四種類型。第一節 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（1） 獲取信息式傾聽。獲取信息式傾聽是指傾聽者為了了解某種知識、技能或就某一問題征求別人意見的學習過程。企業在進行市場調查時，經常采用的就是獲取信息式傾聽。獲取信息式傾聽的著眼點是首先識別中心思想，這是貫穿于整個過程的基本思想，然后傾聽中心思想的主要觀點，

6、最后傾聽支持主要觀點的材料。（2） 質疑式傾聽。質疑式傾聽是指傾聽者對獲取的信息進行分辨、明晰、篩選、加工、整理的過程。質疑式傾聽除要識別中心思想，抓住主要觀點外，還應該對所聽到的內容進行估量和質疑。質疑的目的在于驗證觀點是否合理、合法，信息來源是否準確、可靠。在質疑時需要注意：事實是可以被驗證的某種事情，它永遠是真實的，而觀點是人們的信念。作為傾聽者，聽到更多的是觀點而不是事實。所以，傾聽者應具備區分事實與觀點的能力，以及辨別正確度、權威性或可信度高的觀點的能力。（3） 情感移入式傾聽。情感移入式傾聽是指傾聽者設法從他人的觀點理解他人的感受并做出反應的過程。人們的傾聽能力總會不同程度地受到情

7、感因素的影響。在情感移入式傾聽中，要求傾聽者在傾聽說話人說的內容時把自己的感情放在一邊，投入對方的情感。有時僅僅傾聽他人的情感并讓他們做出一些解釋就可以在很大程度上解決問題。（4） 享樂式傾聽。享樂式傾聽是指傾聽在一種輕松、愉快的形式下進行，使得嚴肅的傾聽變成了愉悅的溝通方式。通常情況下，人們認為享樂式傾聽是很隨意、放松的，但事實上，享樂式傾聽也有簡單和復雜之分。如果人們傾聽僅僅是為了放松一下高度緊張的神經，或者為了營造一種氛圍，而不愿意也沒有必要去領會和理解所聽的內容和意境，那么這種傾聽將是簡單且隨意的。日常生活中大量的傾聽均屬于這種情況。如果人們傾聽是為了一種專業享受，那么這種傾聽就成了一

8、種更加復雜的過程，如在音樂會上，必須在聽的過程中試圖理解音樂的主題，識別曲子的節奏，聽出曲子的情緒等。第一節 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型2. 按照傾聽的專心程度分類按照傾聽的專心程度的不同，傾聽分為五種類型：（1） 投入型傾聽。投入型傾聽是一種最積極、最有效的傾聽。傾聽者在傾聽過程中，思維高度集中，全神貫注，不但能夠用耳朵去傾聽全部的內容和信息，而且能夠用腦去思考，用心靈去感受所傾聽的內容和信息。投入型傾聽需要耗費大量的精力和體力，所以傾聽者很難在任何場合對任何內容都全身心投入。只有當傾聽的內容非常重要、傾聽者十分關注時，傾聽者才會采用這種傾聽方式。第一節 傾聽概述一、 傾聽的定義、

9、特征與類型（2） 字面理解型傾聽。在這類傾聽過程中，對方怎么說，傾聽者就怎么聽，不問其內在的隱含意義是什么，始終處于被動地位。字面理解型的傾聽者通常只能聽到表面意思，不能深刻體會說者實際要表達的想法。因此，在日常的人際溝通中，這類傾聽者往往給人一種不得要領、反應遲鈍的感覺。（3） 隨意型傾聽。隨意型傾聽相當普遍。人們在日常生活中的大量傾聽均屬于這種類型。一般來說，隨意型傾聽并不刻意追求聽到全部信息，也不想或認為沒有必要傾聽信息的每一個細節，只是傾聽信息的大致內容或梗概，目的在于把握信息的主題和中心思想，甚至是獲得愉悅或消磨時間。由于隨意型傾聽不需要耗費大量腦力和精力，也不需要傾聽者對傾聽的內容

