1、新員工入職培訓(xùn)(pixn)課程 飯店(fndin)意識 主講：宋艷濤共三十九頁討論(toln) 做為一位酒店員工，您覺得需要(xyo)具備哪些意識？共三十九頁飯店(fndin)意識：服務(wù)(fw)意識賓客至上全員營銷質(zhì)量意識時間意識團(tuán)隊精神成本意識服從意識創(chuàng)新意識環(huán)保意識清潔保養(yǎng)意識衛(wèi)生安全意識共三十九頁服務(wù)(fw)意識 服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動、耐心(nixn)的服務(wù)的欲望和意識。 時刻保持客人在我心中的真誠感！共三十九頁一、服務(wù)(fw)意識服務(wù)：SERVICE S-Smile-微笑 S-Safe(安全) S-Sanitar

2、y(衛(wèi)生)E-Excellent-出色 E-Ease(舒適) E-Economy(節(jié)約)R-Reary-準(zhǔn)備好 R-Recreative(娛樂(yl)、休閑）R-Rapid(快捷)V-Viewing-看待 V-Value(價值) V-Veracity(誠實)I-Inviting-邀請 I-Impartial(公平、平等) I-Impassioned(熱情)C-Creating-創(chuàng)造 C-Characterful(特色) C-Canvass(招徠)E-E ye -眼光 E-Esteem(尊重) E-Excelsior(精品)共三十九頁 S-Smile-微笑 對每一位客人微笑服務(wù)E-Excelle

3、nt-出色 將微小的服務(wù)(fw)做的出色R-Reary-準(zhǔn)備好 做好準(zhǔn)備工作V-Viewing-看待 將每一位客人視作貴賓I-Inviting-邀請 誠意邀請光臨，顯示敬意C-Creating-創(chuàng)造 設(shè)法創(chuàng)造使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E-E ye -眼光 始終以熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人要求， 及時提供服務(wù)，讓客人時刻感受到你在關(guān)心他。共三十九頁從顧客角度出發(fā) 即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。 S-Safe(安全)。顧客來酒店消費(fèi)，首先追求的是一種安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。 E-Ease(舒適)。客人花錢到高檔次酒店消費(fèi)，自然想要追求一

4、種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的白領(lǐng)階層(bi ln ji cn)來說，更是如此。 R-Recreative(娛樂、休閑)。現(xiàn)在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受。現(xiàn)代酒店經(jīng)營者越來越重視 娛樂部的位置，便是順應(yīng)了這種需求。 V-Value(價值)。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費(fèi)中擺闊、奢侈已不多見，尤其是自己掏腰包時。 I-Impartial(公平、平等)不同的顧客消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念也不盡相同，今天可能花了一千塊錢請客，明天可能只肯花十塊，但其所要求的服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁。 C-Characterful(特色)。從

5、外觀和硬件來看，國內(nèi)很多酒店都很雷同，少有大的區(qū)別，其實客人對這一方面不是太挑剔。客人往往對酒店的軟環(huán)境要求比較高，求新、求異是客人新的消費(fèi)需求。 E-Esteem(尊重)。誠如馬斯洛的“需求層次理論”，人在滿足了低層次的需求后，自然會轉(zhuǎn)到更高的需求上來。這時顧客最想尋求的應(yīng)該是一種被足夠重視的感覺，即尊重。 共三十九頁從酒店角度出發(fā) 酒店為了達(dá)成綜合效益的最大化，必須從顧客的角度出發(fā)，完善酒店的服務(wù)功能，從這點(diǎn)來說，服務(wù)有如下的含義： S-Sanitary(衛(wèi)生)。作為服務(wù)行業(yè)，提供衛(wèi)生的環(huán)境和飲食是應(yīng)該具備的一個基本條件。 E-Economy(節(jié)約)。酒店的投資一般都相當(dāng)巨大，投資的回收期

