1、PAGE 優秀置業顧問應該具備的條件有人認為優秀的置業顧問應該天生能言善辯、反映機敏、長于交際等特點。其實大多數優秀的置業顧問并非天生如此,而是經過專業訓練、磨練造就的。優秀的置業顧問應該具備三項基本品質:同情心：能設身處地的為消費者著想;-自我驅動力:有迫切完成銷售過程的個人需要；精力充沛、充滿自信、渴望成功、勤奮執著，并有一種將挫折與困難當成挑戰的心理狀態。置業顧問必備的基本素質專業素質了解公司了解房地產業與常用術語了解客戶特性及其購買心理了解市場營銷相關內容綜合能力洞察能力，能夠通過客戶的語言、儀容等信息判斷客戶的購買能力、個性特點等信息。語言運用能力，在接待過程中，必須講究語言藝術，提

2、高接待用語的頻率,主要注意以下幾點：態度要好，有誠意；-要突出重點和要點；表達要恰當，語氣要委婉；-語調要柔和；要通俗易懂；-要配合氣氛；不夸大其詞；-要留有余地。社交能力交往使人感到愉快的能力-處理異議爭端的能力控制交往氣氛的能力良好品質從公司的角度看：雖然置業顧問工作的目的各不相同，單只有公司的發展目標實現之后，個人的目標才能夠圓滿實現，因此置業顧問必須具備：積極的工作態度；飽滿的工作熱情;良好的人際關系；善于與同事合作；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創造性；-熱愛本職工作，不斷提高業務技能；充分了解樓盤知識；知道顧客的真正需求;-能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值；-達成業績目標；-服從管

3、理人員領導；虛心向有經驗的人學習;虛心接受批評；忠于公司。置業顧問的任務與個人素質、性格的關系置業顧問的任務有關個人的素質和性格確定未來顧客需要創造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來客戶的需求語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來客戶的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體量激烈競爭條件下的推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃、催付余款例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態度良好、樂于助人、彬彬有禮置業顧問的素質上進心敏捷行責任感明朗的個性做事的干勁洞察力積極性充沛的體力勤勉性創造性忍耐性誠實良好的記憶力具有愛心參與的熱忱

4、謙虛易于近人自信心冷靜不屈的精神克服痼疾置業顧問應該經常自我檢討，避免長期不良的銷售方式所養成的痼疾.言談側重道理，書面化、理論性的論述喜歡隨時反駁,不斷反駁,不斷打斷客戶的談話,當反駁不帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快,導致客戶惱羞成怒。談話無重點,銷售介紹需要有充分的準備和計劃,反復申述我們的要點.言不由衷的恭維,需要坦誠相待。懶惰，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力、進取，你的業績才能逐步上升。自律是客服懶惰的最佳督導。所以我們要求我們的置業顧問具備：具有強烈的簽單欲望，以結果為導向本質上熱愛與人打交道，以人為導向喜歡自己推銷的產品，以興趣為導向置業顧問形象引擎銷售的第一個扳機“第一句話

5、，第一次見面，第一次通話”構成了客戶心目中本項目的形像，我們稱之為第一次接觸，第一印像就是在這個時候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素。儀容儀表-客戶的第一視覺效應工作前應作好以下幾點：身體整潔，每天洗澡，保持身體清潔無異味容光煥發，注意飲食衛生,勞逸結合，保持精神飽滿適量化妝，女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張頭發整潔，經常洗頭,做到沒有頭屑口腔清潔，每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新雙手整潔，勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生制服整齊,制服常換洗,穿著要整齊，皮鞋要擦亮認識自己的外表：男性：女性：認識自己的外表刮胡子了嗎？；是否可以看得見鼻毛？;是否有頭皮屑?；襯衫的領、袖是

6、否清潔?;領帶打正了嗎?；鞋子擦干凈了嗎？；徽章（胸牌）是否在固定位置？頭發與服裝是否整齊、清潔?；頭發是否扎起來？；化妝會不會過濃?；指甲是否修飾得過于惹眼？；飾品是否過于華麗?；鞋子是否擦干凈？；襪子有沒有抽絲？;香水是否過濃？服飾穿著舒適、衣服清潔;全身顏色不多于三種色系；鞋子,腰帶，公文包顏色保持一致；撕掉左邊袖上的商標；尼龍絲襪不能穿,白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致；領帶選擇，質地以真絲,純毛，次之尼龍,其余皮質，顏色以深色為主,可與西裝或襯衫顏色一致,有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領帶,夾克一般不打領帶；不用領帶夾;領帶下帶在皮帶扣上端,可露出皮帶扣,單