10、進行分析和評價，因此這類傾聽常常是比較輕松的。第一節 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（4） 假專心型傾聽。在許多情況下，人們都是假裝在聽。雖然他們的眼睛也一直在注視著對方，甚至臉上還露出微笑，或不時點頭示意，給人以傾聽的印象，但事實上他們的思緒可能在無目的地漫游。在這種類型傾聽的過程中，傾聽者不做任何努力，雖然也能夠聽到說話者在說什么，但對說話者說了些什么知之甚少，所獲得的信息毫無價值。（5） 心不在焉型傾聽。傾聽者在這類傾聽中總是心神不定、局促不安，甚至東張西望、左顧右盼，有時還會走來走去，或者不時地看表，好像很急的樣子。也有的傾聽者在傾聽時毫無表情，不管聽到的內容是好是壞、是對是錯，

11、一概持漠不關心的態度。一般來說，當傾聽者身體不適，或對傾聽內容不太感興趣，或有急事要做時，就可能對傾聽內容表現出心不在焉的樣子。若不是這樣，那就需要傾聽者認真反思一下，自己是否養成了不良的傾聽習慣。第一節 傾聽概述二、 傾聽與聽的關系對大多數人來講，傾聽是從聽到別人講話開始的，但傾聽（listen）與聽（hear）是有區別的。傾聽與聽的區別可用表8-1表述。一般學者認為，聽是人體感覺器官接收到的聲音。換句話說，聽是人的感覺器官對聲音的生理反應。只要耳朵聽到別人談話，就是在聽。第一節 傾聽概述二、 傾聽與聽的關系（1） 傾聽的前提是聽到聲音，但更重要的是傾聽者對聲音必須有所反應。傾聽必須是人主動

12、參與的過程。在這一過程中，人必須思考、接收、理解，并進行必要的反饋。同時，傾聽的對象不局限于聲音，還包含理解別人的語言、手勢以及面部表情等。在此過程中，傾聽者絕不能只傾聽別人的發聲，還要注意別人的眼神及情感表達方式。這也是一種可訓練的技巧。心理學家指出：“積極傾聽的人把自己的全部精力具體的知覺、態度、信仰、感情以及直覺或多或少地加入傾聽的活動。消極地聽，則僅僅把自己當作一個接收聲音的機器，既不加入任何個人的感覺或印象，也不產生什么好奇心。”從字形上來看更能讓人領悟聽和傾聽的不同。傾聽的“傾”字，在中文中表示一種傾斜的姿勢，寓意交流時用身體的前傾表示關注和尊重；同時，“傾”也代表完全、毫無保留的

13、意思，如傾家蕩產意味著付出全部財產去做一件事情，傾囊而出意味著全體出動，傾聽也暗含著付出自己全部的精力和心智去聽的意思。第一節 傾聽概述二、 傾聽與聽的關系（2） 聽是傾聽的基礎，只有聽到了對方所說的，才能為正確、全面地理解對方想要表達的意思提供前提；聽也是傾聽的一部分，因為傾聽包括耳朵聽、眼睛看、頭腦想、身體語言傳遞反饋等。而傾聽則是聽的延伸，因為傾聽是通過捕捉對方的語言溝通信息，識別對方的非語言溝通信號，分析和判斷對方的意圖，制定自己的應對策略，做出相應語言或非語言反饋的過程。可以說，沒有聽的傾聽是不完整的。它讓傾聽失去基礎，更多的代表一種心靈的感悟，如“于無聲處聽驚雷”；而沒有傾聽的聽是

14、無效的，用俗語來說，那就是“充耳不聞”“左耳進右耳出”的“耳邊風”。只有兩者結合，才能實現有效傾聽。第一節 傾聽概述三、 傾聽的意義在團隊溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑。有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。作為團體，成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求。具體來說，傾聽的意義體現在以下幾方面：（一） 傾聽可以調動人的積極性善于傾聽的人能及時發現他人的長處，并創造條件讓其積極性得以發揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵方式，能增強對方的自信和自尊，加深彼此的感情，因而也就激發了對方的工作熱情與負責精神。第一節 傾聽概述三、