6、也相當(dāng)長，同時酒店的能源消耗較一般行業(yè)大，力行節(jié)約、增收節(jié)支應(yīng)是每一位酒店從業(yè)者時刻重視的問題R-Rapid(快捷)。酒店員工要根據(jù)顧客的需求，及時采取行動，以表示時刻關(guān)心顧客。顧客一般是缺乏耐心的，為了節(jié)省時間甚至吹毛求疵，所以酒店服務(wù)人員應(yīng)時刻保持靈敏的反應(yīng)，為顧客提供最快捷的服務(wù)。 V-Veracity(誠實)。“誠實經(jīng)營”應(yīng)該成為酒店經(jīng)營者遵循(zn xn)的原則之一，這樣酒店才會往更高的臺階上走。 I-Impassioned(熱情)。酒店服務(wù)人員應(yīng)該為客人提供最具親情化的服務(wù)，使酒店成為賓客的家外之家。 C-Canvass(招徠)。“坐商”已經(jīng)沒有市場了，酒店的經(jīng)營者應(yīng)開動腦筋，做好

7、全方位的營銷策劃活動，以便招徠顧客，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。 E-Excelsior(精品)。由服務(wù)產(chǎn)品的特性決定，品質(zhì)不穩(wěn)定，顧客不會去聽任何解釋，他們要求一貫優(yōu)良的品質(zhì)，所以酒店的從業(yè)者要時時刻刻樹立精品意識，為顧客提供最為完美的服務(wù)。 共三十九頁一、服務(wù)(fw)意識服務(wù)意識的具體要求1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言語3、服務(wù)舉止(jzh)4、服務(wù)禮儀共三十九頁二、時間(shjin)意識飯店對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回答(hud)問詢：及時、即時接聽電話：響鈴3聲辦理入住登記、離店結(jié)算手續(xù)：3分鐘餐廳上第一道菜：5分鐘請示反應(yīng)快：5分鐘投訴處理快：10分鐘共三十九頁三、賓客(bnk)至上 “客人永遠(yuǎn)是對的”理論 這一經(jīng)典名

8、言(mngyn)始于1908年，商業(yè)飯店時期的代表人物塔特勒提出。他被譽(yù)為“現(xiàn)代飯店之父”。 “客人永遠(yuǎn)是對的”主要是針對其飯店的客源層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。更要從善意的角度理解和原諒客人，通過自身的規(guī)范的服務(wù)影響一些不自覺的客人行為。共三十九頁三、賓客(bnk)至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 A、規(guī)范(gufn)的有效性 飯店服務(wù)的規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，遵守規(guī)范的前提是規(guī)范應(yīng)科學(xué)合理。飯店的規(guī)范應(yīng)根據(jù)“賓客至上”的觀念，站在客人的角度考慮問題，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的有效性。 B、服務(wù)的個性化 飯店的差別來自于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)服務(wù)與個性服務(wù)相輔相成，細(xì)節(jié)體現(xiàn)飯店的差異，個性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

9、的靈魂。 細(xì)致溫馨的服務(wù)的提供在很多時候未必需要增加什么設(shè)施設(shè)備，它所需要的可能是員工的“客人意識”，以及處處為客人考慮，以方便客人為原則的職業(yè)習(xí)慣。 個性化服務(wù)還體現(xiàn)在做在客人開口之前。即通過對客人的細(xì)心觀察，預(yù)測客人的需求，并予以滿足。共三十九頁三、賓客(bnk)至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 C、歡迎客人投訴 飯店應(yīng)歡迎并善于處理客人投訴。歡迎客人投訴的原因：投訴的客人是好客人，是幫助飯店提高服務(wù)質(zhì)量的人。飯店可以通過傾聽客人意見，不斷探索(tn su)客人的想法，并根據(jù)客人需求不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 不要讓客人帶著不滿離開飯店！當(dāng)客人投訴時，飯店應(yīng)該感謝并慶幸有挽救的機(jī)會。共三十九頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個“凡

