1、在工作中的有效溝通技巧主講：余龍第1頁，共40頁。解決我們溝通中存在的問題提高溝通意識掌握必備的有效溝通技巧 在工作中的有效溝通技巧【課程目的】第2頁，共40頁。第一模塊：認知有效溝通第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧【課程目錄】第3頁，共40頁。人 才二十一世紀什么最貴？人才最重要的特質是什么？溝 通有 效 在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認知有效溝通第4頁，共40頁。我們每天都在與他人交流思想這似乎并不陌生但是過程充滿顛簸和荊棘我們總是無法達到預期的目的Why？在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認知有效溝通第5頁，共40頁。溝通的三個基本點（一）溝通的基本問題是 心態（二）溝通的

2、基本原理是 關心（三）溝通的基本要求是 主動在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認知有效溝通第6頁，共40頁。（一）溝通的基本問題：心態自私：關心只在五倫以內自我：眼里只有自己自大：我的想法就是答案在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認知有效溝通第7頁，共40頁。（二）溝通的基本原理：關心注意他的狀況與難處注意他的需求與不便注意他的痛苦與問題在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認知有效溝通第8頁，共40頁。（三）溝通的基本要求：主動主動幫助主動反饋主動學習主動改善在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認知有效溝通第9頁，共40頁。【例】溝通漏斗圖100%80%60%40%20%您想說的您說出來的對方聽到的對方理

3、解的對方記住的在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認知有效溝通第10頁，共40頁。關于說話和聽話的啟示！第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第11頁，共40頁。 一個人學會說話時必須同時學會聽話，這兩個結合起來才叫會說話。第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第12頁，共40頁。 別人用簡單方式問，我用簡單方式答；別人用復雜方式問，我用復雜方式答。第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第13頁，共40頁。 說話是為了表達我們內心的思想，而不是要找出別人的缺點，所以說話不要帶出別人的缺點，這就好像去捅別人的眼睛，不會有什么好的效果。第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第1

4、4頁，共40頁。 別人有時候并不需要聽什么大道理，只要你會聽就可以了。第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第15頁，共40頁。 說話太多會導致我們的話沒有分量。說話太多會使這個人把一些主意和想法在沒有必要的場合和不關鍵的地方隨便就說出來了，這常常使說話變成了一種炫耀，這就使你的話沒有力量。所以要知道什么時候該說，什么時候不該說。不要讓自己的話成了貼在廁所邊的字畫，顯得不值錢。第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第16頁，共40頁。 說謊會使我們的話大打折扣，剛開始只是因為不說謊不行，但你沒有警覺，結果養成了習慣，以后有沒有必要都說謊，形成了慣性。但旁觀者清，人家看到你的這種方式

5、，就會認為你的話甚至你這個人不靠譜。第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第17頁，共40頁。 有些時候我們給別人提一些好的建議，但要看說話的時機，要注意用對方接受得了的方式。在工作中的有效溝通技巧第一模塊：認知有效溝通第18頁，共40頁。 聽到各種流言，我們要像一個法官一樣，不要絕對化，要知道對方從他的角度看這個人和事就會那么看那么想。人們像法官一樣去聽，因為我們的耳朵長在外面，人們的嘴長在前面，我們去客觀地聽，從不同的角度去聽。第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第19頁，共40頁。 如果你知道真相，不一定要去辯護，因為說出真相，如果對方不接受，你的解釋并不能改變對方的看法，

6、還可能形成新的隔閡和誤會，要知道人和人本來就是不同的，有的人本來就是易誤會別人的。第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第20頁，共40頁。 爭論只有在兩個人的心態都夠好時才能使雙方都獲得啟發，如果是完全僵硬的爭論就成了為保全面子而爭，沒有什么意義。 第一模塊：認知有效溝通在工作中的有效溝通技巧第21頁，共40頁。休息一會，馬上回來！第22頁，共40頁。時間：未知地點：美利堅合眾國角色：林克萊特(主持人)、小朋友(嘉賓)美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：你長大后想要當甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要當飛機的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎

7、都熄火了，你會怎么辦？小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人系好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出？這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為甚么要這么做？小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！ 【案例一】第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第23頁，共40頁。你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧!030608090建議：關于“傾聽”您能做到多少分？聽話不要只聽一半不要把

