1、大客戶經理崗位技能認證第四級培訓大綱（基礎知識）第一章 通信行業概況第一節 通信行業的發展概況1.了解中國通信行業發展的三個階段2.了解中國通信行業改革重組的相關情況第二節 電信監管體系1.了解電信管制的目標2.了解電信管制的階段劃分3.了解電信監管機構的主要職責第三節 各電信運營商介紹了解目前我國通信市場的運營商基本情況了解境外主要電信運營商介紹第二章 中國電信企業概況第一節 中國電信企業概況1.熟悉中國電信的基本情況2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容3.了解中國電信海外上市基本情況第二節 中國電信企業文化1.熟悉中國電信的企業使命2.熟悉中國電信的戰略目標3.熟悉中國電信的服務理

2、念4.熟悉中國電信的核心價值觀5.了解中國電信員工行為規范的具體內容中國電信企業戰略轉型和精確管理了解企業戰略轉型的內涵與目標了解企業戰略轉型的三大重點舉措了解企業戰略轉型的支撐措施了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型熟悉精確管理的內涵和目標第四節 中國電信營銷服務體系1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群4.熟悉四大營銷渠道的主要內容5熟悉渠道體系結構圖及描述6渠道覆蓋及組合的基本原則第三章 法律規章制度第一節 電信條例的主要內容1.了解我國電信業行政監管八項重要

3、制度2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定熟悉電信安全保障制度的內容第二節 電信服務規范 1了解電信服務規范的目的 2熟悉電信服務規范的內容第三節 合同法、消費者權益保護法 1.熟悉合同的定義和法律特征2.了解訂立合同的主要原則、程序3.熟悉合同應包括的條款和履行原則4.熟悉承擔違約責任的形式5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍6.了解消費者的權利和經營者的義務7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑第四節 招標投標法了解招標投標法的適用范圍了解招標投標法適用對象了解招標投標法應遵循的原則熟悉招標投標法的相關規定第五節 企業相

4、關規章制度1.掌握資料管理的基本原則和使用原則2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標第四章 職業規范知識第一節 通信行業職業守則1.了解通信行業職業守則的內容第二節 社交禮儀1.熟悉禮儀的八大原則2.熟悉儀表禮儀的原則3.熟悉舉止禮儀的原則4.熟悉社交空間的劃分5.熟悉介紹禮儀的原則6.熟悉接聽電話的基本原則7.熟悉宴會基本禮儀8.熟悉名片使用禮儀第三節 大客戶營銷服務規范1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容第五章 管理理論知識第一節 管理理論基礎知識1.了解管理的定義2.熟悉管理的四大職能3.了解學習型組織的五大特點第二節 項目管理1.了解項目、項

5、目管理的定義2.了解實施項目管理的五個過程3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容4.掌握甘特圖的實際運用第三節 流程管理1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點2.了解流程管理的概念、思想原則3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容第四節 時間管理1.熟悉時間管理的基本原則2.熟悉時間管理象限圖的具體內容3.熟悉時間管理經歷的四個階段第五節 目標管理1.熟悉目標的五個特性2.熟悉目標管理的三個步驟3.掌握制訂計劃的方法、原則4.了解執行過程中運用的管理原則第六章 市場營銷專業知識第一節 市場和市場營銷1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征2.熟悉市場營銷的概念，熟悉

6、需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識第二節 營銷環境分析1.了解宏觀環境分析的五個方面2.掌握SWOT分析方法3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容4.熟悉客戶分析的相關內容第三節 組織消費者行為分析1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點2.熟悉組織購買的決策過程3.熟悉組織購買的類型第四節 市場調研1.熟悉市場調研的步驟2.熟悉三種調研設計設計方案3

7、.熟悉收集資料的方法4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義5.熟悉調研報告的常用格式第五節 營銷戰略1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容第六節 市場營銷策略1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略2.熟悉產品生命周期3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法5.熟悉定價的步驟和影響定價

8、的因素第七節 服務營銷基礎知識1.熟悉服務的特性2.了解服務營銷的7P組合3.了解服務質量的三個特性4.熟悉顧客感知質量5.熟悉服務滿意度差距分析模型第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作1.熟悉關系營銷的概念2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別3.了解關系營銷的價值4.熟悉品牌營銷的概念5.了解品牌體系的構成6.了解戰略合作的概念第七章 中國電信大客戶營銷服務策略第一節 大客戶營銷服務體系1.熟悉大客戶營銷服務目標2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分第二節 大客戶營銷策略大客戶市場競爭特點分析了解大客戶營銷總體策略第三節 大客

