1、經紀人業務技能系統訓練（二）經紀人服務禮儀 前 言第一印象，永遠沒有第二次機會！良好的第一印象是成功的開始！良好的第一印象必須以儀容儀態為基礎。一、職業形象著裝： 員工在上班期間須一律配帶公司工牌，工牌鏈套于衫衣衣領下，保持工牌正面朝上。 所有工作人員應穿金色制服、白色襯衣。男士: 領帶須系在襯衣的第一個扣子處，長度以領帶尖蓋住皮帶扣為宜。 男士應穿深色西褲，黑色皮鞋，深色襪子。女士： 應穿職業高跟鞋，襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運動鞋。發型：女士頭發： 過耳及肩之長發須整齊束與腦后，未過耳短發整潔干凈利落。 男士頭發： 短碎發、平頭，不允許染發。妝容： 以整潔大方為主，女士應化淡妝

2、，可配帶簡單飾物，男士不得留胡須。坐姿 在辦公場所應保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時只允許座一半，不允許超過凳子的23，同時不允許靠椅背或墻。站姿 保持標準站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。二 、 環境標準店面形象 1、外部形象 保持店面的統一形象，標識清晰、明顯，營業廳中須干凈、整潔。 2、內部形象： 、內部環境 明亮、舒適，物品擺放整齊。營造溫馨氛圍、讓客戶有家的感覺，墻上不允許亂張貼，室內張貼需統一標準。 、物品擺放 電腦、電話、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內必須保持有本分行員工名片。 、交流 交流：員工交流應自然、放松。、其它 報紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱

3、；報紙按照日期更換，報紙朝外的第一頁應為公司廣告頁。 分行允許在規定墻面或櫥窗張貼喜報、有關公司報道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應統一以打印版出現。白板的最新信息應該書寫整齊，并及時更新。三、營業前準備（一）、上班時間：準時上班并打卡，及時登錄公司資源管理系統。（二）、店鋪形象：按照環境標準在上班前做好準備。（三）、早會：由分行經理總結昨日情況，對今天的工作做安排（可再自行安排其它內容，如：知識抽查、業務演練、企業文化學習、最近行家動向等）；早會可以在店鋪門外召開，并做晨操，提升精神狀態。（四）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。基本服務禮儀 一、迎客 做到3米8齒，即：在3米左右自然站

4、立迎接客戶。保持職業微笑露出8顆牙齒。 二、遞名片： 自然站立，從客戶側面45度雙手遞送名片，名片遞送時正面朝上，字面朝向客戶。三、介紹 語調清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內，對客戶進行指引。四、邀請入門 距離客戶一米左右，單手手心朝內，指引客戶。五、請坐 幫助客戶拖出凳、椅，邀請客戶入座。六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒34，不能太滿。七、簽署資料 幫客戶填好資料，準備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進行解釋。 遞筆給客戶時筆尖朝向自己。八、握手 握手：保持1米左右，力度適中。九、陪行 距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側進入小區。十、對話 語調清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客

5、戶表述有所反應，如：點頭、記筆記等。十一、進入小區 進入小區需主動、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：“周邊環境、配套設施、交通狀況等”。十二、進出電梯 進電梯時一個員工先進，按住電梯再讓客戶進電梯，出電梯時一員工先出按住電梯防止電梯門關閉。十三、進入物業（分行自備鞋套） 主動按門鈴向業主問好，套上鞋套入內或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應把雨具放在門外。十四、看房（要強調不能做的相關事項）1、參觀房間先征求業主同意，并按照業主指示參觀房間，員工不能借用業主廁所；2、正確介紹物業優點或按照買家喜好做介紹；3、用心觀察看房中業主和客戶的反應；4、留意并阻止客戶業主互相留電話或

6、名片。 5、離開物業： 禮貌與業主致謝告別，在離開時務必保證將門窗、水電、空調等關閉，并保證大門已鎖，方可離開。6、避開同行： 選擇正確方式或路線，避開同行。7、送客戶一定要送上車： 送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手。1）上門接待(業主) 環節狀態標準要求示范語言接待門外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己。邀請入內您好!請問有什么可以幫到您?我是21世紀的*,這是我的名片,怎么稱呼您呢？如果方便的話我們進去詳談。入內、入座、倒水幫客戶開門,邀請其入分行就坐； 其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協助倒水；要保持良好的分行氛

7、圍。 *先生/*小姐,請進、請坐！請喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點頭?！吧衔绾茫　被颉跋挛绾?！”，或點頭微笑示意.接待中有其它到訪打招呼;及時安排其他同事接待您好！*先生/*小姐,您先請坐，我這邊馬上就好！了解信息盡量要求業主詳談房產信息； 爭取反簽。新員工不允許單獨接待； 您是想賣還是想租呢？請您簡單地介紹一下房子的情況，好嗎?我們21世紀的分店是全國最多的，可以在第一時間幫您賣出去（或租去），您最好獨家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個好價錢，也可避免太多的電話打擾！簽委托書簽署有效委托書，業主資料要收齊；爭取反簽。為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委

