1、營業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第1頁，共26頁。營業(yè)員服務(wù)禮儀第一章 儀容儀表的規(guī)范第二章 形體儀態(tài)規(guī)范第三章 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 第四章 規(guī)范用語第五章 常見失誤警示與服務(wù)禁忌 第六章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范第2頁，共26頁。第一章 儀容儀表的規(guī)范 儀容指一個人的容貌，儀表指一個人的服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等一些精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容、儀表不僅代表了你的個人修養(yǎng)，也是公司形象最直接的體現(xiàn)，營業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過營業(yè)員的儀容儀表來判斷企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，我們要求每一位公司員工的儀容儀表都必須端莊、整潔、精神飽滿、目光誠摯熱情、面帶微笑，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是營業(yè)員上

2、崗工作的基本要求。工作過程中，營業(yè)員還必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。第3頁，共26頁。 第一節(jié) 儀容面容：女士：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影；口紅應(yīng)使用中性或暖色系列的顏色，眼影顏色應(yīng)與工裝顏色協(xié)調(diào)。 男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。口腔：女士：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及含有酒精的飲料，牙縫間不留有殘余物； 男士不得在工作時間吸煙。耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑

3、、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一副素色耳釘為宜。 男士：不得佩帶耳飾。手部：女士：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得超過2mm，可涂用無色指甲油。 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但禁止使用味道過于濃烈的香水。 男士：指甲不得超過1mm。發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，前發(fā)不過眉，前發(fā)不附額、后發(fā)不觸領(lǐng)、發(fā)鬢不過耳，不留奇異發(fā)型或染奇異顏色（如有特殊原因需染發(fā)的，只限黑色或棕色）。第4頁，共26頁。儀容發(fā)型 （女營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式-側(cè)面不遮耳） (女營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式-發(fā)夾固定在耳部中間位置）（女營業(yè)員錯誤發(fā)式-露出彩色皮筋）（女營業(yè)員錯

4、誤發(fā)式-發(fā)髻過低，拖在衣領(lǐng)上）第5頁，共26頁。第二節(jié) 著裝規(guī)范工作時間穿公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。員工上崗統(tǒng)一佩帶工號牌，在左上胸離肩部約20公分處。工號牌只限本人使用。不得歪帶、斜帶、反帶，字跡要清晰無污損等。笑臉青年文明號徽章等可戴在工號牌正上方。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。穿裙裝時，穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾、露跟的涼鞋。第6頁，共26頁。第三節(jié) 飾品

5、規(guī)范迎賓綬帶 佩戴得體整潔，以不遮擋工號牌為宜。女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；所佩戴的飾品款式不得夸張。佩帶公司統(tǒng)一的絲巾，絲巾一角向一側(cè)傾斜，可以與工號牌平齊。絲巾打結(jié)處需塞至衣領(lǐng)內(nèi)且應(yīng)保持絲巾整潔、平整。 第7頁，共26頁。第二章 形體儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可

6、將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第8頁，共26頁。第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 （女營業(yè)員正面標(biāo)準(zhǔn)坐姿-挺胸收腹，上身微微前傾，雙腿并攏傾斜于左或右側(cè)）（女營業(yè)員正面標(biāo)準(zhǔn)坐姿-挺胸收腹，上身微微前傾，右或左腳交疊于左或右腳后側(cè)。注意：放置于前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方。）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：1、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；2、挺胸收腹，上身微微前傾；3、采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；4、日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；5、柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；6、腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。7、右或左腳交疊于左或右

7、腳后側(cè)。放置于前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方三、入座姿態(tài)規(guī)范入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立 時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。四、離坐姿態(tài)規(guī)范離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。五、坐姿禁忌切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將

8、腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第9頁，共26頁。第二節(jié) 儀態(tài)行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿：1、明確前行目標(biāo)方向；2、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3、應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；4、雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范：1、行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。2、請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；3、若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 4、雙方單獨行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 5、在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；6、行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓

9、梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 7、在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用：彎腰塌背； 趴在工作臺席上； 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第10頁，共26頁。第三節(jié) 儀態(tài)手勢手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語言”。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。柜臺服務(wù)手勢：1、站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2、以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三

10、分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 方向指示手勢：1、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；2、手勢范圍在腰部以上、下額以下，距身體約一尺的距離，五指自然并攏。第11頁，共26頁。第四節(jié)儀態(tài)遞接物一、遞送證件和資料禮儀遞送時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。二、接物品禮儀在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中

11、；服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。三、遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片；接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好。四、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 敲門時，隔五秒種輕敲兩下；出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。五、電話禮儀電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，XX電信XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？”在客戶陳述期間，隨時進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說