10、是(fnsh)”：1.凡是客人(k rn)視聽到的，都應(yīng)該是完美的、高雅的；2.凡是客人提出的問詢，回答都應(yīng)該是耐心的、及時的、準(zhǔn)確的；3.凡是在客人面前的舉止，都應(yīng)該是禮貌的、文明的、規(guī)范的.4.凡是客人使用的，都應(yīng)該是安全的、舒適的、方便的、衛(wèi)生的；共三十九頁四、全員(qun yun)營銷做好本職工作即是營銷 飯店外部(wib)的營銷主要是飯店營銷部的工作，而飯店內(nèi)部的營銷則是所有本部門的一項重要職責(zé)，每位員工都應(yīng)該明確通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭盡所能的留住客人是自己的本職工作。利用工作機(jī)會向客人推薦飯店產(chǎn)品 飯店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多的營銷機(jī)會，因此，員工應(yīng)善于利用這種機(jī)會向客

11、人推薦飯店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠誠客人。共三十九頁四、全員(qun yun)營銷不只是推薦部門的產(chǎn)品 全員營銷意識還要求每位員工具有全局觀念。員工向客人推薦飯店產(chǎn)品時，不應(yīng)該只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)該利用機(jī)會根據(jù)客人的需要，推薦飯店其它部門的產(chǎn)品，以尋求飯店的綜合效益。員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息 飯店服務(wù)人員所掌握(zhngw)的不應(yīng)該局限于本部門的或本崗位所需要的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足客人的需求。共三十九頁五、質(zhì)量(zhling)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容可靠性及時作出反應(yīng)勝任自己的工作(gngzu)可聯(lián)系性注重禮貌善于溝通可信性確保安全理解客人需要有形性共三十九頁五、質(zhì)量(zhling)意

12、識提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 一步到位 飯店所有員工應(yīng)第一次且第一次把事情做好。 第一次就把事情做對，為客人提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量。這是每位員工首先應(yīng)該具備(jbi)的意識，且應(yīng)將這種意識落實到每件細(xì)小的工作中，每件小事上。共三十九頁五、質(zhì)量(zhling)意識提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 以客人為中心 每位員工在其日常服務(wù)中應(yīng)能夠預(yù)測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能做出及時、合理的反應(yīng)。及時修改非常重要 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時，任何員工都應(yīng)在第一時間彌補(bǔ)(mb)過失，及時改正。共三十九頁六、團(tuán)隊精神(tun du jn shn)（意識）部門之間的協(xié)作 如

13、果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)。 部門與班組之間只是分工不同(b tn)而已，因該互相配合與協(xié)作。因為沒有前臺部門，后臺部門的工作就失去了意義；但是沒有后臺部門的協(xié)助，前臺部門也無法讓客人滿意。共三十九頁六、團(tuán)隊精神(tun du jn shn)（意識）部門之間的協(xié)作(xizu) 后臺 前臺 客人共三十九頁六、團(tuán)隊精神(tun du jn shn)（意識）業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作 同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時有效的滿足客人的需求。飯店(fndin)中存在各部門、各班組、各崗位的劃分，那只是各自的分工不同而已，但目標(biāo)是一致的，即應(yīng)盡力解決客人的問題

14、，滿足客人的需求，從而為飯店(fndin)贏得忠誠的客人。共三十九頁六、團(tuán)隊精神(tun du jn shn)（意識）崗位之間的合作 同一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的崗位之間應(yīng)具有(jyu)團(tuán)隊精神，當(dāng)某崗位的員工比較忙的時候，其他員工應(yīng)及時補(bǔ)位，以免冷落了客人。 飯店的服務(wù)與管理工作不是某一個人或者幾個人就能做好的，飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊精神。共三十九頁七、清潔保養(yǎng)(boyng)意識 客房部員工應(yīng)精通有關(guān)清潔保養(yǎng)的知識和技能，因為客房部員工負(fù)責(zé)飯店的大部分區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作；但是從清潔意識角度而言，這是飯店每一個部門，上至總經(jīng)理，下至每一位員工都應(yīng)該具備的意識，即飯店的所有員工都有責(zé)任(zrn)

