1、 秘 書 學上編 秘書學原理 第一章 導論 第二章 秘書與領導 第三章 秘書機構 第四章 秘書職能 第五章 秘書職能環境 第六章 秘書基本素養 下編 秘書實務 第七章 調查研究 第八章 會務工作 第九章 信訪工作 第十章 督查工作 第十一章 事務管理 第一章 導論第一節 秘書 一、秘書的含義 二、我國秘書和秘書機構的歷史沿革三、現代秘書的類別：1、按服務對象和經濟來源的不同，分公務秘書和私人秘書 2、按業務范圍的寬窄，分通用秘書和專業秘書 3、按秘書輔助對象不同，分集體秘書和個人秘書 4、按秘書投入精力情況，分專職秘書和兼職秘書 四、現代秘書的層級第二節 秘書工作一、秘書工作的含義 二、秘書的

2、特點 1、政治性 2、綜合性 3、輔助性 4、被動性 5、事務性 6、機密性 三、秘書工作的作用 1、樞紐作用 2、參謀助手作用 3、耳目作用 4、協調作用 5、門面作用 四、秘書工作的指導思想和基本原則 五、新時期秘書工作的改革方向 第三節 秘書學一、秘書學的研究對象二、秘書學的學科性質三、秘書學與相關學科的關系（一）秘書學與哲學的關系 （二）秘書學與政治學的關系 （三）秘書學與行政學的關系 （四）秘書學與管理學的關系 （五）秘書學與信息學的關系（六）秘書學與寫作學的關系四、秘書學的研究方法 （一）歷史和邏輯相統一的方法 （二）理論與實踐相結合的方法 （三）學科比較的方法（四）事實積累的方法

3、 （五）經驗分析的方法 （六）案例的研究方法第二章 秘書與領導顧全大局維護領導威信 一天， 某市工業局秘書科的張科長正在辦公室批閱文件，這時，本單位一位以愛上訪告狀聞名的退休干部譚某走了進來，說要找局長。張科長先熱情地招呼他坐下，然后敲開了局長辦公室的門，請示局長如何處置。局長此時正忙于局里的業務，不想見譚某，非常干脆地對張科長說了一句：“告訴他我不在。”就又低頭忙他的去了。張科長回到自己的辦公室，對譚某說：“領導不在辦公室，你先回去，有什么事我可以代你轉告。”既然這樣，譚某也無話可說，悻悻地離開了秘書科。 約過了一個多小時，張科長起身去檔案室，來到走廊，想不到卻看見局長與譚某在衛生間門口握手

4、寒暄并聽到譚某說：“剛才張科長說你不在辦公室！”“哪里，我一直在啊！”局長毫不遲疑地回答。張科長頓感渾身一陣冰涼。 原來，譚某離開秘書科以后，并未回家，而是極不甘心地在辦公室的走廊內來回走動，剛巧碰上局長上衛生間，急忙搶上前去打招呼，這才有了剛才那一幕。事后，譚某逢人就散布張科長不地道，品質太差，欺下瞞上，沒有資格當秘書科長。張科長有口難辯。剛開始感到很委屈，后來一想，當領導的這樣做也是出于無奈，當秘書的應注意維護領導的形象，否則將給工作造成不良影響。所以，他從不對人解釋此事，聽到議論，也一笑置之。 案例分析第一節 為領導服務是秘書和秘書工作的立足點 一、領導的涵義 二、領導的作用 三、領導活

5、動的三要素：領導者、被領導者、作用對象 四、領導的決策職能1、決策 2、秘書在決策過程中的作用 3、秘書在領導活動過程中的位置 五、秘書與領導的關系 1、從法定的職權角度看 2、從法律的角度看 第二節 秘書與領導班子一、領導班子與領導體制 二、秘書為領導班子服務的基本要求 三、秘書為領導班子服務應遵循的原則 （一）遵守領導班子組織法規的原則。（二）遵守職權劃分、單向請示原則。（三）恪守對所有領導成員“一視同仁”的原則。（四）堅持有利于領導班子成員團結的原則。 第三節 秘書與領導者 一、秘書與領導者的關系 二、處理秘書與領導者關系的原則（一）思想體系一致的原則。（二）相互理解信任的原則。（三）知

6、識互補的原則。（四）相互適應的原則。三、正確處理與領導者的關系（一）尊重而不阿諛奉承。（二）主動而不越位脫軌。（三）服從而不盲目附和。（四）誠實而不作假弄權。（五）溝通而不封閉堵塞。（六）擋駕而不阻攔干涉。 第三章 秘書機構 第一節 秘書機構的含義、特點和功能一、秘書機構的含義 二、秘書機構的特點（一）所處位置的中介性 （二）輔助功能的綜合性 （三）輔助領導的被動性 （四）組織關系的封閉性三、秘書機構的功用（一）組合功用 （二）管理功用 （三）樞紐功用 （四）過濾功用第二節 秘書機構的設置一、秘書機構設置的原則 （一）必要性原則 （二）適應性原則 （三）精簡性原則 （四）整體性原則二、秘書機構

7、的類型三、秘書機構的組織形式和布局方式1、綜理制2、分理制第三節 秘書機構人員的配備一、我國從中央到地方各層級秘書機構的設置及人員配備二、秘書群體結構的組合（一）知識結構（二）智能結構（三）氣質結構（四）年齡結構（五）性別結構第四節 秘書機構的領導和管理一、在常規情況下的領導和管理舉措：（一）秘書的彈性分工和靈活調度（二）為領導班子服務的周密安排（三）對常規性工作和突擊性工作的合理部署（四）把握秘書工作有張有弛的節奏二、在改革開放的新形勢下秘書機構的領導和管理舉措：（一）加強秘書隊伍的建設，保證秘書隊伍的穩定；（二）健全秘書機構的各項規章制度；（三）完善秘書機構的工作規范；（四）要加強對秘書機

