1、 PAGE 39關(guān)于XX項(xiàng)目銷(xiāo)售期售樓部物業(yè)管理草案 物業(yè)部為配合XX項(xiàng)目銷(xiāo)售工作，真正讓XX客戶(hù)及準(zhǔn)客戶(hù)第一次接觸到XX便能感觸到其專(zhuān)業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目的銷(xiāo)售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ),我們將從物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：應(yīng)客戶(hù)要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況，為客戶(hù)提供服務(wù)；進(jìn)出車(chē)輛及物品的管理工作；巡視售樓處及樣板間的衛(wèi)生情況、各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；維護(hù)售樓處及樣板間內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)售樓處及樣板間各個(gè)區(qū)域的清潔工作；協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售活動(dòng)的舉辦；協(xié)助前期物業(yè)的進(jìn)駐準(zhǔn)備工作。一、提供物業(yè)管理咨詢(xún) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)，就客戶(hù)及銷(xiāo)

2、售員提出的問(wèn)題給予解答，并就銷(xiāo)售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)客戶(hù)信心。二、開(kāi)展客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話(huà)、面談等方式開(kāi)展23次客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)，就客戶(hù)及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。三、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)1在銷(xiāo)售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)。 2在銷(xiāo)售中心提供代客泊車(chē)、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。四、提供安全管理及保潔服務(wù)為銷(xiāo)售中心及樣板房提供專(zhuān)業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，

3、維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受。五、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng)協(xié)助開(kāi)發(fā)公司定期舉辦展銷(xiāo)會(huì)、客戶(hù)嘉年華及其他慶祝或促銷(xiāo)活動(dòng)。六、籌備前期物資，編寫(xiě)前期文件，并到相關(guān)政府部門(mén)備案各部門(mén)共同匯編的文件： 房屋使用、管理、維修公約 房屋質(zhì)量保證書(shū) 房屋使用說(shuō)明書(shū) 房屋交付（入住）通知 入伙授權(quán)書(shū) 客戶(hù)（使用人）服務(wù)指南 裝修管理規(guī)定 辦理裝修流程說(shuō)明 治安、消防協(xié)議書(shū) 二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書(shū) 二次裝修協(xié)議書(shū) 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料登記表 收樓須知 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 公約承諾書(shū)人員架構(gòu)圖及一般規(guī)定主管（1人）保安（6人）保潔（3人）客服（2人）工程維修（1人）第一章 勞 動(dòng)

4、條 例工作時(shí)間工作時(shí)間根據(jù)員工所在崗位要求，工作班次根據(jù)工作需要排定。原則上無(wú)加班，確因工作需要安排員工加班的，須填報(bào)加班審批單，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。員工加班后的勞動(dòng)報(bào)酬，按國(guó)家規(guī)定和公司工資管理實(shí)施細(xì)則辦理。勞動(dòng)合同合同的簽訂：公司與員工本著平等自愿、協(xié)商一致的原則簽訂勞動(dòng)合同。與公司確定勞動(dòng)關(guān)系的人員在到崗一周內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同。合同自簽訂之日起具有法律效力，雙方必須履行合同條款，合同期滿(mǎn)，所簽勞動(dòng)合同自動(dòng)終止。續(xù)簽勞動(dòng)合同須經(jīng)雙方同意。凡被錄用的新員工，自到崗之日起試用期一至三個(gè)月，試用期滿(mǎn)經(jīng)考核合格，正式確定崗位。試用期間甲、乙雙方均可隨時(shí)以書(shū)面形式提出解除勞動(dòng)合同。工資、考核工資待遇公

5、司遵循按勞分配原則，員工月工資水平，根據(jù)員工本人的學(xué)識(shí)、資歷、技能、發(fā)展?jié)摿八鶕?dān)任工作的難易程度、責(zé)任大小、市場(chǎng)水平綜合考察后確定，工資總收入不低于本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)。工資支付為下發(fā)薪，即每月15日將上月工資匯入員工個(gè)人工資帳戶(hù)，如遇公休日、節(jié)假日順延至最近一個(gè)工作日發(fā)放。公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定每月從員工工資總額中代扣個(gè)人所得稅、個(gè)人應(yīng)繳的各種社會(huì)保險(xiǎn)金。公司對(duì)工資、考核工資分配實(shí)行保密制度，員工不得向他人泄露，也不得相互打聽(tīng)、議論，違者按辭退處理。勞動(dòng)保險(xiǎn)福利待遇勞動(dòng)保險(xiǎn)：公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付員工的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)金。工傷：因工負(fù)傷，按公司工傷管理規(guī)定執(zhí)行。離職程序(包括辭職、解除或終止勞動(dòng)合同、