15、傾聽的意義（二） 傾聽可以使管理者做出正確決策，減少錯誤松下幸之助創業之初，公司只有三人。因為注意征詢意見，隨時改進產品，確定發展目標，松下電器的規模得到了迅速擴大。松下電器善于傾聽各種意見，很多產品都是由于銷售部門聽取了顧客的建議，按照顧客的需求制作的，無需大做廣告，但產品銷路很好，企業的效益一直在同行業中居于領先地位。第一節 傾聽概述三、 傾聽的意義（三） 傾聽是獲得信息的重要方式之一報刊、文獻資料是了解信息的重要途徑，但受時效限制，而傾聽可以得到最新信息。交談中有很多有價值的消息。有時它們常常是說話人一時的靈感，而自己又沒意識到，對聽者來說卻有啟發。實際上，就某事的評論、玩笑、交換的意見

16、、交流的信息、各地的需求信息，都能提供有價值的內容，這些消息若不積極傾聽是不可能抓住的。所以，一個隨時都在認真傾聽他人講話的人，在與別人的閑談中就有可能成為一個信息的富翁。俗話說：“聽君一席話，勝讀十年書。”第一節 傾聽概述三、 傾聽的意義（四） 傾聽肯定說話人的價值，給人留下良好印象心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚于善說者。戴爾卡內基曾講過一個他親身經歷的故事：在一個宴會上，他坐在一位植物學家身旁，專注地聽著植物學家跟他談論各種關于植物的趣事，自己幾乎沒有說什么話，但分手時那位植物學家對別人說，卡內基先生是一個最有發展前途的談話家，此人會有大的作為。它表明，你若學會傾聽，實際上就已踏上成功之路

17、。第一節 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙（一） 環境障礙環境干擾是影響傾聽效果最常見的原因之一。環境主要從兩方面對傾聽效果施加影響：一是干擾信息傳遞過程，削弱、歪曲信號；二是影響溝通者的心境。也就是說，環境不僅從客觀上，還從主觀上影響傾聽的效果，這正是人們很注重挑選談話環境的原因。第一節 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(1) 封閉性。環境的封閉性意指談話場所的空間大小、光照強度（暗光給人更強的封閉感）、有無噪聲等干擾因素。封閉性決定著信息在傳送過程中的損失概率。社會學家們組織的一項調查表明，由于各種因素的干擾，相距10米的人，每天進行談話的可能性只有89，而相距5米的人，這一概率則達到了25。由此

18、可見，空間環境影響傾聽，進而影響人與人之間的交流。(2) 氛圍。氛圍是環境的主觀性特征，它影響人的心理接收定式，即人的心態是開放的還是封閉的，是否容易接收信息，對接收的信息如何看待和處置等。環境是溫馨和諧還是火藥味十足，是輕松還是緊張，是生機勃勃還是死氣沉沉，都會直接改變人的情緒，從而作用于心理接收定式。第一節 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(3) 對應關系。說話者與傾聽者在人數上存在不同的對應關系，可分為一對一、一對多、多對一和多對多四種。人數對應關系的差異會導致不同的心理角色定位、心理壓力和注意力集中度。在董事會上聽報告與在辦公室里和同事談心、聽下屬匯報，是完全不同的心境。聽下屬匯報時最不容

19、易走神，因為一對一的對應關系使聽者感到自己角色的重要性，心理壓力也較大，注意力自然集中；而聽報告時說者和聽者是一對多的關系，聽者認為自己在此場合并不重要，壓力很小，所以經常開小差。如果傾聽者只有一位，而發言者為數眾多，則傾聽者必然全神貫注，絲毫不敢懈怠。表8-2簡要分析了管理者通常所處的幾種傾聽環境，主要從以上三個因素來分類，并指出了該環境中影響傾聽效果的主要障礙源。第一節 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙（二） 傾聽者障礙傾聽者在整個交流過程中具有舉足輕重的作用，其理解信息的能力和態度都直接影響傾聽的效果。所以，在盡量創造適宜溝通的環境之后，傾聽者要以最好的態度和精神狀態面對發言者。來自傾聽者本

