1、Money & Company 打造公司業務系統長松業務系統首席專家北京大學，清華大學，人民大學總裁班 特聘專家北京大學企業管理案例研究中心專家時代光華，東方名家顧問專家MOTOROLA亞太認證講師NOKIA（中國）學院顧問專家曾就職于全球著名醫藥企業美國禮來公司講師介紹閔波服務過的企業外資企業：諾基亞（中國）公司美國禮來（亞洲）公司EPSON(中國)有限公司飛利浦（中國）公司博士倫(中國)公司朗訊（中國）公司康寧光纜（中國）公司三星（中國）公司富士通（中國）公司、UT-斯達康（中國）公司電信企業：中國移動中國電信中國聯通中國網通中國鐵通IT企業：聯想集團公司北大方正神州數碼搜狐清華同方用友軟

2、件公司金碟軟件漢王科技騰訊公司制造業：海爾集團海信集團澳柯瑪集團美的集團嶗礦集團五菱汽車蒙牛乳業集團伊利乳業集團金融行業:中國工商銀行中國銀行中國建設銀行光大銀行廣發銀行浦發銀行湘財證券其他：中國國際航空公司、中國石油中國對外經濟貿易投資公司中國海洋石油中原油田中外運集團中關村證券萬達集團首都機場 什么是系統系統就是規律規律就是法則和機制掌握法則和規律，一切變得簡單45企業系統產品業務組織創新/研發創新研發設計關鍵零組件制造裝配物流營銷品牌服務品牌/服務生產/制造成本業務系統一切為了銷售額必須快速賺到錢！企業的競爭，實質上就是賺錢速度的較量微軟：1975年白手起家，1990-2000年，資產暴

3、增300倍蒙牛：1999年成立，全國乳業排名1116位，2005年，乳業三甲 每年230%倍增王老吉：2002年1.8億，2006年40億，5年400倍質量比你差比你賣得好功能比你少比你賣的貴同樣的產品卻有不同的利潤同樣的付出卻得到不同的回報(LV包 SK-II 麥當勞)與眾不同的利潤明道 順勢 優術 李嘉誠10 孫子曰：“善戰者，求之于勢，不責于人，如轉木石。木石之性，安則靜，危則動，方則止，圓則行。故善戰人之勢，如轉圓石于千仞之山者，勢也。”是故勝兵先勝，而后求戰；敗兵先戰，而后求勝13企業剛性需求銷售風險防范銷售進程管理客戶服務管理客戶關系管理銷售平臺激活營銷戰略規劃業務系統比喻模塊名稱

4、工具方法形成方案解決問題看地圖營銷戰略規劃(賣什么、賣給誰) 1、市場機會分析營銷規劃方案科學分析判斷我們現有的市場，構建企業未來核心盈利市場插紅旗 2、市場選擇與定位定戰略 3、營銷方案設計作訓集銷售進程管理（怎么賣）1、價值客戶優選法則2、客戶購買心理動態分析3、銷售進程六大步驟銷售作訓手冊形成企業個性化業務手冊，分解銷售動作，批量制造銷售精英比喻模塊名稱核心內容形成方案解決問題拉隊伍銷售平臺激活（誰來賣）1、銷售組織模式2、銷售目標制定與分解3、銷售組織執行銷售團隊激活方案建立優質銷售環境，激活團隊，實現企業與個人目標-業績倍增分任務上戰場為民眾客戶服務管理（滿意賣）1、客戶導向的服務理

5、念2、客戶導向的服務體系建立3、服務體系的持續改進客戶服務管理方案建立標準化客戶服務體系，實現客戶粘性得民心客戶關系管理（重復賣）1、客戶信息管理2、客戶分級制定3、客戶戰略關系建立客戶關系管理方案客戶終身價值最大化保太平銷售風險防范（安全賣）1、銷售風險的認知2、銷售風險的防范原理3、銷售風險防范制度及電網銷售風險防范制度實現企業盈利更安全15老板營銷團隊營銷吃請營銷流程營銷雜牌軍正規軍 我們的銷售額上不去，不是因為我們的競爭對手強大，而是我們沒有系統 16市場營銷路線圖市場機會分析市場分析四個要素（環境、客戶、競爭、自身）市場選擇與定位STP（市場細分-目標市場選擇-定位）營銷方案設計4P

6、、營銷組合屋羅氏減肥美容2010年策略示意圖一個主題：健康減肥，幸福你的生活羅氏健康減肥系列產品和方法不用控制飲食不用大運動量訓練，適合工作緊張的白領不反彈一流的服務，尊貴的享受全程參與城市健康形象大使評選活動為活動提供化妝服務入圍前十的形象大使候選人免費服務一年強化與瑞麗女性網的戰略合作，繼續參與瑞麗女性健康周活動深化百大商場的品牌合作三個城市三個直營店6個加盟店產品、服務活動聯盟渠道兩類市場：白領女性 富裕太太“和密友一起來”活動，介紹好友兩名可參加大抽獎活動，一等獎：海南5日游兩人同游會員年卡6折優惠活動促銷兩個階段：提升自我形象創造事業機會和家庭安全、成功人士的健康形象六個驅動高檔資費

