1、呼叫中心績效與目標聚焦第一部份 WILL呼叫中心運營能力七大工具第二部份 現場管理四大關鍵第三部份 排班與現場管理績效第四部份 流程管理績效與改進第五部份 質量管理三大關鍵第六部份 人員質量的輔導改進與提升高度改變 _角度改變 _高度改變 視野角度改變 _高度改變 視野角度改變 觀點客戶的行為是可以引導的客戶的行為是可以引導的我們的組員也是可以引導的組織的力量是巨大的群體的力量會創造出驚人的能量個人能力是在組織能力之后組織能力高度改變 視野角度改變 觀點電話從被發明至今已經有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發展了十多年電話從被發明至今已經有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發展了二十多年從某種相對含

2、糊的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產業發展的第 個年頭客戶世界雜志發行人趙溪從某種相對含糊的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產業發展的第 十二年頭客戶世界雜志發行人趙溪第一部份WILL呼叫中心運營能力七大工具在呼叫中心的現場管理中如果說_是呼叫中心的心跳那么_就是呼叫中心的脈搏 上海移動客戶服務中心 呼入服務部 王 璐 在呼叫中心的現場管理中如果說情緒是呼叫中心的心跳那么數據就是呼叫中心的脈搏 上海移動客戶服務中心 呼入服務部 王 璐 行業標竿達成表服務水平平衡表人力契合分析表平均通話時長控制圖共性問題跟蹤表現場問題解決表輔導問卷記錄表呼叫中心WILL運營能力衡量七大表班組長七大工具班組競賽

3、成果表人員績效表班組質量共性問題表現場問題處理記錄表輔導問卷管理表班組活動時間表人員組織分工表第二部份現場管理四大關鍵控制接通減少現場波動控制呼入事前預防SPPPP框架呼叫中心 4PS 框架StrategyProcessPlatformPeoplePerformance平 臺 流程人員 績 效 戰 略 每通電話成本每分鐘電話成本質量分數客戶滿意度重復處理率處理量/人月人員利用率工時利用率人員流失率考勤培訓時間客服代表占比遵時率員工任用期員工滿意度平均應答時長放棄率服務水平平均等待時間平均保留時間客戶耐心度忙線比平均處理時長通話時長話后處理時長一次解決率自助服務率轉接電話率28個客服中心常用KP

4、I指標Eric Zbikowski, MetricNet 生產率請各組猜測ICMI 七大KPI指標分組討論請各組猜測MetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標分組討論二主二推一綜合MetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標How do we know these are the most important metrics? Is it a hunch? Suspicion? An academic exercise? No, its none of the above. We know that these are the five metrics that matter most be

5、cause the empirical evidence from more than a thousand call center benchmarks supports this conclusion Eric Zbikowski, MetricNet 提示MetricNet所使用的成功關鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶最滿意的服務請各組猜測ICMI 兩大絕對關鍵的KPI指標分組討論如果你可以讓客服人員在適當的時間做適當的事，那 和 就變成最有用的一對管理指標。ICMI總裁布拉德 克里福蘭 服務關懷最重要的單一指標:_會提高_會提高_會增加有了目標，團隊的潛能才能發揮ICMI 七大KP

6、I指標一次解決率 First-Call Resolution服務水平 Service Level/Response Time遵時率 Adherence to Schedule預測準確率 Forecasted vs Actual Contact自助服務率 Self-Service Accessibility質量管理 Contact Quality客戶滿意度 Customer Satisfaction Greg Levin ICMI ICMI的全稱是International Customer Management Institute，國際客戶管理學院,前身是美國呼叫中心管理學院，于2006年5月

