1、加油站服務禮儀講義目錄 :員工形象加油操作及規范用語規范動作人際關系正文：加油站作為典型的零售連鎖業態， 服務是永恒的主題， 服務也是 一個沒有止境的努力方向 ， 而惟其服務也是衡量一個品牌含金量、衡 量一個企業社會公信度的權重砝碼。 成品油終端銷售的激烈競爭，讓 加油站領域服務廣度的拓展和服務深度的比拼成為當前市場的主題一、員工形象（一）、概念及意義指企業員工的技術素質、文化水平、職業道德、精神風貌和儀表裝束給社會的整體印象。影響企業形象的因素，除了視覺可見的商標 等有形物，更重要的是企業體從上到下一致的心理認同。 幾乎每一個 企業員工在特定的場合都代表著企業的形象，如接電話、商務談判， 甚

2、至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪， 對企業是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷 所有這 些無疑都會影響到企業的整體形象。員工形象的劃分：員工外表形象要素外表儀容儀表是員工形象展現的首要途徑形象的重要渠道 . 規范而又極富內涵的員工形象不僅有利于營造和諧 的工作氛圍 ， 更是一個企業的內在風范的突出。它包括以下幾個方面第一，外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素，適當的外貌修飾可以給公眾帶來不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。第二，服飾，服飾的得體關系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場合，什么樣的時間都要時刻注意自己的服飾是否得 體，第三， 動作

3、、 禮儀， 很多時候員工的一言一行都是企業形象的只 要表現，動作禮儀是否規范也會是員工形象的一個主要要素， 當然員工的人格，品德，對工作的態度，與處事都會給公眾帶來影響，并會對此做出適當的評價。員工內在形象要素外表儀容儀表是員工形象展現的首要途徑 ， 那么員工內在形象要 素就可以說是員工對企業形象的一個真實反映， 因此我們把員工的內 在形象要素可以分為一下幾個方面。首先、員工的創新能力，這個是在當今這個社會必須具備的，只有不斷的創新才能給企業帶來競爭的優勢。其次、就是員工的業務能力，這個業務能力包括了兩個方面，一是一般能力，就是指的員工在企業中應該具備有一些都該會的能力，二是專業能力，指的是員

4、工在企業發展中所具有的一些獨特的能力再次、 員工必須具有一定的心理調試能力既指的是員工的心理調 試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調試能力是指員工 在遇見一些情感的波動時，必須能夠盡快的適應，并做出適當的反映。 心理承受能力則是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受， 于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說 出門看天色，見人看臉色”要注意觀 察，做出恰當的反映就是指的這個。最后、就是員工的組織能力，這個主要是指企業中的管理者所必 須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領其他員工向企業的發 展目標前進。影響員工形象的因素第一，員工行為。一個員工如果語言粗俗，舉止不文明，人們會認為組織對他

5、/ 她教育失當，把他 / 她跟整個組織聯系在一起，從而影 響組織的員工甚至整體組織形象。 接線員的一聲呵斥，借貸人員的一 張冷臉，營業員的一場爭吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會給整個員工形象代來嚴重危害。第二，員工素質。員工的文化程度、道德修養、思想政治水平、 勤勞敬業的程度、勞動技能的熟練程度、對組織的關心和熱愛程度等 等都體現出一個組織的員工素質高低。它通常是公眾評價員工形象的 主要方面之一。一個高素質的組織，必然為良好的組織員工形象打下 堅實基礎。第二，員工凝聚力。實際上員工也能在一定程度上體現員工的素 質。員工間的凝聚力和向心力通常是評價員工形象的重要指標。 如果一個組織的員工

6、之間缺乏凝聚力， 彼此人際不和諧、缺少必要的溝通 氛圍，那么人氣就會大受影響。 在公眾心目中， 這樣的組織是不可能 有發展前途的。特別是在組織處于困難時期，如果員工凝聚力不足， 組織很快就會松散掉。員工形象的塑造的方法與策略市場競爭下，企業文化的競爭表現得日益突出，塑造良好的企業 形象，已經成了企業走向成功的必然選擇。員工形象作為企業的核心形象、作為企 業最寶貴的無形資產，是塑造企業形象的中心工作。必須將其放在重要位置， 大張旗鼓地推開，扎扎實實地抓緊，堅持不懈地抓員工是企業形象的主體，因為每個企業的活動，都離不開員工的 參與。 員工形象是企業形象的能動力量，并直接作用于企業凝聚力的 強化以及