20、身的障礙主要可以歸納為以下幾類：(1) 理解能力。傾聽者的知識水平、文化素質、職業特征及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯系在一起，具有不同理解能力的傾聽者有不同的傾聽效果。有效的溝通，要求傾聽者與說話者在溝通的內容方面有相通之處；否則，就是“對牛彈琴”了。第一節 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(2) 內部噪聲。內部噪聲是指源于傾聽者內心的任何影響其積極并有效傾聽的聲音。傾聽者本來在專心聽講，然而由于某種原因注意力出現了轉移，雖然身在現場，表面上似乎在用心地聽講，但其實傾聽者本人另有所思，所傾聽的信息完全或部分未進入傾聽者的頭腦中，影響了傾聽的效果。例如，在開會時，傾聽者的胃開始疼，

21、使得他無法集中注意力；或者因為前一天和別人吵架而心神不定，該傾聽者會想要不要道歉，或者反思自己所說過的話，以至于漏聽了領導的指示。(3) 厭倦。人們的思維遠比說話的速度快。說話的低速度和思維的高速度之間的差異會給不熟練的傾聽者帶來困擾，使其感到厭倦。當說話者緩慢地敘述時，傾聽者的思維往往會“尋找”一些事做，走向不同的方向，如考慮周六的足球賽、家庭、好友及個人問題等，而不再注意發言的內容。第一節 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(4) 急于發言。人們都有喜歡自己發言的傾向。發言經常被視為主動行為，而傾聽則是被動的。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐

22、煩了，往往不能把對方的意思聽懂、聽全。(5) 心理定式。人類的全部活動，都是由積累的經驗和以前作用于大腦的環境所決定的。人們從經歷中早已建立了牢固的條件聯系和基本的聯想。由于人都有根深蒂固的心理定式和成見，很難以冷靜、客觀的態度接收說話者的信息，這也會大大影響傾聽的效果。第一節 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙（三） 說話者障礙傾聽效果不佳并不一定都是傾聽者的錯。說話者的言談舉止對傾聽效果也有直接的影響。(1) 語言障礙。語言是溝通的橋梁。詞語是溝通與思維的工具。有些詞語有多種意思，使得說者與聽者之間在理解上存在偏差。有些詞語是專業詞匯，外行難以理解，甚至一個詞在不同的領域也有不同的意思。這個詞對

23、說話者來說是一個意思，對傾聽者來說卻可能是另一個意思。第一節 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(2) 身體語言障礙。身體語言是溝通的重要組成部分，恰當的身體語言有助于傾聽者理解，而運用不當則會帶來障礙甚至誤解。例如，有的人說話不喜歡與人有目光接觸。也許說話者過于羞澀，或者習慣如此，但是無論如何，缺乏目光接觸將不可避免地分散聽者對說者的注意力。不管他是在談些什么，總使人覺得說者心中有鬼，正在撒謊。(3) 著裝不當。著裝也能吸引傾聽者的注意力。著裝代表著一個人的品位，必須與一定的場合相符合。如果說話者衣服顏色或飾物搭配不當，或過于前衛，或過于落伍，都會使傾聽者轉向思考其品位或者個性，以至于對說話者產生

24、懷疑的態度。第二節傾聽的過程與傾聽的層次第二節 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程理想的傾聽過程包括六個環節：預想（prediction）、感知（perception）、注意（attention）、解碼（decoding）、評價（evaluation）和反應（reaction）。傾聽的過程如圖8-1所示。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（一） 預想在溝通開始之前，人們一般會根據以往的經驗，預測溝通對象將要傳遞的信息，即人們對自己將會接收的信息進行預測，并做好溝通的準備。例如，向下屬交代一項任務之前，根據以往對他的了解，可能知道他習慣于不動腦筋就滿口應承，而不了解任務的背景或目

25、標，那么就應在他猛拍胸脯表示一定完成任務時，多問一下他執行的思路，這可能會讓該項任務的完成更為可控。準確的預想可以讓溝通者提前做好準備，引導溝通向自己期望的方向進展。但由于自身經驗和能力的限制可能導致預想出現偏差，溝通者在溝通過程中需要及時調整心態或策略。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（二） 感知當人們聽到信息的時候，就稱為感知信息。但需要注意的是，感知并不一定只是聽覺系統受到刺激的生理過程，還是涉及對方身體語言、周圍環境等因素更加復雜的知覺過程。因此，感知信息不僅包含聽，還包括通過眼睛觀察對方的身體語言和面部表情，了解講話者沒有完全表達的言外之意。很多時候，對非語言溝通信息的