7、9月正式更名為“國際客戶管理學院” MetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標Eric Zbikowski, MetricNet 客戶滿意度 每通電話成本 一次解決率 人員使用率 平衡指標 如果你可以設計精致化的質量管理，讓客服人員在適當的時間做適當的事，那遵時率和質量管理就變成最有用的一對管理指標。他們可以有效的取代處理量、平均處理時長和其它的指標。ICMI 兩大最關鍵KPI指標服務關懷最重要的單一指標:_會提高_會提高_會增加有了目標，團隊的潛能才能發揮尋找一個簡單卻有效的引導力量 你希望你的客服人員對客戶提供最好的服務 為何這句話是錯的腦筋急轉彎典型的效益平臺高水準的客戶服務營收增加但

8、會過度支出企業需求客戶需求傾向客戶效益的經營策略劣質的效益平臺低水準的客戶服務營收降低且支出未減企業需求客戶需求不平衡的效益經營策略最佳化的效益平臺高水準的客戶服務以最小支出創造高營收企業需求客戶需求追求平衡效益經營以相同資源做更多 以更少資源做相同平衡 ?產量指標質量指標尋找一個簡單卻有效的引導力量呼叫中心管理都是圍繞在問題兩個字上面尋找一個簡單卻有效的引導力量教給客服代表輕松容易提高績效的方法服務關懷最重要的單一指標:平均通話時長處理量會提高滿意度會提高收入會增加有了目標，團隊的潛能才能發揮某客服中心3月份服務水平是82，4月份服務水平是79，客服中心老總說我們4月份做的比較好，為何？腦筋

9、急轉彎座席員A今天接了120通電話座席員B今天接了100通電話領導說，座席員B表現的比較好為何腦筋急轉彎6月1號，話務員A的通話利用率是74話務員B的通話利用率是69領導卻稱贊B的表現比較好請問為何腦筋急轉彎利用“四率”輕松做好現場管理 “四率”是指呼叫中心CTI指標中的客戶世界陳昌兵 利用“四率”輕松做好現場管理 “四率”是指呼叫中心CTI指標中的員工利用率、登錄率、未就緒率、平均振鈴時間客戶世界陳昌兵 PSTNCTI Server計算機電話集成IVR8PBX 程控交換機Voice RecorderFaxPhoneE-mail ServerWeb ServerINTERNETInternet

10、 顧客(E-mail, web)DB ServerAP ServerAgentsAgents電話線電路線 Platform 平臺通話次數通話均長工作時長休息次數總休息時長112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:51120:019:26510300:02:407:42:0480:029:26612900:02:357:08:5030:024:56713000:02:338:16:5130:023:16813200:02:407:42:0

11、420:021:16912200:02:357:08:5040:022:18腦筋急轉彎現場管理的八大率 現場管理的八大率客戶滿意度一次解決率人員利用率遵時率工時利用率服務水平人員與來電契合度通話時長臺灣所謂的TM團隊有四高請問是哪四高電話營銷八大KPI指標1 2 每天平均接觸準客戶數3 接觸后可以追蹤的準客戶數4 平均通話時長5 6 7 8 八大KPI指標評估TM項目管理績效的兩要件 評估TM項目管理績效的兩要件成功率的持續上升復制峰值士氣高活動量高技巧高名單質量高外呼團隊有四高電話營銷八大KPI指標1 2 每天平均接觸準客戶數3 接觸后可以追蹤的準客戶數4 平均通話時長5 6 7 8 八大K

12、PI指標1 每天平均通話時數2 每天平均接觸準客戶數3 接觸后可以追蹤的準客戶數4 平均通話時長5 接觸率6 每日平均成交件數7 每日平均成交保費8 成交率八大KPI指標評估TM項目管理績效的兩要件成功率的持續上升復制峰值話務員素質模型的4大特點 技能 業務準確技能 處理速度 心態習慣 性格員工指標取值員工指標心態類和習慣類指標技能類指標控制接通減少現場波動控制呼入事前預防 一個呼叫中心，禮拜一早上每半小時電話有1000通，AHT是210秒，投入118個人，服務水平只從0做到24，也就是每一個人平均只貢獻0.2的服務水平 如果在增加3個人，請問服務水平會提高到多少： 1) 24.6 2) 25