7、員工 忠誠度的提高。因此塑造員工形象的主要途徑如下：一是要提高員工的整體素質，讓員工認識形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務組織形象的塑造者和代表者。二是扎實抓好員工道德素質教育，并注意與宣傳企業精神、塑造 企業形 象相結合；三是鼓勵員工建立高尚的情操、進取的精神和健康的價值觀，讓商務 組織具有蓬勃向上的活力。四是創造公平競爭的良好環境，促進優秀員工脫穎而出五是不斷完善道德管理約束機制。 道德建設靠制度保障，制度靠 管理 落實；六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻與待遇 聯系在 一起，激勵員工不斷努力工作，發揮員工的生產積極性和主動 性，把實現員 工的自身價值當作實現商務組織價值

8、的主要途徑和目 的；七是制定和完善道德規范，培養和樹立良好的職業道德風尚，并 建立完善的道德激勵機制；八是培養員工的敬業精神， 要求員工對事業執著追求， 對工作一 絲不茍，將自己的前途與商務組織的發展緊密聯系起來， 以主人翁的 態度工作，樹立同舟共濟、榮辱與共的思想，人人關心商務組織的經 營，人人重視商務組織的效益，人人珍惜商務組織的榮譽。二、加油操作及規范用語（一）、加油操作迎候加油員應站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接顧客。引導車輛當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在 5 秒鐘內到達車前，做到“車到人到”。

9、開啟車門車停穩后，加油員應主動為司機開啟車門。微笑招呼禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！ ”或“歡迎光臨！ ”。如 為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經理、張先生、王 師傅等）。禮貌詢問加油員應提醒司機熄滅發動機及煙火，并請顧客不要使用手機。 禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數量。先問： “請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應再次詢問，然后再問：“（請問）您（要） 加滿嗎？”得到確切的回答后應回答：“好的 ， XX 油品，加滿（或XX 升或XX 元），請稍等！ ”。開啟油箱加油員應主動為司機開啟油箱。 轎車油箱應將油箱旋塞掛在油箱 外蓋處，貨車油箱蓋放置于油箱上。如司機自行開啟

10、，加油員應表示謝意。預置將加油機數碼回零，并向顧客說：“您請看，數碼已回零?！备鶕櫩托枰募佑蛿盗炕蚪痤~在加油機上預置， 預置后應加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不需預置。詢問加油品種和數量可與開啟油箱、 預置程序同步進行。提槍加油確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開 加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管， 并根據油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。 拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口， 以防止油品溢出。收槍復位加油完畢，應請顧客再次確認加油數量。收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口向上， 輕輕放回原處。 收槍后

11、應主動替司機擰緊油箱蓋， 上鎖關好外蓋。如不能肯定是否已蓋，應提醒司機檢查。擦車詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油 同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。 擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。提示付款（代客付款或自行收款）應給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數量和 需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并 目送客戶到營業廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員 自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。送行確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與顧客道別，必要時替顧 客關上車門，并致道

12、別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。清潔如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。加油操作過程中打開車門說：您好，歡迎光臨客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您安全提示：先生/ 小姐 / 師傅；為了您的安全，請您熄火加 油、不要使用手機和吸煙，謝謝您的合作。詢問油品：請問您加什么牌號的油品，加滿嗎？好的 ， XX 油品加XX 元，請稍等！開啟油箱：請將您的油箱鑰匙給我，我為您開啟油箱好嗎？確認加油機清零： 師傅您請看， XX 號加油機 XX 號槍數碼 已清零，請您確認。詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。確認加油數量：師傅您請看， XX 號加油機

13、XX 號槍為您加 了 XX升 XX 元，請您付款。收您 XX 元，找您 XX 元，正好。請問 您需要開取發票嗎？這是您的發票請收好。歡迎您選購我們便利店昆 侖潤滑油和各種小商 品。送行：歡迎您下次光臨，再見。加油站文明用語當顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎？您好，我能為您服務嗎？當顧客詢問時：應主動熱情回答顧客所提問題；詢問顧客時：請問您 .？需要顧客等待時：對不起，請您稍等；要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。員工做錯事時：給您添麻煩了 / 實在不好意思，這都是我們的疏 忽造成的.需要顧客配合時：先生麻煩您給顧客造成不便時： 對不起， 由于我們的原因給您造成不便， 實 在抱

14、歉，我們會盡快解決。需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時：對不起，打擾您一下。顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。（四）電話服務用語接聽電話時：您好，這里是XX 加油站，請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說話時一對不起，先生/ 小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復 一次好嗎？打出電話時：先生，您好！我是XX 加油站，麻煩您找一下 XX 先生。當要找的人不在時一您能替我轉告他嗎？謝謝您，再見用戶電話投訴時：先生，您好！這里是XX 加油站請問您尊姓？ / 請問您是那個公司請您告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即給你處理這個事情，大約在XX 時間給

15、您 回復。請問怎樣與您聯系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。如職權或能力不能解決時一對不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時無法解決， 我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時一對不起，讓你久等了，我會馬上把您的意思反饋給有關部門 , 大約在 XX 時間給你一個答復。請您放心，謝謝您的意見。（五）便利店銷售七步曲：第一步：等待顧客：正確的姿勢：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯 著顧客看，會使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠離 正確的位置：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道正確的工作：保持忙碌， 清潔、整理、派發廣告傳單、檢查商品陳列、 價格