9、戶行業劃分 1了解大客戶行業編碼表第四節 一站式服務與等級服務熟悉一站式服務的內容熟悉大客戶ICT業務一站服務熟悉優質保障服務熟悉定制化、差異化服務（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術第一節 通信網基本知識1.熟悉網的概念2.了解通信網的拓撲結構3.熟悉電信網的組成第二節 電信業務網知識1.了解電路交換的特點及過程2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準4.熟悉DDN的基本概念5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念7.了解TCP/IP的

10、協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構9.了解軟交換網絡結構及特點10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型第三節 電信承載網基礎1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式4.了解微波定義5.了解衛星的優缺點 6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式8.了解WDM原理及特點9.了解MSTP概念及

11、特點第四節 電信新技術1.熟悉3G的三種制式2.了解IPv6特點3.了解ASON概念第二章 企業網技術第一節 局域網相關技術1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式2.了解局域網傳輸介質3.了解局域網標準和模型4.熟悉以太網技術第二節 廣域網相關技術1.了解廣域網概念2.了解路由器及路由協議3.了解NAT地址轉換4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN第三節 企業網組網技術1.了解主要設備分類及功能第四節 企業網安全保障1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟2.了解建立企業網絡安全保障技術體系框

12、架，了解企業網安全保障技術第五節 企業網管理1.了解網絡管理的基本功能2.了解網絡管理模型第六節 企業應用系統簡介1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理1.了解ITIL基本概念、特點、框架2.了解基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程第三章 電信基本業務/產品知識第一節 固定電話業務1.熟悉本地電話業務2.熟悉長途電話業務3.熟悉電話增值業務第二節 帶寬型業務1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式3.熟悉數字電路業務特點，適用范圍，掌握接入方式第

13、三節 互聯網業務1.熟悉ADSL網絡快車業務2.熟悉LAN寬帶通業務3.熟悉光纖接入業務4.熟悉天翼通業務5.熟悉互聯星空業務第四節 網元出租業務1.了解管道出租2.了解通信光纖出租3.了解波長出租4.了解同步網端口出租5.了解設備出租第四章 電信ICT業務/產品知識第一節 IT服務及應用業務1.熟悉業務定義，業務構成第二節 語音及語音增值類1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍5.了解VIP通用記帳

14、卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。第四節 帶寬業務類1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構；第五節 轉型業務類1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案3.災難備份服務：熟悉業務描述

15、、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式第五章 行業解決方案1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求3.了解各行業信息化整體解決方案框架（營銷技能）第一章 開發客戶第一節 市場預測1.熟悉市場預測的概念2.熟悉市場預測的內容3.熟悉市場預測的種類4.熟悉市場預測的原則5.掌握市場預測的方法6.掌握不同類型預測的方法組合7.掌握年度市場預測的方法第二節 溝通技巧1.熟悉溝通的定義和功能2.熟悉溝通的七個要素3.熟悉溝通的三個階段4.掌握溝通技巧第三節 六步分析法1.掌握六步分析法的內容和

16、方法第二章 發展客戶第一節 OKCT競爭營銷四步法1.熟悉OKCT競爭營銷基礎2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法3.熟悉建立持久競爭優勢的方法第二節 談判技巧1.熟悉談判的四大原則2.掌握談判準備階段需要完成的工作3.掌握在談判的進程中需要完成的工作4.掌握談判的三大策略5.掌握商務談判的技巧6.熟悉談判中的誤區第三節 演示技巧1.掌握銷售演示的基本原則2.掌握演示技巧第三章 保持客戶第一節 客戶關系管理1.熟悉客戶關系管理的概念和意義2.熟悉CRM系統的五大功能3.了解CRM系統中的主要信息4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求第二節 客戶價值評估1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的

17、貢獻2.熟悉大客戶無形價值體現的方面3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟第四章 提升客戶第一節 提高客戶滿意度1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容3.掌握提高客戶滿意度的辦法4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧第二節 關系營銷1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點第三節 品牌營銷1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點第四節 戰略合作1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟3.熟悉戰略合作的運用方法與實施要點大客戶經理崗位

18、技能認證第三級培訓大綱（基礎知識）第一章 通信行業概況第一節 通信行業的發展概況1.了解中國通信行業發展的三個階段2.了解中國通信行業改革重組的相關情況第二節 電信監管體系1.了解電信管制的目標2.了解電信管制的階段劃分3.了解電信監管機構的主要職責第三節 各電信運營商介紹1.了解目前我國通信市場的運營商基本情況2.了解境外主要電信運營商介紹第二章 中國電信企業概況第一節 中國電信企業概況1.熟悉中國電信的基本情況2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容3.了解中國電信海外上市基本情況第二節 中國電信企業文化1.熟悉中國電信的企業使命2.熟悉中國電信的戰略目標3.熟悉中國電信的服務理念4.