8、構的目標管理；（五）建立有效的激勵機制。第四章 秘書職能案例-協調工作要到位 一次，中央一位領導同志到南方某省視察，原計劃要到位于該省C市的一座大型水電站看看，后因故取消。負責組織協調這次活動的省委辦公廳秦主任由于工作忙，未能親自將領導同志視察水電站活動臨時取消之事告訴前衛車有關人員，而只是托人轉告。次日車隊到達C市時，前衛車直奔電站，脫離了車隊。事后了解，才知道前衛車人員沒接到已取消視察電站的通知。案例分析第一節 輔佐決策 一、決策的含義及其類別 二、秘書輔佐決策的特點（一）全面性：（二）全過程性（三）同層次性（四）綜合協調性三、秘書輔助決策的作用（一）對領導思想具有充實完善的作用（二）對領

9、導決策具有輔助取舍的作用（三）對領導工作具有提醒警策的作用四、秘書如何有效地輔助領導決策：（一）要增強參謀意識 （二）要參“謀”不要參“斷”（三）要善于領會領導的意圖（四）要精于謀略（五）要善于分析形勢（六）要嚴守紀律第二節 協助管理一、管理和機關管理的含義 二、協調管理的特點（一）管理的綜合性 （二）管理的層次性 （三）管理的間接性 （四）管理的適變性三、協助管理的作用四、如何有效協助領導加強管理（一）要強化服務意識（二）要服從領導工作的需要（三）要上下精誠合作（四）既要有原則性，又要有靈活性（五）要把質量和效率放在首位（六）要有一個好的作風第三節 處理信息總經理辦公室：李總：“小王，你到市

10、場部去把公司在國內外的地接公司的所有資料找來，作個整理，第一，這些公司的性質；第二，各個公司接團的分成比；第三，服務質量。”實訓題王炎找了半天資料，得出以下一些基本數字： 風光公司在國內合作的地接公司有30家其中國營的10家，集體的有5家，私營的有10家，三資的有5家；國外合作的地接公司有15家，都是私營性質的； 分成比參差不齊。45家中，五五的有15家，四六（你四我六）的有10家，六四（你六我四）的有10家，三七（你三我七）的有5家；七三（你七我三）的有5家。王炎抱回一大堆資料，仔細研究起來。風光公司可是個大公司，國內外都有業務，資料很多，如何整理？她自有辦法：先把資料歸類，分為國內和國外；

11、接著按項找，公司的性質就是國有、集體、私營、三資等。再一一翻看這些公司的具體資料，主要是看與風光公司的分成比和有無投訴等質量問題。 服務質量。45家中，沒有被投訴過的只有5家，投訴過5次以上的有10家，投訴過3次以上的有20家，投訴過1次以上的10家。 王俐初步得出這些數字，但目前還是凌亂不清的，請代她用表格的形式反映出來，以便她能及時交給李總。一、信息整理1，信息分類：字母；地區；主題；數字；時間。2，信息篩選：看來源；看標題；看正文；決定取舍。3，信息校核：溯源；比較；核對；邏輯；調查；數理統計。二、信息工作程序收集整理傳遞存儲利用三、信息傳遞1，基本形式：信件；備忘錄；通知或告示；傳閱單

12、；企事業內部刊物；新聞稿；新聞發布會；聲明；直接郵件等。2，方法：語言；文字（文本；表格；圖表；框圖）電訊（電話；傳真；電子郵件；可視化輔助物；）3，方向：內向和外向；4，要素：信源、信道、信宿。四、信息存儲1，步驟：登記；編碼；排列；保管。2，方式：手工；計算機；電子化；縮微膠片。3，工具：文件夾；文件盒；文件袋；文件柜、架。五、信息保密1，注意事項：主要是注意在以下一些場合和環節中強調保密。（1）口頭信息：交談；電話；來訪；會議。（2）書面信息：登記；簽收；傳遞；封存；整理；送交；復印；傳真；縮微；粉碎。（3）電子信息：電腦；打印；核對；密碼；殺毒；備份；2，保密范圍（1）文件；（2）會議

13、；（3）科技。（4）特定信息：人事、財務、產品、客戶。第四節 協調關系一、協調的含義和類型 二、秘書協調的特點（一）非權力支配性 （二）非職責限定性 （三）非確定地位性三、秘書協調的作用四、秘書如何有效地搞好協調工作（一）秘書協調的程序：受托、審理（控制協調的范圍和數量，以防協調升級或擴大）、核查（核實和分析，以便統一認識和行動）、協商、處理（二）秘書協調的手段：一是思想疏導和教育（軟協調）；一是強制性疏導，即用行政的、經濟的、組織的、法制的手段疏導（硬協調）。（三）秘書協調的方式：文件協調；情況協調；制度協調；會議協調；面商協調；現場辦公。 （四）秘書協調的做法 1、以準確、充足的信息作為協

14、調的基礎 2、要一切從大局出發 3、要堅持實事求是 4、要堅持平等協商的原則 5、要從維護團結出發 6、要分級進行協調第五節 保守秘密 一、秘密及其相關概念的含義 二、新時期保密工作的特點和方針 三、密級的劃分和保密的范圍四、秘書部門的保密事項文件保密會議保密經濟情報的保密科技發明創造保密電訊設備及通訊設備保密新聞出版的保密電子計算機的保密檔案保密公文內容的保密印信保密五、保密紀律和保密責任1、紀律責任 2、法律責任 第五章 秘書職能環境 良好的辦公環境是工作的興奮劑，也是看一個秘書個人素養高低的重要方面，拖沓而又懶惰的秘書永遠也不會得到領導青睞的，瞧，這就是辦公室，怎么樣？第一節 秘書職能環