16、牌，營造銷售氛圍。第二步：迎接顧客：歡迎顧客：初步接觸“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？” （問好式）“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產品?！保ú迦胧剑澳梢月?，有需要請隨時叫我。”（放任式）“小姐，您的臉型和發式很配，看得出您很有鑒賞力！ ” （迂回式） 第三步：了解需求 確認顧客購買需求顧 客可能會主動告訴你他 / 她的需求運 用委婉的語氣詢問顧客的需求：圭寸閉式提問：快速鎖定顧客需求例：“小姐，您好！請問你喜歡* 還是 * ” 開放式提問：涉及敏感問題，如價格。例：“小姐，您好！請問你需要一款什么樣衣服？”確認顧客購買需求運 用商品提示技巧，觀察顧客反應

17、，判斷顧客需求介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹第四步：推薦商品：商品推薦原則：（ 1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說話，實事求是；（3）認真傾聽。商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結合兩種進行比較，通過比較突出要推介的商品。處理異議：（ 1）抱歡迎的積極態度；（2）不要與顧客爭辯；（3）找出顧客誤會和反對的真正原因；掌握購買信號的技巧 語言信號：反復詢問某一優點 / 缺點、要求打折、詢問有無贈品、詢 問有關售后服務問題、詢問有關附款方式問題。行為信號：興奮、點頭、不再發問若有所思、再次翻閱產品標牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見；第五步：達成交易再次跟顧

18、客確定款式、規格在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單告知顧客付款方式，引導顧客付款。填寫三包卡，說明有關售后問題。第六步：推薦關聯產品目的：增加客單價，提高銷售額。配套衣物飾品第七步：歡送顧客檢查商品，確保無遺漏檢查包裝，確保完好將商品雙手遞給顧客提醒顧客有無遺留物品真誠的辭謝三、規范動作（一）基本規范動作迎候顧客：面向進出口服務顧客：為顧客打開車門時，左手拉車門，右手放腰后或是自然下 垂。禮遇顧客：應相距約 4 米遠時停步（立正），點頭致意，問候對方。接待顧客 ： 客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢引領顧客：走在顧客左前方約 1.5 米處，隨顧客步子輕松前進，遇到 臺階或轉彎時用

19、手勢示意并使用敬語。主陪顧客：應兩人并行，主陪居左，顧客居右。超越顧客：走在顧客左后方約 1.5 處，致歉意“對不起，打擾您了， 謝謝”接待訪客：剛進加油站時應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經 認識的客人，稱呼要顯得比較親切。（二）接待訪客要注意以下幾點：客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去?？腿说絹頃r，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明 等待

20、理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列 隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對于不速之客，有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量 從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人 走在內側。在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客

21、人走在前面，接待 人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請 客人改 坐上座（一般靠近門的一方為下座）歡送顧客上一次買賣結束了， 就等于下一次買賣的開始。 因此， 有頭有尾的服務品質，將滿足顧客的購買熱情，同時促使他再度光臨，這樣的結果， 也等于多增加了一位?？汀Ｋ摹⑷穗H關系 1、定義及原則人際關系是指社會人群中因交往而構成的相互聯系的社會關系， 屬于社會學的范疇。中文常指人與人交往關系的總稱，也被稱為 人際交往”包

22、括親屬關系、朋友關系、學友(同學)關系、師生關系、雇傭 關系、戰友關系、同事及領導與被領導關系等。人是社會動物，每個 個體均有其獨特之思想、背景、態度、個性、行為模式及價值觀，然而人際關系對每個人的情緒、 生活、 工作有很大的影響， 甚至對組織 氣氛、 組織溝通、 組織運作、組織效率及個人與組織之關系均有極大 的影響。人際關系 ( relationships ) 有 許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：人與人之間相互認知，因而產生的吸引或排拒，合作或競爭，領導或 服從等關系。指在某一段時間里與某人經常保持的社會接觸。人與人之間， 相互交往的過程， 借由思想， 感情， 行為表現的相 互交流，而產生的互動關系。個人與個人之間的互動關系，更廣義的人際關系包含文化制度模 式與過程方面亦是社會關系。所以人際關系可說是人與人之間， 在一段過程中， 彼此借由思想、 感情、行為所表現的吸引、排拒、合作、競爭、領導、服從等互動之 關系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關系。處理人際關系的基本原則( 1)、趨同性原則、互補性原則、互利性原則、回報性原則2、如何與人建立良好人際關系溝通是人際關系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、 態度、事實、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向 的溝通過程，不是你一個人在發表演說、對牛彈琴，或