19、熟悉中國電信的核心價值觀5.了解中國電信員工行為規范的具體內容中國電信企業戰略轉型和精確管理了解企業戰略轉型的內涵與目標了解企業戰略轉型的三大重點舉措了解企業戰略轉型的支撐措施了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型熟悉精確管理的內涵和目標第四節 中國電信營銷服務體系1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群4.熟悉四大營銷渠道的主要內容5熟悉渠道體系結構圖及描述6渠道覆蓋及組合的基本原則第三章 法律規章制度第一節 電信條例的主要內容1.了解我國電信業行政監管八項重要制度2

20、.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定1.熟悉電信安全保障制度的內容第二節 電信服務規范 1了解電信服務規范的目的 2熟悉電信服務規范的內容第三節 合同法、消費者權益保護法 1.熟悉合同的定義和法律特征2.了解訂立合同的主要原則、程序3.熟悉合同應包括的條款和履行原則4.熟悉承擔違約責任的形式5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍6.了解消費者的權利和經營者的義務7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑第四節 招標投標法熟悉招標投標法的適用范圍熟悉招標投標法適用對象熟悉招標投標法應遵循的原則熟悉招標投標法的相關規定第五節 企業相關

21、規章制度1.掌握資料管理的基本原則和使用原則2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標第四章 職業規范知識第一節 通信行業職業守則1.了解通信行業職業守則的內容第二節 社交禮儀1.熟悉禮儀的八大原則2.熟悉儀表禮儀的原則3.熟悉舉止禮儀的原則4.熟悉社交空間的劃分5.熟悉介紹禮儀的原則6.熟悉接聽電話的基本原則7.熟悉宴會基本禮儀8.熟悉名片使用禮儀第三節 大客戶營銷服務規范1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容第五章 管理理論知識第一節 管理理論基礎知識1.了解管理的定義2.熟悉管理的四大職能3.了解學習型組織的五大特點第二節 項目管理1.了解項目、項目

22、管理的定義2.熟悉實施項目管理的五個過程3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容4.掌握甘特圖的實際運用第三節 流程管理1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點2.了解流程管理的概念、思想原則3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容第四節 時間管理1.熟悉時間管理的基本原則2.熟悉時間管理象限圖的具體內容3.熟悉時間管理經歷的四個階段第五節 目標管理1.熟悉目標的五個特性2.熟悉目標管理的三個步驟3.掌握制訂計劃的方法、原則4.了解執行過程中運用的管理原則第六章 市場營銷專業知識第一節 市場和市場營銷1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需

23、要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識第二節 營銷環境分析1.了解宏觀環境分析的五個方面2.掌握SWOT分析方法3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容4.熟悉客戶分析的相關內容第三節 組織消費者行為分析1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點2.熟悉組織購買的決策過程3.熟悉組織購買的類型第四節 市場調研1.熟悉市場調研的步驟2.熟悉三種調研設計設計方案3.

24、熟悉收集資料的方法4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義5.熟悉調研報告的常用格式第五節 營銷戰略1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容第六節 市場營銷策略1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略2.熟悉產品生命周期3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法5.熟悉定價的步驟和影響定價的

25、因素第七節 服務營銷基礎知識1.熟悉服務的特性2.了解服務營銷的7P組合3.了解服務質量的三個特性4.熟悉顧客感知質量5.熟悉服務滿意度差距分析模型第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作1.熟悉關系營銷的概念2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別3.了解關系營銷的價值4.熟悉品牌營銷的概念5.了解品牌體系的構成6.了解戰略合作的概念第七章 中國電信大客戶營銷服務策略第一節 大客戶營銷服務體系1.熟悉大客戶營銷服務目標2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分第二節 大客戶營銷策略1.大客戶市場競爭特點分析2.了解大客戶營銷總體策略第三節

