1、微笑禮儀訓練一、優質服務 通用服務禮儀 微笑是服務親和力的表現二、培養積極的心態 積極的心態是微笑的源動力三、微笑的藝術 微笑是一種技能與力量四、微笑練習的方法五、微笑服務的管理工具 如何保持微笑服務課 程 大 綱儀容儀表男士著統一制服，熨燙整齊，無污漬、無破損。襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內領帶緊貼領口，系得美觀大方，領帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無塵掛牌佩帶于左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發，不光頭，不留長發，以前不掩額、側

2、不蓋耳、后不觸衣領為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 勤換內外衣物，給人以清新的感覺領帶夾，夾在襯衣的第四和第五粒扣子之間。手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數量不超過一枚，且不得造型奇異。著統一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。襯衣袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。領花緊貼領口正中，扎得美觀大方，應扎網點統一的絲巾，同一網點相

3、同崗位的員工絲巾的扎法應相同。別針式工號牌要端正的別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。著裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵。佩戴耳釘數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅

4、、清新、自然為宜勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀容儀表女士 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，精神煥發。雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。 （一）標準站姿 （二）標準坐姿 入座時要輕穩，頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。男職員說明：入座時注意左手輕按領帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯

5、誤的坐姿錯誤的坐姿： 女職員說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側調整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 坐姿可分為入座、坐、離座三個細節，因此在 服務過程中應掌握以下規范：入座時，要盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起

6、身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就做；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸的老遠，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西。 動作要求：方向明確。身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后擺動幅度3035度。步伐從容，步態平衡，步速均勻,步幅適中。男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線。女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直

7、線。（三）標準行姿 （四）標準蹲姿 在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。麥當勞制勝法寶為什么月收入只有一千多元的新員工，日接待客戶超過一千人，仍然每天精神飽滿，熱情服務呢？客戶微笑，我們微笑。 客戶不微笑，我們讓客戶微笑！若我們無法微笑，身后有人幫你去微笑！微笑是服務親和力的表現什么是好的服務麥當勞啟示：良好服務的本質，源自客戶的滿意。服務：通過特定的方式、方法、態度、技巧和情緒，以一個行動的努力滿足客戶的需求，進而創造新的需求。優質服務的心態：就是你是否能樂在工作中，并讓客戶從你的

8、工作中也得到快樂的感覺。 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發自內心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜。能表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑對于服務而言 微笑是服務親和力的表現空乘 客戶在體驗服務過程中總有一塊相對最短的木板，要逐步消除客戶感知短板，以達到相對的平衡高度？為什么要推行微笑服務 客戶對服務的感知往往取決其在服務過程的中某一瞬間的感受。 客戶服務是一項一次失誤就會抹殺全部工作的成績的工作。99分 = 0分真理瞬間理論二、培養積極的心態微笑的源動力誰偷走了你的微笑？小偷你我他？ 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，

9、誰都 不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。工作煩惱 偷走了你的微笑。 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有客戶，也有同事和領導，真煩人，我又不能 爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關系 偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被領導撞上，結果挨了一頓剋，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活瑣事 偷走了你的微笑。境由心生 心態就是一面“魔鏡”，你有什么樣的心態，你就有什么樣的人生。如果你用悲觀的心態來看世界，你就會悲傷；如果你用快樂的心態來看世界，你就會快樂。力克的故事生命的本質亞里士多德說

10、，生命的本質在于追求快樂，使得生命快樂的途徑有兩條：發現使你快樂的時光，增加它；發現使你不快樂的時光，減少它。要做的事想做的事能做的事保持良好的情緒狀態每個人心中都有把“快樂的鑰匙”，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。一位女士抱怨：“我活得很不快樂，因為我先生常出差不在家。”她把快樂的鑰匙放在先生手里。一位媽媽說：“我的孩子不聽話，叫我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。我很難過，因為老板總找我茬。他把快樂的鑰匙交到了老板手里。年輕人從文具店走出來說：“那位老板服務態度惡劣，把我氣炸了！”他把鑰匙交到了老板的手里。 26抵觸難過煩躁沮喪憤怒得意受到毫無理由的指責受到別人的欺騙客戶提出無理的要

11、求做幾下深呼吸 想想“莫生氣”的歌謠 到無人的地方大吼幾聲 做劇烈的運動發泄 原因 解決工具 1、憤怒情緒自我調節工具 找到快樂的鑰匙 27抵觸難過煩躁沮喪憤怒得意工作任務沒完成 受到領導批評 事情不順心 告訴自己這次是偶然 認真總結失敗的原因 要相信自己的實力 原因 解決工具 目的沒有達到 2、沮喪情緒自我調節工具 28抵觸難過煩躁沮喪憤怒得意受到領導贊揚 得到別人吹捧 想想贊揚中是否有所求 看看更成功的人 認清自己的實力原因 解決工具 業績完成得非常好 3、得意情緒自我調節工具 29抵觸難過煩躁沮喪憤怒得意休息時間領導要求加班 遇到挑剔的客戶 同事要求幫忙自己也很忙 想想對方的難處 看看有

