1、現(xiàn)代終端營銷及顧客管理制勝方式一、導(dǎo)論 王婆面臨新問題 王婆靠“自賣自夸”的營銷策略，使其 甜瓜暢銷了一千多年，王婆甜瓜專賣店也 因此經(jīng)營成為“千年老字號”。 進(jìn)入21世紀(jì)，王婆甜瓜專賣店生意一落 千丈。盡管王婆扯破嗓子整天大聲吆喝叫賣， 但經(jīng)營仍然舉步維艱。 王婆百思不得其解千年屢試不爽的“自夸式”營銷為什么不靈呢？顧客喜歡聽什么樣的吆喝呢？顧客口味難道變了嗎？ 王婆開始思考 新的市場環(huán)境下， 應(yīng)采取什么樣新的營銷策略？二、新形勢下的商業(yè)競爭二、新形勢下的商業(yè)競爭 新的市場環(huán)境商品極大豐富買方主導(dǎo)市場消費(fèi)日趨理性二、新形勢下的商業(yè)競爭 新的市場環(huán)境品牌層出不窮促銷花樣翻新商場近身搏殺二、新形

2、勢下的商業(yè)競爭 商場銷售：品種 品牌商品 服務(wù)有形 無形品種品牌商品服務(wù)有形無形二、新形勢下的商業(yè)競爭 顧客購買目的 隨機(jī)購物 休閑物質(zhì) 精神精神物質(zhì)休閑購物隨機(jī)目的二、新形勢下的商業(yè)競爭 商場賣什么？商品服務(wù)文化二、新形勢下的商業(yè)競爭 新形勢下商場競爭品種有無質(zhì)量好壞價格高低服務(wù)優(yōu)劣文化現(xiàn)代與落后三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理商品銷售顧客 1、從商品到消費(fèi)是一個持續(xù)營銷的過程三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理商品注重品質(zhì)產(chǎn)品系列化有明確的目標(biāo)顧客專柜或?qū)５赇N售注重品牌形象 1、從商品到消費(fèi)是一個持續(xù)營銷的過程三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理銷售注重店面促銷注重銷售價格注重商品陳列注重員工管理注重售后服務(wù) 1、從商品

3、到消費(fèi)是一個持續(xù)營銷的過程三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理顧客消費(fèi)理性注重服務(wù)品牌忠誠懂得維權(quán)購買隨機(jī) 1、從商品到消費(fèi)是一個持續(xù)營銷的過程三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理 2、終端營銷的目標(biāo)引起顧客關(guān)注推廣品牌形象促進(jìn)品牌銷售建立顧客忠誠實(shí)現(xiàn)品牌成長三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理 2、終端營銷的目標(biāo)關(guān)注形象銷售忠誠成長三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理 3、終端營銷的主要內(nèi)容個性化的商品陳列和展示適時的賣場氣氛營造針對性的價格策略有效的促銷方案持續(xù)的顧客管理三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理氣氛營造顧客管理價格策略商品展示終端營銷促銷方案3、終端營銷的主要內(nèi)容三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法強(qiáng)勢廣告法 如醒目顯著陳列個

4、性展示現(xiàn)場吆喝三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法現(xiàn)場演示法 如促銷員演示宣傳片演示三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法現(xiàn)場體驗法 如現(xiàn)場試穿現(xiàn)場試用現(xiàn)場品嘗三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法 誘客深入法 如現(xiàn)場體驗即買即贈循環(huán)購買三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法 時段促銷法 如時段降價時段贈品時段服務(wù)三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法價格優(yōu)惠法 如打折降價贈卡優(yōu)惠三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法 服務(wù)承諾法 如承諾送貨承諾維修承諾退換三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法品牌滲透法 如介紹品牌傳遞信心三、現(xiàn)代商業(yè)

5、終端營銷管理4、終端營銷的有效方法心理滿足法 如夸獎顧客尊重顧客溝通交流三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法顧客跟蹤法 如購物回訪定期問候反饋信息節(jié)日饋贈聽取意見三、現(xiàn)代商業(yè)終端營銷管理4、終端營銷的有效方法顧客獎勵法 如購物贈品購物抽獎積分返利 四、現(xiàn)代商業(yè)顧客管理顧客需要管理？顧客能夠管理？ 案例一、時代顧客跟蹤服務(wù)工程 一、市場分析2002年。長春時代。 2.3萬，16樓定位：都市時尚百貨地處：紅旗街商圈，對面有歐亞商都、亞細(xì)亞商場。相鄰有紅旗商場，紅旗地下商場案例一、時代顧客跟蹤服務(wù)工程 一、市場分析長春市的主要競爭對手還有卓展、國商、 國貿(mào)、長百、東方、友誼等商場中高檔顧客

6、習(xí)慣到卓展、國商購物中低端顧客忠誠于歐亞、長百消費(fèi)。案例一、時代顧客跟蹤服務(wù)工程當(dāng)?shù)卮黉N的主要手段：打折、贈券、摸獎、 幾重送等服務(wù)：重視現(xiàn)場服務(wù)，輕視售后服務(wù)管理：重視商品管理，輕視顧客管理案例一、時代顧客跟蹤服務(wù)工程 二、制定策略理念領(lǐng)先顧客至上文化滲透推行理念文化營銷策略實(shí)施顧客跟蹤服務(wù)工程案例一、時代顧客跟蹤服務(wù)工程 三、實(shí)施方案實(shí)施“顧客跟蹤服務(wù)工程”成立“顧客跟蹤服務(wù)工程”領(lǐng)導(dǎo)小組成立專職“顧客服務(wù)中心”調(diào)整管理職責(zé)、權(quán)限，將“顧客服務(wù)中心”及責(zé)權(quán)交給營銷部管理案例一、時代顧客跟蹤服務(wù)工程 三、實(shí)施方案制定客服工作的崗位職責(zé)、崗位規(guī)范、規(guī)章制度、工作流程等培訓(xùn)全體管理人員、營業(yè)員、收銀員案例一、時代顧客跟蹤服務(wù)工程 三、實(shí)施方案設(shè)計顧客跟蹤管理軟件設(shè)計顧客管理表格