1、2022年公司客服工作總結與方案裝飾公司客服工作總結與方案繁忙的20_年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在效勞中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、針對20_年滿意度調查時業主反映的情況進展跟進處理，以便進步20_年入住率。二、繼續標準各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。客服工作總結與方案光陰轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙繁忙碌中光陰已近年末。回憶過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產品售出后的一種效勞，而這

2、種效勞關系到公司的產品后續的維護和改良，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和 溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經歷作工作總結如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人

3、是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、 學會換位考慮當顧客來聯絡售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題

4、時，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。3、 熟悉公司產品和產品相關知識公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最根本的要求，

5、當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的理解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優優勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過 聯絡處理顧客的退換貨也是我們

6、的職責之一，在 聯絡時我們也要注意最根本的 禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯絡，撥打 時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意 溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間;打 時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷 。對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，假如憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的

7、心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析p 一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規那么，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的理解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