26、 大客戶行業劃分 1了解大客戶行業編碼表第四節 一站式服務與等級服務1.熟悉一站式服務的內容2.熟悉大客戶ICT業務一站服務3.熟悉優質保障服務4.熟悉定制化、差異化服務（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術第一節 通信網基本知識1.熟悉網的概念2.了解通信網的拓撲結構3.熟悉電信網的組成第二節 電信業務網知識1.了解電路交換的特點及過程2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準4.熟悉DDN的基本概念5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

27、7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構9.了解軟交換網絡結構及特點10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型第三節 電信承載網基礎1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式4.了解微波定義5.了解衛星的優缺點 6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式8.了解WDM原理及特點

28、9.了解MSTP概念及特點第四節 電信新技術1.熟悉3G的三種制式2.了解IPv6特點3.了解ASON概念第二章 企業網技術第一節 局域網相關技術1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式2.了解局域網傳輸介質3.了解局域網標準和模型4.熟悉以太網技術第二節 廣域網相關技術1.了解廣域網概念2.了解路由器及路由協議3.了解NAT地址轉換4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN第三節 企業網組網技術1.了解主要設備分類及功能第四節 企業網安全保障1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟2.了解建立企業

29、網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術第五節 企業網管理1.了解網絡管理的基本功能2.了解網絡管理模型第六節 企業應用系統簡介1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理1.了解ITIL基本概念、特點、框架2.了解基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程第三章 電信基本業務/產品知識第一節 固定電話業務1.熟悉本地電話業務2.熟悉長途電話業務3.熟悉電話增值業務第二節 帶寬型業務1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式3.熟悉數字電路業務特點，適

30、用范圍，掌握接入方式第三節 互聯網業務1.熟悉ADSL網絡快車業務2.熟悉LAN寬帶通業務3.熟悉光纖接入業務4.熟悉天翼通業務5.熟悉互聯星空業務第四節 網元出租業務1.了解管道出租2.了解通信光纖出租3.了解波長出租4.了解同步網端口出租5.了解設備出租第四章 電信ICT業務/產品知識第一節 IT服務及應用業務1.熟悉業務定義，業務構成第二節 語音及語音增值類1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍

31、5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。第四節 帶寬業務類1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構；第五節 轉型業務類1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案3.災難

32、備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式第五章 行業解決方案1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求3.了解各行業信息化整體解決方案框架（營銷技能）第一章 開發客戶第一節 市場預測1.熟悉市場預測的概念2.熟悉市場預測的內容3.熟悉市場預測的種類4.熟悉市場預測的原則5.掌握市場預測的方法6.掌握不同類型預測的方法組合7.掌握年度市場預測的方法第二節 溝通技巧1.熟悉溝通的定義和功能2.熟悉溝通的七個要素3.熟悉溝通的三個階段4.掌握溝通技巧第三節 六步分析法1.

33、掌握六步分析法的內容和方法第二章 發展客戶第一節 OKCT競爭營銷四步法1.熟悉OKCT競爭營銷基礎2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法3.熟悉建立持久競爭優勢的方法第二節 談判技巧1.熟悉談判的四大原則2.掌握談判準備階段需要完成的工作3.掌握在談判的進程中需要完成的工作4.掌握談判的三大策略5.掌握商務談判的技巧6.熟悉談判中的誤區第三節 演示技巧1.掌握銷售演示的基本原則2.掌握演示技巧第三章 保持客戶第一節 客戶關系管理1.熟悉客戶關系管理的概念和意義2.熟悉CRM系統的五大功能3.了解CRM系統中的主要信息4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求第二節 客戶價值評估1.熟悉中國電

34、信大客戶對其他客戶群的貢獻2.熟悉大客戶無形價值體現的方面3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟第四章 提升客戶第一節 提高客戶滿意度1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容3.掌握提高客戶滿意度的辦法4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧第二節 關系營銷1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點第三節 品牌營銷1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點第四節 戰略合作1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟3.熟悉戰略合作的運用方法與

35、實施要點大客戶經理崗位技能認證第二級培訓大綱（基礎知識）第一章 通信行業概況第一節 通信行業的發展概況1.了解中國通信行業發展的三個階段2.了解中國通信行業改革重組的相關情況第二節 電信監管體系1.了解電信管制的目標2.了解電信管制的階段劃分3.了解電信監管機構的主要職責第三節 各電信運營商介紹了解目前我國通信市場的運營商基本情況了解境外主要電信運營商介紹第二章 中國電信企業概況第一節 中國電信企業概況1.熟悉中國電信的基本情況2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容3.了解中國電信海外上市基本情況第二節 中國電信企業文化1.熟悉中國電信的企業使命2.熟悉中國電信的戰略目標3.熟悉中國電信