15、境的含義及其重要性一、職能環境二、秘書職能環境三、秘書職能環境的重要性第二節 營造優美的工作環境 一、秘書工作場所 二、秘書工作場所的布置排列模式 （一）總體辦公型模式按其開放程度（二）職能分工型模式三、秘書工作環境設計應注意的問題（一）空氣環境（二）光線環境 （三）色彩環境（四）聲音環境（五）室外環境第三節 秘書人際關系環境的優化一、人際關系二、秘書的人際關系三、秘書人際關系環境氛圍的類型（一）和諧型 （二）淡漠型 （三）緊張型四、秘書應處理好的人際關系（一）秘書優化人際關系環境氛圍，最重要的是要協調和處理好與領導和領導班子的關系 （二）秘書與職能部門的關系1、輔助形態2、協調形態 （三）秘

16、書與群眾的關系1、被動形態 2、主動形態第六章 秘書基本素養第一節 秘書必備的心理素質 一、人格 二、信念 三、氣質 四、意志 五、情緒 六、性格 七、動機 八、興趣第二節 秘書的基本修養 一、政治修養 二、理論修養 三、品德修養 四、作風修養第三節 秘書的能力構成 一、辦事能力 二、思維能力 三、管理能力 四、調研能力 五、表達能力 六、承受能力 七、社交能力 八、操作能力 第七章 調查研究案例分析秘書辦公室：陳東：王炎，聽說公司要在外地設分部，是在哪里設，都派誰去啊？王俐：你的消息真靈啊！這事還早呢，李總還在考慮，還沒調查論證呢！哎，正好，我這里有我正在做的一份調查表，你想辦法把這些數據落

17、實一下，我還要趕著給李總寫一份調查報告呢，快點啊！三天后陳東交上的調查結果 合肥地區旅游市場消費專項調查4月份，風光公司在合肥地區進行此項調查，共發出1000份問卷，回收有效問卷875份，有效率為87.5。本次調查采用電話訪問、散發問卷、街頭采訪等方法進行。1，文化程度文化 程 度 碩 士 及以上 本 科大專高中初中小學及下比 例 1.7 42.013.432.8 8.4 1.7 2,月入月入5000以上5000-30003000-10001000以下比例3.310.946.739.13,消費者每年在旅游方面的支出調查表月支出500元以下201000-500元2000-10002500-200

18、02500元以上比例152025154,消費者對旅游價格的看法調查表對價格的看法昂貴一般不昂貴不清楚比例37.045.31.716.0消費者對旅游廣告的意見1,信任程度可信程度可信不可信不清楚比例62.811.525.7 2,接觸方式接觸途徑報刊廣告電視廣告公司宣傳公司上門推銷戶外推廣活動其它比例69.824.658.89.29.20.8消費者在自身權益受到侵害時解決途徑調查表解決途徑找公司找導游向消委會投訴向新聞單位投訴自認倒霉比例27.34.545.513.622.7第一節 調查研究概述一、調查研究的含義二、秘書調查研究的目的三、調查研究在秘書工作中的地位和作用（一）調查研究是秘書和秘書部

19、門的重要職責（二）調查研究是秘書和秘書部門做好各項工作的基礎（三）調查研究是秘書和秘書部門輔助領導科學決策的首要前提 （四）調查研究是秘書獲得信息的重要途徑（五）調查研究是鍛煉、提高秘書工作能力的必由之路 第二節 秘書調查研究的特點和內容一、秘書調查研究的特點（一）明顯的政治性（二）很強的針對性（三）內容和方法的多樣性（四）一定的突擊性 （五）嚴格的科學性 二、秘書調查研究的內容 （一）政策性調查研究 （二）基本情況的調查研究 （三）動態性調查研究 （四）專題性調查研究 （五）經驗性調查研究 （六）中心工作調查研究 （七）預測性調查研究 （八）臨時事件的調查研究第三節 調查研究的準備和調查研究

20、的方法 一、調查研究前的準備 二、調查的方式、方法調查的方法：（一）個別訪談法（二）開會調查法（三）現場觀察法 （四）書面調查法 （五）統計調查法 （六）普遍調查法 （七）典型調查法（八）抽樣調查法（九）特爾斐式調查法（十）頭腦風暴式調查法三、研究的方法：即去粗取精、去偽存真的過程（一）分類剖析法 （二）層層剝筍法 （三）分析綜合法 （四）歸納演繹法 （五）因果推斷法 （六）比較分析法 （七）系統研究法 （八）概率研究法 （九）定性與定量相結合的研究方法 第四節 秘書調查研究應注意的事項一、要有正確的指導思想 二、要強化實事求是、開拓創新的意識 三、要有滿腔熱忱、眼睛向下的決心四、要堅持正確的

21、組織原則，加強組織紀律性實訓題 請根據陳東所提供的調查結果,寫一份調查報告，分析合肥地區旅游市場消費潛力,并提出自己對在合肥設公司分公司的意見。附：調查報告格式標題一，前言，即交代調查的相關情況，意義；二，調查過程三，對調查資料的分析1，論點2，論點3，論點四，結論，總結中心論點，提出看法和建議。相關知識調查研究可先形成文字材料，再加工成調查報告，下面是兩份關于大學生手機消費的文字材料例文：如今，大學生擁有手機已不是新鮮事，廣州一些高校中學生手機擁有率高達四成左右，普及率還在不斷上升。但手機的使用也在校園中帶來一些不文明現象，部分高校學生處負責人表示，將制定有關措施限制大學生不文明使用手機的現