6、辭退、除名、開(kāi)除等)員工在合同期內(nèi)提出辭職，須提前30天遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)綜合部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。員工辭職申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)前應(yīng)繼續(xù)工作，擅自離職者，按曠工處理。公司批準(zhǔn)離職后，員工到綜合部領(lǐng)取離職循環(huán)單辦理離職手續(xù)。員工憑經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字后的離職循環(huán)單到綜合部結(jié)算工資，辦理人事檔案關(guān)系的轉(zhuǎn)移手續(xù)。 第二章 基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等儀容儀表1、服飾著裝上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣

7、物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5），不蓋耳，不蓄須所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)

8、及時(shí)換洗上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理行為舉止1、服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶(hù)服務(wù)無(wú)論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)在將客戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作謙虛和悅接受客戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管匯報(bào)2、行走行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧行走時(shí)，不允許與客戶(hù)搶道穿行

9、；特殊情況下，應(yīng)向客戶(hù)示意后方可越行走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(xiàn)盡量靠路右側(cè)行走與上司或客戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿(mǎn)坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳在上司或客戶(hù)面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情在公共場(chǎng)所及客戶(hù)面前不吸

10、煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠到客戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大不允許口叼牙簽到處走三、語(yǔ)言1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！3、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、

11、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？9、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？10、商量語(yǔ)：你看這樣好不好？11、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員1、主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專(zhuān)用）。2、確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶(hù)的安全，請(qǐng)理解！”

12、（保安專(zhuān)用）4、當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”7、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”五、對(duì)客戶(hù)1、對(duì)客戶(hù)提供服

13、務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人， 不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位客戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶(hù)。當(dāng)值時(shí)，有客戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶(hù)。3、嚴(yán)禁與客戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶(hù)的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶(hù)切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶(hù)。6、當(dāng)客戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍

14、內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。7、與客戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼客戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親

15、切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。11、需要客戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶(hù)幫助或表示感謝。12、對(duì)于客戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對(duì)于客戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶(hù)爭(zhēng)吵。14、見(jiàn)客戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（保安專(zhuān)用）”當(dāng)客戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，您回來(lái)了。”16、當(dāng)熟悉的客戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，

16、應(yīng)說(shuō)“你好，先生/小姐”。17、當(dāng)客戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。18、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。20、對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的客戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的？”21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。”22、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉的客戶(hù)應(yīng)稱(chēng)

17、呼其姓氏，如先生、小姐；與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶(hù)的講話(huà)；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶(hù)，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與客戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)客戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。六、接聽(tīng)電話(huà)。1、鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)。2、拿起電話(huà)，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門(mén)。”3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，

18、然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。4、通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力磕聽(tīng)筒。5、接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話(huà)，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)話(huà)。”6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。七、撥打電話(huà)。1、電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。2、使

19、用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。3、通話(huà)完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶(hù)的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶(hù)，等客戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。九、保安對(duì)車(chē)輛管理。1、對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。”2、對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎。”3

20、、對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車(chē)場(chǎng)內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理。1、對(duì)客戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶(hù)到“客戶(hù)服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶(hù)到“客戶(hù)服務(wù)中心”咨詢(xún)。3、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。不講有損公司形象的言語(yǔ)。不允許在

21、任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶(hù)。不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視污辱性的語(yǔ)言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：保安工作見(jiàn)面時(shí)互相敬軍禮；保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮（不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶(hù)通行完畢后方可禮畢，遇有客戶(hù)人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶(hù)完全通過(guò)；當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。2、敬禮的時(shí)間：在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開(kāi)

22、始敬禮；對(duì)行使的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿(mǎn)意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶(hù)的基本消費(fèi)心理：花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；我的困難總是最重要、最緊迫的；消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿(mǎn)足感；我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：學(xué)會(huì)同情客戶(hù)，遇事要換位思考。記住客戶(hù)的姓名、學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼客戶(hù)：第二次和客戶(hù)見(jiàn)面事能說(shuō)出客戶(hù)姓名；男士有職位時(shí)，一律稱(chēng)職位；沒(méi)有職位的一律稱(chēng)先生；不可以隨便稱(chēng)老板；女士已婚，可以稱(chēng)太太；弄不清楚時(shí)一律稱(chēng)小姐；不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。學(xué)會(huì)給客戶(hù)留面子。尊重客戶(hù)的隱私和習(xí)慣。學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和的工作。盡量少干擾

