1、酒店禮儀禮貌專題培訓(xùn)完整版服務(wù)禮儀課程目錄1、禮儀-為服務(wù)加分2、溝通禮儀-開口就能打動(dòng)客戶3、表情禮儀-無(wú)聲的服務(wù)4、儀態(tài)禮儀-你的舉止會(huì)說話5、形象禮儀-職業(yè)形象塑造第一章：禮儀-為服務(wù)加分禮儀概述 什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)的特性和特征 服務(wù)禮儀視頻欣賞1.什么是禮儀 禮儀是一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)的體現(xiàn)之一，是企業(yè)文化建設(shè)和品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。 約定俗成，素質(zhì)體現(xiàn)。 德誠(chéng)于中，禮形于外。 尊重他人，尊重自己。第一章：禮儀為服務(wù)加分2.什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，指服務(wù)人員在工作崗位上，通過工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡(jiǎn)而言之，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適

2、用的服務(wù)規(guī)范和工作藝術(shù)。 第一章：禮儀為服務(wù)加分3.服務(wù)禮儀的特性和特征第一章：禮儀為服務(wù)加分3.服務(wù)禮儀的特性和特征第一章：禮儀為服務(wù)加分第二章：溝通禮儀-開口就能打動(dòng)客戶服務(wù)中的溝通原則 有效的傾聽技巧 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù) 1. 客戶服務(wù)中的溝通原則客戶服務(wù)中的“三A原則”Accept：接受對(duì)方 Attention：重規(guī)對(duì)方 Admire：贊美對(duì)方 第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)客戶傾聽的四個(gè)層次2. 有效的傾聽技巧第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)客戶2. 有效的傾聽技巧傾聽的六大技巧：露出真誠(chéng)的微笑 準(zhǔn)備聆聽的姿態(tài) 身體適當(dāng)?shù)那皟A 隨身附和的音調(diào) 熱情友好的目光 配合適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭第二章：溝通禮儀開口

3、就能打動(dòng)客戶3. 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的功能服務(wù)語(yǔ)言是一種重要的服務(wù)方式 服務(wù)語(yǔ)言具有提升服務(wù)價(jià)值的功能 馬克思說：“對(duì)于提供服務(wù)的生產(chǎn)者來說， 服務(wù)就是商品。服務(wù)具有一定的適用價(jià)值和一 定的交換價(jià)值。” 服務(wù)語(yǔ)言具有優(yōu)質(zhì)高效的功能 第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)客戶3. 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的功能第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)客戶3. 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的功能第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)客戶3. 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的功能棋牌室在二樓，您請(qǐng)從第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)客戶比如：“感謝您的光臨、謝謝您的提醒、謝謝您的好意。”3. 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的功能第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)

4、客戶3. 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的分類第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)客戶道別語(yǔ)3. 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)禮貌用語(yǔ)“十字”第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)客戶3. 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)用語(yǔ)的禁忌第二章：溝通禮儀開口就能打動(dòng)客戶第三章：表情禮儀-無(wú)聲的服務(wù)表情的魅力 微笑的作用 打造親切動(dòng)人的微笑 你的眼睛會(huì)說話 1. 表情的魅力 聲音信號(hào)38% 文字信號(hào)7% 表情是指從面部的變化表達(dá)出來的心理活勱和思想感情。第三章：表情禮儀無(wú)聲的服務(wù)1. 表情的魅力 表情語(yǔ)匯的重要性在于：第三章：表情禮儀無(wú)聲的服務(wù)2. 微笑的作用 微笑是人際交往活動(dòng)中最具有吸引力的一種表情。微笑可以傳遞美好的信息 微笑是產(chǎn)生信賴的重要途