8、托書好嗎？；我們公司的實力是最強的，保證在最短的時間內幫您賣出去，這個價格您先確定下來，有客戶出到這個價位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！1）上門接待(業主) 1）上門接待(業主) 要求看房空看爭取反簽、獨家和鑰匙建議編故事帶客看（業主在家）打招呼、遞名片、作簡單介紹； 您好！*先生/小姐,打擾您了！我是21世紀不動產的*這是我的名片；這是我的客戶*先生/*小姐,我們過來看看您的房子,這位先生（小姐）對您的房子很感興趣。離開空看關好電源、門窗和水龍頭； 避免丟失東西或刮風下雨導致物品損壞。帶客（業主在家）走前稱呼并致謝，告訴業主我們會馬上溝通反饋。謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時間給您

9、電話，再見！2）上門接待(客戶) 環節狀態標準要求示范語言接待門外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請入內。您好!請問有什么可以幫到您?我是21世紀的*,這是我的名片,怎么稱呼您呢？如果方便的話我們進去詳談。入內、入座、倒水幫客戶開門,邀請其入分行,并邀請其入內就坐； 其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協助倒水，不要將手指伸入水杯中；要保持良好的分行氛圍。 *先生/*小姐,請進、請坐！請喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點頭?！吧衔绾茫　被颉跋挛绾?！”，或點頭示意微笑。接待中有其它到訪打招呼;及時安排其他同事接待。您好！*先生/*小姐,您先請坐，我這

10、邊馬上就好！詢問需求主動問好盡量詳細了解客戶信息和需求； 新員工不允許單獨接客； 引導客戶第一時間看房。您是要租還是要買，要幾房的？是投資還是自??？樓層朝向有什么要求？現在有幾套符合您要求房子，我們一起去看看吧！簽看樓書事先準備了解情況：客戶全名、身份證、電話號碼、所看房源您好,*先生/*小姐,麻煩您在這兒簽一下看樓書！2）上門接待(客戶) 2）上門接待(客戶) 看樓準備資料準備禮貌請客戶稍等，準備好看樓工具：業主委托書、業主身份復印件、工作證、名片、合同、卷尺、指南針請您稍等！我準備一下，馬上就可去看房了！給業主打預防針提前與業主溝通：少跟客戶說話,不要輕易放價，要配合我們。打預防針：業主：

11、稍后我們帶客看房的時候您不要跟他說太多,那會讓客戶認為您很急賣,就很難幫您爭取好的價格。如果客戶問到您價格的問題，您就說交給我們就好了沿途介紹拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環境、配套、交通等基本情況。也可以和客戶聊一些家常，投其所好。*先生/*小姐,周邊環境很不錯,旁邊就是萬佳和公交車總站；您看，這里的商圈都很成熟了！學校離這里也很近，小孩上學也很方便，這個學校教學質量和升學率都很高進入小區介紹：小區的規模、綠化、會所、停車場、增值空間、管理規范、服務等情況。你好.*先生/*小姐,這個小區的環境很好，綠化帶多,會所里面的娛樂設施很齊全,封閉式管理，很安全看房空房為客戶打開電源，以便客戶更好參

12、觀或了解屋內設施，陪伴客戶左右并做相關介紹。請您隨便參觀！這個單位是兩房兩廳，一共78平米，間隔方正，實用率高，而且南北通透哦?。ǜ鶕嶋H情況靈活掌握）業主在家事先給業主、客戶做好溝通；打招呼、遞卡片、介紹自己；簡單介紹業主、客戶,告知我們來的目的。詳細介紹房子的優點和賣點。打預防針：業主：稍后我們帶客看房的時候您不要跟他說太多,那會讓客戶認為您很急賣,就很難幫您爭取好的價格；如果客戶問到您價格的問題，您就說交給我們就好了?？蛻簦荷院笪覀兛捶繒r您別跟業主說太多，這樣他會認為你很想買，價格就不好談了。介紹業主：*先生/*小姐，這是業主*，他（她）已經把這套房全權委托給我們21世紀了，請隨便參觀（

13、根據實際情況靈活掌握）2）上門接待(客戶) 基本電話禮儀一、接電話的四個基本原則（1）、電話鈴響在3聲之內接起。（2）、電話機旁準備好紙筆進行記錄。（3）、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。（4）、告知對方自己的姓名。一、電話管理規范 接聽電話標準用語：你好！+21世紀+部門名稱1、業務電話接聽實行搶接制。2. 謹記來電者姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯系方式。3. 分行所有工作人員均有責任接聽任何來電，且電話響鈴不能超過三聲，不得出現電話無人接聽的現象。4. 如遇特殊情況無法接聽，分行工作人員必須在三分鐘內回撥。5. 各分行在規定的上班時間內必須保持分行電話和個人業務手機自然暢通

