1、服務禮儀上海世茂股份商管公司人力資源部互相認識我們的約定守時守紀手機共同參與了解公司在服務禮儀方面的要求掌握服務禮儀的基本知識處理顧客異議的基本步驟課程目標服務禮儀-服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。定義青蛙現象解析：將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里,它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。企業競爭環境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無睹，依舊我行我素、

2、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知想一想：我為什么而工作？我為誰而工作？誰為你發工資？認識顧客不是我們業務的局外人，他/她是我們業務的一部份是我們專賣店最重要的人物無論他是以個人、書信或電話的方式接觸我們不是要依賴我們，而是我們需要依賴的對象不是冰冷的數據，他/她是一個有血有肉，有感情和情緒的人，就如你和我一樣是我們工作的目的和對象，他并非來騷擾我們，而是給我們提供服務的機會我們應該感謝他們是帶給我們購物訊息的人，我們應盡力滿足他/她的要求，以達到互惠的目的不是我們爭執的對象，因為我們永遠無法取得全面勝利距離服務距離以0.5米至1.5米之間為宜。展示距離以1米至

3、3米為宜。引導距離服務人員行進在服務對象左前方1.5左右待命距離以3米以外為宜溫文爾雅、大方得體談話要清晰簡潔不可用暗語或方言不可叫喊、大笑、耳語或制造噪音糾正或命令下屬時，語調要平和，不可騷擾顧客服務態度成年男士:先生成年女士:小姐 女士幼小兒童:小朋友不肯定對方職業身份時，不可胡亂加上任何稱謂稱呼保持適量的眼神接觸，一邊聆聽一邊用眼神表示理解和尊重不可斜視瞪著顧客或垂下頭以頭部轉動來控制眼神方向能表示禮貌和專注眼神合唇淺笑或少許露齒笑使人感到親切笑容不可僵硬和造作，要發自內心才能自然笑容表情目光微笑雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直頭正目平，微收

4、下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。在店內接待顧客時可采用這種站姿。女士站姿標準站姿雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂到肚臍處，手指伸直但不要外翹，在開業典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿女士站姿迎賓站姿雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內與顧客或同事交流時可采用這種站姿。女士站姿交流站姿雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。男士站姿標準站姿男士站姿交流站姿雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事

5、交流時使用男士站姿迎賓站姿雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時使用。在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經心的人。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。不良站姿你畫對了嗎？你又畫對了嗎？女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐椅子的1/3

6、切忌：雙腿分開抖動雙腿女士坐姿正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。 女士坐姿雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑女士坐姿架腿式先將左腳向左踏出度，然后將

7、右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上女士坐姿正位坐姿一個有風度的男人，基本的坐姿應該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿雙目平視，下頜微收，面容平和自然。肩平不搖，雙臂自然前后擺動。挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。走姿職業人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提

8、起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮不要蹲物體上不要蹲著休息蹲姿手勢注意事項手勢指人要注意不要掌心向下手勢不宜過多，動作幅度不易過大注意手勢速度和高度注意區域性差異手勢提臂式：“您請”、“您先請”斜臂式：“請坐”、“請看這里”橫擺式：“您先請”、“這邊請”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關節自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流要求:身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開。以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭。目光隨之落在自己身前米處或對方的腳尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士雙手虎口相對自

9、然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。鞠躬15度：你好、請稍等（問候禮）30度：歡迎光臨、早上好（迎賓禮）45度：謝謝光臨、請慢走、對不起（告別禮、致謝禮）90度：更深度的謝意或歉意（深度致歉、答謝大禮）注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，再轉移眼神，比較禮貌鞠躬服務八大用語優質服務歡迎光臨請隨便參觀請您稍等不好意思 , 讓您久等麻煩您對不起謝謝歡迎下次光臨所有員工:頭發不可染黑色以外的顏色每人只可戴一個指環不可留長指甲不可噴灑香水儀容儀表男營業員:整齊和適當修剪之短發左、右或中間分界額前頭發須在眼眉之上頭發不可蓋過耳朵發鬢不能高過耳朵發腳須

10、在衣領之上不準留胡子儀容儀表女營業員:長發要束起要化淡妝、涂口紅每只耳朵只可戴一枚耳環每人只可戴一條手鏈不可佩戴夸張的飾物只可涂無色或肉色指甲油儀容儀表什么是投訴投訴是顧客的權利投訴是顧客向我們提出意見與建議的一種方式投訴是顧客給公司提供多一次為他服務的機會顧客對公司認有信心才會來投訴 處理顧客異議產生顧客異議及投訴的原因營業員態度惡劣貨品質量低劣貨品價錢不合理對貨品的認識不足處理顧客異議耐心聆聽：能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，有助解決問題。表示同情：讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒態度去處理他的投訴。這樣會使你有信心。道歉：就導致顧客不滿或不便的事情道歉并感謝顧客將問題告知。可能事件并非有你而起，但你是有責任代表公司向顧客道歉。處理顧客異議提出解決方法：嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善