1、奔馬集團(jtun)禮儀培訓教案服務禮儀共五十一頁服務(fw)禮儀前言認知: 禮儀是什么？ 禮儀是一種典章(dinzhng)、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。是人們在現代日常生活、工作、學習中應遵循的交往藝術。 共五十一頁服務(fw)禮儀前言禮儀表現為：對內：專業的修養及個人的修養對外： 形、氣、神、肢體風范、禮節(lji) 兩者密不可分且互為促進 共五十一頁服務(fw)禮儀前言為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？1、專業可信優雅的形象、自信自然不卑不亢的態度2、懂得如何尊重、理解別人(birn)，懂得如何展示自身的 魅力，獲得認可。 共五十一頁

2、服務(fw)禮儀一、儀表二、儀態三、禮節(lji)四、語言五、電話禮儀六、交談應對的禮儀共五十一頁服務(fw)禮儀一、合宜而專業的儀表 衣著：體現身份、涵養(hnyng)、教育 原則： 簡單、大方、整潔、明快共五十一頁服務(fw)禮儀 衣著五大基本(jbn)要求因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體） 共五十一頁共五十一頁共五十一頁服務(fw)禮儀 二、正確(zhngqu)的儀態站姿坐姿蹲姿五大原則：微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作 共五十一頁站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立(zh l)、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中

3、間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重(znzhng)和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。共五十一頁服務(fw)禮

4、儀錯誤(cuw)的坐姿共五十一頁服務(fw)禮儀共五十一頁服務(fw)禮儀三、常用的禮節握手鞠躬問候訪問客戶引路(yn l)搭乘電梯交換名片共五十一頁服務(fw)禮儀握手 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本(jbn)禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。共五十一頁服務(fw)禮儀握手切忌：漫不經心、軟弱無力(run ru w l)或者亂用蠻力交叉握手過長時間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處理后再握手不能帶手套共五十一頁服務(fw)禮儀鞠躬

5、 鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(lin c)，女性雙手合起放在身體前面。 7/21/2022mary共五十一頁服務(fw)禮儀問候：早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 員工當天第一次見到領導時要主動問好“領導好”或“X總，早上好” 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！

6、”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。 單位領導或有訪客到辦公場所(chn su)檢查或參觀，應主動起立并問好。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。共五十一頁服務(fw)禮儀訪問客戶 訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來 到訪問單位前臺時，應先自我介紹 見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應主動(zhdng)起立問候（遞上名片），會談重新開始。 會談盡可能在預約時間內完成 告辭時，要與被訪問者打招呼

7、道別共五十一頁服務(fw)禮儀引路：在走廊引路時應走在客人(k rn)左前方的2、3 步處自己走在走廊左側，讓客人(k rn)走在走廊中央與客人(k rn)的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側), 自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 共五十一頁服務(fw)禮儀座位的入座方法： 最好先站立于會客廳內，等待主人的安排，請高階先入座。重要(zhngyo)人物通常坐在面向門口最里面的位置。 門 門 1 324 5 61234駕駛座 4 2 3 17/21/2022mary共五十一頁服務(fw)禮儀手的指示(zhsh)方

8、式： 四指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示 方向。 7/21/2022mary共五十一頁服務(fw)禮儀搭乘(d chn)電梯：電梯沒有其他人的情況： 在客人（領導）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人（領導）進入 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人（領導）先下電梯內有人時無論上下都應客人（領導）優先電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 7/21/2022mary共五十一頁服務(fw)禮儀交換名片 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是

9、標明你所在(suzi)的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。共五十一頁服務(fw)禮儀名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，建議放在提包側兜等方便(fngbin)拿取的地方，原則上應該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。共五十一頁服務(fw)禮儀接受名片 必須起身(q shn)接收名片。 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或寫字。 接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍，遇到生僻難念的字時可以有禮貌的詢問。 不要將對方的名片遺忘在

10、座位上，或存放時不注意落在地上。共五十一頁服務(fw)禮儀遞名片 動作：雙手食指、拇指執名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手低于右手高度接對方的名片。 次序：是由下級(xij)或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。 在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。共五十一頁服務(fw)禮儀四、語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。基本用語 “您好”