36、的服務理念4.熟悉中國電信的核心價值觀5.了解中國電信員工行為規范的具體內容中國電信企業戰略轉型和精確管理了解企業戰略轉型的內涵與目標了解企業戰略轉型的三大重點舉措了解企業戰略轉型的支撐措施了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型熟悉精確管理的內涵和目標第四節 中國電信營銷服務體系1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群4.熟悉四大營銷渠道的主要內容5熟悉渠道體系結構圖及描述6渠道覆蓋及組合的基本原則第三章 法律規章制度第一節 電信條例的主要內容1.了解我國電信業行政監管

37、八項重要制度2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定熟悉電信安全保障制度的內容第二節 電信服務規范 1了解電信服務規范的目的 2熟悉電信服務規范的內容第三節 合同法、消費者權益保護法 1.熟悉合同的定義和法律特征2.了解訂立合同的主要原則、程序3.熟悉合同應包括的條款和履行原則4.熟悉承擔違約責任的形式5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍6.了解消費者的權利和經營者的義務7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑第四節 招標投標法1.熟悉招標投標法的適用范圍2.熟悉招標投標法適用對象3.熟悉招標投標法應遵循的原則4.熟悉招標投標法

38、的相關規定第五節 企業相關規章制度1.掌握資料管理的基本原則和使用原則2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標第四章 職業規范知識第一節 通信行業職業守則1.了解通信行業職業守則的內容第二節 社交禮儀1.熟悉禮儀的八大原則2.熟悉儀表禮儀的原則3.熟悉舉止禮儀的原則4.熟悉社交空間的劃分5.熟悉介紹禮儀的原則6.熟悉接聽電話的基本原則7.熟悉宴會基本禮儀8.熟悉名片使用禮儀第三節 大客戶營銷服務規范1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容第五章 管理理論知識第一節 管理理論基礎知識1.了解管理的定義2.熟悉管理的四大職能3.了解學習型組織的五大特點第二節

39、項目管理1.了解項目、項目管理的定義2.熟悉實施項目管理的五個過程3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容4.掌握甘特圖的實際運用第三節 流程管理1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點2.了解流程管理的概念、思想原則3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容第四節 時間管理1.熟悉時間管理的基本原則2.熟悉時間管理象限圖的具體內容3.熟悉時間管理經歷的四個階段第五節 目標管理1.熟悉目標的五個特性2.熟悉目標管理的三個步驟3.掌握制訂計劃的方法、原則4.了解執行過程中運用的管理原則第六章 市場營銷專業知識第一節 市場和市場營銷1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征2.

40、熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識第二節 營銷環境分析1.了解宏觀環境分析的五個方面2.掌握SWOT分析方法3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容4.熟悉客戶分析的相關內容第三節 組織消費者行為分析1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點2.熟悉組織購買的決策過程3.熟悉組織購買的類型第四節 市場調研1.熟悉市場調研的步驟2.熟

41、悉三種調研設計設計方案3.熟悉收集資料的方法4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義5.熟悉調研報告的常用格式第五節 營銷戰略1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容第六節 市場營銷策略1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略2.熟悉產品生命周期3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法5.

42、熟悉定價的步驟和影響定價的因素第七節 服務營銷基礎知識1.熟悉服務的特性2.了解服務營銷的7P組合3.了解服務質量的三個特性4.熟悉顧客感知質量5.熟悉服務滿意度差距分析模型第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作1.熟悉關系營銷的概念2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別3.了解關系營銷的價值4.熟悉品牌營銷的概念5.了解品牌體系的構成6.了解戰略合作的概念第七章 中國電信大客戶營銷服務策略第一節 大客戶營銷服務體系1.熟悉大客戶營銷服務目標2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分第二節 大客戶營銷策略大客戶市場競爭特點分析了解大客戶

43、營銷總體策略第三節 大客戶行業劃分 1了解大客戶行業編碼表第四節 一站式服務與等級服務熟悉一站式服務的內容熟悉大客戶ICT業務一站服務熟悉優質保障服務熟悉定制化、差異化服務（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術第一節 通信網基本知識1.熟悉網的概念2.了解通信網的拓撲結構3.熟悉電信網的組成第二節 電信業務網知識1.了解電路交換的特點及過程2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準4.熟悉DDN的基本概念5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概

