1、溝通技巧關閉手機積極參與心態歸零遵守時間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環境衛生保持禮儀課間要求課后要求溝通名言：溝通最高境界，說就說別人很愿意聽，聽要聽別人很愿意說。 管理第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通。 每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。美國著名的銷售大師X 喂！一.溝通的定義溝 通： 是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。 啊？二、溝通的心理前提溫和地對人對事，不隨意發脾氣，誰都不欠你的，這個世界沒有“應該”二字；保持頭腦清醒，明白自己渺小，切忌自我陶醉，因為你其實沒有想像中強；不要太高估自己在集體中的力量，因為

2、當你選擇離開時，就會發現自己并不是不可取代的。懂得低頭，才能出頭三、溝通的基本原則我是溝通結果的責任者溝通從廢話開始所有溝通不良都是人際關系不良的表象重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么重要的不是你說了什么,而是人們看到了什么重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么信息理解編碼傳遞接收譯碼傳送者接收者噪音反饋四、溝通過程模型1）聽眾錯位應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面信息）應該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通越級匯報（不是申告）應當對內溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚）性格錯位1、發送者常見問題2）準備不充分溝通前沒有溝通計劃，心中

3、無數。如溝通目的和效果、主要內容、如何展開、如何結束、如何總結等等。資料及現場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。1、發送者常見問題3、表達不當口不擇言使用方言侵犯別人隱私態度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎1、發送者常見問題4）不注意聽眾反應缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法1、發送者常見問題5）錯誤的身體語言眼神、笑容、點頭、手臂、腿 1、發送者常見問題6）時間地點不當錯誤地點，錯誤的話題注意細節，防止誤會（敏感問題開門溝通）1、

4、發送者常見問題渠道使用正確有足夠渠道可供選擇渠道自由暢通2、渠 道常見問題渠道錯位應該應該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權威）應當會議溝通卻選擇一對一溝通（復雜化，降低效率）應當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會）2、渠道常見問題沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道） 2、渠道常見問題溝通說服雙向心甘情愿對話心情單向易反悔說話事情六、溝 通 VS 說 服七、關于溝通的相關理論1）體貼是最好的溝通 A、體貼溝通成功的前提。應該有德國人的體貼。新航招聘員工時都加進“性格描述系統”測試。魅力與氣質不是

5、張揚出來的，而是一種內在力量的凸現。B、體貼的基本原則：低位原則、尊重原則、贊美原則、溝通原則、傾聽原則。C、體貼的技巧：語音、形態語言、面部表情（微笑、五分鐘催眠態、目光）、環境語言。1）體貼是最好的溝通 2）交互分析法 亦稱交流或溝通過程分析，是理解溝通雙方溝通行為狀態的一個模型。國外溝通專家研究，所有人在交流過程中，有三種自我狀態；父母狀態、成人狀態、兒童狀態。在一定的時間范圍內，三種自我狀態中有一種處于主導地位。2）交互分析法父母狀態成人狀態兒童狀態父母狀態成人狀態兒童狀態 3）需求層次理論4）雙因素理論4）雙因素理論5）傳播溝通的五模式槍彈論輿論威力無比！選擇性因素理論人們在接受大量

6、的信息時，心理上有三種選擇性因素：選擇性接觸：與自己的觀點一致，需要關心的信息；選擇性理解：同樣的信息，不同的人有不同的想法；選擇性記憶：感興趣的事情容易被接受記憶。意見領袖理論某一階層中有一定權威性和號召性的人物。傳播模式： 媒介意見領袖公眾人際關系的重要性公共關系是第一生產力良好人際關系關鍵在于調整心態精神鼓勵6）梅奧溝通理論接受對方重視對方贊美對方7）布吉林溝通理論8）顧客讓渡價值理論顧客讓渡價值顧客總價值顧客總成本顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的

7、貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。雙贏原則解除對方的戒心策略性溝通溝通樂趣化保持健康的心態重視對方的意見不斷創新與突破向高手學習（八）溝通的八大原則聽說問答九.溝通四大基本技巧 聽傾聽的原則： 1、不要打斷對方的話語； 2、不要反對對方的講話； 3、要用行動表達； 4、要確認對方所講的信息； 5、記錄對方的話語最佳狀態：傾聽最高境界：同理心去聽善用親和力同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋

8、，且同意對方的觀點。說說的要點： 1、表示了解該需要； 2、介紹相關產品的特性和利益； 3、詢問是否接受。提供可信度，滿足客戶的需要。說的方法： 1、權威法； 2、數字法； 3、故事法； 4、見證法； 5、資料法； 6、反問法。問尋問： 1、收集有關客戶的所有資料； 2、保證對客戶的需要有一個清晰的概念； 3、了解需要背后的需要。是對溝通者的需要有清楚、完整和有共識的了解。問的方法： 1、開放式問題； 2、限制式問題。問對問題是溝通成功的關鍵之一！答答的方法： 1、只回答關鍵問題； 2、用問題回答問題。 確認信息，達成一致十、溝通的障礙（一）溝通的個人障礙7點：1、地位的差異。一是由下向上溝通

9、比較快，很容易，總經理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見客人用，一張在外邊，作為一個高級主管，不要常座在辦公室里，應要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會和你溝通；二是不要過度用專業術語，賣弄專業，很容易使溝通形成一種障礙。2、來源的可信度。做為總經理，話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。3、過去的經驗。做主管不要常常說這是我的經驗，應說過去我碰到這樣的事情時，我有這種想法，現在說出來給你做個參考。4、認知的偏誤。很多人都帶著一種偏見，結過婚的女人比較穩定，觸角深了，會了解的知識才會多。5、情緒的影響。克制情緒，在公司下一個重要的決策，而這個決策會讓

10、人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，就是隔一個晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜，一夜以后，情況就完全不一樣了6、信息過濾。信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾一種是從下向上過濾。7、缺乏反饋。話一出去對方兩個反應，一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。、選擇更多的開會地點：開會不要常在公司固定位置開，根據人的反應和精神，在同一個地方，同一種模式，同一群人開會，通常會沒有創意，痛苦的，壓力的會議要選輕松緩壓的地方開會，對方一放松就容易溝通了，一緊張就不好溝通，一方面有壓力，一方面沒創意。、控制自己的情緒：不要用情緒化的字眼，不要拉高你的

11、聲調，不要放大你的聲貝，會講話的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒會讓人害怕，威會讓人折服，話要有威嚴，有份量。（二）處理異議的技巧忽視法轉化法太極法詢問法是的但是法45關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應會是如何呢？你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？十一、成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題46事件究竟是如何發生的？誰需要負責呢？在什么時候發生的呢？怎樣發生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？十一、成熟溝通的十大法則（二）發問明確，針對事情47你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你

12、的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度（三）顯示出關心，及了解對手的感受十一、成熟溝通的十大法則48你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白十一、成熟溝通的十大法則49點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽十一、成熟溝通的十大法則50這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該謝謝你的指正，讓我立即了解（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認十一、成熟溝通的十大法則51或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角十一、成熟溝通的十大法則52這消息來自哪里？這些數據正確嗎？我們有沒有征詢“”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相十一、成熟溝通的十大法則53沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