12、明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機后再掛斷電話。第12頁，共26頁。一、面部表情標(biāo)準(zhǔn)1、在客戶走入視線1.5-2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒（根據(jù)個人美觀程度），嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。 3、口眼結(jié)合，唇、眼神含笑真誠、親切、自然，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形 二、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn): 1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神,自然流露真誠。 2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

13、3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：1 ）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； （2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； (3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。 三、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力； 2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

14、 3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大； 4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。 第三章 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 第13頁，共26頁。第四章 規(guī)范用語要點：“四聲十字”。四聲：來有迎聲、走有送聲、唱收唱付、問有答聲 。 十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。第14頁，共26頁。規(guī)范用語一基本用語規(guī)范：在工作場合，原則上必須使用普通話。沒有特殊情況時（如與客戶溝通必須使用或客戶強烈要求），不得使用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；應(yīng)答過程中不得無故打斷客戶說話、不要急于解釋、應(yīng)請客戶將問題表述完后再做答復(fù)。遇到客戶咨詢自己不熟悉的問題時，忌煩躁、搪塞、推諉，盡快請教其他同事后在做答復(fù)。辦理

15、業(yè)務(wù)時“請”字當(dāng)頭。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“非常抱歉、我們正全力排除故障，請您稍等。對個別客戶的無理要求，要完全的拒絕：“對不起，很抱歉！”第15頁，共26頁。規(guī)范用語二 接聽撥打電話應(yīng)文明禮貌，接線應(yīng)報：“您好！駐馬店電信*營業(yè)廳！”業(yè)務(wù)繁忙由用戶催辦時，應(yīng)做到辦一、待二、照顧三：“請您稍等，一會兒就給您辦”。用戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時，應(yīng)根據(jù)情況講：“對不起，您的證件不符，請您拿有效的相關(guān)證件來辦理”。用戶交款時，營業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您*元，找您*元，請清點”。當(dāng)有老弱病殘、外賓等特殊客戶時“對不起，請大家照顧一下，給這位*先辦理”。當(dāng)需要較長時間辦理業(yè)務(wù)

16、時“對不起，讓您久等了，我馬上給您辦”。當(dāng)用戶對工作、設(shè)施提出建議時“您的建議很好，我們會轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)，歡迎您對我們的工作多幫助”。第16頁，共26頁。規(guī)范用語三當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出批評或建議時“謝謝您，今后我們注意改進(jìn)”。如遇突發(fā)情況無法辦理業(yè)務(wù)時，“很抱歉，現(xiàn)在除了一些故障，無法辦理業(yè)務(wù)，請您改日再來”。VIP會員客戶等待時長小于5分鐘，投訴處理實行首問責(zé)任制。當(dāng)對方說是新聞媒體或消協(xié)人員要查詢公司非營業(yè)廳解決的問題時：“對不起，針對您提出的問題或要求，我需要時間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，請您留下聯(lián)系方式，由我相關(guān)部門盡快給您聯(lián)系”。在日常工作中請大家使用：麻煩您 、勞駕 、好的 、 是 、

17、 歡迎 、請問 請稍等 、抱歉 、沒關(guān)系 、不客氣 、非常感謝 、再見、想請教一下您第17頁，共26頁。規(guī)范用語四基本服務(wù)用語：歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字/當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝” /當(dāng)對客戶提出要求時，用“對不起”結(jié)束語：謝謝您，請慢走。談話禮儀當(dāng)與客戶交流時其他工作人員不

18、得插話打攪，待客戶離開時另行處理；如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開。在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。第18頁，共26頁。規(guī)范用語五常用工作語言 “請問您”“請稍等”“我?guī)湍幚怼薄澳矗@樣行嗎？”“對不起，您是否可”“我有什么可以幫到您的嗎？”“您的電話費是，收您，找您”“對不起，一位一位辦好嗎？”“對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？”“謝謝您的支持”禁止用語“我不知道，你問別人”“這里不辦，到那邊去問”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“怎么這

19、么一點話費”“多交一點錢，省得每次來交”“這都不知道”“急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”“這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問”“到點了，快點”“不可能”“瞎叫什么，沒看到交接班”“想要好號碼，給錢啦”“你不清楚，這是程序”“你能決定嗎？”“你需要明白的是”“冷靜下來”第19頁，共26頁。第五章 常見失誤警示與服務(wù)禁忌常見失誤警示1、服務(wù)親和力表情、態(tài)度、語言、語氣、手勢、著裝、行為、便民設(shè)施缺失、無流動服務(wù)、無主動引導(dǎo)及綠色通道、工作人員當(dāng)著客戶發(fā)生斥責(zé)或爭執(zhí)。2、主動服務(wù)營銷能力未派發(fā)單張、未主動咨詢、未主動問詢自助區(qū)或體驗區(qū)客戶、未發(fā)現(xiàn)宣傳資料的缺失或添補、未發(fā)現(xiàn)宣傳品或設(shè)備

