1、質量治理（一）-時期測評2成績：100分一、單選題共30題題號：1本題分數：2分_是衡量組織的治理水準和業務績效的晴雨表。（）A、顧客忠誠度B、顧客參與度C、顧客中意度D、顧客需要標準答案：C考生答案：C本題得分：2分題號：2本題分數：2分實施標髙分析的目的是（）A、模仿榜樣B、超越對手C、知己知彼D、確定誰是最佳標準答案：B考生答案：B本題得分：2分題號：3本題分數：2分日本質量治理專家今井正明在改善一書中指出，在全面質量治理中，首先且最值得關注的是()A、產品的質量B、商品的質量C、人的質量廠D、組織之間的關系標準答案：C考生答案：C本題得分：2分題號：4本題分數：2分20世紀初提出科學治

2、理的是()A、泰羅B、法約爾C、戴明D、休哈特標準答案：A考生答案：A本題得分：2分題號：5本題分數：2分組織的活動過程之間的相互作用會形成“整體大于部分之和的效果”體現了系統的()A、相互依存性B、目的性C、整體性D、操縱性標準答案：C考生答案：C本題得分：2分題號：6本題分數：2分質量機能展開的導向是()A、技術B、生產C、營銷D、顧客標準答案：D考生答案：D本題得分：2分題號：7本題分數：2分中意的來源在于（）A、顧客的中意B、為顧客所制造的價值C、顧客的要求D、顧客的忠誠標準答案：B考生答案：B本題得分：2分題號：8本題分數：2分將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結構的學者是（）A、馬

3、斯洛B、朱蘭C、石川馨D、狩野紀昭【解析】朱蘭認為顧客的需要呈現“金字塔”式層次結構，能夠分為差不多需要、次級需要、第三級需要。這三個層次是從初級的需要，逐步細分，發覺顧客的具體需要過程。標準答案：B考生答案：B2本題得分：2分題號：9本題分數：2分顧客在生理和心理方面關于生存和福祉的差不多要求和欲望是指()A、顧客的需要B、顧客的中意C、顧客的要求D、顧客的忠誠標準答案：A考生答案：A本題得分：2分題號：10本題分數：2分顧客對其要求已被滿足程度的感受是()A、顧客的要求B、顧客的忠誠C、顧客價值D、顧客中意標準答案：D考生答案：D2本題得分：2分題號：11本題分數：2分顧客關系治理的簡稱是

4、（）TOC o 1-5 h zA、SCMB、ERPC、CRMD、DM標準答案：C考生答案：C本題得分：2分題號：12本題分數：2分分類統計、相關分析和風險分析是（）A、簡單的因果分析B、單變量分析C、數據語義分析D、雙變量分析【解析】雙變量分析，包括分類統計、相關分析和風險分析。分類統計旨在發覺數據之間的聯系；相關分析是將各個效能屬性與總體中意度進行相關處理，識不改進區域；風險分析是一種參照總體中意度檢查每個屬性的評級的處理技術。標準答案：D考生答案：D本題得分：2分題號：13本題分數：2分企業追求有利于社會的長遠目標的一種義務是（）A、企業責任B、社區責任C、社會責任D、公民責任標準答案：C

5、考生答案：C2本題得分：2分題號：14本題分數：2分組織以后期望達到的一種狀態的是（）A、愿望B、理想C、希望D、愿景標準答案：D考生答案：D9本題得分：2分題號：15本題分數：2分在組織的社會責任進展的四個時期中，第三時期的特點是（）A、治理者未感到有義務滿足其他的社會需要B、治理者承認他們對職員的責任C、治理者感受到他們對顧客和供應商負有責任D、治理者感受到他們對社會整體負有責任【解析】在第三時期，治理者將社會責任擴展到環境中的其他相關方，即顧客和供應商方面。第三時期治理者的社會責任目標包括公平的價格、高質量的產品和服務、安全的產品、良好的供應商關系以及類似的舉措。他們的哲學確實是，只有通

