1、 商務談判與推銷實務學習目標認識客戶異議產生的根源有哪些，掌握處理客戶異議的原則、步驟和技巧。了解客戶抱怨產生的原因，并靈活把握處理客戶抱怨的方法。在遵循相關原則的基礎上，靈活運用相關技巧處理客戶異議，并能夠根據客戶抱怨產生的不同原因，針對性地處理客戶抱怨。通過仿真體驗“處理客戶異議與抱怨”各實訓任務的完成，強化職業素質，培養“處理客戶異議與抱怨”的專業能力。項目十 客戶異議處理知識目標能力目標實訓目標目錄CONTENT任務一 分析客戶異議根源1任務二 靈活處理客戶異議2任務三 妥善處理客戶抱怨3項目十 客戶異議處理小劉的困擾 討論思考:面對客戶的拒絕，推銷員該如何解決？案例引導任務一分析客戶

2、異議根源任務一 分析客戶異議根源客戶異議又叫推銷障礙，是指客戶針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應，是客戶對推銷品、 推銷人員、推銷方式和交易條件發出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。按照異議的性質，客戶異議可以劃分為真實異議和虛假異議兩種。推銷人員應該能夠有效分辨出這些虛假異議，并采取相應對策。1 包括產品的功效、價格、質量、服務等。 產品方面2推銷方面 包括推銷人員素質不高、準備不足、方法不當等。3其他方面 突發的、偶然性的一些因素等。4 客戶沒有需求、客戶缺乏支付能力、客戶沒有決策權、客戶的購買經驗和成見、自我表現、貨源異議、購買時間異議等。 客戶方面 客戶異議任務二靈活

3、處理客戶異議任務二 靈活處理客戶異議一 處理客戶異議的原則充分準備，防患于未然避免爭論，謹慎回答客戶異議尊重客戶，維系良好客戶關系擺正心態，學會換位思考把握節奏，適時處理客戶異議理智撤退，留有余地123456二 處理客戶異議的基本步驟任務二 靈活處理客戶異議耐心傾聽，收集客戶異議簡單重復，確認客戶異議稍做停頓，處理客戶異議處理客戶異議三部曲三 處理客戶異議的策略任務二 靈活處理客戶異議處理客戶異議的策略直接反駁法價格分解法轉化處理法詢問法利益得失法忽視法間接反駁法補償法良機激勵法預防法三 處理客戶異議的策略任務二 靈活處理客戶異議1、直接反駁法是指客戶提出異議后，推銷人員直截了當的予以否定和糾

4、正。 優點缺點通過擺事實、講道理，直接說明有關情況，增大說服力，避免客戶繼續糾纏，提高推銷效率。容易使客戶的自尊心受到傷害，甚至激怒客戶，造成推銷障礙。2、間接反駁法，也叫轉折處理法，是指推銷人員在聽完客戶異議后，首先承認客戶的看法有一定道理，也就是向客戶作出一定讓步，然后再根據有關事實和理由來間接否定客戶的意見。 優點缺點容易被客戶接受，使客戶感到被尊重理解。縮短了與客戶的心理距離，使客戶在感情上容易接受勸說。對于客戶異議的承認和理解，可能會使客戶在心理上加大堅持異議的信心，加大推銷的難度。三 處理客戶異議的策略任務二 靈活處理客戶異議3、太極法，也叫轉化處理法，是指推銷人員利用客戶異議中正

5、確的一面轉化為客戶購買的理由的技巧。 優點缺點利用客戶的反對意見，轉化為客戶購買的理由，使自己變被動為主動。如果推銷人員語氣掌握不好，容易使客戶感到推銷人員在耍嘴皮子，從而引起客戶的反感甚至惱怒。4、補償法，又叫以優補劣法。是指推銷人員利用客戶異議以外的產品優點來補償、抵消客戶異議的技巧。 優點缺點體現了推銷人員誠懇的工作態度，容易營造良好的推銷氣氛，贏得客戶的信任。容易助長客戶對異議的堅持，甚至發展為糾纏不休，或提出更多的異議，降低他對購買的信心。三 處理客戶異議的策略任務二 靈活處理客戶異議5、詢問法是指推銷人員在客戶提出異議時，繼續查問原因的技巧。 優點缺點能夠了解客戶異議的根源，有針對

6、性地采取解決措施，而且能夠收集一些有用的市場信息。如果運用不當，容易引起客戶的反感，并且在推銷人員的詢問下，有可能不斷地產生新的異議，從而破壞推銷氣氛，阻礙成交。6、不理睬法，也叫忽視法。是指推銷人員對于與購買成交無關的、無效的甚至是虛假的客戶異議故意不理睬的技巧。 優點缺點使推銷人員堅持原來的推銷計劃和推銷重點，避免在一些無關緊要的問題上與客戶糾纏，節省推銷時間，提高推銷效率。容易引起某些客戶的注意，使客戶產生反感，感到不被重視。三 處理客戶異議的策略任務二 靈活處理客戶異議7、預防法是指推銷人員在客戶尚未提出異議時，搶先就客戶可能提出的異議進行主動處理的技巧。 優點缺點使推銷人員按照自己的