13、.2 3) 61腦筋急轉彎111111111111關鍵少數一個現場同時有140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間個人才真正讓服務水平起了重大變化，這關鍵的10個人，就是二郎原則所說的關鍵少數少數的差異，會導致巨大的影響 !Erlang 二郎兩個客服中心，所有情況都一模一樣12點10分，客服中心甲有3個男客服代表起身要上廁所，客服中心乙有2個女客服代表起身要上廁所從12點15分到12點30分這段時間，哪一家客服中心的服務水平比較差腦筋急轉彎建議一現場人員變動不宜過劇現場人員有哪些情況會有群體上的變動分組討論控制接通減少現場波動控制呼入事前預防源頭指標指標的生命鏈請用魚骨圖畫出服務水平的生

14、命鏈管理管的是昨天還是今天你會先管比較急的還是比較重要的過去的經驗主宰了你今天的決定你會先管比較急的還是比較重要的每通電話成本每分鐘電話成本質量分數客戶滿意度重復處理率處理量/人月人員利用率工時利用率人員流失率考勤培訓時間客服代表占比遵時率員工任用期員工滿意度平均應答時長放棄率服務水平平均等待時間平均保留時間客戶耐心度忙線比平均處理時長通話時長話后處理時長一次解決率自助服務率轉接電話率28個客服中心常用KPI指標Eric Zbikowski, MetricNet 請猜測MetricNet四大絕對關鍵的KPI指標提示MetricNet所使用的成功關鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶最滿意的服務

15、MetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標Eric Zbikowski, MetricNet 客戶滿意度 每通電話成本 一次解決率客戶滿意度 每通電話成本 一次解決率 人員使用率 平衡指標 組織質量一線人員質量客戶抱怨處理質量（客戶投訴）解決問題能力質量（客服代表解決問題能力）人力資源質量（招聘、人員波動、情緒勞動）服務效率質量（解決問題的效率）流程質量（流程優化）知識庫質量（支撐系統）現場支撐質量（現場支撐）學習力質量（培訓）改善能力質量（人員輔導）配套設施質量（食堂、班車等）你會先管比較急的還是比較重要的一次解決率的四種計算方法（1）系統決定（2）客戶決定（3）質檢決定（4）座席員決定一

16、次解決率的四種計算方法”關鍵KPI指標的定義與參考標竿數字 （中） ”一次沒解決的原因 話務員業務不熟 話術FQ不夠完善 知識庫等支撐系統不夠完善MetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標Eric Zbikowski, MetricNet 客戶滿意度 每通電話成本 一次解決率 人員使用率 平衡指標 四個數字，改變了一個呼叫中心12% 小休（含培訓開會）14%等待時長5%話后整理態69%通話利用率過程指標是指流程關鍵環節產生的指標過程指標是對業務流程的量化，是結果指標的直接影響因素結果指標便于管理者發現問題過程指標可以幫助管理者找出原因，分析問題，進行管理決策過程指標關聯指標通話利用率受到兩個

17、強大的因素影響 座席代表的接通量不高，兩大因素： 現場接通率不高，三大因素： 班組的營銷成交量不高，六大因素： XXYYXY散點圖和相關系數一次解決率與客戶滿意度的關連性ASA與客戶滿意度的關連性通話利用率受到兩個強大的因素影響班務小休率座席代表的接通量不高，兩大因素：平均處理時長小休率現場接通率不高，三大因素：人員安排契合度在線利用率處理時長班組的營銷成交量不高，六大因素： 說話技巧時機選擇產品選擇 魚骨圖對象選擇產品選擇時機選擇話術腳本說話技巧營銷士氣控制接通減少現場波動控制呼入事前預防重要不重要不緊急緊急第一象限第三象限第二象限第四象限現場問題按時間象限分類活動的重要性和緊急性分析重要性