23、客戶(hù)。學(xué)會(huì)贊美客戶(hù)。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶(hù)相遇時(shí)，在客戶(hù)注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 2、“唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)客戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的語(yǔ)言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言；講“雙贏”的語(yǔ)言；講“同伙”的語(yǔ)言；講“贊美”的語(yǔ)言。3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。二、人員配置1、售樓處物業(yè)主管數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間

24、要 求售樓處19：0019：00 1、35歲以下，管理專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷；2、5年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備組織建立并完善項(xiàng)目架構(gòu)、整合、編制、修訂相關(guān)規(guī)章制度的能力；3、寫(xiě)作、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；4、熟練使用辦公軟件。小計(jì)1薪資待遇及工作時(shí)間、休假采用雙薪制：實(shí)行基本工資和績(jī)效工資相結(jié)合的內(nèi)部工資分配辦法，基本工資確定為每月3000元，績(jī)效工資根據(jù)工作業(yè)績(jī)、勞動(dòng)成果和實(shí)際貢獻(xiàn)按照內(nèi)部分配辦法考核確定。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶(hù)保持密切的聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)售樓處及樣板間日常管理和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)

25、督下屬工作及指導(dǎo)工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作；巡檢售樓處、樣板間等的工作情況，并就相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行改善工作和匯報(bào)工作；完成開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)交予之任務(wù)；負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶(hù)保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見(jiàn)；不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，努力提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)；參與客戶(hù)服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、介紹服務(wù)等；監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；及時(shí)反映員工內(nèi)部問(wèn)題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；擬定客戶(hù)服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；擬訂前期人員培訓(xùn)計(jì)劃、服務(wù)提升計(jì)劃及指導(dǎo)工作；撰寫(xiě)月度工作報(bào)告及月度服務(wù)改

26、善建議書(shū)；擬定月度采購(gòu)計(jì)劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；掌握部門(mén)之工作進(jìn)程，做出及時(shí)調(diào)動(dòng)安排；具備領(lǐng)導(dǎo)才能，對(duì)突發(fā)事件做出果斷的決定；與各部門(mén)及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；對(duì)部門(mén)之各項(xiàng)工作具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能指導(dǎo)屬下員工完成工作；報(bào)有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的專(zhuān)業(yè)精神，盡心為業(yè)戶(hù)服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)；維護(hù)物業(yè)管理處及業(yè)主利益。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要 求售樓處29：0019：001、30歲以下，限女性；2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，音色甜美，五官清秀，有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；3、待人熱情，熟練使用辦公軟件。小計(jì)2薪資

27、待遇及工作時(shí)間、休假實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月1500元。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé) 協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況；按客戶(hù)要求為其提供物業(yè)簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；迎接客戶(hù)的蒞臨，并提供指引服務(wù)；采用合理的方法處理客戶(hù)投訴或客人提出的意見(jiàn)，并做詳細(xì)記錄；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容資料管理：1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對(duì)需要存檔的資料及時(shí)歸檔；2負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失；服務(wù)受理：1具體負(fù)責(zé)客戶(hù)入住和裝修手續(xù)的辦理；2接

28、受客戶(hù)入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢(xún)；投訴處理：1受理客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，妥善解決客戶(hù)的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服；遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)提供服務(wù)；按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)；熟悉部門(mén)的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力；與各部門(mén)保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。3、工程維修人員數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要 求售樓處及樣板間19：00 18：001、25歲以上，限男性；2、高中以上

29、學(xué)歷，有3年以上大型物業(yè)工作工程管理經(jīng)驗(yàn)；3有電工有效執(zhí)業(yè)證書(shū)，熟悉各類(lèi)機(jī)電系統(tǒng)的原理，動(dòng)手能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。小計(jì)1薪資待遇及工作時(shí)間、休假實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月2000元。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)對(duì)于售樓處及樣板間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常操作、保養(yǎng)、維修，保證售樓處及樣板間各種設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和及時(shí)保養(yǎng)工作,制定售樓處及樣板間設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及管理制度。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)定期檢查售樓處的水、電、燃?xì)夤┡⒅醒肟照{(diào)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行情

30、況，并擬定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；負(fù)責(zé)完善售樓處設(shè)備設(shè)施管理制度，并做詳細(xì)管理記錄；認(rèn)真，按時(shí)完成維修任務(wù)。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；要求工作態(tài)度熱情，工作責(zé)任心強(qiáng)；與售樓處及施工商保持良好關(guān)系；積極主動(dòng)協(xié)助他人工作；根據(jù)售樓處及樣板間設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況完成水電維修、房屋維修、消防設(shè)施檢修，及關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的日常看護(hù)及定期檢修工作；合理分配及時(shí)的完成業(yè)戶(hù)的維修工作，保證業(yè)戶(hù)的正常生活、工作環(huán)境；遵守貫徹公司及本項(xiàng)目的各種規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；按照月維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作；定期巡視售樓處及樣板間各類(lèi)設(shè)施運(yùn)行情況；詳細(xì)記錄每