26、感知甚至比說話者話語的感知更重要，因為非語言溝通能夠更真實、更直觀地表達講話者的態度和喜好，從而加深對其真實意圖的理解。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（三） 注意人們每天感知的信息量遠遠超過其所需要或所能處理的數量。傾聽時，人們通常要過濾掉一些無關或者不感興趣的信息，而把注意力集中在自身認為重要或者感興趣的內容上。把感知集中在某些特定信息上的行為稱為選擇性注意。例如，當乘客在機場候機時，為了打發時間，他打開筆記本電腦看喜歡的電影。這時他只關注電影的內容，周圍其他的聲音，如廣播聲、腳步聲、其他人談話的聲音則都被忽略了。雖然人們能按照某種特定的方式集中注意力，但是注意力集中的程度有

27、限。據統計，大多數人平均每分鐘可以說出125個詞，理解400600個詞。思考速度與說話速度之間的巨大差異，使得傾聽者在聽和說之間的間隙容易感到厭倦而分散注意力。而且，據研究，一般情況下人們每次只能對20秒以內的信息完全集中注意力。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（四） 解碼當注意力集中到一個聲音、一個手勢或一則信息上時，人們就開始理解自己所感知到的信息的含義，人們會把接收到的信息與已有的知識、經驗聯系起來，并賦予其意義。因此，傾聽者的相關背景、知識、經驗，都會影響其對所感知的信息賦予相應意義。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（五） 評價人們在對自己所關注的信息內容進

28、行理解并賦予含義之后，會對信息內容進行分析和評價。通常，評價是基于個人的信念對信息進行的衡量。研究人員在一份研究報告中指出，傾聽者思想封閉、僵化以及存在偏見都會使其失去對信息進行理性、客觀評價的能力，由此造成傾聽的障礙，影響有效傾聽的達成。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（六） 反應在持續進行的談話中，傾聽者的反饋很重要。它不僅有助于傾聽者準確地理解和評價，還有助于講話者確認信息是否得到了清晰、完整的傳達。積極的反饋有利于保證雙方注意力集中，有利于達成有效的傾聽和溝通。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（一） 最低層不予理睬“不予理睬”就是對別人所表達的信息置之不理甚

29、至中途隨意打斷別人的談話。例如，和下屬談話時只顧看計算機或者手機而絲毫不顧別人說了什么，不管是有意的還是無意的。一方面，這會導致對別人的信息無法感知和注意；另一方面，這也會給對方帶來壓力，造成溝通信息質量低下。組織如果忽視成員的言論就會人心渙散，喪失凝聚力。公司如果不認真聽取客戶的意見，就會失去市場。面對客戶的投訴，第一步是做一個好的傾聽者，從話語中了解客戶所需，找到解決問題的方法。不善于傾聽客戶意見的公司，通常把客戶投訴當成“找碴兒的”，不但忽視客戶的意見，甚至采取對抗和反對的態度。這不僅不利于問題的解決，還會影響公司的形象和聲譽。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（二） 第一層

30、次佯裝傾聽佯裝傾聽是指在別人講話時，傾聽者假裝對別人說的話很感興趣，甚至還點頭稱“嗯”“是啊”“好”，或者有時候露出微笑，但其注意力并沒有放在講話者身上，對講話者所說的話實際上一句也沒有聽進去。與不予理睬相比，佯裝傾聽多了一些偽善的成分。通常，當傾聽者對講話者所說的話不感興趣，或者由于自身精神不振或身體疲憊不能保持注意力，或者雖然沒有聽清對方的話又覺得不好意思詢問時，會采取佯裝傾聽的策略。有學者指出，年輕人最容易犯的毛病是出于想要表現的心理，為了讓自己“一鳴驚人”，表面上看是傾聽的姿態，卻一直在想著自己待會兒要說的話。此時，傾聽者關注的不是講話者，而是自己。因此，傾聽者所做出的反應可能與說話者