11、或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待(jidi)人員見到客人來訪時使用。共五十一頁服務(fw)禮儀“對不起，請問” 向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持(zhch)，均應表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來”

12、 客人告辭或離開時使用。共五十一頁服務(fw)禮儀常用語言(yyn) 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）共五十一頁服務(fw)禮儀五、電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內

13、接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象(duxing)和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。 電話三要素: 態度、語調、用詞共五十一頁 服務(fw)禮儀 電話禮儀教戰守策 打電話 (1) 要有準備 (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間打 (3) 微笑的語調，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良(bling)，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式共五十一頁服務(fw)禮儀 接電話 (1) 電話鈴響三聲內必須接

14、電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道(zh do)我是誰” 的心態- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 - 客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西共五十一頁服務(fw)禮儀 轉接電話 (人在) (1) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (2) 養成使用保留鍵(HOLD)的習慣 (3) 轉接電話后需注意對方是否已接聽電話 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (4) 需過濾電話時，務必(wb)注意用詞禮貌共五十一頁服務(fw)禮儀 電話留言 (人不在) (

15、1) 重復對方的訊息及資料，確認清楚 (2) 養成使用留言條(MEMO)的習慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 電話聽筒等 (4) 確認同事是否(sh fu)已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內容及結果共五十一頁服務(fw)禮儀 掛電話 (1) 確認對方已掛電話，自己(zj)才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒共五十一頁服務(fw)禮儀 不禮貌的電話詞語 喂! 你找誰? 打錯了! 你是哪家公司? 到底什么(shn me)事？ 不知道! 共五十一頁服務(fw)禮儀 不禮貌的電話詞語 我怎么知道! 這個人! 沒有就是(jish)沒有! 我問過啦! 他真

16、的不在! 不可能! 我們從沒這種事! 又不是我的事! 不關我們公司的事! 你自己想辦法!共五十一頁服務(fw)禮儀 不禮貌的電話詞語 總機接錯了！你重打吧！ 我們(w men)不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事? 他在講電話!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!共五十一頁服務(fw)禮儀 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感 態 度 及 步 驟 熱誠表示愿意(yun y)協助他解決 您別急，我們一定會協助 問題，告知對方自己的名 您解決問題。我是xx部， xxx 字以示負責，并讓對方放 我們現

17、在是否可以再仔細的 心、清楚 把您的情況分析討論一下 多傾聽對方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會有這 的回應（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受） 共五十一頁服務(fw)禮儀 態 度 及 步 驟 一定要記錄下來（對方的 請教您我一面記下來以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對方你的處理方法， 您這件事情可能以 方式 并確認他了解 處理較恰當 自己無法(wf)問答的問題，請 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請負 上答復您，但我盡快向我主 責的部門回答。再次告知 管請示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯絡電話， 電話。 并再跟對方確認他的聯絡 電話及姓名，并告知有誰

18、（或自己）會在何時回電 話給他共五十一頁服務(fw)禮儀 六、交談及應對的禮儀 1、說話的技巧 聲音是一面鏡子，反映個人性格、修養、教育程度等 原則： 清晰、活力(hul)、生動、親切、熱誠 訓練悅耳、動聽的聲音 共五十一頁服務(fw)禮儀 如何說話？音量適中、速度平穩、散發熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業用語）強調重點，并有條理多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語配合對方(dufng)的立場、個性、使用適合對方(dufng)的言辭共五十一頁服務(fw)禮儀 如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用(lyng)適時的機

19、會贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時機談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等共五十一頁服務(fw)禮儀2、聆聽的禮儀 何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握(zhngw)真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的談話者首先學會聆聽共五十一頁服務(fw)禮儀聆聽(ln tn)的原則站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預設立場確認自己所理解的是否是對方所講的 必須 重點式 的復述對方所講的 “您剛才所講的是不是” “我不知道我理解的對不對，您的意思是”要表現誠懇、專注的態度傾聽對方的話語 共五十一頁服務(fw)禮儀聆聽的技巧認真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來 ，適時微笑點頭保持(boch)客觀、