22、象。大學生用手機有“四不文明” 有關機構近日對華南理工大學和廣東外語外貿大學學生進行了一次問卷調查，在接受調查的100位新生中，有超過13的人擁有手機，其中廣外學生的手機擁有率高達46%；目前還沒有手機的新生，也有近23的人認為大學生配手機十分必要，并且想盡快擁有。記者在采訪中發現，在大學校園里手機普及率如此之高，使得不少奈人尋問的“手機現象”頻頻發生：現象一：圖書館內，本來只有輕輕的腳步聲和翻書聲，突然一陣尖銳的手機鈴聲響起，驚得四周的人頻頻回頭。10分鐘后，手機聲再次響起，眾多老師和學生怒目而視 現象二：課室內，老師正講得投入，不少同學在下面低頭發短信，玩得不亦樂乎；老師侃侃而談時，突然冒

23、出一陣個性十足的手機鈴聲，惹得哄堂大笑 現象三：已是凌晨，某大學學生宿舍，聽不見說話聲，但見一張張蚊帳內不斷傳來手機按鍵聲，手機熒屏閃亮，大家舞動手指，與電話里的他(她)傾訴心聲。 現象四：校道上，陣陣急促的鈴聲此起彼伏，騎車人不停抱怨：“現在的大學生，睜著眼睛瞎走路，只顧捧著手機發短信，狠按鈴都沒反應，你們不怕撞我還怕摔呢！” 校內公共場合用機將受限制 據了解，目前廣州各高校的校紀校規中都沒有關于上課禁止使用手機的明確規定。就大學生用手機不文明現象愈演愈烈之勢，記者采訪了廣州一些高校學生處有關負責人，他們均表示，如何文明用機，應是學生們應該注意的問題。這些負責人表示，對于此現象，高校會予以重

24、視，除了教育外，還會出臺有關文件加強對圖書館、教室等公共地方使用手機的管理。廣州某高校學生處負責人向記者透露，必要時該校將考慮對進入圖書館使用手機的同學做出短期內禁入圖書館的決定。而課室內，則會考慮定期對進入課室的學生進行檢查，發現開機的，將對學生批評教育，屢教不改的，會考慮加重處罰。 但他們同時表示，遵守公共道德是對大學生的基本要求之一，學校的做法只是警示，更多情況下，還需要大學生們自覺遵守。 材料二： 南京大學生手機消費驚人。最近一項校園調查顯示：南京高校大學生擁有手機的比例超過九成。最多的一名大學生同時擁有7部手機。 最近，南京理工大學對大學生的手機消費進行了一次調查。本次調查中，944

25、份有效問卷中，僅有62份稱未購買（并使用）過手機，有882人購買和使用過1部或1部以上的手機，944名調查對象共計購買過手機達1279部，人均約1.4部。目前，大學生的手機擁有率高達93.432。在擁有手機的學生當中，各人使用過的部數也大相徑庭。調查顯示：購買過1部手機的有589人，占調查總人數的62.394；購買2部、3部、4部和5部的分別有222人、50人、13人、5人；甚至購買手機達6部和7部的人數竟也有2人和1人！其中使用過6部手機的同學累計購買花費約8000元和11500元，購買7部手機的花費約30000元。 盡管調查表明大學生的手機擁有率很高，手機的消費部數較高，并且三成以上的人購

26、買過2部或2部以上的手機，然而調查同時卻顯示在大學生心目中手機的重要性并不像上述數據可推測的那般重要。有17.74、25.96和33.19的調查對象認為手機”不可或缺”、“很重要”及“重要”，另有19.93和3.18的人則認為“不太重要”、“并不需要”。手機在大學校園早已十分普遍，那么，手機這一不算廉價的新生產品在大學生眼中究竟有怎樣的內含或外延呢？調查中，122人認為手機代表了“新潮”，192人認為手機可代表“科技”，22人認為手機代表“財富”，371人選擇“交際”，另有139人選擇“其他”包括“方便”、“友誼”、“實用“、“生活”、“性格”等的外延，還有人稱手機代表了“手表”，也有人覺得手

27、機“什么也不能代表”。 有關人士稱，大學生正處于快速“社會化”的階段，逐漸脫離家庭和小團體，逐漸組建和形成屬于自己的交際圈，必然要結識更多的人，由此直接和間接地帶來其他如通訊費用和人情支出的消費，這一類型的消費居高不下也情有可原。第八章 會務工作 一次某地黨代表大會的開幕式上，會務人員未能按大會主持人宣布的程序播放國際歌，雖然得到補救，但終是一件憾事，并受到批評。 事情發生的過程是，會務組會前起草的“大會開幕式程序（送審稿）”中列有“奏（或播放）國際歌”的一項。大會秘書處一位負責人審稿時，擬把此項放在大會閉幕式時進行，于是把此項目在開幕式的程序中刪掉了。后來大會秘書處主要負責人定稿時，又把該項

28、圈了回來。會務組的同志，憑印象只知道已經刪掉了奏國際歌這項程序，而對后來又被圈了回來一事，未加注意，因此對于在大會開幕式上“奏國際歌”一項事前未做準備，當主持人在大會上宣布“奏國際歌”時，無法奏出，一時形成了冷場。幸好會務組長急中生智，立即上臺揮拍領唱，這樣才圓了場。會后領導同志說，這一事故該予以批評，吸取教訓。但在關鍵時刻能得到及時補救，這是好的，這一點值得表揚。案例分析第一節 會議概述 一、會議的含義 二、會議的類型 三、會議的作用 第二節 秘書會務工作的特點和要求 一、秘書會務工作的特點 （一）鮮明的政治性 （二）工作的被動性：從秘書角度而言（三）繁雜的事務性：會場布置（桌椅擺設、傳聲設