31、日工程部工作情況并妥善保存；根據(jù)售樓處及樣板間設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)主管，并提交解決方案；完成主管所交辦的其他相關(guān)工作任務(wù)。售樓處及樣板間工程維修和養(yǎng)護(hù)工作手冊(cè)一、目的定期對(duì)售樓處及樣板間進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)工作，保持或恢復(fù)其正常的使用功能。二、適用范圍售樓處及樣板間設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)。三、職責(zé)主管負(fù)責(zé)對(duì)售樓處本體狀況進(jìn)行巡察，并接受客人的投訴，對(duì)于房屋進(jìn)行及時(shí)的修繕工作，并將發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向直接上級(jí)報(bào)告；工程人員負(fù)責(zé)一般性的養(yǎng)護(hù)和維修工作；工程人員負(fù)責(zé)與施工方的聯(lián)絡(luò)、實(shí)施、檢查、驗(yàn)收和其他需要跟進(jìn)的事宜。四、工作程序（一）養(yǎng)護(hù)工作工程人員于每月月底制定下月的售樓處及樣板間設(shè)施

32、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃報(bào)主管審批；工程人員按照售樓處及樣板間設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的規(guī)定具體實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作并記錄在售樓處及樣板間設(shè)施養(yǎng)護(hù)記錄表內(nèi)；工程人員需定期對(duì)養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查。（二）一般性的維修工作照明的維修切斷電源、取出燈泡，如果燈絲已經(jīng)燒斷，可更換同一型號(hào)的卡口或螺絲頭燈泡安裝上去，試點(diǎn)查看電燈是否工作正常；燈管不亮可先檢查啟輝器，如有損壞可更換新的；試電檢查不亮?xí)r，取出燈管并更換同規(guī)格、同型號(hào)的燈管，再次試電檢查，如仍不亮?xí)r，可檢查接線(xiàn)和鎮(zhèn)流器，查出故障立即排除，恢復(fù)正常照明。線(xiàn)路檢測(cè)線(xiàn)路停電檢修時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)；接線(xiàn)端子接觸不良可先切斷電源，將接頭緊固；線(xiàn)路短路時(shí)可用萬(wàn)用表對(duì)線(xiàn)路逐一檢查，找出故障原因并及時(shí)

33、處理；當(dāng)確認(rèn)故障排除后方可送電。插座無(wú)電由于市政停電或線(xiàn)路維修造成的停電應(yīng)提前24小時(shí)通知客戶(hù)；插座接線(xiàn)端子松動(dòng)，可拆開(kāi)插座面板、緊固接線(xiàn)頭后重新安裝，并測(cè)試使用情況。水龍頭漏水關(guān)閉水閥門(mén)，拆卸下水龍頭并檢查故障原因；更換破損的膠圈部件或更換新水龍頭；如因水龍頭有砂眼漏水的，必須更換新的水龍頭；打開(kāi)水閥檢查維修后的水龍頭是否有滲漏，使用時(shí)切勿過(guò)渡擰緊。馬桶不通如管道堵塞則檢查堵塞的原因，用馬桶抽子或疏通機(jī)進(jìn)行疏通，使其排水暢通。停水先關(guān)閉總閥，拆開(kāi)支閥，并將濾網(wǎng)清洗后重新安裝；市政或其它維修造成的停水應(yīng)通知客戶(hù)。疏通地漏如管道堵塞則檢查堵塞的原因，用馬桶抽子或疏通機(jī)進(jìn)行疏通，使其排水暢通。維修

34、門(mén)窗檢查門(mén)窗配件有無(wú)損壞、不全，對(duì)于損壞、殘缺部分進(jìn)行更新或補(bǔ)裝；清除門(mén)角和窗軌內(nèi)的雜物，對(duì)合頁(yè)和窗軌注油進(jìn)行潤(rùn)滑；更換破損玻璃是應(yīng)注意防止玻璃碎片滑落傷人；換鎖拆下壞鎖后先檢查是何處損壞；如鎖具已經(jīng)損壞無(wú)法修理，則更換新鎖，測(cè)試鎖具的開(kāi)關(guān)使用情況。（三） 非一般性維修對(duì)其他的維修任務(wù)如能夠及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；對(duì)于因技術(shù)、設(shè)備、配件不全等原因無(wú)法及時(shí)解決的應(yīng)迅速報(bào)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；對(duì)工程部確實(shí)無(wú)法維修的工作應(yīng)委托專(zhuān)業(yè)維修公司進(jìn)行維修工作。（四） 時(shí)間要求工程人員在接到客服人員或客戶(hù)直接報(bào)修時(shí)，無(wú)特殊情況時(shí)在不超過(guò)5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（五）維修工作的檢查工程人員應(yīng)每周匯總整理維修清單一次，以檢

