1、南昌一佳管理咨詢有限公司電話營銷實戰演練技巧 電話營銷教練：舒冰冰舒冰冰老師介紹：創造中國電話營銷歷史的傳奇人物五本電話營銷實戰暢銷書作者八年電話營銷一線實戰經驗500家企業內訓經驗10萬名一線電話營銷員接受過培訓20萬通實戰電話溝通經驗1000萬每年的電話銷售業績歷史記錄中國移動電話營銷講師中國電信電話營銷講師金融行業電話營銷講師目前培訓的主要客戶有：中國移動（10個省以上移動）、中國電信（5個省以上的電信）、金融行業（不低于20家銀行）、南方基金、IT行業、商旅行業、電視購物、保險公司等有用到電話溝通和電話營銷的企業。主講課程：電話營銷實戰技巧、電話溝通技巧、話術制作優化技巧、電話服務技巧

2、、話務員親和力提升技巧等等狀態設定狀態調整自我介紹找死黨發誓約定3個師傅拜師故事破冰幸福快車組建王國1、組建王國2、國家名字、國王、做皇冠、口號3、國王自我介紹、本國的承諾、鄰國的付出4、王國加分原則5、拍賣會說明第一講：電話營銷人員心態剖析篇第二講：電話溝通技巧篇第三講：電話營銷實戰技巧篇目 錄課程內容：第一講：電話營銷人員心態剖析篇新員工心態分析老員工心態分析電話營銷人員職業生涯規劃課程內容：第二講：電話溝通技巧篇1、親和力培養 2、提問技巧3、傾聽技巧4、引導技巧5、同理技巧6. 贊美技巧課程內容：第三講：實戰電話營銷技巧1、與前臺過招2、開場白30秒鐘決定成敗 3、客戶需求挖掘4、有效

3、的產品介紹5、客戶異議處理6、促成技巧7、電話結束語對電話營銷的3大誤解1、電話營銷是吃青春飯的職業2、電話營銷很難與客戶建立信任3、電話營銷適合女士做,男士做沒有優勢多少價位的產品在電話中好賣？兩種不同模式的電話營銷以成交為導向產品價格低產品簡單女性+腳本催眠式銷售以關系為導向產品價格高產品相對復雜創意+智慧思考：3塊錢與8塊錢；3萬與30萬付出的精力電話催眠式銷售-成交導向聲音+語言的引導=讓對方占了便宜聲音溫柔、甜美、可愛語音、語氣、語調、音量語言的引導好消息、感謝、更加優惠、優惠活動、只需要、享受、贈送、免費、節約、省掉、非常劃算電話營銷角色扮演：電話營銷是在賣產品還是在幫客戶？一個賣

4、保險的推銷員推薦業務“您好，我是江西移動888號客戶代表，感謝您接聽我們的免費電話，有一個業務向您介紹一下好嗎? 本次來電是想讓你由神州行品牌轉為動感地帶品牌，月租每月10塊錢，在南昌地區打長途2毛，另外打市話也是2毛，在南昌接聽電話是免費的。請問你需要嗎？另外還給你推薦一個20元的短信套餐可以包400條短信，如果沒有發到400條也是收20元錢，請問你需要嗎 ？幫客戶先生/小姐，您好！這里是江西移動公司，您接我電話是免費的，打擾您一下好嗎？本次來電是要告訴你一個好消息，請問你現在用的是我們公司的神州行市民卡，有11塊錢月租的對嗎？從下個月開始你就可以使用到更加優惠的動感任我行，月租由11塊降到

5、10塊，以后在整個江西打市話長途都只需要2毛錢一分鐘，并且在江西接聽電話全部免費，另外還可以享受到20元就可以發400條短信的優惠，折算下來一條短信不到6分錢，我打你電話好像聽到有彩鈴的對嗎？之前是每個月5塊錢，從下個月開始降到3塊錢一個月，這樣每個月都可以幫你省掉兩塊錢，這些所有的優惠從下個月1號就可以享受到了好嗎？營銷傳遞的就是一種生活方式當沒有汽車的年代當沒有電腦的年代當沒有手機的年代決定電話營銷的主要成功因素？1、心態2、電話量3、客戶數據4、產品5、市場環境（內地和發達地區?）6、溝通技巧7、營銷技巧 電話中的情緒控制案例分析：在外呼過程中，遇到什么樣的情況會讓你產生情緒？什么人沒有