15、保持飯店環(huán)境整潔。共三十九頁七、清潔(qngji)保養(yǎng)意識清潔(qngji)保養(yǎng)專業(yè)化 清潔的同時必須考慮到保養(yǎng)。養(yǎng)成即時除漬的習(xí)慣。專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。清潔保養(yǎng)全員化整體的配合 部門與部門之間的配合全員的觀念 飯店每一位員工都有責(zé)任保持飯店環(huán)境整潔通過服務(wù)去約束客人 飯店應(yīng)通過一種彬彬有禮的服務(wù)，將必須告知客人的話用委婉的、客氣的語氣說在前面，同時，要采取一些預(yù)見性措施共三十九頁八、創(chuàng)新(chungxn)意識設(shè)備設(shè)施的配置(pizh) 超常規(guī)的設(shè)施設(shè)備配置可方便給客人，注重特色的裝飾布置給客人驚喜。服務(wù)方式的創(chuàng)新 飯店服務(wù)從以我為主的“規(guī)范化”服務(wù)走向以客人為主的“個性化”服務(wù)

16、。個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)客人的個性需求，要求服務(wù)工作做的更細(xì)致周到。共三十九頁八、創(chuàng)新(chungxn)意識客用品的更新?lián)Q代 客用品充分體現(xiàn)著飯店對客人(k rn)的關(guān)注程度、飯店的管理風(fēng)格以及飯店業(yè)所流行的時尚。服務(wù)項目的設(shè)立 飯店必須不斷隨著客人的變化尋求最適合客人的服務(wù)，提供客人實際需要的服務(wù)項目，贏得客人，取得新的優(yōu)勢。共三十九頁九、制度(zhd)意識沒有規(guī)矩不成方圓(b chn fn yun)制度的三大作用：引導(dǎo)、制約、激勵，執(zhí)行力共三十九頁十、成本(chngbn)意識明確成本、費(fèi)用的重要性 營業(yè)收入減去成本、費(fèi)用即為飯店的毛利，為此，飯店服務(wù)人員應(yīng)樹立成本意識，時刻牢記降低成本、費(fèi)用是自己

17、的重要工作職責(zé)之一，降低成本、費(fèi)用即使提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一旦飯店有較好的經(jīng)濟(jì)效益，員工的利益也會隨之升高。養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品浪費(fèi)禁止使用(shyng)客用品綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源共三十九頁十一(ShY)、環(huán)保意識創(chuàng)建綠色飯店的原則減量化原則 飯店用較少的原料和能源投入，通過減少產(chǎn)品體積，減輕產(chǎn)品重量，簡化產(chǎn)品包裝，以達(dá)到降低成本、減少垃圾的目的，從而實現(xiàn)事先即定的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益目標(biāo)。再使用原則 在確保不降低(jingd)飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品要盡可能的變一次性使用的為多次性使用或調(diào)劑使用，不要輕易丟棄，盡量減少一次性用品的使用范圍和用量再循環(huán)原則

18、物品在使用后，將其收回，把它變成可利用的再生資源。替代原則為了節(jié)約資源、減少污染，飯店應(yīng)使用無污染的物品或再生資源，作為某些物品的替代。共三十九頁十一、環(huán)保(hunbo)意識創(chuàng)建綠色飯店的內(nèi)容提高全員綠色意識加強(qiáng)對工程(gngchng)設(shè)備的管理改善飯店的外圍環(huán)境實現(xiàn)清潔生產(chǎn)創(chuàng)建綠色客房共三十九頁十二(sh r)、服從意識服從(fcng)上級 飯店管理的等級鏈原則 在飯店中，從最高層的總經(jīng)理到最基層的員工建立明確的權(quán)力等級，明確規(guī)定每個成員在組織中的位置，使每個人明白自己向何人負(fù)責(zé)，和人有向自己負(fù)責(zé)。共三十九頁十二、服從(fcng)意識服從上級 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 主管 主管 領(lǐng)班(ln bn) 領(lǐng)班(ln bn) 服務(wù)員 服務(wù)員 等級鏈圖共三十九頁十二、服從(fcng)意識服從上級 指令種類 1、命令 命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。 2 、要求(yoqi) 要求是程序稍輕的一種指令，下屬對上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對下屬提出的工作效率、時間等方面的要求，可以靈活發(fā)揮。 3、建議 建議是程度最輕的一種指令，下屬對上司的建議