31、的發言風馬牛不相及，而在自己發言時對別人說的話也完全沒有回應，而是一味按照自己的思路說下去。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（三） 第二層次控制性傾聽控制性傾聽的表現是通過手勢、面部表情或者聲音等反饋、控制講話者的表達內容。不管出于有意還是無意，掌握權勢的人，如高級管理人員、法官、教授以及醫生通常習慣處于控制別人的狀態。人們經常會有這樣的經歷：當想和老板說話的時候會感到有些時機不當；到最后雖然說出了對方所要聽的話，但對自己來說并非完全表達了本意。這是因為人們處在一種受控制的狀態下，他人控制了自己說話的內容。例如，銷售部門的員工向總經理匯報自己負責區域的銷售業績時，總經理無意識的咳

32、嗽可能會被員工認為是不滿意或者禁止他繼續講下去的意思。無疑這種心理上的敬畏產生的控制使上下級的溝通更為困難。正如微軟公司的老板坦言：“每周的管理人員大會常常是99%的人都意見一致，而實際上，他們都有自己不同的想法。如果我正在說一件事情，他們會感覺有壓力而不敢提出一個更好的意見。”產生控制性效果的傾聽者并非局限于權勢和地位，生活中有很多人性格強勢，好為人師，他們總是試圖控制別人。有時，他們喜歡采取各種方式證明對方說的是不確切的，而其本人的意見更正確、更權威；有時，對于他人說的話，他鄭重地給予確認，目的是顯示自己的重要性。習慣于在任何場合都采取控制性傾聽的人，往往使得對方無法自由、充分地表達自己的

33、觀點，從而無法全面深入地獲取信息，在一定程度上導致自己信息缺失，久而久之，就容易形成信息干涸。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（四） 第三層次第一印象第一印象是指先將講話者表達的信息按照已有的印象進行過濾，然后再在頭腦中產生反應，而這極有可能已經不是講話者所真正表達的意思了。傾聽者在預測信息、注意信息、解碼的過程中加入過多的自我處理信息，從而使溝通障礙中的“個人偏見”和“自我中心”發揮了過多的作用，導致傾聽的效果受損。第一印象表現在將別人的話按照已有的主觀臆斷進行處理，加入個人色彩，使個人過去的知覺印象占據主導地位；只聽符合自己的意思或口味的話語，與自己意思相左的聲音則一概自動過

34、濾掉。傾聽處在本層次，仍舊不能稱為積極有效的傾聽。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（五） 第四層次尊重尊重層次上的傾聽需要人們全神貫注地聆聽、對說話者所傳遞的信息內容進行準確解碼和客觀評價，并做出積極反應，如微笑、點頭、身體前傾等。不予理睬、佯裝傾聽、控制性傾聽都是優秀傾聽者應該摒棄的。尊重使得傾聽者準確把握講話者所傳遞信息的同時，還獲得了對方的信任和友誼。中國有句古訓：“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。”它講的就是這個道理。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（六） 第五層次換位思考換位思考要求人們站在對方的立場、以為對方著想的方式去思考問題并解決問題。相對于尊重層次

35、上的傾聽，聽者不但需要理解對方的內容，而且需要從更深層次用心領會其內涵，并且對對方言辭進行反饋，而不僅限于微笑、點頭等反應。同是一面鏡子，站在左邊的人說是凹面鏡，站在右邊的人說是凸面鏡，這就引起了沖突。如果大家都嘗試站在對方的角度看問題，就能理解對方的感受。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（七） 第六層次激勵激勵層次的傾聽是指傾聽者不僅通過換位思考理解他人的需求、通過反饋很好地回應了對方的需求，還通過積極的鼓勵激發對方傾訴的欲望，使其不但能夠清晰準確地傳達自己的意思，還能夠在交流中碰撞出靈感的火花，產生針對某一問題的解決方案。激勵是一種積極的、富于創造力的行為。優秀的管理者在與下