6、壓力？電話營銷人員為什么恐懼？為什么緊張？為什么不敢打電話？案例：南方基金案例：連云港移動我是被逼的新員工心態剖析1、興奮期初生牛犢不怕虎我的興奮期（從面對面到電話營銷）簡單化興奮期-謹慎打電話新員工心態剖析2、恐懼期緊張表現恐懼期的語言這是什么破數據呀,一點都不準確今天打了10個電話,就被9個客戶罵了一頓,真倒霉現在的客戶個個精得跟猴子一樣,想掏他包里的錢,我看沒戲跟我一起進公司的那個家伙,竟然比我的業績好.真是氣死我了幾個光碟就賣四千多塊錢,太離譜了吧現在是金融危機,公司的定價還那么高,不是存心讓我們做不好嗎做這份工作,天天被客戶拒絕,月月提心吊膽的,我有這必要嗎?難道是我真的是不太適合這

7、份工作嗎?預防或減輕恐懼的策略先打熱身電話建立自信系統撥電話速度要快提起電話就別掛下一氣呵成完成電話量站起來打電話大訂單電話模擬借鑒運氣開心物品（人、故事、圖片、小孩、短信）自戀-下個客戶一定會喜歡上我愿上帝保佑這個不幸的人，原諒他吧！永遠禮貌的結束電話冥想轉移老員工心態剖析1、平穩期（習慣了、麻木了、很正常）2、困惑期事業發展瓶頸沒有進步，覺得自己在浪費時間沒有成就感（蘋果樹的故事）找不到自己發展的方向，對未來很迷茫3、厭倦期心煩氣躁七年之癢老馮的故事嫉妒心理（夠狠、監聽錄音）4、無所謂心態職業生涯規劃H技術層：初級中級高級內訓師職業講師管理層：話務員班長主管經理總監老板5、再度興奮期溝通技

8、巧一：親和力親和力的三個概念1、“兩種或兩種以上的物質在相互化合過程中所釋放出來的相互作用的力量” 化學上的概念2、“人與人相處時所表現的親近行為的動力水平和能力 ” 心理學上的概念3、“在電話溝通過程中，客服代表通過親切的語言、溫和的態度、專業的素質而表現出來的吸引力。” 電話溝通學上的概念電話里親和力表現1、聲音控制能力（案例：聽你的聲音就想請你吃飯，神秘的職業、色狼請吃飯、攜程的胖姐姐）聲音帶有能量和磁場（即使在營銷也心甘情愿）聲音感覺做出決定因聲音好聽而模糊辦理業務的顧客數量達到30%現場訓練：感謝你的支持，祝您生活愉快！劉先生再見！1、最粗的聲音（性別）2、最溫柔的聲音3、最甜美的聲

9、音4、最可愛的聲音聲音需要修飾聲音控制能力聲調：應進入高音區，顯得有朝氣，做到抑揚頓挫。音量：正常情況下，應視客戶音量而定。（高、中、低）語氣：輕柔、和緩。語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。笑聲： 把笑聲送給自己和客戶 服務規范禮儀和服務用語電話里親和力表現2、言之有禮故事1:表妹找工作案例：掛電話禮儀接聽前的禮儀坐姿（中坐、挺腰、收腹）微笑（笑聲）鈴聲不過三現場集體訓練您好，很高興為您服務？電話禮儀禁忌 15條絕不案例：打斷客戶案例：主動掛機（3分鐘時長）案例：與客戶爭執規范用語扮演：電話服務用語禁忌電話中常用規范用語電話禮儀十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見 溝通技巧二：提