29、備、會標、會 徽、旗幟、標語口號、花卉、燈光、電視熒屏（四）服務的綜合性：生活、政策、體力、智力、常規性、自動化（五）很強的時間性二、對秘書會務工作的基本要求（一）充分準備：議題、文件、會議程序等（二）嚴密組織：環環相扣，節節相連、人人負責（三）服務周到：文字、會場、食宿、醫療、車船等（四）重視保密（五）確保安全 第三節秘書會務工作的程序和內容三個程序：會前籌備、會中組織和服務、會后的善后和 落實六大原則： 1、質量高的工作會議 2、緩急輕重，安排好議程 3、會議通知不宜請人轉捎口信 4、會場大小要和與會人數相適應 5、會議服務工作都是為了保證會議的順利進行 6、重點做好部門缺席或人員的落實工

30、作 一、會前準備階段 （一）確定會議議題：篩選、分類、輕重和先后（二）組成會議籌備班子：接待、秘書、會務、資料、生活、財務、保衛等（三）安排會議議程、日程和程序：議題先后、日程安排、主持、報告、發言、總結等安排（四）提名與會人員（五）辦理會議報批手續（六）發出會議通知 （七）編排分組 （八）準備會議文件、材料 （九）制作會議證牌 （十）會場布置和檢查 （十一）辦妥后勤服務事宜二、會中服務階段（一）會議簽到 （二）安排大會發言（三）會議記錄和會議錄（四）做好上下聯絡工作（五）組織選舉 （六）編寫會議簡報 （七）做好安全保衛工作（八）其他服務性工作（九）安排好閉會三、會后處理工作 一是會議結束后的

31、工作，如撰寫會議紀要、報道會議情況、催辦落實會議交辦事項等；二是會場以外的事務性工作，如代表的離會安排、會場清理、物品清點、財務決算等。（一）送別與全代表 （二）回收有關文件、材料 （三）印發會議紀要 （四）匯編會議文件 （五）搞好新聞報道 （六）加強信息反饋 （七）開總結會 天地公司銷售團體會議議程表公司銷售團體會議在5月25日星期一上午9：00在公司總部的三號會議室舉行1、宣布議程2、說明有關人員缺席情況3、宣讀并通過上次會議的記錄4、通信聯系情況5、東部地區銷售活動的總結6、銷售一部關于團隊溝通問題的發言7、公司銷售人員的招聘和重組8、銷售二部經理的人選9、下季度銷售目標日期時間內容安排

32、地點參加人責任人備注2003年11月12日8：30報到餐廳門廳全體員工9：00銷售主管介紹公司會議廳全體員工9：50休息10：00新產品展示公司會議廳全體員工11：00銷售活動錄象餐廳三層自由參加12：00自助午餐餐廳二層13：30員工自由觀看餐廳三層自由參加14：00銷售部人員講解公司會議廳全體員工15：30分組討論與咨詢餐廳三層自由參加16：30散會會場布置 要根據會議的規模、性質和需要來布置。不同的布置形式，體現的意義、氣氛和效果均不相同。會場布置方式主席臺與代表席采取上下面對面方式，突出主席臺的位置。分為禮堂形、教室形、弦月形。相對式：教室形會場弦月形會場不設專門的主席臺，所有與會者均

33、圍坐于一起。分為圓形、橢圓形、長方形，多邊形。全圍式介于相對式與全圍式之間，設有主席臺，但在其正面和兩側安排代表席，這樣即突出了主席臺的地位，又有融洽的氛圍，比較適合中小型工作會議。分為馬蹄形、T字形、鞏橋形。半圍式將會場分為若干個中心，每一中心都有一個主桌，在一定程度上，即能突出主桌的地位和作用，又給與會者提供多個交流的機會，氣氛較為輕松和諧。分為圓桌形、方桌形、V字形。分散式 其中，主席臺是會場的中心，一般大中型會議都應設主席臺。布置主席臺時，前排必須是通欄，后排可根據需要安排通欄或分欄式；主席臺上可設講臺、話筒，以突出發言的重要性；重要大會的主席臺邊還應有休息室。座位安排提前安排好會議座

34、位，有利于會議和各項活動井井有條的進行。主席臺座次的安排：主席臺座次安排，既是一項技術性工作，也是一項嚴肅的政治性工作，秘書人員一定要極其認真負責地對待。首先，請領導確定在主席臺就坐人員的準確名單；其次，確定其中身份最高的人員就座于主席臺前排中央，其他人員按先左后右、一左一右順序排列，如下圖： （單數） （雙數） 會場人員座次安排橫排法，即按照會議人員名單，以姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，從左至右橫向依次排列；豎排法，即將橫排法中從左至右改為從前至后縱向排列；左右排列法，即將橫排法中從左至右改為以主席臺為中心，向左右兩邊交錯排列。實訓題 王炎這次受李總委托，作為會務組和后勤組的召集人，責任重大。

35、如會場布置、會議座位安排、會議氣氛布置之類的事，最好不要讓她分心，請你代她處理這三件事，主要是： 1，選擇什么樣的會場布置方式最為恰當？說出理由，并畫出你所布置的草圖。 2，座位如何安排，說出理由一并畫出草圖。 3，并說說你打算如何將這次懇談會的氣氛布置到最好效果。第四節 端正會風，提高會議質量科學管理，端正會風，提高會議質量的做法：一、破除“唯行文辦會是正宗”的傳統觀念 二、建立健全會議法規 三、盡量少開會、開短會 四、加強會議組織、提高會議質量第九章 信訪工作對一起集體上訪事件的處理某縣貯木場下屬木材流送站，是自治區林業部門的一個基層場站。因經營不善，年年虧損。為適應社會主義市場經濟的要求

