1、檢查食品質量工作細則一、傳菜員檢查每一道菜從色、香、味上都要符合該菜肴標準，不合標準的立刻退給廚師長；每道菜做出以后，首先觀察其數(shù)量是否合格；確認食品新鮮、不變質；核實每一道菜與賓客訂單一致后才能將菜送進餐廳。二、餐廳服務員再次檢查1.傳菜員把菜送進餐廳后，餐廳服務員再次檢查食品質量；2.保證菜種類、份量與賓客訂單一致，然后再送到賓客餐桌上；3.否則退回廚房，請廚師長解決。三、妥善解決投訴1.如果賓客投訴食品問題，服務員應對賓客表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳經理；2.餐廳經理向賓客道歉，并征得賓客同意，請廚師長重新制作此道菜，并保證質量；3.餐廳營業(yè)結束后，將賓客

2、的食品投訴記錄在餐廳每日報表上，以通知餐飲部經理。酒水服務工作細則準備工作將飲料和所配的杯具放在服務托盤上；根據(jù)訂單去吧臺去酒水。特別提示：干凈光亮。軟飲料的服務站在賓客右側0.5米處，按先女士后男士，先賓客后主人的次序，順時針方向依次進行；左手托服務托盤，右手從托盤中取出水杯，在賓客的右側將杯子放在土司盤上方；倒飲料前須示意賓客：“對不起先生/女士，這是您的飲料?！庇沂謴耐斜P中取飲料，在賓客的右側將飲料倒入杯中約八成；給賓客倒飲料的速度不宜過快，飲料的商標要朝向賓客，瓶口不要對著被服務的賓客；將剩有飲料的瓶或罐放在杯子的右上方；請賓客慢慢品嘗。特別提示：禮貌、準確、微笑、細心。加飯酒的服務將

3、酒壺加入熱水；將配加飯酒的梅子放入壺中并倒入酒；將酒壺放入酒盅內保溫；站在賓客右側0.5米處，按先女士后男士，先賓客后主人的次序，順時針方向依次進行；左說托服務托盤，右手從托盤中取出加飯酒壺放在賓客土司盤上方；將酒壺蓋打開，給賓客斟酒。特別提示：及時快速、準確、禮貌、微笑、細心。添加酒水及時給賓客添加飲料及各種酒；當賓客杯中的飲料只剩下1/3時，服務員須及時詢問賓客是否需要再添加飲料；及時撤掉空瓶、空罐、空杯。特別提示：及時。無空杯現(xiàn)象。茶水服務問清賓客需用茶葉的品種；根據(jù)所點品種提供服務；用沸水為賓客沏茶；紅茶配淡奶和糖，菊花茶配糖；用托盤從賓客右側服務，為賓客倒茶應以杯量4/5為適，當茶壺

4、中剩1/3茶水時，應為賓客添加開水。特別提示：禮貌、準確、細心。斟酒服務工作細則準備站在賓客右邊，按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒；斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給賓客確認。斟酒斟酒時，服務員側身站立賓客右側，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1.5厘米時斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針45度旋轉提瓶，再用左手的餐巾將將殘留在瓶口的酒液拭去。 飲料服務工作細

5、則取飲料填寫完飲料單后，服務員去酒吧取飲料；在托盤中擺放飲料，根據(jù)賓客座次順序擺放，主賓的飲料放在托盤遠離身體的一側，主人的飲料放在托盤的里側；取飲料時間不得超過5分鐘。飲料服務飲料取回后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則，依次從賓客右側服務飲料；賓客餐具前的酒杯和飲料杯要從大到小擺放，軟飲料和啤酒杯應放在賓客便于取到的位置；斟倒飲料時應向賓客示意飲料種類；斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫，瓶口不可碰觸杯口對同一桌賓客要在同一時段內提供服務。添加飲料當發(fā)現(xiàn)賓客的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問賓客是否需要添續(xù)；如賓客同意，開具飲料單為賓客添加飲料；如賓客不再添加飲料，等賓客喝完飲料