12、沒有更好的替代辦法 原因 解決工具 4、抵觸情緒自我調節工具 30抵觸難過煩躁沮喪憤怒得意失戀 親人去世 朋友間的誤解和爭吵 不要一個人獨處 找點感興趣的事情做 出去旅游一下 找個朋友傾訴 原因 解決工具 5、難過情緒自我調節工具 31抵觸難過煩躁沮喪憤怒得意工作壓力大 生理原因 其他原因 情緒是有周期的 適當調整工作計劃 向他人傾訴 情緒是可以控制的 原因 告訴自己 6、煩躁情緒自我調節工具 快樂的十八種技巧三、微笑的藝術 微笑是一種技能與力量在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？1. 我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2. 我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快。3. 我疲勞，會無精打

13、采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。 4. 別人認為我的聲音總是“升調”。 5. 我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。有自己的影子嗎？6.大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。7. 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 沒有笑聲的一天是最浪費的日子。 E.E.卡明斯 (E.E. Cummings) 笑是太陽，它從人們的臉上把冬天趕走。 維克多雨果 (Victor Hugo) 笑聲是二個人之間的最短距離。 維托埔柱 (victor borge) 歡笑和淚水都是沮喪和疲憊的反應。我自己寧愿選擇笑，因為事后沒有那么多需要清理的。

14、庫爾特馮內古特 (Kurt Vonnegut) 令別人心情愉悅。令自己的日子過得更有滋有味。有助結交新朋友。微笑比緊鎖雙眉要好看。表示友善。留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報以你微笑!令你看起來更有自信和魅力。 令別人減少憂慮。 一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。微笑的十大理由 做到與眼睛、語言、身體的結合 微笑必須發自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。適時真誠友好 謙恭三米六齒原則微 笑 看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”不要表達過度 只有理解客戶的某些需求心理之后，才會產生一種同情心和責任感，從而發自內心地、心甘情愿地、主動地向客戶提供微笑服務。 真正的微笑是發

15、自內心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑它山之石Smiling Practice 微笑練習四、微笑練習職業妝容讓您更加自信職業妝容定位用于職業女性室內工作的妝容特點妝容應具較強的包容性，能夠與服飾以及辦公室氣氛融為一體，色彩切忌過濃過艷要點妝容應講究和精細，既要適于對內外人士近距離的接觸與交流，也要能夠表達你的品位色彩色彩淡雅是職業妝容的基本要求，你必須明確職業妝的目的是為了有益于工作手法潔凈、自然、生動，走線精細、色澤淡雅 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法美 好 回 憶 法筷 子 微 笑 法對 鏡 微 笑 法情 景 熏

16、 陶 法微 笑 練 習微笑練習：請面帶微笑大聲朗讀 一封寫給上級行的投訴信“今天向您反映銀行現今服務差的情況，實在無法相信，一方面媒體在宣傳銀行動足腦筋解決排隊時間長的問題，另一方面去銀行辦理業務卻在花更多的時間。說說我的遭遇，開始是這樣的，想從XX銀行取點錢出來，平時沒有空，上禮拜辦個業務花了2個小時，所以只能雙休日去，沒想到跑了三家XX銀行，沒有一家營業的。只能從ATM機每天慢慢地取款湊數，沒想到屬于我的錢拿出來這么困難。5月22日去了一家XX銀行，打算從ATM機繼續取錢，沒想到查詢還是好的，輪到拿錢了卻報卡故障，請聯系發卡行之類的，當時也沒有多想，只能自認倒霉，5月23日換了個ATM機去

17、看結果是好的，查詢下來發現居然昨天2000元被扣掉了，然后急著趕到那家XX銀行二樓找他們，他們也承認昨天ATM機出錯，說錢一周后打到我帳上，但是當我提出要求他們出書面說明，這個人竟然說沒有的，銀行這種事多著呢。” 給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客戶一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。微笑地面對每一個人！我是農行員工我微笑五、微笑服務的輔助管理工具 方法123走動式管理現場手語管理看板管理微笑服務不到位時的管理方法 走動式管理（MBWA） ( Management By Wandering Around )在營業人員的工作地點出現觀察營業

18、人員的工作過程傳遞有價值的信息請教和回答問題發現他們做的好的地方，互相鼓勵表現出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！網點走動式激勵互動看板管理 臨柜人員在接待客戶的過程中，很多細節往往容易被忽略，而使客戶產生不好的印象臨柜人員日常工作中，常常會出現一些突發情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而其本人并未注意到這時，需要給予一定的提示。注意哦！現場手語管理1、請注意標準姿勢右手橫伸至胸前，手掌張開，掌心向上。口訣：規范坐姿需注意，大家一起來提醒。右掌向上胸前放，標準站姿迎送客。口訣：客戶就座看我做，標準指引需提醒。掌心斜上需自然，微笑動人邀請狀。2、請客戶就座、請使用標準手勢 右手伸直掌心斜向上，做請客戶就座的指示狀或做指導客戶的指示狀。口訣：文明用語要注意，右手成拳唇側放。食、中兩指齊伸出，平放唇前封條樣。3、請注意文明用語： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封條封住嘴唇。口訣：笑容不夠要提醒，自己先把笑顏展。右手拇、食兩指分，八字倒翻唇下放。4、請微笑 咧嘴，同時右手大