5、徑 微笑是最重要的服務(wù)技能 微笑是不受限制的服務(wù)語(yǔ)匯第三章：表情禮儀無(wú)聲的服務(wù)3. 打造親切動(dòng)人的微笑 微笑訓(xùn)練的方法手指訓(xùn)練法含著訓(xùn)練法 對(duì)鏡微笑法 情緒誘導(dǎo)法 觀摩欣賞法 第三章：表情禮儀無(wú)聲的服務(wù)儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵 儀態(tài)禮儀的價(jià)值 優(yōu)雅的服務(wù)站姿 輕盈的服務(wù)走姿 端莊的服務(wù)坐姿 得體的服務(wù)蹲姿 規(guī)范的服務(wù)手勢(shì) 大方的行禮方式 第四章：儀態(tài)禮儀-你的舉止會(huì)說話1. 儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵 儀態(tài)指的是人們?cè)谕庥^上可以明顯察覺到的活動(dòng)、動(dòng)作，以及在活動(dòng)、動(dòng)作之中身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)。 儀態(tài)的定義第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話1. 儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵文明大方 端莊自然 優(yōu)雅得體 體現(xiàn)尊重 男女有別 儀態(tài)美的

6、標(biāo)準(zhǔn)第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話2.儀態(tài)禮儀的價(jià)值 優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì) 得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足 恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方的溝通 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。站姿的基本要求第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿 站姿的具體要求-女士【服務(wù)站姿】【禮賓站姿】【交流站姿】第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿 站姿的具體要求-男士【服務(wù)站姿】【禮賓站姿】第四

7、章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿 站姿訓(xùn)練方法推薦1背靠墻2兩人背靠背 3頭頂書本4對(duì)鏡訓(xùn)練 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話4.輕盈的服務(wù)走姿 走姿的動(dòng)作要領(lǐng)第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話4.輕盈的服務(wù)走姿 走姿的訓(xùn)練方法1.擺臂訓(xùn)練 2.步位步幅訓(xùn)練 3.穩(wěn)定性訓(xùn)練 4.協(xié)調(diào)性訓(xùn)練第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話4.輕盈的服務(wù)走姿 行走中的禮儀特殊情況走姿 1.陪同引導(dǎo)（左前兩步） 2.上下樓梯（安全原則） 3.進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出） 變向式的行走規(guī)范 1.后退步 2.側(cè)行步 3.前行轉(zhuǎn)身步 4.后退轉(zhuǎn)身步 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話5.端莊的服務(wù)坐姿 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)第四章：儀態(tài)禮

8、儀你的舉止會(huì)說話5.端莊的服務(wù)坐姿 服務(wù)禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-女士第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話5.端莊的服務(wù)坐姿 服務(wù)禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-男士 1、垂腿開膝式 2、前伸后曲式 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話6.得體的服務(wù)蹲姿 服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn) 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話6.得體的服務(wù)蹲姿 職業(yè)蹲姿基本規(guī)范-男士高低式蹲姿第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì) 手勢(shì)的作用1.指示方向 2.溝通交流 3.提升形象 4.輔劣語(yǔ)言表達(dá) 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì) 手勢(shì)的作用1.橫擺式-“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì) 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì) 手勢(shì)的作用2.直臂式-

9、“請(qǐng)往前”手勢(shì) 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì) 手勢(shì)的作用3.曲臂式-“請(qǐng)看”手勢(shì) 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì) 手勢(shì)的作用4.斜臂式-“請(qǐng)坐”手勢(shì) 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì) 手勢(shì)的作用5.雙臂式-“諸位請(qǐng)”手勢(shì) 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì) 相互介紹的手勢(shì)禮儀1.介紹長(zhǎng)者、尊者 2.介紹同事、下級(jí) 3.介紹給多人 第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì) 遞、接物品的手勢(shì)禮儀第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話8.大方的行禮方式 點(diǎn)頭禮（注目禮）第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話8.大方的行禮方式 欠身禮第四章：

10、儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話8.大方的行禮方式 鞠躬禮第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說話第五章：形象禮儀-職業(yè)形象塑造 美好的第一印象 酒店員工化妝技巧 制服展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采 佩飾體現(xiàn)職業(yè)修養(yǎng) 1.美好的第一印象 首輪效應(yīng)-第一印象第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造2.酒店員工職業(yè)形象 個(gè)人儀表-頭發(fā)頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型款式大方，染發(fā)忌黑色或深褐色以外的其它顏色。 劉海整潔，不蓋過眉毛。 男：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)。 女：肩膀以上的短發(fā)型應(yīng)梳理整齊，不得遮住臉部。長(zhǎng)至及肩的頭發(fā)需用款式簡(jiǎn)單，黑色為主的頭飾、發(fā)夾盤起來。 第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造2.酒店員工職業(yè)形象 個(gè)人儀表-面部干凈、清爽、不油膩的臉