7、排扣西裝最后一粒扣一身不系,避免領帶露出白裙應著淺色鞋子，肉色襪子黑色皮裙不能穿重要場合不光腿襪子殘破鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子不能在裙襪之間露腿肚子發式頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；頭發要整齊，清潔，沒有頭屑；不可染發（黑發除外）劉海不蓋眉;自然，大方；頭發過肩要扎起頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；發型不可太夸張；不可染發（黑色除外）手員工的指甲長度不超過手指頭；女員工只可涂透明的指甲油；只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾；經常保持手部清潔制服的魅力穿制服的意義-給售樓處帶來統一的美感向購房者表明本案的個性-提供統一化的服務制服可襯托出項目的個性烘托出整個團體的魅力要

8、理解穿制服的目的穿法可以表達出個性行為舉止客戶心里障礙的突破口正確的肢體語言姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態。站姿軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺立、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方。四肢：雙臂自然下垂、兩手伸開、手指落在腿側褲縫,或將雙手合起，放在腹前,右手在左手上面。雙腿并攏直立，腳尖微分呈V字型，也可兩腳分開,比肩略窄。站立的盡是站在對方的左側，使之有壓抑感，便于控制局面；坐姿1)、眼睛直視前方，用余光注視座位;2）、輕輕走在座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲;3)、當客人來訪，應放下手頭事情，站起

9、來相迎，當客人就座后自己方可坐下；4）、置業顧問落座后應座與椅子的前1/32/3之間，不得靠依椅背;5）、女士落座時，應兩手將裙子向前攏，避免坐皺或顯出不雅；6）、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間的長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉；7）、兩手平放腿上，不可托腮、玩弄任何物品或其他小動作；8）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，兩腿不要亂動;9）、離座時，動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現聲響，一般從座椅左側站起,應將座椅輕輕抬起放于原位，忌推或拉。動姿1）、行走時步伐要適中，女士多用小步。切

10、忌大步流星，嚴禁奔跑（除危急情況)，也不可腳擦著地走;2）、行走時,上身保持站姿。大腿動作幅度要小，切忌挺髖扭臀等不雅動作，也不要在走路時出現明顯的“八字步；3）、在走廊樓梯等公共通道，員工應靠左邊走，避免在走廊中間大搖大擺；4）、幾個人一起，非必要不要并走，注意給他人讓路;5）、在任何地方遇到客戶要主動讓路;并微笑著作出手勢“您先請6）、在走廊不要輕易超越客人，如必要，應先說“對不起”，客人閃開應說“謝謝”后再穿過；7）、與客戶、同事對面擦過，應主動側身，并點頭問好；8）、給客戶作向導，應在客戶兩步遠的一側，以便給客戶作介紹，照顧客戶；9)、行走時,不要哼小曲、吹口哨、跺腳等；10）、工作時

11、，不得忸怩作態，出怪相、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾與腋下；11）、工作時,不得在營業場所吸煙、吃東西；12）“三輕,說話輕、走路輕、操作輕;握手握手的先后順序.如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人,先女士后男士。當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬.握手時間不宜過長或過短，一般控制在35秒鐘之內.男士與女士握手，時間要短一些，用力要

12、輕一些，一般應握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧,心不在焉,也不應該目光下垂。握手前,男子應脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應脫下手套與人握手.按國際慣例,身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、不愉快的感覺。握手時一定要用右手(除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應當說明或者道歉。使用名片的禮儀送名片時注意事項： A、名片不得有缺口或破損； B、名片應先裝入盒或夾； C、先把自己的名片呈遞給對方; D、對方能讀懂名片上文字的方向； E、遞名片同時報公司名稱和姓名。F、名片應先遞

13、給長輩或上級收取名片時要注意事項 收名片時要禮貌，并用右手扶左手 迅速默念名片上的文字 如有難念的文字，當場請教 不要在手中擺弄收到的名片奉茶時的禮儀(1）奉茶時的注意事項A、茶不宜過滿以8分為宜；B、水溫（水不要過燙以免燙傷客人)C、給兩位以上的客人倒茶D、上茶時應注意的事項(上茶時從客人的右方奉上)E、奉茶時的順序（奉茶時應按職位高低的順序給不同的客人）F、以咖啡接待客人（以coffee接待客人時，coffee棒放在客人的右手邊)（2)受人招待時應注意的事項A、注視奉茶者，誠懇的說“謝謝”B、如需調和糖或奶，應先調好后再以右手端起杯子C、喝茶時，不需要將杯墊一起端起D、喝茶時,不可出聲音E

14、、女士喝茶時,先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上F、商務拜訪時作為拜訪者不宜主動提出要飲料送客時注意A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠道訪客，先知路線D、送客真誠，遠離視線注意事項咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；整理頭發、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當眾不應耳語或指指點點；不要在公眾區域奔跑；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；與別人談話時,雙目須正視對方的眼睛；不要在公眾區域搭肩或挽手；工作時,以及在公