7、：月消費10002000元資費192021競爭優勢分析2223242526272829The end,thank you!The end,thank you!The end,thank you!34銷售提供的價值客戶需要的是什么勝利之橋銷售進程追蹤維護試探沖擊確認需求探察聆聽要求生意演示說服我是什么建立關系客戶狀況購買分析內環：以問題為中心的銷售循環外環：以問題為中心的銷售技巧問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋探察聆聽沖擊試探確認需求跟蹤維護展示說服要求生意SPIN問話技術： S背景問題P難點問題I 暗示問題N需求利益問題FABF-Feature 特點A-Advantage

8、優勢B-Benefit 利益別人不關心你的主意是什么，他關心你的主意能干什么。展示說服建議解決方案處理反對意見的技巧緩沖反問權衡答復處理反對意見步驟三家競爭企業市場分額周期變化01020304010203040506070A: 滿意度達99%B: 滿意度達98% C:滿意度達95%時間段市場分額 %信用卡業分行存款保險經紀工業零件工業洗染辦公樓管理軟件業汽車維修信用保險取自：Patrick T. Harket, The Wharton School降低顧客流失率從10到5可提高利潤從25到85顧客導向服務策略的價值鏈商業成功盈利忠誠的顧客卓越的顧客體驗顧客導向的優秀員工顧客導向的有效管理顧客導

9、向的優秀管理者關鍵界面2關鍵界面1服務質量差距模型汽車服務操作系統的保全設置案例失敗點:顧客遺忘的服務需求對策:給主動提醒者5%的折扣失敗點:顧客找不到服務區域或路線不熟對策:設置清晰且詳盡的指示牌引導顧客失敗點:顧客有難以表述的故障對策:仔細檢察 服務咨詢師重述他/她對故障的意見以便確認或從顧客處獲取更多信息失敗點:顧客不了解必要的服務對策:將主要服務、詳細工作、緣由等資料預先印制成冊，并為顧客提供更可能生動的描述失敗點:沒有注意到顧客已抵達。對策:設置鈴聲提示其到達（服務咨詢師接待顧客）失敗點:沒有按照顧客抵達先后接待顧客對策:當他們抵達時，在車上標好號碼失敗點:車輛信息錯誤且相關程序耗時

10、較多對策:經常維護顧客數據庫并將歷史數據打印成表格失敗點:估計判斷錯誤.對策:按通用的修理類型逐項核對費用失敗點:故障診斷錯誤對策:為諸如系統鑒定和需求診斷等工作設置科技含量高的核對表顧客電話預約服務初步診斷: 故障緣由是否明確?服務部門確認預約時間服務咨詢師招呼顧客獲取車輛信息顧客駕車抵達顧客提出具體故障詳細故障診斷顧客接受服務估算所需費用和時間與顧客接觸線可視線內部服務 接觸線第一層面 準備行動第二層面 故障診斷YN汽車服務操作系統的保全設置案例（續）失敗點:期間找不到顧客對策:為希望暫時離開的顧客配備呼叫器失敗點:帳單不清對策:將首聯交給顧客或采用大張帳單失敗點:沒有得到顧客反饋對策:顧

11、客滿意度調查卡與汽車鑰匙一起交給顧客失敗點:往返汽車接送服務不便對策:在安排日程表時保留可用于往返服務的車輛；顧客需要提供接送服務而沒有空位時向其說明可安排其他班次失敗點:部分工作沒有完成對策:當部分標準低于要求標準時，關閉活動信號燈失敗點:車輛沒有清洗干凈對策:再次檢查個人汽車 運用核對表 如認為必需則提供改進同時在顧客面前拿走地墊失敗點:工作結束時汽車太晚到達對策:當出納輸入顧客姓名打印帳單時；離開信息通過電子網傳遞到負責取回的操作員處，在顧客付費時，車輛開出顧客等候/ 暫時離開排定并執行預約工作驗收顧客支付帳單清洗車輛顧客離開與顧客接觸線可視線內部服務接觸線第三層面 執行工作第四層面 付

12、費& 汽車修復提供休息室/ 往返汽車接送服務通知顧客準備顧客發票汽車修復46系統建設五大步企業調研，找到商業模式，系統管理與業務流程理論及原理學習個性化企業方案定制培訓及導入47我們己為60家企業做完咨詢班三星，LG，中國聯通，方正阿帕比，升騰資訊，東方之星，柏克電力設備他們業績增長在 30%-1300%之間我們努力做到1000家企業48走進咨詢班吧，超值的投資一個企業的個性化方案三個人集中咨詢六天四晚的原理和方法掌握完成七套手冊前后三個月輔導突破業績平臺49過程報名企業調查（出診斷書、產品定位，業務流程，行為管理草案）集中咨詢第一次企業方案修訂集中咨詢第二次（做出團隊訓練，客戶服務，客戶管理，銷售風險管理方案修訂與導入50得到近百萬的價值及更高的回報輔導內容價值營銷戰略規劃30萬銷售流程18萬銷售平臺構建16萬客戶服務10萬客戶關系管理1