18、： 與目標有關的活動，凡是有價值的有利于組織和個人目標實現的就是重要的事。A 非常重要；必須做B 重要；應當做C 不太重要；可能有用，但不是非做不可D 不重要；沒有任何效果緊急性是：指必須立即處理的事，急迫之事通常都顯而易見，拖延不得；也可能較討好、卻不一定很重要。A 非常緊急；必須馬上做B 緊急；應當趕緊做C 不太緊急；推遲一段時間再做也行D 時間不作為考慮的因素管理者做什么？（管理的職能）（1）計劃1）想要達到的目標2）個人目標與組織目標相一致3）將要實施的項目4）將會采用的過程5）必須按時完成的時刻表（2）組織1）進行合理的組織，使之具有功能和位置2）有效發揮職能，必須進行授權3）在下級

19、之間建立關系和聯系4）自己所在部門與其他部門之間的關系及其影響管理者做什么？（管理的職能）（3）激勵領導1）每個員工感知自身目標與組織目標相類似2）每個員工與其同事的關系，尤其是與主管的關系3 ）員工工作滿足對現在的收入和未來安全需求4）使員工覺得成就感管理者做什么？（管理的職能）（4）控制1）將實際效果與預測進行對比2）將以獲得的結果與目標要求、項目要求和計劃要求進行對比3）將實際成本與預算成本進行對比4）適當步驟管理者做什么？（管理的職能）執行力四階段 計劃 組織 激勵 控制控制四工具管理者做什么？（管理的職能）現場協助客服代表解決問題之后的標準動作 好的班長會收集現場的問題找到共性問題進

20、行分享預防問題發生讓自己不忙問題反應人發生日期解決方法處理人通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理問題解決管理表問題發 現淺層原因深層原因WILL 原因分層法 組織質量無法有效提升的關鍵因素之一就是組織始終停留在淺層原因無法有效發現深層原因問題反應人發生日期解決方法處理人通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理問題解決管理表行業標竿達成表服務水平平衡表人力契合分析表平均通話時長控制圖共性問題跟蹤表現場問題解決表輔導問卷記錄表呼叫中心WILL運營能力衡量七大表知識和經驗的累積和分享是班組進步的最大動力共性問題持續時間發生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務小休率座席代表的接通量

21、不高平均處理時長 小休率共性問題(常見問題)跟蹤表企業管理波動來源分成共同原因和特殊原因共同原因是由組織、流程或是一個團隊共同造成特殊原因是由少數人的少數行為所造成戴明問題分類法視覺游戲-“比澤爾德幻覺”日本麻布大學的研究小組發現，狗主人被愛犬凝視之后，主人的體內會分泌更多、能夠提高對別人信任與依賴程度的荷爾蒙催產素。解釋為什么有些人會很依賴寵物，以及寵物與主人之間的眼神交流非常重要問題反應人發生日期解決方法處理人通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理問題解決管理表淺層原因深層原因WILL 原因分層法 組織質量無法有效提升的關鍵因素之一就是組織始終停留在淺層原因無法有效發現深層原因

22、問題的五大來源 客戶不滿 一次未解決 質檢扣分 通話時長 現場反應問題的五大來源（分別做編碼）共性問題持續時間發生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務小休率座席代表的接通量不高平均處理時長 小休率共性問題(常見問題)跟蹤表企業管理波動來源分成共同原因和特殊原因共同原因是由組織、流程或是一個團隊共同造成特殊原因是由少數人的少數行為所造成戴明問題分類法發現問題的七步驟 發現問題的七步驟規范倡導培訓檢查正確的方法養成習慣性的方法組織那里可以做的更多普遍問題連續_日質量監控中，發現_位TSRCSR出現同一業務問題。通過日報,周報,月報分析中發現的共性問題. 789差錯改善率7月 第六類 差錯率 0.5