6、過滿足具體環境中其他各種構成的需要，才能實現他們對股東的責任。標準答案：C考生答案：C本題得分：2分題號：16本題分數：2分稱為“關鍵信念”，它是一個組織所擁護和信奉的東西，是一個組織最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時刻的變化而改變的原則的是()A、價值觀B、核心價值觀C、企業理念D、企業價值標準答案：B考生答案：B本題得分：2分題號：17本題分數:2分標髙分析活動的最髙境地是面向()A、本企業內部的不同部門B、直接的競爭對象C、同行企業D、全球領先者【解析】許多企業在剛開始推行標高分析活動時，通常差不多上從內部的標桿開始的。如此有利于積蓄經驗、鍛煉隊伍。面向全球領先者的標高分析是開展這一

7、活動的最高境地。標準答案：D考生答案：D本題得分：2分題號：18本題分數：2分下面的陳述中哪一句闡述的是組織的使命()A、“在民用飛機領域中成為舉足輕重的角色”B、“創建世界一流大學”C、“使汽車大眾化”D、“為人類的幸福和進展做出技術貢獻”標準答案：D考生答案：D本題得分：2分題號：19本題分數：2分人力資源治理最差不多的環節和整個人力資源治理的基礎的是()A、職位講明B、職稱分析C、職責講明D、職位分析標準答案：D考生答案：D本題得分：2分題號：20本題分數：2分任務在數量、質量和效率等方面完成的情況通常指的是()A、成績B、業績C、績效D、效果標準答案：C考生答案：C2本題得分：2分題號

8、：21本題分數：2分日本質量治理專家今井正明在改善一書中指出，在全面質量治理中，首先且最值得關注的是()A、產品的質量B、商品的質量C、人的質量廠D、組織之間的關系【解析】日本質量治理專家今井正明在其所著的改善一書中指出，“在全面質量治理（TQC）中，首先且最值得關注的是人的質量。塑造人的質量關于TQC而言是至關重要的。（一個組織）能夠將質量注入到其人員中的話，則生產優質產品的征程就差不多成功了一半”。標準答案：C考生答案：C9本題得分：2分題號：22本題分數:2分在績效考核的客觀考核方法中，屬于個人工作指標的是（）A、銷售額B、廢次品率JC、事故率D、能耗率【解析】客觀考核法依靠的是對兩類硬

9、性指標的考核：一是生產指標，如產量、銷售額、廢次品率、原材料消耗率、能耗率等；二是個人工作指標，如出勤率、事故率、違規違紀率等。標準答案：C考生答案：C本題得分：2分題號：23本題分數：2分通過對人的需要給予適當的滿足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而阻礙其行為的過程的是()A、獎勵B、鼓舞C、激勵D、獎懲標準答案：C考生答案：C本題得分：2分題號：24本題分數：2分在海克曼一歐德漢姆的工作設計模型中，決定對工作結果責任的職位特性是()A、技能多樣性B、任務重要性C、職位反饋D、自主性【解析】技能的多樣性、任務完整性和任務的重要性這三項決定了工作的意義。一個職位假如具有這三個特征，則能夠

10、預期職位的擔任者會將他的工作視為是重要和有價值的，而擁有自主性的職位會給任職者帶來關于工作結果的責任感，反饋則能夠使其了解自己的工作績效。標準答案：D考生答案：D本題得分：2分題號：25本題分數：2分生產提供過程的有效性首先取決于（）A、生產提供過程設計B、產品質量設計C、支持過程設計D、服務過程設計【解析】產品和服務的生產提供過程對成本、靈活性以及輸出質量有專門大的阻礙，而生產提供過程有的效性首先取決于生產提供過程設計。標準答案：A考生答案：A本題得分：2分題號：26本題分數：2分戴明指出，在出現的產品或服務問題中，由治理體系本身所致的比例約為()A、15%B、30%C、70%D、85%【解

11、析】戴明關于系統的認識對現代治理理論有著深遠的阻礙。他曾指出，在出現的產品或服務問題中，85%以上的問題歸結為治理體系本身所致，只有15%是由產品和服務的生產提供者造成的。標準答案：D考生答案：D本題得分：2分題號：27本題分數:2分QFD的最關鍵也是最困難的環節是()A、識不技術要求B、評價產品和服務C、了解顧客的真實需要和期望D、把顧客需要與技術要求結合起來標準答案：C考生答案：C本題得分：2分題號：28本題分數：2分目的要緊是考驗工藝的時期是（）A、初步設計時期B、詳細設計時期C、小批試生產時期D、小批生產時期【解析】小批試生產時期要緊是考驗工藝。通過小批試生產，解決和排除質量上的問題，