10、問提問遵循的原則1、由簡單到復雜進行設計2、根據主推產品來設計3、圍繞產品的優勢設計提問的兩大類型1、封閉式提問被動互動優點：簡單、容易回答不足：太機械化，讓客戶有被控制的感覺。2、開放式提問主動互動優點：讓客戶暢所欲言、關注客戶的問題不足：范圍太大，有時候客戶回答的信息對我們不一定有幫助，提開放式問題有一定的難度。四層提問法分享1、信息層問題確認客戶基本信息2、問題層提問找出客戶存在的問題3、影響層提問問題帶來的影響4、解決問題層提問提出解決方案案例：電話營銷技巧課程推廣案例：關機秘書現場模擬 請用四層提問法給一位客戶推廣：你公司的產品“，這位客戶是該企業的總經理。溝通技巧三：傾聽傾聽技巧聽

11、的繁體字：“ ”傾聽的三個含義1、2、3、傾聽的層次1、表層意思(7.5元業務包、套餐、手機終端)2、聽話聽音案例：女人傾訴的弦外之音（你真的是個好人）案例：等有需要的時候再聯系你吧!3、聽出對方的內心感受傾聽的4個技巧回應通話整個過程確認溝通雙方澄清被誤解方記錄通話整個過程確認技巧在電話外呼時，哪些信息需要確認？基本信息客戶姓名座機號碼手機號碼傳真EMAIL家庭地址客戶生日客戶愛好。聽話方確認話術，。先生,通過剛才與您的溝通,我的理解是.對嗎？你剛才提的這個問題很重要，我跟你確認一下請問是.對嗎？說話方確認話術請問我有表達清楚嗎？請問我有說明白嗎？說話方錯誤確認話術請問你明白了嗎？請問你清楚

12、了嗎？溝通雙方沒有確認會導致：誤會什么叫誤會兩個和尚案例：攜程卡不能打折 化解誤會的方法澄清回應技巧回應方式：1、使用積極的回應詞2、對客戶說話的重點進行肯定3、讓對方繼續表達的回應切忌用的回應詞：嗯、ee、不知道、沉默、這不是我們的責任、這是我們公司的規定、說了這么多遍還不明白、不是告訴你了怎么還不明白等澄清技巧什么叫澄清？澄清的重點？澄清話術：對不起！給您帶來了不便，在這里先跟你說聲抱歉，這件事情應該是記錄技巧 為什么要做記錄？1、對別人的尊重2、方便確認使用3、為后續跟蹤客戶做鋪墊話術：不同時間段的記錄技巧1、你說的這點非常重要，請稍等，我記錄一下。2、你剛才說的幾點我都做了詳細的記錄。

13、投訴和客戶抱怨處理中記錄技巧的重要性傾聽技巧模擬訓練 案例：電話銷售人員小陳現在正在與客戶劉老師電話聯系，推廣公司的”學生的輔導材料” 。劉老師本是一個男士，由于的聲音比較中性, 又加上小陳在電話中與他談得比較好,因此對客戶的稱呼變成了王姐.目前該客戶對產品非常感興趣，在電話中不斷的向小陳問一些關于產品方面的問題。溝通技巧四：引導引導技巧 電話營銷人員 引導 掌握談話主動權永遠在高潮中結束電話引導的含義揚長避短愛情對對碰（相親） 有一個男人：現年已40歲、頭已經禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果你是一個媒

14、人，你如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚長避短。 揚長避短運用 揚長避短的兩種方法：1、把現在的缺點引導成優點 2、把現在的缺點引導到另外的優點揚長避短案例 案例：你們公司為什么那么多人打電話過來煩我？溝通技巧五：同理同理技巧 同理心： 在人際交往過程中，能夠站在他人的角度思考和處理問題，同時設身處地去體會他人的內心感受和情緒的能力。 美國臨床心理學家羅杰斯 同理技巧對同理心的正確認識什么是同情心？ 高低之分 什么是同理心？平等地位同理心不等于同情心正面情緒也可以同理同理技巧表達同理心的方法：1、第一步確認對方表達的問題或者事實2、第二步準確理解對方的內心感受3、第三步用真誠的語言把這種