35、查服務(wù)及時(shí)性、完成性；工程人員應(yīng)每周對(duì)所發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)主管。4、保安人員數(shù)量及要求序號(hào)崗 位人數(shù)值班時(shí)間備 注1售樓處2分兩班8：0020：0020：008：001、年齡：25歲以下；2、身高：172CM以上；3、學(xué)歷：高中以上；4、五官端正，有物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人優(yōu)先；5、從事過(guò)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。2樣板間1小計(jì)6薪資待遇及工作時(shí)間、休假實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月1500元。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶(hù)，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失與損壞；維持售樓

36、現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶(hù)及公司車(chē)輛的停放秩序，保證停車(chē)安；負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售人員引導(dǎo)客戶(hù)參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財(cái)產(chǎn)安全；晚班負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。負(fù)責(zé)引導(dǎo)看樓客戶(hù)前往樣板房，檢查督促客戶(hù)進(jìn)入工地戴好安全帽。樣板間形象崗：熱情迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格管理維修人員及物品進(jìn)出，保障樣板間安全。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容該崗為流動(dòng)崗，12小時(shí)值勤，不得無(wú)故脫崗、離崗或做與該工作無(wú)關(guān)的其它的事情;保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來(lái)賓發(fā)生沖突;保持休息室干凈、衛(wèi)生、無(wú)垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生;看到開(kāi)發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體

37、現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主任的同意，方可辦理;對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心的解答，對(duì)自己不清楚的問(wèn)題通知主管部門(mén)回答，不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)不知道或不清楚，更不能亂說(shuō);要做好交接班的各項(xiàng)事宜，包括對(duì)計(jì)機(jī)、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作;指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，保證車(chē)輛安全進(jìn)出和停泊;清理無(wú)關(guān)閑雜人員離開(kāi)，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)送交客戶(hù)單位;發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告客戶(hù)單位，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；不準(zhǔn)在崗時(shí)

38、間和閑散人員聊天、說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話(huà)；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 距客戶(hù)車(chē)輛510m左右敬禮；對(duì)于看房、辦事的客戶(hù)予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車(chē)輛駛?cè)耄幌螂x開(kāi)園區(qū)的車(chē)輛及人員敬禮示意，感謝客戶(hù)的光臨；使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶(hù)停車(chē)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)前來(lái)目的； （二）樣板間保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容職守固定崗位恭候客戶(hù)蒞臨；對(duì)需要進(jìn)入樣板間的施工人員要嚴(yán)格管理，查明進(jìn)入原因和身份方可讓其入內(nèi)，對(duì)無(wú)臨時(shí)出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入，同時(shí)詳細(xì)記錄出入證編號(hào)、施工單位及人名等；對(duì)搬進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意（簽字）并且詳細(xì)填寫(xiě)物品進(jìn)出登記表；負(fù)責(zé)維護(hù)樣板間正常秩序，對(duì)于損壞設(shè)施及小飾品行為

39、的人員要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行；配合銷(xiāo)售人員隨時(shí)注意觀察參觀售樓處樣板間人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，防止客人將小物品拿出樣板間；巡視樣板間外圍，如有異常立即匯報(bào)；積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話(huà)；當(dāng)客人來(lái)到樣板間的時(shí)候用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言主動(dòng)問(wèn)候“您好、歡迎光臨”，并指引客戶(hù)就坐穿鞋套；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 對(duì)于看房的客戶(hù)予以感謝，并敬禮歡迎客戶(hù)的參觀。保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案 培訓(xùn)目的：使保安人員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作作出優(yōu)質(zhì)的保安

40、服務(wù)。 培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)對(duì)象：保安人員 教課內(nèi)容： 一、物業(yè)管理的性質(zhì)： 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。 職業(yè)的分類(lèi)： 按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； 二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)： 保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶(hù)服務(wù)，盡自己最大的力量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，確保客戶(hù)單位的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿(mǎn)腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公

41、民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。 2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤： 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線(xiàn)，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木瘢陬櫩偷呢?cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶(hù)要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 三、七大基本服務(wù)意識(shí)： （一）、如何理解“顧客至上” 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒

