1、2008 Chinese New Year2008年春節客服總結回顧 No One Tries Harder For CustomersAchievements/Benefits 成效優勢I can get what I want (Availability, Range, Quality) 顧客能選其所需 1、IC卡訂卡量充足 2、客戶服務周到（如10萬元以上的大客戶提供取款、送發票、送卡服務） The staff are great 員工素質高 1、節前對員工進行全方位的培訓 I dont queue 顧客無需排隊 1、春節期間增加計時工2人(到崗時間：1月25日 ) 2、 設專人負責開發

2、票（收銀課在平峰時1人支援，高峰時2人支援） Operations: Part 1 Review of 2008CNY營運部第一部分8年春節總結回顧Concerns 不足的考量I can get what I want (Availability, Range, Quality) 顧客能選其所需 1、500元、1000元面值的IC卡訂量相對不足（占總訂量的49.02），在08年01月31日已銷售完畢。 2、顧客清點IC卡的速度較慢（如客運集團購買13萬元面值為100元的IC卡）Operations: Part 1 Review of 2008CNY營運部第一部分8年春節總結回顧Recommen

3、dations/Next Steps - 可行性建議/下一步I can get what I want (Availability, Range, Quality) 顧客能選其所需 1、IC卡訂量充足（大面值的IC卡預訂卡量占總訂量的60），以準備銷售之用。 2、建議對前來交款的客戶提供小商品給于獎勵（如一件可樂或一桶油） Operations: Part 2: Opportunities for 2009CNY營運部第二部分9年機遇點Operations: Part 3: Review of 2008CNY& Opportunities for 2009 CNY營運部第三部分IC卡業績回顧9

4、年機遇點Achievements/Benefits 成效優勢 銷售過程中值得分享的經驗1、維護客戶持續請客戶進行排隊，提高收、付款人員的速度，申請一臺點鈔機以提高收銀員收款的速度，大客戶（10萬元以上）由團購人員直接將錢款交至內勤，以方便客戶，另大客戶可采取先交錢后付卡方式（由團購人員將卡送至客戶處） 門店安全控管值得分享的經驗1、防損定崗定位，保證人員及收、付款的安全（防損早、晚各派1名員工）2、貨款達5萬元時及時送至收銀內勤處 門店銷售流程值得分享的經驗1、嚴格執行IC卡銷售流程，每日提供收銀課預銷售卡量（平日10萬元，高峰時150萬元），以保證每日銷售量的充足2、督促出納每日存取支票，以

5、確保客戶能即時取卡（收銀課蓋晶每日負責去銀行存取支票，人資負責車輛的配合） 銷售業績成長原因分析1、前期對客戶進行拜訪（新客戶200家，老客戶836家，電訪1020家）2、IC卡訂卡量的充足3、服務周到（如對大客戶提供取款、送發票、送卡服務）4、收銀員操作熟練，減少客戶取卡的時間，并設專人負責對客戶開發票（收銀課支援1人） Operations: Part 3: Review of 2008CNY& Opportunities for 2009 CNY營運部第三部分IC卡業績回顧9年機遇點Concerns 不足的考量 IC卡銷售過程中所遇的問題1、大面額的IC卡訂量相對不足，占總訂量的比為49

6、.02；預計在09年春節期間訂量占比達到602、顧客清點IC卡時速度較慢（如：客運集團購13萬元的IC卡面值為100元）希望公司能提供清點的設備 顧客使用過程中所遇的問題1、壞卡處理時間周期較長，一般為一個月左右；2、無法確認壞卡內金額3、無法確認壞卡損壞時的消費是否成功到帳；4、IC卡面值不能簡單辨認；5、IC卡內10元押金顧客不易理解。Operations: Part 3: Review of 2008CNY& Opportunities for 2009 CNY營運部第三部分IC卡業績回顧9年機遇點Recommendations/Next Steps - 可行性建議/下一步1、建立詳細客

7、戶檔案（單位名稱、負責人、銷售金額、折扣比例、聯系電話、地址、開戶行、帳號）2、針對不同客戶進行有目的的拜訪（如部隊“八一”建軍節，醫院“護士節”、“三八婦女節”，） 學校“教師節”、“三八婦女節“3、開發新客戶（針對房地產商、及汽車銷售商進行開發）whats we leaning from 08CNY-從08年銷售經驗中我們可以學習到什么1、IC卡訂量充足2、節前客戶拜訪（老客戶836家，新開發客戶200家，電訪客戶1020家）店群Region： 春節總結回顧客服 CNY Review Customer ServiceCategory部門Achievements/Benefits in 20

8、072007年的成效優勢Concerns in 20072007年的不足考量Whats benefits for 20082008年的可行性建議/下一步Whats benefits好樣本照片業代1、人力增加到6人(計時2人內勤1人、外勤 5人）,人員到崗時間前兩周） 2、IC卡訂購時間從9月份金額4100萬（面值2000-100萬1000-400萬 500- 1600 200-1000 100-1400萬 50-100萬），根據銷量增加訂購，合計訂購5100萬，保證節日銷量。 3、開卡由收銀和出納負責每天需求量（正常開卡10萬，過年最高每天開卡150萬，人力3人） 4、銷卡1人由收銀支援，防損

9、1人支援銷售卡管理工作； 5、計時工負責商品備貨及暫存區域管理和送貨；1、客戶資料建檔 2、客戶拜訪計劃 3、囤貨倉庫時間點 4、商品囤貨位置時間點 5、IC卡面值定量差異1、客戶資料的建立（按銷售金額進行分類），并制定客戶商圈圖，分別占比； 2、客戶拜訪：提前三個月制定要拜訪客戶名單，并每日按計劃拜訪客戶，了解客戶需求 3、團購外倉準備在前一周完成 4、商品囤貨需要臨時位置，使用時間在15天 5、IC卡大面值定量占比需提升，08年為49.02%（500元、1000元）Category部門Achievements/Benefits in 20072007年的成效優勢Concerns in 20072007年的不足考量Whats benefits for 20082008年的可行性建議/下一步Whats benefits好樣本照片商品團購(包括商品展示)1、在團購辦公室設立商品展示柜，陳列大客戶需求之商品，方便顧客選購；2、客戶已定商品，暫存在50號收銀臺附近，方便出貨3、營業部門協調