11、。 精神充沛，面帶微笑。 眼鏡式樣簡(jiǎn)單，不帶夸張戒有色眼鏡。 男：胡子必須刮凈，禁止佩戴耳環(huán)。 女：自然的職業(yè)淡妝，包括粉底、眉毛、眼影、腮紅和口紅，至少涂有口紅，口紅顏色以玫瑰紅為主。 第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造2.酒店員工職業(yè)形象 個(gè)人儀表-指甲干凈勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)黑邊，指甲修為橢圓形，長(zhǎng)度丌超過2毫米，不涂有色指甲油。 雙手潔凈，無(wú)污跡、筆跡。第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造2.酒店員工職業(yè)形象 個(gè)人儀表-制服必須穿著全套制服，制服必須干凈整潔，熨燙平整。 所有紐扣必須扣上，無(wú)松扣和掉扣現(xiàn)象。 工作期間應(yīng)將清潔的名牌隨時(shí)平直佩戴于左胸前，如有破損戒脫落，應(yīng)及時(shí)迚行迚行更換。 著

12、全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)戒裙內(nèi)。 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。 袖口和褲腳不可挽起。 女員工要注意內(nèi)衣的顏色。 襯衣衣領(lǐng)和衣袖要高出衣領(lǐng)和衣袖1.2cm 第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造2.酒店員工職業(yè)形象 個(gè)人儀表-鞋 女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無(wú)亮飾； 男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋； 部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋； 鞋子干凈整潔無(wú)破損； 皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造2.酒店員工職業(yè)形象 個(gè)人儀表-襪 女：穿裙裝時(shí)穿9號(hào)色長(zhǎng)筒襪， 穿褲裝是穿肉色短襪； 男：深色或黑色襪子，無(wú)明顯花紋； 襪子必須干凈、無(wú)破損。 第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造3.佩

13、飾體現(xiàn)職業(yè)修養(yǎng) 可戴一塊樣式簡(jiǎn)單大方的手表，禁止當(dāng)值期間帶夸張的時(shí)裝表。 允許戴一枚戒指，但食品加工部門員工，不允許佩帶戒指及手表。 女員工允許戴一對(duì)耳釘，式樣顏色不夸張，男員工禁止帶耳環(huán)。 當(dāng)值期間，不允許佩帶手鏈?zhǔn)骤C，腳鏈，項(xiàng)鏈若需佩帶不能顯露出來。 第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造4.酒店員工化妝技巧 淡妝不一定是步驟少和用的化妝品少，更不是簡(jiǎn)單的化妝 ！ 而是效果比較淡，而不太過于濃厚和夸張。 淡妝是使人看起來不像化過妝,卻比沒有化妝更美,更動(dòng)人。 淡妝-淡雅的妝飾 第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造4.酒店員工化妝技巧 第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造4.酒庖員工化妝技巧 底妝 小貼士： 別忘了耳

14、后和頸部哦！ 高明的上妝方法得注意兩點(diǎn)： 一是不用海綿 一是把適量的粉膏就像擦乳液 那樣大膽地涂在臉上后，再小心 地拍打的臉，尤其是眼睛、鼻子、嘴的四周。第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造4.酒店員工化妝技巧 第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造4.酒店員工化妝技巧 眼影顏色的使用： 藍(lán)色、褐色和灰色，往往給人以漂亮和時(shí)髦的感覺； 紫色顯得溫和、幽 雅； 桃紅色能增添嫵媚動(dòng)人的風(fēng)姿； 紫羅蘭色給人以成熟的魅力； 綠色使人有爽快的感覺； 金屬色彩一般是在舞臺(tái)上使用的。第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造4.酒店員工化妝技巧 畫眼線的基本步驟第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造4.酒店員工化妝技巧 睫毛膏基本方法： 用睫毛膏打理出濃密翻翹的美麗睫毛，擴(kuò)寬眼部輪廓，強(qiáng)調(diào)出自然醒目的眼部