42、適完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè) 6、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 （二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會(huì) 4、 充分理解顧客的過(guò)錯(cuò) （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)。 （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 2、 保持冷靜

43、3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點(diǎn) 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。 （七）、服務(wù)不滿(mǎn)意的計(jì)算公式：1：326 （2610）+（1033%20）326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書(shū)面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿(mǎn)意。 四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 五、基本服務(wù)規(guī)則： 1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時(shí)不扎堆閑

44、聊。 4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話(huà)輕，行走輕，操作輕。” 5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。 11、 不與客人亂開(kāi)玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 14、 不要邊操作邊和客人說(shuō)話(huà)，心不在焉。 15、 不要旁聽(tīng)和加入客人談話(huà)。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 六、員

45、工服務(wù)十要點(diǎn)： 1. 禮節(jié)多一點(diǎn)； 2.動(dòng)作快一點(diǎn)； 3.腦筋活一點(diǎn)； 4.做事勤一點(diǎn)； 5.微笑甜一點(diǎn)； 6.效率高一點(diǎn)； 7. 說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)； 8.嘴巴親一點(diǎn)； 9.肚量大一點(diǎn)； 10.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。員工宿舍管理制度員工宿舍是員工休息學(xué)習(xí)的集體場(chǎng)所，為創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、安全的良好環(huán)境，特做如下規(guī)定：自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德、保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境，努力提高自身素質(zhì)。保持個(gè)人物品整潔，做到勤換床上用品、個(gè)人衣物，勤收拾桌面床鋪上下物品，勤洗澡修面理發(fā)。不得在室內(nèi)大聲喧嘩，高聲播放廣播、音樂(lè)，不在宿舍飲酒。不準(zhǔn)利用公家設(shè)備器材或自帶設(shè)備器材在室內(nèi)播放錄相，不準(zhǔn)傳閱黃色書(shū)刊雜志。不準(zhǔn)在宿舍及園

46、區(qū)任何地方從事賭博及有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。一切非本處人員未經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意，不得進(jìn)入員工宿舍及其他娛樂(lè)地方，包括員工來(lái)訪(fǎng)親友，不得在宿舍逗留，更不準(zhǔn)留宿過(guò)夜。班余時(shí)間禁止穿背心、短褲、拖鞋出入宿舍以外的公共場(chǎng)所（包括前往沖涼及衛(wèi)生間途中）。注意安全，做好防火、防盜、防事故的安全工作，出入隨手關(guān)門(mén)，勿留外人獨(dú)自在宿舍，嚴(yán)禁使用電爐、電加熱器及其他任何私人交流電器，無(wú)關(guān)人員禁止隨便進(jìn)入員工工作范圍的工作場(chǎng)所。節(jié)約水電，人人自覺(jué)從我做起，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水，愛(ài)護(hù)公物，損壞者追究責(zé)任照價(jià)賠償。實(shí)行輪流值日制度，當(dāng)值者要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)當(dāng)日內(nèi)的安全、衛(wèi)生工作全部負(fù)責(zé)。5、保潔員數(shù)量及要求序號(hào)崗 位人數(shù)工作

47、時(shí)間備 注1售樓大廳辦公室及外圍28：0019：001、年齡：45歲以下；2、身高：155CM以上；3、學(xué)歷：小學(xué)以上4、五官端正，從事清潔行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。2樣板房1小計(jì)3薪資待遇及工作時(shí)間、休假實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月950元。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)1）售樓大廳崗、外圍崗：負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳地面、墻面、玻璃門(mén)窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。負(fù)責(zé)辦

48、公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳內(nèi)各種飾物、字畫(huà)、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。協(xié)助其他保潔人員的工作。2）樣板房崗：負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)物品的清點(diǎn)及保管工作。負(fù)責(zé)至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；隨時(shí)清潔售樓處客戶(hù)洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；每日早9：30前完成售樓處每日清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；負(fù)責(zé)工具的

49、清潔和保養(yǎng)；定期清點(diǎn)庫(kù)存的物品（藥劑、消耗品等）；定期擬訂保潔物品的購(gòu)買(mǎi)清單（內(nèi)含用途），每月月末上交保潔部庫(kù)存清單、消耗清單及需購(gòu)買(mǎi)清單（主管統(tǒng)計(jì)）；確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)；發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理；為客戶(hù)更換煙灰缸，用過(guò)的水杯及時(shí)清洗；定期清理沙盤(pán)，保證沙盤(pán)干凈、無(wú)塵土；遇到下雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù)，將地毯收回，準(zhǔn)備出雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)提供服務(wù)；工作時(shí)間遇到任何客戶(hù)均應(yīng)問(wèn)好并