23、28月 第六類 差錯率 0.36關鍵問題客服代表滿意客服代表滿意看個體差異要用標準差呼叫中心管理，不是管理平均數，而是管理個體差異約 68% 數值分布在距離平均值 1 個標準差的范圍約 95% 數值分布在距離2 個標準差的范圍約 99.7% 數值分布在距離3 個標準差之內的范圍稱為 68-95-99.7 rule 兩個話務員上個月A一個質檢平均分79B一個質檢平均分72你會優先輔導誰腦筋急轉彎兩個客服中心，四月份每天的服務水平趨勢圖，當月平均值都是73請問，兩個中心的管理是否一樣好兩個話務員上個月一個質檢平均分79一個質檢平均分72你會優先輔導誰A質檢平均分91.89596949579你會優先

24、輔導誰B質檢平均分71.67073727172A質檢平均分777576777879你會優先輔導誰B質檢平均分71.67073727172951-3.3趨勢值函數7010.2趨勢值函數962732943723954714795725A質檢平均分91.8B質檢平均分71.6所以，應該先輔導趨勢值 ？7511趨勢值函數7010.2趨勢值函數762732773723784714795725A質檢平均分77B質檢平均分71.6所以，應該先輔導趨勢值 ？特殊原因的識別6、8(連續)1、3、5（單、雙、三倍值出現）控制圖的應用157班組戰斗力分析表 (鏈條拉動效應)第一群班組排名全體排名第二群班組排名全體排

25、名XXYY班組XY散點圖淺層原因深層原因WILL 原因分層法 組織質量無法有效提升的關鍵因素之一就是組織始終停留在淺層原因無法有效發現深層原因共性問題持續時間發生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務小休率座席代表的接通量不高平均處理時長 小休率共性問題(常見問題)跟蹤表發現問題的七步驟 普遍問題連續三日質量監控中，發現六位TSRCSR出現同一業務問題。通過日報,周報,月報分析中發現的共性問題. 789差錯改善率7月 第六類 差錯率 0.188月 第六類 差錯率 0.15關鍵問題客服代表滿意客服代表滿意看個體差異要用標準差呼叫中心管理，不是管理平均數，而是管理個體差異兩個話務員上個月一個質檢平均

26、分79一個質檢平均分72你會優先輔導誰特殊原因的識別6、81、3、5控制圖的應用第三部份排班與現場管理績效需求人力 1 月模型2 周模型3 時段模型話務模型建立排出空班務 人力安排與需求線擬合度落人頭 班務輪轉公平性班務設計原則排出空班務 班次要多落人頭 班務輪轉要簡單班務設計原則 排班風險指數與雷達圖定義：人力原估算人力（1S）控制排班風險安排備援部隊利用歷史數據來估計請各組猜測考核排班和現場管理績效的兩大KPI指標三大平衡月平衡日平衡時段平衡看個體差異要用標準差呼叫中心管理，不是管理平均數，而是管理個體差異第四部份 流程管理績效與改進 流程管理四大反饋信息 衡量流程績效的四大指標特殊原因的

27、識別6、81、3、5控制圖的應用第五部份質量管理三大關鍵科學性（可信度）有效性（提升組織質量）考評性（質檢人員的考核）質檢三大要點事后檢查不如_質量管理之父戴明說事后檢查不如事前預防質量管理之父戴明說185呼叫中心除了一線客服代表的服務質量之外還有哪些質量 .組織質量一線人員質量客戶抱怨處理質量（客戶投訴）解決問題能力質量（客服代表解決問題能力）人力資源質量（招聘、人員波動、情緒勞動）服務效率質量（解決問題的效率）流程質量（流程優化）知識庫質量（支撐系統）現場支撐質量（現場支撐）學習力質量（培訓）改善能力質量（人員輔導）配套設施質量（食堂、班車等）發現問題的七步驟規范倡導培訓檢查正確的方法養成