36、，經上級有關部門批準，當地政府同意，將該站全部財產及在職職工移交縣政府。但退休職工仍歸貯木場管理。由于他們對貯木場領導不信任，擔心退休工資沒有保障，因而極力反對，怨言和不滿情緒日益增多。雖經場領導耐心教育，也無濟于事。 1995年7月，當地政府決定由縣交通局實施，將流送站場地改建停車場，但退休職工不愿撤出原住房，當施工人員拆房時，他們極力阻攔，雙方爭執激烈，矛盾激化，并有可能造成流血事件。因此，在7月7日早晨，25個老同志集體上訪縣政府，要求主持公道，按政策解決他們的福利待遇問題，否則他們要越級上訪。 縣政府領導對此事十分重視。在事發后連續兩天召開專門會議，由縣長、副縣長出面與貯木場領導共同研

37、究，分析了退休職工所提的問題，提出了幾條解決辦法：一是在城區解決退休職工住房問題；二是召開退休職工子女座談會，要求他們協助做好老人思想工作；三是召開職工子 案例分析 所在工作單位領導會議，支持他們子女承擔搬遷的實際工作，運輸工具、時間、人力、房屋等給予支持。在各方努力下，兩天內完成了搬遷任務，順利地交出了場地，避免了一次流血事件和越級集體上訪的發生。 第一節 信訪工作概述一、信訪和信訪工作的含義二、信訪工作的要素（一）信訪人 （二）受理者 （三）信訪形式 （四）信訪內容 （五）信訪結果第二節 信訪工作的任務和原則 一、信訪工作的任務 二、信訪工作的原則（一）調查研究、實事求是的原則 （二）按政

38、策、法律辦事的原則（三）全心全意為人民服務的原則（四）分級負責、歸口管理的原則（五）加強思想教育、維護社會法制的原則（六）件件有著落、案案有結果的原則第三節 信訪工作的程序和制度 一、受理人民群眾來信的程序：收拆閱信登記擬辦和送批轉辦催辦辦結復信。二、接待人民群眾來訪的程序：接待登記接談處理回訪。三、立案查處的程序：立案交辦直接查處督促檢查結案上報。四、信訪工作制度：（一）領導分管和接待日制度（二）崗位責任制（三）登記、呈閱、回告制度（四）轉辦、交辦、催辦、查辦制度第四節 秘書從事信訪工作的基本要求一、模范地執行政策、法律二、要及時、準確三、要進行綜合分析四、創造信訪工作的新形式第十章 督查工

39、作 1993年底，某縣經反復論證，結合本縣實際情況，制定了“一城四基地”的發展規劃。“一城”就是把縣城建設成為某市的衛星城。“四基地”是把該縣建成糖業、建材、水果和畜牧水產基地。到2000年力爭甘蔗種植面積達45萬畝，原料庶產量180萬噸，產糖20萬噸；水果總產18萬噸；肉類總產3萬噸；水產品產量1.38萬噸。 為了實現上述目標，該縣先后制定了關于加快甘蔗、水果和農業綜合開發等三個決定，制定一系列政策和具體措施，鼓勵農民、機關事業單位積極參與各項開發事業，促進基地的建立和發展。縣委督查室則切實圍繞縣委的中心工作，協助縣委抓好各項決策的落實。特別是把甘蔗生產作為重點，開展立項督查。一是將甘蔗生產

40、任務落實到各鄉鎮，并層層簽訂責任狀，向上級交納風險抵押金。二是加強跟蹤督查和情況反饋。在1995年內就組織有關部門開展了三次督促檢查，并及時做好反饋工作。三是 協調有關部門及時解決工作中出現的各種問題，推動了決策的落實。 案例分析 該縣的這次立項督查活動，由于重點突出，形式靈活多樣，效果十分顯著。1994年，該縣蔗糖產量在全國即排位第10名。1995年甘蔗種植面積已達29萬畝，原料蔗產量達120萬噸，產糖7.38噸。甘蔗生產已成為全縣經濟發展的支柱產業，生產基地的規模已形成。 第一節 督查工作的含義一、概念二、督查工作的特點：（一）嚴肅性（路線方針政策）；（二）間接性（上傳下達）；（三）權威性

41、（賦權）；（四）層次性；（五）時限性。三、秘書督查工作的作用：（一）有助于中央政令暢通和各項方針、政策的貫徹落實（二）有助于領導決策的不斷完善和決策目標的實現 （三）有助于改進工作作風，提高工作效率（四）有助于秘書部門加強自身建設，充分發揮參謀、助手作用 第二節 督查工作的范圍和原則一、督查工作的范圍 二、督查工作的基本原則：（一）堅持領導負責、秘書協辦的原則（二）堅持實事求是的原則（三）堅持不直接辦案的原則（四）堅持全面督查和重點查辦相結合的原則第三節 督查工作的程序、方式和制度一、督查工作的程序：（一）確定項目：大政方針、重大決策、重要政策、法規、領導重要指示及下級、人民群眾的重要反映等。

42、列為督查項目要填寫“督促檢查登記單”（二）檢查催辦（三）情況審理（四）結果反饋 二、督查工作方式： （一）催辦 （二）日常督查 （三）直接查辦 （四）點面結合 （五）分析反饋 三、督查工作制度 （一）目標責任制 （二）查辦審批制度 （三）請示報告制度 （四）工作檢查制度 （五）工作聯系制度 （六）保密歸檔制度第四節 秘書參加督查工作應注意的事項一、要擺正秘書在督查工作中的位置 二、要堅持走群眾路線 三、要把著力點放在促進各級領導改進作風上 四、要注重實效，防止形式主義 五、要重視協調在督查工作中的作用 王炎整理好自己的思緒，開始著手這次“查私”工作。下面請你幫她出主意，即你認為她應該按什么步驟