6、后，從賓客的右側撤走空飲料杯。 加飯酒服務工作細則準備工作賓客訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準備與賓客數(shù)相符合的中式加飯酒杯；從管事部取冰桶及黃酒壺，冰桶內裝1/3開水；將冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上橫放一條疊好的餐巾。特別提示：取酒時間不超過5分鐘。加飯酒的展示及加熱用一塊干凈的餐巾墊著加飯酒壇向賓客展示，商標面對賓客，然后告訴賓客加飯酒需要加熱的時間，請賓客等待；將加飯酒打開，倒入黃酒壺內，再將黃酒壺放入盛有開水的冰桶內加熱2-3分鐘即可；將加飯酒杯放在賓客筷子的右上方。加飯酒的服務將冰桶架拿到主人的右側；當加飯酒加熱至35左右時，開始為賓客倒酒；倒酒時，左手拿毛巾，右手從冰桶中拿出黃酒壺

7、，用餐巾將壺底擦干凈，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則依次從賓客右側為賓客倒酒，倒入杯中4/5即可。隨時為賓客加酒隨時為賓客加酒；隨時更換熱水，以保持水的溫度；黃酒壺內的酒倒完時，馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中繼續(xù)加熱；當加飯酒壇中的酒將要倒完時，詢問主人是否再加酒，如主人同意加，則重復以上服務程序；如主人不再加酒，服務員應等賓客喝完酒后，將空杯撤走。 啤酒服務工作細則推銷及建議熟練掌握各種啤酒知識，在賓客訂飲品時，介紹本餐廳提供的各種啤酒及其產地；為賓客訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過5分鐘。啤酒的服務用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，根據(jù)“先賓后主，女士優(yōu)先”的原則為賓客服務啤酒；提供啤酒服務時，服

8、務員站在賓客右側，左手持托盤，右手將冰凍啤酒杯放在賓客的餐盤右上方，拿起賓客所訂啤酒，身體側身，面對賓客右側，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時，應使啤酒沿杯壁緩緩流入杯中，以防止酒沫溢出；倒酒時，酒瓶商標應面對賓客；啤酒應倒八分滿，泡沫滿杯口，但不溢杯外；如瓶中啤酒未倒完，應把酒瓶商標面對賓客，擺放在酒瓶右上方。啤酒的添加適時為賓客添加啤酒，根據(jù)賓客喝酒速度，一般喝酒快的賓客，其杯內剩1/2啤酒時，應添加啤酒；同桌賓客應在同一時段添酒；添酒時應站立于賓客右側，手持酒瓶示意賓客添酒或輕聲詢問賓客是否需要添酒，賓客同意后再斟；當賓客啤酒僅剩杯中1/3，主動詢問賓客是否需要再添加一瓶啤酒；及時將倒空的酒

9、瓶撤下臺面。 紅葡萄酒服務工作細則提供葡萄酒水單可能的話在出示給賓客前將其展示；應提供給賓客干凈的酒水單，有損換的酒水單交給您的主管。特別提示：酒水單代表酒店的形象。輔助賓客選擇葡萄酒準備好向賓客推薦一種或是兩種葡萄酒；詢問賓客的首選，幫助他們做出合適的選擇；要能夠回答酒水單上關于葡萄酒或是香檳的任何問題；允許賓客做任何他們自己的選擇；總是支持賓客的選擇；提到酒時，以酒的名字來說而非酒水單上的序號。特別提示：紅葡萄酒一般搭配紅色肉類食物或醬油做的肉類，但賓客可以有自己的搭配，不能說賓客搭配有錯。如果賓客酒名的發(fā)音錯誤，也不需要去矯正。賓客選擇他們喜歡的葡萄酒或搭配總是沒有錯的，盡管有一般的規(guī)則