50、微笑致意，禁止清潔人員與客戶(hù)或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑椋皇蹣翘幥鍧嵐ぷ鲬?yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作： 包括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭； 每日擦拭辦公家具，每周擦拭室內(nèi)玻璃一次；每日擦拭售樓處木地板；每日售樓處大理石牽塵工作；每日售樓處地毯吸塵；每日售樓處家具擦拭；每日售樓處一層玻璃清潔；每周售樓處墻面彈塵；每周沙盤(pán)吸塵；售樓處客戶(hù)接待區(qū)隨時(shí)清潔工作；售樓處洽談室隨時(shí)清潔工作；售樓處衛(wèi)生間隨時(shí)清潔工作。售樓處公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓體或房屋設(shè)施外墻面無(wú)裂紋、無(wú)污跡、墻面無(wú)亂開(kāi)孔洞、無(wú)亂牽管線(xiàn)、無(wú)蜂窗、無(wú)鳥(niǎo)巢、邊角線(xiàn)整齊;墻磚無(wú)脫落、涂料無(wú)起泡脫落、墻面油漆粉

51、飾完整、無(wú)破損、整齊美觀;空調(diào)預(yù)留孔干凈整齊。配電系統(tǒng)管線(xiàn)無(wú)亂遷掛現(xiàn)象、無(wú)裸露。無(wú)損壞燈泡、開(kāi)關(guān)功能正常、開(kāi)關(guān)面板安裝牢固、無(wú)破損、無(wú)漏電或不安全現(xiàn)象；各種電線(xiàn)接駁牢固、無(wú)松脫；無(wú)不安全現(xiàn)象。天花無(wú)污跡、污水漬、無(wú)霉斑、表面平整、無(wú)裂紋、無(wú)起泡現(xiàn)象；天花無(wú)滲漏水漬。給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無(wú)滴漏現(xiàn)象、無(wú)銹蝕、閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活；衛(wèi)生間上下水正常。消防箱、消防栓 消防箱箱體完好、標(biāo)志清晰、油漆無(wú)脫落；門(mén)體無(wú)變形、無(wú)破損、門(mén)體開(kāi)關(guān)靈活；消防水帶干凈整潔、無(wú)霉變、無(wú)破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門(mén)開(kāi)閉靈活。告示牌、宣傳欄告示牌表面完好無(wú)破損、無(wú)小廣告

52、、無(wú)亂張貼現(xiàn)象；宣傳欄表面完好無(wú)破損、無(wú)小廣告、張貼規(guī)范；整體美觀。售樓處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn) 詳見(jiàn)環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客用區(qū)域大理石地面清潔光亮無(wú)塵，無(wú)劃痕，無(wú)污跡;公共區(qū)域花壇內(nèi)無(wú)雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無(wú)塵;門(mén)窗、玻璃光亮無(wú)水跡、手印;地毯干凈無(wú)塵無(wú)雜物;立式煙缸隨時(shí)保持干凈;樓梯、通道干凈無(wú)雜物;天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng);墻面插座清潔干凈;銅扶手、銅字牌光亮無(wú)手印無(wú)污跡;鏡子清潔光亮無(wú)水跡，手印;垃圾房干凈無(wú)異味，垃圾桶無(wú)污跡。員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑;不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷;發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告客服部

53、，盡快處理并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn);清潔時(shí)使用吸塵器、洗地機(jī)等機(jī)械時(shí)注意是否有電線(xiàn)絆腳的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地時(shí)要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電；當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。備注：根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)清潔檢查表，對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保清潔質(zhì)量。2）樣板間保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)樣板間全面設(shè)備設(shè)施的清潔；2、保證樣板間物品完好、齊全；3、定期清點(diǎn)樣板間物品；4、每日對(duì)樣板間進(jìn)行吸塵；5、按規(guī)定提交樣板間物品采購(gòu)清單；6、樣板間設(shè)備設(shè)施受損應(yīng)及時(shí)上報(bào)；7、負(fù)責(zé)樣板間外圍的衛(wèi)生，保證無(wú)雜物等；8、熱情接待客人看房；二、

54、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)提供服務(wù)；3、保證樣板間物品清潔、無(wú)塵；4、保證樣板間物品數(shù)量齊全、狀態(tài)完好、擺放位置不變；工作時(shí)間遇到任何客戶(hù)參觀均應(yīng)問(wèn)好并微笑致意，并停止手中工作熱情接待客人，待客人離開(kāi)后繼續(xù)工作。保潔部員工紀(jì)律及要求1、上下班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退；簽到、簽退;2、注意儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生，按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪，佩帶名牌，女員工頭發(fā)梳理整齊盤(pán)好，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；所有員工不留長(zhǎng)指甲;3、簽到后要馬上去所屬崗位報(bào)到，不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗;4、上班后不能在園區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、搭肩、追逐、吵鬧及吹口