28、習慣性的方法組織那里可以做的更多 質檢管理三大指標每通電話成本每分鐘電話成本質量分數客戶滿意度重復處理率處理量/人月人員利用率工時利用率人員流失率考勤培訓時間客服代表占比遵時率員工任用期員工滿意度平均應答時長放棄率服務水平平均等待時間平均保留時間客戶耐心度忙線比平均處理時長通話時長話后處理時長一次解決率自助服務率轉接電話率28個客服中心常用KPI指標Eric Zbikowski, MetricNet 質量管理就是統計學的抽樣調查只要是抽樣，就一定有誤差無法控制的誤差，將使分數毫無可信度質量管理與統計學的關系質檢分數的誤差與防范請各組討論質檢作業的六大誤差建立人員質量測量系統準確性的三大方法分級

29、抽樣每兩周進行校準交叉評分造成質檢分數誤差的六大原因是什么一. 樣本太少座席員質量表現不同 (標準差不同)，需要不同樣本數來確認真實情況案例分析二. 抽樣偏見質檢人員要怎么整她不喜歡的客服代表腦筋急轉彎Measurements ： 哪些項目需要考慮均衡度Index ： 均衡度測量表尺設計Time balance ： 錄音時間抽樣均衡 （忙時、閑時、忙日、閑日）Length balance ： 錄音檔長度抽樣均衡 （長的錄音、短的錄音）Application-Type balance ： 業務內容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業務）抽樣的均衡性 MITLA檢查法三.質檢人員評分標準不一致甲專員乙專員

30、A 評分員B 評分員評分評分比較校準會議的召開方式校的是，校的不是每周進行一次校準會議每次校準至少條錄音利用標準差進行異常檢驗連續10題中，至少要有題在一倍標準差之內校準會議的召開方式校的是平常，校的不是異常每兩周進行一次校準會議每次校準至少10條錄音利用標準差進行異常檢驗連續10題中，至少要有6題在一倍標準差之內交叉評分的T檢驗由兩位質檢人員互相檢驗結果利用T檢驗進行顯著差異檢驗一位質檢（A）固定跟著一個班組，另一位質檢每個月輪換連續個月質檢A都跟捆綁質檢有顯著差異，A停權交叉評分的T檢驗由兩位質檢人員互相檢驗結果利用T檢驗進行顯著差異檢驗一位質檢（A）固定跟著一個班組，另一位質檢每個月輪換

31、連續 三 個月質檢A都跟捆綁質檢有顯著差異，A停權四. 受測內容非客觀性態度、溝通技巧都屬于主觀性內容五. 評分人員的不作為或過度作為六. 質檢人員本身根本也不了解業務建議分級抽樣每兩周進行校準交叉評分監控樣本的合理設定科學性（可信度）有效性（提升組織質量）考評性（質檢人員的考核）質檢三大要點問題反應人發生日期解決方法處理人通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理問題解決管理表淺層原因深層原因WILL 原因分層法 組織質量無法有效提升的關鍵因素之一就是組織始終停留在淺層原因無法有效發現深層原因共性問題持續時間發生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務小休率座席代表的接通量不高平均處理時長

32、 小休率共性問題(常見問題)跟蹤表企業管理波動來源分成共同原因和特殊原因共同原因是由組織、流程或是一個團隊共同造成特殊原因是由少數人的少數行為所造成戴明問題分類法普遍問題連續兩日質量監控中，發現三位TSRCSR（含三位）出現同一業務問題。通過日報,周報,月報分析中發現的共性問題. 發現問題的七步驟規范倡導培訓檢查正確的方法養成習慣性的方法組織那里可以做的更多魚骨圖客服代表滿意客服代表滿意團隊戰斗力提升采取措施四步驟豎立標兵統計常見問題吸取模式模式復制約 68% 數值分布在距離平均值 1 個標準差的范圍約 95% 數值分布在距離2 個標準差的范圍約 99.7% 數值分布在距離3 個標準差之內的范