44、念7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構9.了解軟交換網絡結構及特點10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型第三節 電信承載網基礎1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式4.了解微波定義5.了解衛星的優缺點 6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式8.了解WDM原理及特

45、點9.了解MSTP概念及特點第四節 電信新技術1.熟悉3G的三種制式2.了解IPv6特點3.了解ASON概念第二章 企業網技術第一節 局域網相關技術1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式2.了解局域網傳輸介質3.了解局域網標準和模型4.熟悉以太網技術第二節 廣域網相關技術1.了解廣域網概念2.了解路由器及路由協議3.了解NAT地址轉換4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN第三節 企業網組網技術1.了解主要設備分類及功能第四節 企業網安全保障1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟2.了解建立企

46、業網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術第五節 企業網管理1.了解網絡管理的基本功能2.了解網絡管理模型第六節 企業應用系統簡介1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理1.了解ITIL基本概念、特點、框架2.了解基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程第三章 電信基本業務/產品知識第一節 固定電話業務1.熟悉本地電話業務2.熟悉長途電話業務3.熟悉電話增值業務第二節 帶寬型業務1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式3.熟悉數字電路業務特點，

47、適用范圍，掌握接入方式第三節 互聯網業務1.熟悉ADSL網絡快車業務2.熟悉LAN寬帶通業務3.熟悉光纖接入業務4.熟悉天翼通業務5.熟悉互聯星空業務第四節 網元出租業務1.了解管道出租2.了解通信光纖出租3.了解波長出租4.了解同步網端口出租5.了解設備出租第四章 電信ICT業務/產品知識第一節 IT服務及應用業務1.熟悉業務定義，業務構成第二節 語音及語音增值類1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范

48、圍5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。第四節 帶寬業務類1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構；第五節 轉型業務類1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案3.災

49、難備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式第五章 行業解決方案1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求3.熟悉各行業信息化整體解決方案框架（營銷技能）第一章 開發客戶第一節 市場預測1.熟悉市場預測的概念2.熟悉市場預測的內容3.熟悉市場預測的種類4.熟悉市場預測的原則5.掌握市場預測的方法6.掌握不同類型預測的方法組合7.掌握年度市場預測的方法第二節 溝通技巧1.熟悉溝通的定義和功能2.熟悉溝通的七個要素3.熟悉溝通的三個階段4.掌握溝通技巧第三節 六步分析法1

50、.掌握六步分析法的內容和方法第二章 發展客戶第一節 OKCT競爭營銷四步法1.熟悉OKCT競爭營銷基礎2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法3.熟悉建立持久競爭優勢的方法第二節 談判技巧1.熟悉談判的四大原則2.掌握談判準備階段需要完成的工作3.掌握在談判的進程中需要完成的工作4.掌握談判的三大策略5.掌握商務談判的技巧6.熟悉談判中的誤區第三節 演示技巧1.掌握銷售演示的基本原則2.掌握演示技巧第三章 保持客戶第一節 客戶關系管理1.熟悉客戶關系管理的概念和意義2.熟悉CRM系統的五大功能3.了解CRM系統中的主要信息4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求第二節 客戶價值評估1.熟悉中國

51、電信大客戶對其他客戶群的貢獻2.熟悉大客戶無形價值體現的方面3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟第四章 提升客戶第一節 提高客戶滿意度1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容3.掌握提高客戶滿意度的辦法4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧第二節 關系營銷1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點第三節 品牌營銷1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點第四節 戰略合作1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟3.熟悉戰略合作的運用方法

52、與實施要點大客戶經理崗位技能認證第一級培訓大綱（基礎知識）第一章 通信行業概況第一節 通信行業的發展概況1.了解中國通信行業發展的三個階段2.了解中國通信行業改革重組的相關情況第二節 電信監管體系1.了解電信管制的目標2.了解電信管制的階段劃分3.了解電信監管機構的主要職責第三節 各電信運營商介紹了解目前我國通信市場的運營商基本情況了解境外主要電信運營商介紹第二章 中國電信企業概況第一節 中國電信企業概況1.熟悉中國電信的基本情況2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容3.了解中國電信海外上市基本情況第二節 中國電信企業文化1.熟悉中國電信的企業使命2.熟悉中國電信的戰略目標3.熟悉中國電