36、屬溝通的時候，若能達到這種傾聽層次，則能取得較好的管理效果。第二節 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（八） 最高層次把握別人的傾聽投入程度懂得傾聽使人們獲得確切的信息，使傾聽者完美地完成了自己的傾聽使命，而“把握別人的傾聽投入程度”要求傾聽者不僅善于傾聽，還要能夠善于運用傾聽理論和技巧，在自己轉換到講話者角色的時候，時刻關注對方的反應，把握別人對自己說話的傾聽層次。能把握住別人的傾聽投入程度，意味著已經具備了人際交往的專業水準，懂得什么是對方想聽的，懂得如何能確切地表達信息并被他人理解。成功的演講者的成功之處就是知道聽眾在自己說話的時候是如何傾聽的，他們能夠說出聽眾想說的話語，滿足他們內

37、心的渴望。第三節有效傾聽的策略第三節 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（一） 創造良好的傾聽環境傾聽環境對傾聽的效果有巨大的影響。例如，講話人在喧鬧的環境中講話要比在安靜環境中講話的聲音大得多，以保證溝通順利進行。如果談話內容屬于私事或機密信息，那么最好在安靜、封閉的談話場所進行。同時，環境也影響傾聽的連續性。環境的概念不僅包括社會因素，還包含人的心理、生理因素。要有效地建立傾聽環境需要做很多細致的工作。(1) 安全的環境。在這種環境中，雙方有一定安全感，并有與他人平等的感覺。這種環境可以是正式的地點，如談判場所；也可以是非正式的地點，如酒吧或咖啡廳。(2) 適當的地點。地點必須保證不受打擾

38、或干擾，最好較為封閉、有隔音設備等。(3) 合適的時間。選擇適宜的時間，同時保證溝通談話的次數。時間的選擇必須得到對方的認可，并提前與對方預約，讓對方有一個充足的準備。第三節 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（二） 保持良好的精神狀態，集中精力進行傾聽在許多情況下，之所以不能認真傾聽對方的談話，往往是由于肌體和精神的準備不夠，因為傾聽是包含肌體、情感、智力的綜合性活動。在情緒低落和煩躁不安時，傾聽效果不會太好。良好的精神狀態要求傾聽者集中精力，隨時提醒自己交談到底要解決什么問題。傾聽時應保持與談話者的眼神接觸，但應適當把握時間長短，如果沒有語言上的呼應，只是長時間盯著對方，那會使雙方都感到局

39、促不安。另外，要努力維持大腦的警覺，保持身體警覺有助于使大腦處于興奮狀態。專心傾聽不但要求健康的體質，而且要使軀干、四肢和頭處于適當的位置。例如，有的人習慣把頭稍偏一點兒，這樣有助于集中精神。全神貫注，意味著不但用耳朵，而且用整個身體去聽對方說話。所有這些都提醒傾聽者明白自己現在的角色，不要走神。第三節 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（三） 建立信任關系信任是雙方交流的前提。真誠的談話可以喚起對方的興趣，激發對方的積極性及參與的主動性。因此，在交談過程中有意無意地撒謊，都有可能使對方覺得你是在欺騙他而使交談中斷或效果不佳。（四） 明確傾聽目的傾聽的目的越明確，效果就越顯著。事先為談話進行大

40、量的準備，可以促使談話者對談話可能涉及的問題或意外有個解決的思路；同時，圍繞主題進行討論，談話者的記憶將會更加深刻，感受將更加豐富。第三節 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（五） 使用開放性動作人的身體姿勢會暗示出他對談話的態度。自然開放的姿態，代表著接受、容納、感興趣與信任。根據達爾文的觀察，雙臂交叉是日常生活中普遍的姿勢之一，一般表現出優雅、富于感染力，使人自信心十足。但這常常自然地轉變為防衛姿勢。如果傾聽意見的人采取這一姿勢，大多是持保留的態度。既然開放性姿態可以傳達出接納、信任與尊重的信息，而“傾聽”的本意是“向前傾著聽”，即向前傾的姿勢是集中注意力、愿意聽他人傾訴的表現，那么兩者是