33、圍稱為 68-95-99.7 rule 常態分布圖看個體差異要用標準差呼叫中心管理，不是管理平均數，而是管理個體差異腦筋急轉彎兩個客服中心，四月份每天的服務水平趨勢圖，當月平均值都是73請問，兩個中心的管理是否一樣好特殊原因的識別6、81、3、5異常發生的監控執行力七工具問題解決管理表常見問題跟蹤表發現問題七步驟過程分析魚骨圖采取措施四步驟措施二維管制表特殊原因控制圖科學性（可信度）有效性（提升組織質量）考評性（質檢人員的考核）質檢三大要點 質檢管理三大指標每通電話成本每分鐘電話成本質量分數客戶滿意度重復處理率處理量/人月人員利用率工時利用率人員流失率考勤培訓時間客服代表占比遵時率員工任用期員

34、工滿意度平均應答時長放棄率服務水平平均等待時間平均保留時間客戶耐心度忙線比平均處理時長通話時長話后處理時長一次解決率自助服務率轉接電話率28個客服中心常用KPI指標Eric Zbikowski, MetricNet 第六部份人員質量的輔導改進與提升打破慣性選擇性注意打破慣性的四大方法日管理選擇性注意成就體驗登門坎 好奇 損失規避 對比 互惠 承諾和一致性 喜好 認同 利用影響者的力量 權威 短缺人性的弱點 是否值得我做 我能做嗎改變一個人之前那個人必須有兩件事情發生營銷三大技巧 近身 牽 引 行為分類（偶發、習慣）：輔導問卷偶發性的心態問題習慣性的心態問題偶發行為的三分鐘管理一分鐘一分鐘一分鐘

35、偶發行為的三分鐘管理一分鐘稱贊一分鐘關懷一分鐘建議 行為分類（偶發、習慣）： 問題類型（技能、心態、習慣）：輔導問卷話務員素質模型的4大特點 技能 業務準確技能 處理速度 心態習慣 性格 行為分類（偶發、習慣）： 問題類型（技能、心態、習慣）： 問題屬性（共性、特殊）：輔導問卷共性問題持續時間發生周期源頭因素解決方法通話利用率低班務小休率座席代表的接通量不高平均處理時長 小休率共性問題跟蹤表魚骨圖客服代表滿意客服代表滿意 行為分類（偶發、習慣）： 問題類型（技能、心態、習慣）： 問題屬性（共性、特殊）： 對方的性格特征： 是否有動機改變： 是否有過成就體驗： 是否有過習慣體驗： 對方的影響者是

36、誰：輔導問卷是否提供了一個產生連續行為的環境登門坎 輔導結果記錄表 行為分類（偶發、習慣）： 問題類型（技能、心態、習慣）： 問題屬性（共性、特殊）： 對方的性格特征： 是否有動機改變： 是否有過成就體驗： 是否有過習慣體驗： 對方的影響者是誰：輔導問卷DISC1920年William Mark Marston 發明 四因子人格特質測驗：支配、影響、穩健、服從DominanceD 掌控型：借著克服反對來改變環境得到結果 立刻要結果 采取行動 決策迅速 質問進度 使用權利 適應改變 解決困難或問題 代表動物:老虎InfluenceI影響型 ：藉由對人的影響力及說服力來改變環境 喜歡與人接觸 留給

37、人好印象 口才流利 營造激勵人的環境 散發熱忱 令人愉快 對人對事樂觀 喜歡團體活動 代表動物:孔雀 SteadinessS穩定型：能與人合作，共同完成工作 做事穩定可靠 有耐心 會發展專業技巧 愿意幫助別人 擅于傾聽 安撫情緒激動的人 建立穩定工作環境 代表動物:無尾熊C謹慎型，能夠在現況中謹慎行事以確保質量與精準 注重方向及標準 注重關節性的細節 思考據分析力，能評估利弊 對人保持禮貌 面對沖突的態度含蓄而間接 檢查精準度 以批評的角度分析工作進度 代表動物:貓頭鷹 ComplianceD 句點。 命令句-你聽我說。 你一定要。不準。沒得商量。這我堅持。不要說了。不要囉唆。就這樣。I 驚嘆號！感嘆詞-哇！酷！真不得了！好棒！真服了你！是喔！真是太好了！太厲害了！