7、思路和擅長的手法去解決，從而先發制人，爭取到推銷的主動權，容易贏得客戶的好感和信任。推銷人員有可能給自己制造推銷障礙，使客戶失去購買信心。8、價格分解法是指當客戶提出有關價格的異議時，銷售人員可以化解計量單位，以此來改變客戶的錯誤看法，以化解客戶異議的方法。 優點注意降低了高價格對消費者造成的壓力，使消費者對該商品的價格看法發生改變，有利于化解交易障礙。分解數字要準確，如果出現錯誤則容易讓客戶對推銷人員的信譽產生誤解。三 處理客戶異議的策略任務二 靈活處理客戶異議9、良機激勵法是指推銷員利用對客戶有利的機會來刺激客戶購買，它是處理購買時間異議的一種比較有效的策略。 優點注意通過購買時間給消費者

8、施加一定的壓力，讓其能夠迅速做出決策，促成交易的快速達成。“良機”的確有其事，不能虛張聲勢，欺騙客戶。10、利益得失法是指推銷人員利用各種可能會發生的變動原因來刺激客戶購買，使客戶意識到早購買受益較多，而晚購買將減少受益，以刺激客戶盡早做出購買決定。 優點注意通過推銷人員的引導推薦，讓客戶意識到購買時間的早晚會對其自身利益造成的損失，從而盡快做出購買決策。推銷員要充分的把握行業未來發展動態，最好引用大量數據、事實等增強說服力。任務三妥善處理客戶抱怨一 客戶抱怨產生的原因任務三 妥善處理客戶抱怨產品方面的問題導致的客戶抱怨 產品的質量未達到相應的標準，產品的功能、包裝等未達到相關要求等。1企業員

9、工的服務態度和方式導致的客戶抱怨推銷人員的過度推銷；企業服務缺乏規范，員工服務態度差等。2虛假信息所導致的客戶抱怨3企業夸大產品的價值功能、不合實際地美化產品等。二 處理客戶抱怨的態度 任務三 妥善處理客戶抱怨經典案例：喬吉拉德的250定律在每位客戶的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有2個客戶對他的態度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有500個人不愿意和這位推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。這就是喬吉拉德的250定律。在喬吉拉德的推銷生涯中，他每天都將250定律牢記在

10、心，抱定生意至上的態度，時刻控制著白己的情緒，不因客戶的刁難，或是不喜歡對方，或是自己心緒不佳等原因而怠慢客戶。喬說得好：“你只要趕走一個客戶，就等于趕走了潛在的250個客戶。”問題：我們應該以什么態度看待客戶抱怨？三 處理客戶抱怨的方法 任務三 妥善處理客戶抱怨及時性原則鼓勵性原則換位思考的原則補償性原則1、處理客戶抱怨的原則三 處理客戶抱怨的方法 任務三 妥善處理客戶抱怨2、處理客戶抱怨的步驟步驟一真誠的感謝客戶的抱怨步驟二認真的傾聽，找出問題所在步驟三收集好資料，找出事實真相步驟四征求客戶的意見和建議步驟五立即采取補償行動步驟六追蹤與反饋步驟七建立客戶抱怨資料檔案三 處理客戶抱怨的方法

11、任務三 妥善處理客戶抱怨3、處理客戶抱怨的技巧1撤換當事人2改變溝通場所3改變溝通時間三 處理客戶抱怨的方法 任務三 妥善處理客戶抱怨4、處理客戶抱怨的“禁句”123457“對不起，這是我們的規矩”“這種問題太簡單了吧”“您花了那么點錢，只能買到這樣的產品了”“這種問題請去問廠商，我們只負責賣”“不可能”、“我們的商品絕對不會有問題”“這個問題我也不太清楚”、“不知道”“這不是我能決定的”、“絕對沒有說過那樣的話”6項目實訓 實訓內容： 客戶異議的處理演練 背景資料：假定你是某手機公司的推銷員，假定你要向客戶推銷你公司的產品，完成下列練習。（1）列出買主可能向你提出的三個異議。（2）選擇不同的方法分別處理以上的三個異議。（3）為每個異議的處理寫出你與買主之間的對話。 實訓要求： 制造各種可能的客戶異議，根據情景運用各種技巧處理客戶異議。項目小結客戶異議是推銷活動中的一種必然現象，客戶異議既是推銷的障礙，也是成交的信號，客戶異議是企業無償的信息源。面對客戶異議，企業應遵循以下的步驟：耐心傾聽，收集客戶異議；簡單重復，確認客戶異議；稍作停頓，