41、相容的。交叉雙臂、蹺起二郎腿也許是很舒服的姿勢，但往往讓人感覺這是一種封閉性的姿勢，容易讓人誤以為不耐煩、抗拒或高傲。開放式態度還意味著控制偏見和情緒，克服心理定式，在開始談話前培養自己對對方的感受和意見感興趣，做好準備積極適應對方的思路，理解對方的話，并給予及時的回應。傾聽應是熱誠的，不可抱著冷漠或批判的態度聽人說話。熱誠傾聽與口頭敷衍有很大區別。“沒必要那么擔心，事情會好起來的”之類的話于事無益，甚至會使對方產生挫折感：原來自己的擔心是沒價值的。熱誠的傾聽則給人更多的關懷與啟迪，并在必要時給予鼓勵。第三節 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（六） 及時用動作和表情給予呼應用各種對方能理解的

42、動作與表情，表達自己的理解，如微笑、皺眉等表情，給講話人提供準確的反饋信息，以利于其及時調整。還可以通過動作與表情，表達自己的感情，表示自己對談話和談話者的興趣。（七） 適時適度進行提問并不是所有的提問對溝通都是有效的。有效提問是積極傾聽的一種重要方式。有效提問能使人們獲取更多更新的信息。進行有效提問，首先要明確有哪些提問方式；其次要了解通過這些提問方式會獲得什么樣的反應。這一點尤其重要，只有掌握了這一點，才能以適當的提問方式，去激發別人“傾訴”的熱情，從而獲得良好的傾聽效果。第三節 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧1. 常見的提問方式（1） 清單式提問。清單式提問常以多項選擇性問題進行，鼓

43、勵詢問對象多方面地考慮問題以獲取信息。例如：“最近公司員工紀律松懈，你認為主要原因是什么？工資偏低、制度不健全、工作壓力太大或是別的什么原因？”（2） 開放式提問。開放式提問常以“為什么”“如何”“哪個”等方式開頭，以鼓勵對方回答，從而獲取信息。例如：“公司上半年的營業額比去年同期下降30，你認為主要原因是什么？”（3） 重復式提問。這種提問方式一方面是為了向別人表達我“聽見了你所提供的信息”，另一方面也是為了檢驗自己所獲取的信息是否正確。例如：“你是說”“你的意思是”第三節 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（4） 確認式提問。為了鼓勵信息發出者繼續交流，常以確認式提問方式來表達自己對所獲信

44、息的興趣和理解。例如：“哦，我明白了。”“這很有趣，請接著往下講。”（5） 假設式提問。這種提問方式是為了鼓勵對方從不同的視角來思考問題，并從中獲取其對問題的看法和態度。例如：“如果是你的話，你會怎么處理這件事？”（6） 封閉式提問。為了獲取某些具體的信息，常常用這種方式提問。回答這類提問，通常只需說“是”“不是”或一些具體的數字等。例如：“你在公司工作了幾年？”“你打算什么時候來報到？”在傾聽過程中，恰當地提出問題，往往有助于相互溝通。溝通的目的是獲得信息，是知道彼此在想什么。要做什么。通過提問的內容可獲得信息，同時也可從對方回答的內容、方式、態度、情緒等其他方面獲得信息。第三節 有效傾聽的

45、策略一、 有效傾聽的技巧2. 提問的注意事項與技巧（1） 問題的數量。問題的數量要少而精，太多的問題會打斷講話的思路和情緒，改變談話的主題；而恰當的提問往往有助于雙方交流。因此，掌握提問問題的數量是至關重要的。（2） 相關性。要緊緊圍繞談話內容，不應漫無邊際地提一些隨意而不相關的問題；否則，很容易分散談話者的注意力，導致交流的中斷。（3） 了解。作為傾聽者，設身處地地理解別人是必備素質之一。以理解的態度交談，就能認真傾聽，就能誠懇而準確地提出一些雙方都能接受的問題，從而更利于雙方溝通。（4） 時機。傾聽中提問的時機十分重要。交談中遇到某種問題未能理解，應在雙方充分表達的基礎上再提出問題。過早提問會打斷對