53、信的服務理念4.熟悉中國電信的核心價值觀5.熟悉中國電信員工行為規范的具體內容中國電信企業戰略轉型和精確管理熟悉企業戰略轉型的內涵與目標熟悉企業戰略轉型的三大重點舉措熟悉企業戰略轉型的支撐措施了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型熟悉精確管理的內涵和目標第四節 中國電信營銷服務體系1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群4.熟悉四大營銷渠道的主要內容5熟悉渠道體系結構圖及描述6渠道覆蓋及組合的基本原則第三章 法律規章制度第一節 電信條例的主要內容1.了解我國電信業行政監

54、管八項重要制度2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定熟悉電信安全保障制度的內容第二節 電信服務規范 1了解電信服務規范的目的 2熟悉電信服務規范的內容第三節 合同法、消費者權益保護法 1.熟悉合同的定義和法律特征2.熟悉訂立合同的主要原則、程序3.熟悉合同應包括的條款和履行原則4.熟悉承擔違約責任的形式5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍6.熟悉消費者的權利和經營者的義務7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑第四節 招標投標法1.熟悉招標投標法的適用范圍2.熟悉招標投標法適用對象3.熟悉招標投標法應遵循的原則4.熟悉招標投標

55、法的相關規定第五節 企業相關規章制度1.掌握資料管理的基本原則和使用原則2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標第四章 職業規范知識第一節 通信行業職業守則1.了解通信行業職業守則的內容第二節 社交禮儀1.熟悉禮儀的八大原則2.熟悉儀表禮儀的原則3.熟悉舉止禮儀的原則4.熟悉社交空間的劃分5.熟悉介紹禮儀的原則6.熟悉接聽電話的基本原則7.熟悉宴會基本禮儀8.熟悉名片使用禮儀第三節 大客戶營銷服務規范1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容第五章 管理理論知識第一節 管理理論基礎知識1.了解管理的定義2.熟悉管理的四大職能3.了解學習型組織的五大特點第二節

56、 項目管理1.了解項目、項目管理的定義2.熟悉實施項目管理的五個過程3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容4.掌握甘特圖的實際運用第三節 流程管理1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點2.了解流程管理的概念、思想原則3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容第四節 時間管理1.熟悉時間管理的基本原則2.熟悉時間管理象限圖的具體內容3.熟悉時間管理經歷的四個階段第五節 目標管理1.熟悉目標的五個特性2.熟悉目標管理的三個步驟3.掌握制訂計劃的方法、原則4.了解執行過程中運用的管理原則第六章 市場營銷專業知識第一節 市場和市場營銷1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征2

57、.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識第二節 營銷環境分析1.了解宏觀環境分析的五個方面2.掌握SWOT分析方法3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容4.熟悉客戶分析的相關內容第三節 組織消費者行為分析1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點2.熟悉組織購買的決策過程3.熟悉組織購買的類型第四節 市場調研1.熟悉市場調研的步驟2.

58、熟悉三種調研設計設計方案3.熟悉收集資料的方法4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義5.熟悉調研報告的常用格式第五節 營銷戰略1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容第六節 市場營銷策略1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略2.熟悉產品生命周期3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法5

59、.熟悉定價的步驟和影響定價的因素第七節 服務營銷基礎知識1.熟悉服務的特性2.了解服務營銷的7P組合3.了解服務質量的三個特性4.熟悉顧客感知質量5.熟悉服務滿意度差距分析模型第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作1.熟悉關系營銷的概念2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別3.了解關系營銷的價值4.熟悉品牌營銷的概念5.了解品牌體系的構成6.了解戰略合作的概念第七章 中國電信大客戶營銷服務策略第一節 大客戶營銷服務體系1.熟悉大客戶營銷服務目標2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分第二節 大客戶營銷策略1.大客戶市場競爭特點分析2.

60、了解大客戶營銷總體策略第三節 大客戶行業劃分 1了解大客戶行業編碼表第四節 一站式服務與等級服務1.熟悉一站式服務的內容2.熟悉大客戶ICT業務一站服務3.熟悉優質保障服務4.熟悉定制化、差異化服務（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術第一節 通信網基本知識1.熟悉網的概念2.了解通信網的拓撲結構3.熟悉電信網的組成第二節 電信業務網知識1.了解電路交換的特點及過程2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準4.熟悉DDN的基本概念5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型6.熟悉DDN、分