12、進行生產定型，然后轉入小批生產。標準答案：C考生答案：C2本題得分：2分題號：29本題分數：2分對設計活動進行檢查，以確定設計達到規定要求，稱為（）A、設計評審B、設計驗證C、設計確認D、設計檢查標準答案：B考生答案：B本題得分：2分題號：30本題分數：2分服務過程設計的關鍵在于（）A、實物設施、過程和方法B、職員的行為C、職員的職業推斷D、服務的三個要素的有效平衡【解析】服務過程設計關鍵在于三個要素的有效平衡，過多或過少強調某個要素將會招致問題和顧客不滿。標準答案：D考生答案：D本題得分：2分二、多選題共10題題號：31本題分數：4分決定顧客中意度的因素有（）A、顧客中意強度B、顧客感知質量

13、C、顧客期望D、顧客感知價值E、顧客忠誠標準答案：BCD考生答案：BCD本題得分：4分題號：32本題分數：4分標髙分析活動的具體步驟有（）A、確定實施標髙分析活動的對象B、明確自身的現狀C、確定誰是最佳者D、明確標桿組織是如何樣做的E、確定并實施改進方案標準答案：ABCDE考生答案：ABCDE本題得分：4分題號：33本題分數：4分一個完整的培訓流程包括（）-IA、需求分析B、確定培訓打算C、培訓講明D、培訓打算的具體實施E、效果評估標準答案：ABDE考生答案：ABDE本題得分：4分題號：34本題分數：4分馬斯洛把人的需要分為哪幾個層次（）A、自我實現B、生理C、安全D、社交E、尊重【解析】馬斯

14、洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實現五個層次，這一理論能夠認為是有關人的需要方面的最具有阻礙的理論。標準答案：ABCDE考生答案：ABCDE本題得分：4分題號：35本題分數：4分朱蘭認為顧客的需要呈現“金字塔”式層次結構，能夠分為（）A、差不多需要B、次級需要C、第三級需要D、重要需要E、非重要需要【解析】朱蘭認為顧客的需要呈現“金字塔”式層次結構，能夠分為差不多需要、次級需要、第三級需要。這三個層次是從初級的需要，逐步細分，發覺顧客的具體需要過程。標準答案：ABC考生答案：ABC本題得分：4分題號：36本題分數：4分通用汽車公司的核心價值觀有（）A、團隊合作B、持續改進C、誠信正

15、直D、制造性E、對個人的尊重和責任感【解析】通用汽車公司將其核心價值觀闡釋為：(1)客戶熱忱。(2)持續改進。(3)誠信正直。(4)團隊合作。(5)制造性。(6)對個人的尊重和責任感。標準答案：ABCDE考生答案：ABCDE本題得分：4分題號：37本題分數：4分美國海克曼和歐德漢姆的工作設計模型的重要組成部分有()A、關鍵的心理狀態B、核心職位特性C、調節因素D、結果E、績效標準答案：ABCD考生答案：ABCD本題得分：4分題號：38本題分數：4分在職位分析總結時期，信息分析要緊包括（）A、職位名稱分析B、職位規范分析C、職位環境分析D、職位設計分析E、任職資格分析【解析】信息分析要緊包括：職位名稱分析，職位規范分析（對職位任務、職位責任、職位關系、勞動強度等的分析），職位環境分析（對職位的安全環境、社會心理環境等的分析）和任職資格分析（對任職者所必備的知識、經驗、操作能力、心理素養的分析）。標準答案：ABCE考生答案：ABCE本題得分：4分題號：39本題分數：4分在過程改進活動中，涉及的首要活動是（）A、選擇關鍵過程B、確定過程主管C、確定過程團隊D、提供過程使命陳述和目標E、實施目標【解析】