8、自己的意思，投射到別人所說的話上面第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第24頁，共40頁。時間：戰國時期地點：魯國角色：墨子、耕柱(墨子得意門生)耕柱雖是墨子的得意門生，但老是挨墨子的責罵。耕柱覺得自己非常委屈，因為在眾多門生之中，大家都公認耕柱是最優秀的！一天，耕柱憤憤不平地問墨子：老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致要時常遭您老人家責罵嗎？墨子聽后，毫不動肝火：假設我現在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？耕柱回答說：再笨的人也知道要用良馬來拉車。墨子又問：那么，為什么不用老牛呢？耕柱回答說：理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅遣。墨

9、子說：你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你。有何啟示？ 【案例二】第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第25頁，共40頁。實際情況如何？建議：重視溝通的雙向性積極與客戶溝通在遇到問題的時候我們具備主動溝通的精神嗎？缺乏主動溝通的意識 凡事喜歡下命令 遇到問題消極抗拒客戶不滿意自己不進步有主動與部屬溝通的胸懷第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第26頁，共40頁。時間：很久很久以前地點：童話王國角色：國王、公主、總理大臣、魔法師、數學家、小丑小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立刻召集全國的聰明智士

10、，要他們想辦法拿月亮。總理大臣說：它遠在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的。魔法師說：它有十五萬里遠，用奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大數學家說：月亮遠在三萬里外，又圓又平像個錢幣，有半個王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它？國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明后想：當務之急應是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠。于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點吧！因為我只要把拇指的指甲對著月亮就可以把它遮住了。”公主說。“那么有多遠呢？”“不會比窗外的那棵大樹高! 因為有時候它會卡在樹梢間。” “用什么做

11、的呢？”“當然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當項鏈，公主好高興，第二天病就好了。【案例三】第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第27頁，共40頁。我們關注客戶的真實需求嗎？建議：關注客戶需求掌握客戶心理我們從事的是服務型行業，服務行業最關注的是什么？客戶需求！還是完全是按照自己的意愿做事情？是不是有時候不論多么努力，效果總是不好？第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第28頁，共40頁。時間：未知地點：某森林角色：獵狗(3只)、土撥鼠、兔子有三只獵狗追一只土撥鼠，土撥鼠鉆進

12、了一個樹洞，這個樹洞只有一個出口。可不一會兒，從樹洞里鉆出一只兔子，兔子飛快地向前跑，并爬上一棵大樹。兔子在樹上，倉皇中沒站穩，掉了下來，砸暈了正仰頭看的三只獵狗，最后，兔子終于逃脫了。兔子怎么會爬樹？ 一只兔子怎么可能同時砸暈三只獵狗？ 土撥鼠哪里去了？ 【案例四】第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第29頁，共40頁。我們在溝通時有明確的目標嗎？建議：確定明確的溝通目標指引溝通順利進行土撥鼠代表目標，它常常在人們行進的過程中被忽視或被遺忘！思路明確、表達清晰溝通無效！對目標的表述清楚嗎？努力的朝著目標前行嗎？第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第30頁，共40頁。時間：

13、古時候地點：某處角色：秀才、荷薪者、薪蒸有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。 秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。【案例五】第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第31頁，共40頁。我們說的話別人聽的懂嗎？建議：盡量用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息有時過分的修飾反而達不到目的所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人

14、傳達給另一個人，正確編碼將非常重要！我們有針對說話的對象、場所、時機來組織自己的語言嗎？ ？第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第32頁，共40頁。時間：any time地點：any where角色：大門、鐵桿、鑰匙、鎖孔一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心”【案例六】第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第33頁，共40頁。每個人的心，都像上了鎖的大門任你再粗的鐵棒也撬不開唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙所以溝通時，一定要多為對方著想進入別人的心中，了解別人用一顆真誠的心與他人溝通讓他人能夠感受到你的真誠以心換心，以情動人！思考一下？第二模塊：有效溝通案例 在工作中的有效溝通技巧第34頁，共40頁。關于溝通你準備好了嗎？充足準備懂得傾聽積極主動了解需求確定目標正確編碼真誠的心第