10、。取酒在一個干凈無破損的酒籃內鋪墊干凈的餐巾；從酒吧取出賓客所訂的酒，將瓶外側擦拭干凈；將酒瓶輕輕臥放于酒籃內，酒的商標朝外。特別提示：注意商標的結凈，酒籃的光亮。開啟葡萄酒將酒從酒籃里取出，向訂酒的賓客展示，賓客確認后放回酒籃；用開瓶鉆上附帶的小刀割開瓶頸上方外凸的鉛封，這樣在倒酒時可避免酒接觸到鉛封；將取下的鉛封或金屬鋁箔封簽放進您的口袋；用干凈的餐巾擦拭木塞頂部可能附著的霉或灰塵；將開瓶鉆對準瓶塞的中心插入，慢慢鉆入酒塞內，輕輕將酒賽拔出，用力不得過猛，以防止酒塞斷裂，此過程中嚴禁轉動或擺動酒瓶；用干凈的餐巾把瓶口擦拭干凈；將拔出的酒塞交與點酒的賓客評判酒的儲存情況。特別提示：如果開瓶鉆

11、不夠深入瓶塞，在拔除出瓶塞的時候，可能弄斷瓶塞。 如果刺穿了瓶塞，瓶塞屑會掉進酒里。 當著全體賓客的面開啟紅葡萄酒，這可是對服務技能的考驗，優(yōu)美的動作給人愉快的享受。醒酒詢問賓客，在提供紅酒服務前，是否需要給紅酒醒酒；如果賓客說好的，就將酒打開，不先倒酒。特別提示：優(yōu)質的紅酒與空氣接觸后產生的變化是非常豐富的，能將酒的香味完全釋放出來。品酒服務將已開瓶的酒向點酒的賓客酒杯注入1/5的杯量，幫助賓客在桌上輕輕晃動下酒杯，以使酒與空氣充分接觸；2.允許賓客聞或嘗葡萄酒，征求賓客意見，是否可以立即斟酒；3.如果賓客對酒不滿意，向賓客道歉，立即將酒撤走，并聯(lián)系經理 說明情況。特別提示：葡萄酒服務的儀式

12、已經流傳了幾個世紀，根據(jù)這些儀式，您將帶給賓客很多酒的文化，可以讓賓客感受到超值的服務。斟酒服務斟酒時，服務員使用右手拿住酒籃，從賓客右側按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主；酒的商標須朝向賓客；酒應倒至酒杯的1/2處；每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉一下，避免瓶口的酒滴在臺面上；為所有的賓客斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起輕放至點酒賓客的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不可指向賓客；服務過程中動作要輕，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒質量；酒瓶中的酒只剩下一杯的量時，需及時征求賓客的意見，確認是否另外準備一瓶酒。特別提示：如沉淀物已浮起，應停止斟酒，將酒瓶立起靜置候用或過濾后使用，另應及時向賓客說明

13、情況。 白葡萄酒服務工作細則準備工作賓客訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘；酒瓶應潔凈無損，酒標完整，沉淀不多；將冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2的水，放在冰桶架上，并配一條疊成8厘米寬的條狀餐巾；白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標向上；在賓客的水杯右側擺放白葡萄酒杯，如賓客同時訂紅酒，則酒杯按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，間距應為1厘米。特別提示：確保冰桶、餐巾、水潔凈無異味。展示白葡萄酒將準備好的冰桶架、冰桶、酒、餐巾條、小調味碟一次拿到主人的右側，將小醬油碟放在主人餐具的右側；左手持餐巾、右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀餐巾的中間部位，再將條狀餐巾兩端拉至酒瓶商標以上部位并使商標全部露出；右手持用餐巾包好的酒，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清酒的商標，并詢問主人是否滿意，如主人同意，則可開啟酒瓶。開啟白葡萄酒將酒放回冰桶中，左手持住酒瓶，右手用開酒刀割開鉆封，并用一塊干凈的餐巾擦凈；將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶，而是轉動酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔開木塞，木塞出瓶時不應有聲音；將木塞放入小調味碟中，放在主人白葡萄酒的右側，間距1-2厘米，請主人鑒定。服務白葡萄酒服務員左手握一塊潔凈的餐巾，右手持用條狀餐巾包好的酒，商標朝向賓客，從主人右側