55、哨;5、經(jīng)常保持禮貌狀態(tài)，遇到賓客時(shí)要用禮貌的文明用語(yǔ)，如：“您好”“再見(jiàn)”等。在園區(qū)或大堂遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓行，不可以和客人搶行或并排;6、在園區(qū)如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、可疑物、可疑事件，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管，客服前臺(tái)及保安部;7、不得將客人情況向他人泄露，不要在客人面前議論其它客人或員工;8、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排或調(diào)動(dòng)，聽(tīng)從指示，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成工作，接受上司的檢查和批評(píng)，立即改正錯(cuò)誤，不得頂撞或借口推脫;9、上班時(shí)間謝絕親友探訪(fǎng);10、當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)干私活，不許讀書(shū)看報(bào)，不許閱讀雜志，不許吸煙或吃東西;11、上班時(shí)間不得在更衣室內(nèi)，工作時(shí)間內(nèi)或其它地方閑談或睡覺(jué)。不得竄到其它部門(mén)閑逛;12

56、、如去衛(wèi)生間或其他地點(diǎn)應(yīng)該有主任同意方可，同時(shí)告訴自己周?chē)耐拢屍渌藛T知道你的位置;13、執(zhí)行園區(qū)規(guī)定的病事假制度，違者按曠工處理。環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目具體措施標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無(wú)垃圾粘附物垃圾車(chē)、池垃圾車(chē)、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車(chē)無(wú)明顯附著物，垃圾池周?chē)鸁o(wú)積水、污漬02樓道地面1水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次2瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍3大理石地面定期拋光打蠟1水泥地面目視無(wú)煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)痰跡2瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黑印，無(wú)積水，條縫清晰3大理石地

57、面光亮，可映出照明輪廓，干凈無(wú)蠟跡03公共墻面1內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處2天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1抹灰、噴涂墻面凹凸處無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)2瓷磚墻面目視無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染3外墻光亮、整潔，無(wú)明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無(wú)積塵05消火栓、電表蓋、管線(xiàn)等每周用清潔毛巾擦抹1玻璃明亮，目視無(wú)塵2箱頂、側(cè)無(wú)塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染3無(wú)明顯積塵、無(wú)蛛網(wǎng)06玻璃門(mén)、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1玻璃目視明亮，無(wú)灰塵、污跡、無(wú)水珠2窗臺(tái)目視無(wú)積塵3鍍膜玻璃半米

58、之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無(wú)塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染樓梯梯級(jí)每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無(wú)明顯積塵、無(wú)水珠、無(wú)破損09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次草坪目視干凈，無(wú)明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無(wú)磚頭、大石子，配自動(dòng)剪草機(jī)10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無(wú)塵、無(wú)水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無(wú)明顯的可見(jiàn)積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無(wú)明顯污跡、水垢12地面其他公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無(wú)亂張貼，無(wú)亂涂劃

59、，無(wú)破損13廣場(chǎng)地磚、道路每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡，條縫清晰、無(wú)雜草14地面停車(chē)設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無(wú)明顯污跡，無(wú)積塵，無(wú)生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無(wú)明顯垃圾，雜物及泥沙，無(wú)蚊蟲(chóng)滋生16不銹鋼門(mén)框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處1亞光不銹鋼表面無(wú)污跡，無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影2鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像 2009年1月31日前工作計(jì)劃表項(xiàng)目：XX部門(mén)工 作 內(nèi) 容計(jì)劃時(shí)間備 注售樓部物業(yè)管理處前期物業(yè)臨時(shí)辦公室的籌備工作，并落實(shí)到位。3/12/08管理處的物資使用計(jì)劃（保安、保潔、工程、客戶(hù)服務(wù)）18/12/8人員招聘與報(bào)到3/12/08管理處新進(jìn)人員的集中培訓(xùn)3/12/08- 11/12/08相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)資料的落實(shí)和到位。15/12/08抑定各部門(mén)工作崗位職責(zé)和管理制度。8/12/08組織人員參加與開(kāi)發(fā)公司一起對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行熟悉對(duì)接。待定10/12/08前按開(kāi)發(fā)公司的時(shí)間編制工程維修的物資使用計(jì)劃（工作制服、工具等）11/12/0