43、開始此項工作？實訓題第十一章 事務管理偶然疏忽后果不小 某地發生較大的地震后，我國南方的汛期即到。一日，南方某省領導機關的值班秘書，接到國家防汛抗災指揮部電話，要檢查了解該地區防汛抗災準備工作情況，要求盡快作一次匯報，并指明要檢查大中型水庫壩基安全可靠程度如何。值班秘書接電話時，聽錯為防震指揮部來的電話，當時對地震驚恐的“余波”還影響著人們的心理，認為“防震”也是理所當然的，是可能的，而沒有對打來的電話認真核對，便將聽錯的電話，向領導匯報。當時領導班子幾個主要成員正在同兄弟省區來的領導同志商討經濟協作的事情，被迫中斷了商討，立即召集省直各有關部門的負責人開會，研究防震工作，并準備按電話的要求向

44、上級匯報。在研討中，預感到如此緊急的電話，是否是上級防震部門預測到本地區最近可能會發生地震，于是由辦公廳主任親自去電話詢問上級防震部門，得到的答復是，沒有預測到你們地區最近會發生地震，也沒有要你們匯報有關情況。經再次查問，原來是防汛指揮部來的電話。一場虛驚總算放下了，但教訓是應該記取的。雖然未直接看到造成經濟上有多么大的損失，但牽動了領導一班人的行動，打亂了領導機關工作部署，影響了領導機關工作的決策，不能不說是個較大的失誤。案例分析第一節 事務管理概述一、事務管理的含義二、事務管理的特點 （一）廣泛性 （二）瑣碎性 （三）分散性 （四）重復性 三、事務管理的原則 （一）服務原則（二）按政策辦事

45、的原則（三）勤儉原則（四）效能原則 第二節 值班工作 一、值班工作任務（一）接收處理上報，下發文稿、信函（二）承接上級通知、批示和下級電話請示、報告事宜（三）承辦本機關、單位領導交辦的事宜（四）掌握領導行蹤，隨時取得聯系（五）做好外來人員的接待工作（六）應付緊急情況，處理突發事件（七）做好機關、單位的保密、防火、防盜工作（八）寫好“值班日志”和“大事記”二、值班工作制度（一）崗位責任制度（二）交接班制度：值班記錄、值班情況、已辦未辦事宜。（三）請示報告制度（四）保密制度（五）防范制度：防特、防盜、防火、防災實訓題幫王炎編寫一份“五一”七天值班表。要求：1，值班人員中要有負責人和具體值班人；人員

46、姓名自擬；2，值班地點標明清楚。3，值班時間必須是全天的，要清楚明白，一目了然。4，簡單寫明值班內容，結合該公司性質自擬。第三節 辦公室電話工作 電話作為現代通訊工具，在組織的管理工作中發揮著日益重要的作用。秘書每天通過電話進行大量的對內、對外聯絡工作，可見電話是組織展示工作效率、社會形象的一個窗口。在電話工作中，人們彼此不能謀面，看不到對方的表情、舉動，只能通過電話里的聲音去揣測對方的心理、態度，也就是說秘書電話應答的聲音或方式是對方能夠直接感受到的全部信息，這樣，秘書電話應答的聲音也就成為企業組織的外在形象。因此，秘書應以禮貌的態度、專業的方式處理好每一個電話，應在電話里表現出良好的職業規

47、范和高超的電話技巧。一、使用電話的基本禮儀1態度要熱情周到，禮貌友好2口齒清晰，聲音愉快自然3語言簡潔明了，得體準確，和諧有序4提高電話工作的效率，注意保密 5簡潔、完整、準確、快捷地處理電話留言錄象1錄象2錄象3二、接聽電話的技巧1接聽電話必須及時 2接聽電話首先問候并通報 (錄象1)3做好電話記錄4正確處理電話的臨時中斷 5學會處理不在的同事的電話 6學會處理轉接電話 (錄象2)7適時結束電話8同時處理打進來的多個電話 9按聽打給上司的電話(錄象3)三、撥打電話的技巧1盡量選擇合適的時間打電話2打電話前的準備工作3準確撥號耐心等待4及時自我通報 5要求對方做好電話記錄6替上司撥叫電話7撥錯

48、了號要及時道歉，絕不可一掛了之8如果通話臨時中斷或受到干擾，應主動回電話9運用語言技巧，及時結束冗長的難對付的談話 第四節 接待的類型與規格1、接待的類型本節主要內容：2、接待的規格3、接待的方式案例分析 甲、乙兩個企業與天安公司是合作伙伴。一次甲企業的副總經理到天安公司商談業務，天安公司的陳總經理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久乙企業也派了一位副總經理來天安公司，陳總經理因工作太忙，就讓趙副總經理出面接待，乙企業已知道上次是陳總經理接待的甲企業，因此非常不高興，認為天安公司對他們不尊重，沒有誠意，本來想商談的項目就先不談了。一、接待的類型按來客目的、任務分上級檢查、工作聯系、業務

49、往來、經驗交流、召開會議、講課、參加、訪問等。按來客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國外來客（外賓）接待。按來客的人數有個別接待、團體接待。按來客是否預約聯系有隨機性接待、預定性接待或計劃接待。主要接待類型介紹 要求主管人員親自出面并負責，秘書應配合做好各項具體工作。要求莊重、周全、細致，如預先要準備好匯報材料，現場的情況如實反映等等。餐飲、住宿、用車等生活服務要細致、體貼、周到，但不能超標準，不搞不必要的宴請、游覽、贈禮等，不得奢侈、鋪張，但應特別注意安全和保密。 上級檢查會議接待 屬于團體接待和預定性接待，重點在于事先要有周密計劃，要作經費預算。接、送、吃、住、參觀、用車等都應在規定標