20、的缺失、過期資料的未及時更換、無流動服務(wù)。3、業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)文件傳達(dá)不及時、解釋口徑不統(tǒng)一、后臺支撐不力但未及時上報、系統(tǒng)故障未及時上報、業(yè)務(wù)理解及掌握較差、已發(fā)現(xiàn)的工作差錯未糾正。4、現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場硬件等損壞修、換不及時、突發(fā)狀況無專人進(jìn)行相應(yīng)疏導(dǎo)及支撐、系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶滯留未及時分流、客戶代表的不規(guī)范服務(wù)監(jiān)控不力、所有管理無相應(yīng)操作工具作記錄。第20頁，共26頁。常見失誤警示與服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊。嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。嚴(yán)禁與客戶搶道通行。禁止在客戶面前打哈欠。禁止對客戶不理不問。嚴(yán)禁

21、拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵。禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。禁止在營業(yè)廳內(nèi)跑動。禁止將任何物品夾在腋下行走。禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩。嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。禁止在工作場所撥打或接聽私人電話。禁止在工作場所與同事交頭接耳、閑聊或說笑。除正常辦理業(yè)務(wù)情況外，嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人。嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機卡設(shè)備。第21頁，共26頁。第六章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時應(yīng)先安撫客戶, 應(yīng)由專人陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來投訴時，首先安撫客戶的情

22、緒，運用“先安撫情緒，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。在客戶進(jìn)入接待室時，先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提供茶水，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。當(dāng)客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話，讓其把話講完，以避免影響客戶的情緒。在傾聽客戶陳述時要誠懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視。在傾聽客戶陳述的過程中要適時的給予回應(yīng)，詳細(xì)的記錄下客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其的陳述予以關(guān)注。如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不

23、起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？” 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開始對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和確認(rèn)。在詢問過程中，語速不易太快。語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”、“請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力幫助您的”。在清晰整個事件全過程后，必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶

24、陳述的準(zhǔn)確性。確認(rèn)語可采用：“剛才您所講的是好的！”或其他類似的話。處理投訴問題時應(yīng)告訴客戶你將如何處理問題，什么時候可以得到答復(fù)并感謝他提出的問題；應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒有了解清楚事實就盲目承認(rèn)錯誤或做出處理投訴時限的承諾。對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求；營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以靈活處理。面對客戶不合理的要求時，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強硬，詳細(xì)、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。第22頁，共26頁。投訴處理服務(wù)工作規(guī)范凡在接待投訴客戶時，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照投訴處理流程及時處理，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩。在解釋過程中如客戶提出

25、異議不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責(zé)任。在解釋過程中，不得在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的不足。當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時，要耐心坦誠地向客戶表明公司的限制；如客戶對解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。當(dāng)遇到無法解決的投訴問題時，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，您的問題目前暫時無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。”在送走客戶后，按時限要求，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須通過電話做到適時回訪。回

26、訪時，應(yīng)遵循投訴處理規(guī)范的要求。將每一次的投訴做好總結(jié)，典型案例收集歸檔并及時上報。對于故意滋事的客戶，應(yīng)堅持有禮有節(jié)，同時堅持原則，不能輕易妥協(xié)。尋釁鬧事、擾亂正常營業(yè)秩序者，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報告公安機關(guān)給予處理，同時報安保部門備案，但應(yīng)盡量避免對現(xiàn)場其他客戶的干擾和影響。第23頁，共26頁。投訴處理服務(wù)工作規(guī)范一、服務(wù)內(nèi)容1、接待客戶，了解客戶投訴內(nèi)容并做好安撫工作；2、遵照首問負(fù)責(zé)制及時有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門解決客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予用戶答復(fù)；3、記錄、登記客戶投訴信息，撰寫投訴情況分析與報表；4、整理投訴意見表并制成案例腳本；5、對投訴全過程進(jìn)行跟蹤；6、信息收集。二、處理原則1、受理與反饋統(tǒng)一的原則(1)做到首問負(fù)責(zé)，即誰受理誰回復(fù)（這里的“誰”不單指具體受理人）。(2)所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時，應(yīng)態(tài)度誠懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，核對相關(guān)資料。(3)能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