1、項目六 前廳問訊服務1第1頁，共40頁。1、了解問訊處的任務及其組織機構2、熟悉問訊處設備及信息范圍3、掌握問訊處各類服務及其操作學習目標2第2頁，共40頁。前廳部經理秘書經理助理行李處主管預訂處主管接待處主管問訊處主管商務中心主管電話總機主管大堂副理領班領班領班領班收銀處主管領班3第3頁，共40頁。他們有什么區別嗎？問詢：征詢意見或打聽；問訊：打聽詢問訊息或資訊問訊比問詢多了一層含義，意義更清晰明了4第4頁，共40頁。問訊服務不僅僅是問訊處的責任，飯店的每一位員工都應成為問訊員，因為推卸責任會給客人帶來不安和疑心，影響賓客對飯店的好感。問訊處的工作除向客人提供問訊服務外，通常還要受理客人留言

2、、處理賓客郵件、完成委托代辦事項，以及負責鑰匙的管理。5第5頁，共40頁。6第6頁，共40頁。信息服務內容關于飯店本身的信息關于交通方面的信息關于本地主要娛樂、度假、購物、康體休閑及觀光場所的信息關于本地科學、教育、文化設施方面的信息關于天氣、日期、時差方面的信息其他方面的信息，如宗教等7第7頁，共40頁。假設你是岳陽華瑞丹楓建國飯店前廳問訊處服務員，有位客人從北京過來，向你詢問岳陽有哪些地方可以去參觀游覽。你將如何向其推薦介紹？假設你是郭鎮君怡酒店前廳問訊處服務員，客人是剛到岳陽來的外地人，想到市中心去逛街，但不知怎樣去，你將如何為其服務？8第8頁，共40頁。1、禮貌告知客人市中心逛街可去步

3、行街或天倫金三角，可到哪坐車租車或到哪坐哪路公交車，指引客人坐車。為以防萬一，可給客人留張字條，上寫本酒店前臺號碼，以便客人迷路時詢問。2、可推薦岳陽樓、君山島、洞庭湖、張谷英村、圣安寺等，并介紹其特色。酒店問訊員要更好的為客人服務，也要做到上知天文，下知地理，成為一個“萬事通”、“金鑰匙”。9第9頁，共40頁。10第10頁，共40頁。查詢服務案例：一訪客對總臺接待員詢問一住店客人，并稱已同該客人有約在先，且關系密切。接待員根據訪客提供的住客姓名、來店日期等情況，警察屬實，但該住客要求保密。訪客自稱與住客關系密切，并有約在先，可以將房號直接告訴訪客嗎？為什么？11第11頁，共40頁。12第12

4、頁，共40頁。查詢服務 查詢住客情況分為來客查詢和電話查詢 客人是否住在本酒店？ 客人住哪個房間？注意：未經客人允許，決不能直接把客人房號告訴訪客。13第13頁，共40頁。電話查詢應注意的問題：1、問清客人全名的每一個字2、如果查到了客人的房號，應征求客人意見，看客人是否愿意聽電話3、電話問訊時，如果住客的房中無人聽電話，可建議客人留言或稍后再打電話來，不可將房號告訴客人。4、團體客人的問訊電話，要問清客人國際、旅行團名稱、何時到店，具體查詢程序與散客一樣。5、客人在問訊電話中問及房價時，問訊員應積極推銷，爭取客人入住。14第14頁，共40頁。15第15頁，共40頁。16第16頁，共40頁。1

5、7第17頁，共40頁。18第18頁，共40頁。19第19頁，共40頁。留言服務20第20頁，共40頁。21第21頁，共40頁。22第22頁，共40頁。23第23頁，共40頁。留言服務留言的五大要素：1、給誰（姓名、房號）2、誰給（姓名、聯系電話）3、內容（時間、地點、事件）4、留言時間5、接受留言客人的簽名24第24頁，共40頁。李小姐來電約1508房客人晚上六點在西餐廳吃飯的留言練習25第25頁，共40頁。鑰匙管理服務26第26頁，共40頁。27第27頁，共40頁。郵寄服務28第28頁，共40頁。29第29頁，共40頁。郵件服務外來郵件的收發郵件上查無此人的處理外寄郵件服務30第30頁，共4

6、0頁。31第31頁，共40頁。委托代辦服務委托代辦服務是“金鑰匙”的本質內涵。委托代辦服務，是國際五星級酒店高水平、高素質服務的象征。只要是合法的事情，我們都會去做，而且要做好，要令客人滿意。要搞好托代工作，不僅要有高度的責任心和義務感，還要有淵博的知識。才能把這“一條龍”的服務辦好，才能辦得有特色。 委托代辦服務32第32頁，共40頁。客人一般有哪些事情需要委托代辦呢？物品轉交 票務、證件辦理 訂房33第33頁，共40頁。委托代辦服務客人的委托要求 物品：品牌，種類，數量，大小，特點等等票類：時間，地點，人數，等級等等藥品（有專門課程）34第34頁，共40頁。委托代辦服務預付款 有關證件 具體要求 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX35第35頁，共40頁。委托代辦服務按客人的要求迅速辦理或交有關組派員辦理36第36頁，共40頁。委托代辦服務事情處理后，無論辦成與否，都要盡快通知客人，做好交