14、，所有業務人員的電話必須保持24小時暢通。6. 服務電話不得設置遇忙呼轉和呼叫等待功能。7. 當天有報紙廣告的分行，廣告上登記的電話（手機）必須晝夜保持暢通，不能關機。8. 宣傳推廣客戶上門辦理業務，不得在電話中為客戶辦理相關業務。9. 在對話結束前要主動簡單復述客戶情況，以作核對。10. 掛機要求：不得于客戶掛電話前掛斷電話，待對方通話中斷后才放下聽筒。二、電話接待（業主） 環節狀態標準要求示范語言洗盤禮貌詢問業主是否繼續出租或出售房源，詢問完業主各方面情況后要打跟進您好,*先生(小姐),我是21世紀的*,請問您*物業現在有沒有考慮出租或出售?我有個客戶想買(或租)您這種類型的物業,我們想了

15、解一下您這套物業的情況放盤禮貌、主動地詢問或引導業主詳談物業條件及租售條件，如物業棟數、房號、朝向、面積、戶型、產權現狀、交房日期、業主或其有效委托人的聯系方式、物業售價或租金、較方便的看樓時間、單位是否包括家私、電器等等。做好記錄。最后一定要確認。借機宣傳我們企業。請問您貴姓?*先生/小姐,請問哪里的物業需要我們代理呢?我給您做個登記*先生(小姐)我再簡單的把您剛才所描述的的資料核對一下好嗎?您的那個單位是.請您放心，您的資料我們已詳細記錄，我們所有的營業網點都能看到，我們一定能在最短的時間內幫您找到客戶，謝謝您對我們的信任。看房空看清楚了解房屋的內部結構、裝修情況、室內擺設，朝向、景觀等。

16、尋找賣點,缺點。為了第一時間地將您的物業推出去，我們自己先過去參觀一下怎么樣？這樣我們才能更清楚地向客戶介紹您物業的優點帶客看提前半小時左右禮貌致電業主說明來意，給業主時間準備。給業主打好預防針。王小姐，您好！我是21世紀的小李，現在我們這里有個客戶對您這套房特別感興趣想現在過來看一下房，您現在方便嗎？我們可能15分鐘左右到！王小姐，這個客戶很喜歡砍價，等會他問價格您就告訴他已全權委托我們，我們會幫您穩住價格的。二、電話接待（業主） 反饋空看跟業主培養感情，爭取反簽、踩價、鑰匙或直接賣掉。空看完一小時內必須給業主電話或短信告知。*，您好！我是21世紀的*，我在*時間看過您的xx物業，我們已經清

17、楚了您房子的優點和賣點，我們一定會第一時間幫您找到合適的買家，盡量幫您賣個好價錢！帶客看以客戶名義多說優點,并說些不痛不癢的缺點必須看完一小時內告訴業主客戶看過后的反應，以便做進一步溝通。王小姐您好！我是21世紀的小李，是這樣的，我這里現在有一個很實在的客戶，他對您這套房子比較感興趣，但是覺得價格有點高，他能承受的價格是95萬，我想聽聽您的意見。二、電話接待（業主） 二、電話接待（業主） 售后服務告之售后服務者告知對方客戶經理的姓名和電話。*先生/小姐,恭喜您的房子賣了一個好價錢,接下來將由擔保公司的xxx為您服務,其電話是xxxxxxxx.如果您有什么不明白的地方，可以隨時打電話給我.回訪應

18、注意回訪時間及回訪目的，留住老客戶，并力爭挖掘關系客。王小姐您好！我是21世紀的小李，您已經交房一段時間了，最近還好嗎？要是以后您或者您的親戚朋友有什么需要的話也可以找我的，很高興為您服務！ 其它代接電話客戶找同事應詢問對方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復述一遍,對方掛斷后方為通話完畢；最后及時知會同事。對不起,*他剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復電,再見!其它人找同事三、電話接待（客戶）環節狀態標準要求示范語言樓盤咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真偽，在回答客戶問題時對重要核心問題進行模糊回答，其他問題可以視情況回答,切記注意保護盤源，盡量約其

19、過來看房，并引導客戶留下電話。*，您好！請問您是在哪里看到的信息？您說的那套確實挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應該比較適合您，業主也很有心賣的,我們已經有客戶看中了這套房,您現在有時間過來看房嗎？(需根據物業實際情況而定)不熟悉馬上請教資深同事或對該物業非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個樓盤的同事給您介紹！看房營造好氣氛，突出物業賣點,確定具體時間和地點并激發客戶的興趣*,您好!我們這邊剛新出一套物業非常符合您的要求，您現在有時間過來看房嗎？我們幾個同事已經在約客戶看了。反饋已看過看中盡量讓其交保證金,簽單邊合同，同時打好預防針*,您好!房子是挺適合你們的，價錢也很實惠,找一套您滿意的房子不容易,我幫您先做做預算,然后在我們公司下個