50、準之內，盡可能提高服務質量，注意對不同性別、年齡、身份、民族的與會人員給予必要的照顧，要保證會議目標任務的圓滿實現。外賓接待 尤其要注重禮儀和禮節，事先應有計劃并報上級主管批準，內容和標準應比內賓放寬一些。主要內容如會談、演講等應安排得隆重、得體，講求實效。可增加些次要內容，如參觀、游覽，既要弘揚民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和建設風貌。生活安排一定要顧及來賓的民族或地區的風俗和飲食習慣。 隨機接待 指事先未經預約而突然來訪的客人，如聯絡、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求秘書隨機應變，靈活處理，既要維護組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結良緣

51、為原則。秘書首先要確認來客身份，摸清意圖，然后按常規或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉達意圖，或引見給上司，或轉給其他部門接待、處理。高規格接待 指主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。如一公司的副總經理接待上級單位派來了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職位不過是某公司部門經理。高規格接待表明對被接待一方的重視和友好。主要有三種形式：上級領導派一般工作人員向下級領導口授意見或要求；兄弟單位或協作單位的領導派員到本單位商量重要事宜；下級單位有重要事宜來訪；重要專家或對本單位業務發展有重要作用的專業技術人員來訪或來求職等。二、接待的規格對等接待 指主要陪同人員與主要來賓的職位

52、相當的接待形式。主要有兩種形式：對重要的來訪者，負責接待的領導自始至終地陪同；對來賓初到和臨別時對等接待，中間則可以請適當人員陪同。低規格接待 指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級主要領導或主管部門領導來本地視察、了解情況或調查研究，本部門最高領導的職位也不會高于上級領導，只能低規格接待；外地參觀學習或旅游團的來訪，可以低規格接待。 三、接待的方式1、迎送式2、引見式3、參與式4、陪同式5、完全式 秘書應從座椅起身迎接，招呼致意，國內客人通常還以握手的禮節相迎送，握手應伸出右手，四指并攏，拇指張開，肘關節微曲，上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好。握手時間一般以3秒

53、為宜，不可太用力，但也不可漫不經心用手指尖去點一下。雙手相握是表示對對方加倍的親切和尊敬，一般只適用于年輕者對年長者，身份低者對身份高者，男士對女士不宜用這種禮節。 迎送式迎客握手禮節：1、上下級之間：上級先伸手后，下級才能相握；2、長輩和晚輩之間：長輩伸手后晚輩才能伸手相握；3、主人和客人之間：主人宜主動伸手；4、男女之間：女士先伸手了，男士才能與之相握。 注意事項： 對遠道而來的客人，秘書應隨車提前到車站、碼頭或機場迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候。 當客人事情辦妥離開時，秘書應離座相送；對重要客人，秘書應送至辦公室門口或電梯門口；對隨車接送的貴賓

54、，秘書應坐在前排司機旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應引導最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。 送客 上司愿意會見的客人，秘書應加以引見。引見時秘書應走在客人右方的前二至三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導。 引見式 有些主賓會見或會談，應上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務是在上司身旁陪同，準備會談資料，做好會談記錄，以及現場服務等等。除非上司授意，秘書通常不發表意見，不可喧賓奪主。 參與式有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書陪同，此時的秘書又充當了“導游

55、”的角色。秘書應提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點等作好事先聯絡安排，并對參觀內容和游覽景點作適當介紹。 陪同式有些重要的賓客，上司會要求秘書承擔完全式接待。這就是從事先聯絡、制定計劃、作好準備、迎接、參與會見、陪同訪問、送別客人直到事后小結、匯報，全過程都由秘書負責進行。這要求秘書應有豐富的經驗和周到細致的安排。完全式接待前準備工作1、心態準備本節主要內容：2、物質準備案例分析 天安公司的曉靈是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與

56、人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。曉靈馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。曉靈轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，曉靈匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后趕快接電話。此時客人面有不悅。小石趕緊過來為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。1、誠懇熱情的態度一、心態準備2、行為舉止的姿勢站立姿勢走路姿勢坐下姿勢3、服飾儀態的要求4、團結協作的精神1、接待環境的準備二、物質準備 接待環境應該整潔明亮、美觀舒適、無異味。接待環境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等地方。 前臺或會客室應擺放些花束或綠

57、色植物，給人以溫馨的感覺，表現出“歡迎您”的氛圍。這會給來訪的客人產生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物品要擺放整齊、各歸其位。不常用的東西及私人用品，應該放到抽屜里固定的地方，以便用時馬上就能找到。2、辦公用品的準備前廳 安排有讓客人等候的接待區，配備有座椅。接待區與前臺應拉開適當的距離，當客從來訪時，無論是否有預約，也無論是陌生或熟悉，都應請他們到等候區就座，捧上茶水，請他們稍候，然后退回前臺與被訪者聯系。前臺 準備約會計劃記錄本或計算機約會登記系統，根據預約整理出當天的來訪者單位、姓名、職務、時間、事由及接待者等內容的接待計劃表，以便來訪者造訪時不會忙亂。 會客室 桌椅擺放應整齊，桌面

58、清潔，沒有水漬、污漬。桌上應放置紙筆，方便來訪者拜訪的對象不在或被拜訪者不愿接待時，供來訪者留言以便轉交。另外，茶具、茶葉、飲料要準備齊全。 接待工作1、接待工作基本程序本節主要內容：2、接待預約來訪者的工作程序3、接待未預約來訪者的工作程序4、禮貌送客案例分析 早上，曉靈剛把接待室和前臺整理清楚，急匆匆同時推門而入來了三位客人，一位是昨天下班前就約好要與總經理洽談合作業務的乙公司的陳副總經理；一位是洪達公司的王經理，他是天安公司陳總經理大學的同窗好友，今天一早來找同學有要事相商；還有一位是某企業的業務推銷員，聲稱有重要技術要與天安公司合作，他們都異口同聲要與陳總經理面談。曉靈一下子被搞得蒙了頭，不懂得該如何安排他們與總經理洽談。 一、接待工作的基本程序客