15、感受表達出來。阿朱的案例廈門電信案例同理技巧表達同理心的話術：1、你剛才說的是。對嗎？2、能感覺到目前你心里很。3、你現在的心情，我特別能理解，因為之前我就遇到我類似的。，我當時跟你現在的心情一摸一樣。4、你現在的心情，我特別能理解，因為我身邊有（朋友、同事、客戶等等）有遇到過這樣的事情，心情跟你一樣。 同理客戶練習 案例：電話經理在與一位培訓主管聯系多次并建立了一定的關系，但業務一直沒什么進展。因此電話經理提出讓該主管為我們引薦與其他高層溝通時，該主管提到說：“公司領導資料屬于公司機密，透露出去自己怕承擔不起責任。”同理自己為什么要同理自己把自己當人看。電話經理成長路上有淚水、汗水相伴。同理

16、自己案例分享：年輕的話務員案例分享：讓我抖完再說案例：狐貍精錯誤的同理自己溝通技巧六：贊美 贊美的目的？贊美技巧溝通當中的催化劑讓身邊每一個人快樂！（發廊、的士）贊美能迅速拉近與客戶之間的距離贊美的方法1、找準一個點2、確認它是事實3、用自己的語言把它表達出來發現一個優點真誠發明一個優點虛偽，諷刺3點式贊美1，外在的具體的。 如：衣服打扮（穿著、領帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。2，內在的抽象的。 如：聲音、語言、親和力、善良、品味、氣質、學歷、經驗、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力，等等。3，間接的關聯的。 如：籍貫、工作單位、職業、使用的產品、

17、提出的建議、鄰居、朋友、養的寵物、下級員工等等。現場贊美電話中如何贊美1、直接贊美2、比較贊美3、感覺贊美4、案例：如何贊美客戶的聲音贊美技巧模擬訓練 案例：劉總是當地最大的餐飲行業老板，他經營的美味飯店目前有30家連鎖店,五千多名員工，你以前與他聯系時，他總是以忙為借口拒絕與你繼續通話，請在電話中使用贊美技巧去拉近與客戶的關系。電話營銷技巧營銷技巧一：與前臺過招與前臺過招前臺的職責？前臺/秘書的三板斧？如何把前臺變成好朋友？如何饒障礙72變法36計法打電話的目的關系導向女人關心的話題聲音運用美和孩子美容常識保健常識緩壓方法衣服搭配化妝方法感動故事哲理故事特色小吃兒童趣事孩子教育個人愛好男人關

18、心的話題聲音運用（示弱）事業和身體介紹客戶壓力緩解（音樂、故事、短片）如何應酬（故事、方法）企業管理（故事）哲理故事解酒妙方（關心客戶）身體健康重要新聞風俗習慣名勝古跡個人愛好營銷技巧二：開場白前30秒開場白之開頭語規范開頭語體現企業的整體形象1、問候語2、確認對方身份3、個人介紹4、公司介紹5. 請示禮貌用語問候語為什么客戶總覺得在跟機器對話？如何調節電話經理的興奮點？最常用的問候語有哪些？ 您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/節日好/周末愉快確認對方身份為什么要確認對方身份?1、_2、_話述1:您好,劉總話述2:您好,請問是劉總嗎?話述3:您好,請問是青島.公司的劉總嗎?人性化的稱呼1、

19、陌生人之間的稱呼：先生、小姐、女士（陌生感）2、下級對上級的尊稱：姓+頭銜（距離感）3、上級對下級的稱呼：小+姓（可以建議客戶這么叫你）4、平級之間的稱呼：全名（融洽關系建立初期）5、一般朋友之間的稱呼：小名三字兩字稱呼（融洽關系建立中期）6、好朋友之間的稱呼：XX大姐、親愛的、寶貝（融洽關系高峰期）個人介紹之姓名電話經理“名字”的魅力案例：都是名字惹得禍明星為什么改名張國榮本名張發宗劉德華本名劉福榮鄭少秋本名鄭創世成龍本名成嘎舒淇本名林立慧王菲本名夏琳梅艷芳本名何加男原因一：讓名字更具有星味原因二：好名字才有好兆頭原因三：換個名字重頭再來電話經理工作名取名遵循兩原則好記讓對方產生好的聯想案例