15、眾區域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場合,不能當著客人談及與工作無關的事情；與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。語言交流語言溝通原理：銷售活動的實質是置業顧問說服或誘導潛在客戶接受其觀點，購買產品和服務的過程。置業顧問的語言溝通有以下三要素，即：信息的發布者、信息量、信息的接受者。語言溝通的障礙通常表現為：表達不準確、理解不準確和噪音干擾。語言的基本要領站在聽眾的立場；不要只顧自己說話;引起對方的好感；語言要簡潔；要有豐富的話題；善待別人的傳聞;少講會有所得（擅于傾聽)；盡量讓客戶對講（擅于啟發）；準備更多的話題；注意應回避的問題.語言的基本技巧與客戶交流時要多使用感情詞語和

16、描述性語言。同時要注意到自己的口音、音量、音調以及講話的速度。1、動聽的語言2、應酬的語言3、巧妙的說話4、避免的話題5、專業的語言6、高談成功的語言7、高談失敗的語言職業顧問文明用語迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎,好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：請您這邊坐,請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見,請您多指教恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光,您雖然

17、不是搞房地產的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨,不買樓沒關系，能認識您我很高興，再見 俗話說，良言一句三暖，惡語傷人六月寒。職業顧問是開發商的銷售先鋒部隊，換句話說是開發商的形象代言人,職業顧問的一言一行都關系到開發商的聲譽。所以使用文明用語，對職業顧問來說顯得十分重要。在接待客戶時,忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法,情感的表達就大相徑庭,請看下面的例子： 生硬用語類：你姓什么？ 友好熱情類：先生,您好！請問您貴姓? 生硬用語類：你買什么房？ 友好熱情類:請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房兩廳式 生硬用語類：你還想知道什么?

18、友好熱情類：請問您還有什么不明白的地方？請盡管吩咐！情感效應在銷售過程中，可以起到不可估量的作用。如果職業顧問說話僵硬,客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄,因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反,如果職業顧問有著良好的素質,即使對方不買樓也會對開發商產生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介.售樓必須反復理解和運用一句名言:良言一句三暖，惡語傷人六月寒。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?請對不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐X經理或主任貴公司XX的父親或母親（稱他人父母)您好歡迎請問哪一位請稍等(候)抱歉沒關系不客氣見到您（你）很高興請指教有勞您了請多關照拜托非常感謝（謝謝

19、）再見(再會）交談時注意事項：1）、客戶講話時，嚴禁經常看表；2）、不要模仿他人的語言、語調、手勢、表情;3）、不得以任何借口頂撞、挖苦、嘲弄客戶和同事；4）、幾個人在場時，不能用“他應稱呼其名或“某先生（女士）”;5）、不知道對方姓名,可以稱呼“這位先生，這位女士”；6）、任何時候不能說“喂；7）、對客戶的問題，不能說“不知道，確實不清楚可以代客戶咨詢或請他人幫忙，說“不知道,說明不負責任，工作態度差；8）、不得用手指或筆桿為客戶指方向；9）、在服務或接電話時，客戶來訪應該以微笑和眼神示意歡迎、請客戶稍候;10）、如必須先離開面對的客戶時，要說“對不起，請稍候”，(包括接電話等），再次面對客

20、戶時，要說:“對不起，讓你就久等了”；11)、與客戶談話時，要咳嗽或打噴嚏,應說“對不起”,并轉向身側后下方，并同時盡可能用手帕遮住；12）、客戶交談時，避免使用“也許”、“可能”、“大概”等不確定的詞.如果確實不清楚,而且無法查到資料，應說“對不起,先生，目前還沒有這方面的資料”；13）、做到“五聲，“迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止“四語”，“蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。置業顧問定位與職責置業顧問定位企業形象代言人，職員是企業的財富,每一個員工都是企業的代表信息的傳遞者,是公司與客戶之間的信息傳遞者,負責將企業、項目的信息傳遞給消費者。顧客引導者、專業顧問，客戶的房地產方面的知識普遍比缺乏，所以置業顧問應該為客戶提供咨詢與服務，引導客戶購房。樓盤的推介專家，置業顧問需要有絕對的自信，要相信:相信自己所代表的公司相信自己所推銷的產品相信自己的能力反饋信息的媒介，要將客戶的意見反饋給公司，使公司能夠及時作出相應的修正與處理，建立公司的良好形象。信息搜集者，要對市場信息進行收集、歸納和總結，并反饋給公司.置業顧問的工作職責及要求常規工作職責推廣公司形象，傳遞公司信息積極主動向客戶推薦公司樓盤按照服務