20、：劉翠花、王春花、魏可可、舒冰冰個人介紹之職稱客戶經理客服代表工作人員銷售人員營銷人員公司介紹國營企業介紹民營私營企業介紹案例：中國移動案例：咨詢公司請示禮貌用語為什么要使用請示性禮貌用語?謙虛而不要自卑(提起電話就犯罪)可以打擾一下嗎?方便講話嗎?方便打擾一下嗎?打擾您一分鐘跟您確認一些事情好嗎？打擾您兩分鐘告訴你一個好消息好嗎？開頭語練習陌生拜訪開頭語1：問候+確認對方身份+個人介紹+公司介紹+請示禮貌用語 話術：早上好，我是廣州布谷鳥咨詢服務有限公司的舒冰冰，請問您是.公司的劉經理嗎？劉經理您好可以打擾你一下嗎?優化后的話述:1,早上好劉經理,我是舒冰冰,布谷鳥公司的，打擾你一分鐘時間告

21、訴你一個好消息好嗎?2,早上好劉經理,我是布谷鳥公司的舒冰冰, 打擾你兩分鐘時間好嗎?開頭語練習陌生拜訪開頭語2假裝熟人問候+確認對方身份+個人介紹+公司介紹+請示禮貌用語 話術1：早上好劉大哥，我是布谷鳥公司的冰冰呀，我跟您說件事好嗎？ 開場白提起對方的興趣電話經理必須保證客戶在線上客戶為什么要在線上？引起客戶感情上的波動嘗試不同的開場白開場白提起對方的興趣第一步：讓對方驚奇說三個字狂笑（好不容易接通）你覺得我聲音像男人嗎？支付費用開場白提起對方的興趣第二步:巧借東風案例1：摩能國際海爾手機案例2：廣交會案例3：商務資訊大全開場白提起對方的興趣第三步:關鍵詞讓客戶開心（節日禮物、好消息、優惠

22、服務、免費） 案例：節假日問候話術：XX經理您好，今天打電話給您是代表我們公司，在XX節即將來臨之際，送上我們誠心的祝福，祝您XX快樂！ 另外我們在這個特別的日子也準備了一份特別的禮物送給你，我現在跟你分享一下好嗎？ 開場白提起對方的興趣第四步:提高客戶滿意度（回訪、問候、分享）案例：客戶買了第一次產品后續不購買了。案例：客戶回訪 話術：由于你是我們的重要客戶，因此今天特意打電話給您表示感謝,謝謝你一直以來對我們的支持和信任，為了今后能夠提供更好的服務給您，滿足您對培訓方面的需求，希望能占用您三分鐘時間，作一個回訪，了解您對我們公司的寶貴的意見,好嗎？ 開場白提起對方的興趣第五步:讓對方恐懼壞

23、消息案例：名仕學院賣光碟的案例 話術： XX經理您好，今天打電話給你就是要告訴你一個壞消息。(金融危機)開場白提起對方的興趣第六步:讓對方緊張非常重要、非常緊急案例：小黃的絕招話術： XX先生您好，今天打電話給你是有個非常重要的消息要告訴你，您看現在方便嗎？營銷技巧三：挖掘客戶需求挖掘客戶需求問題層提問影響層提問營銷技巧四：有效的產品介紹產品介紹常用詞分享 話術1：劉經理，早上好，我是舒冰冰，今天打電話給您是有一些重要的管理資料給您分享一下好嗎？體驗享受使用 產品介紹方法：體驗介紹法對比介紹法分解介紹法價值提煉法客戶見證法 體驗介紹法哪些產品可以用體驗介紹法？在線體驗（彩鈴）免費體驗收費體驗（少量使用銀行案例）模擬訓練：收費體驗為客戶推薦關機秘書業務 對比介紹法費用方面的對比以前的消費？現在的消費？省下的費用？產品功能和質量方面的對比升級前、使用前升級后、使用后服務方面的對比專人服務（受到重視）上門服務（戴爾）贈送服務（產品價值說明）對比介紹練習 產品：100元寬帶提速包年優惠，2M提速到4M1、費用對比2、產品功能和質量方面的對比分解介紹法價格介紹（產