1、組織行為講座國賢瑞世管理咨詢公司第一部分團隊溝通與決策溝通的根本方式人際溝通團隊溝通沖突編碼過程解碼過程信息與通道計劃發送的信息感遭到的信息編碼過程解碼過程= 噪音A-發送者B-接受者反響一、 溝通的根本模型1、信息的發出移情作用對信息的正確認識新奇短期與長期記憶條理情感內容溝通技巧 清楚表達思想的意見 -動口以前先動腦 -簡單明了、條理清楚 -運用5w2h -清楚、明白、詳細、簡單、正確 -可以先說重點或目的再做描畫 -善用聲音與聲音表情 言語表達的要訣 -多用正面詞句 -言語表達要真誠 -說話時不要習慣性帶不良的詞句 -不要亂用術語，要用對方的話表達技巧1 明晰簡約作用 節約雙方時間 對對

2、方的尊重建議 消除冗長的表達 只包括相關資料 防止不用要反復表達原那么2 關注對方含義 從受眾能接受的角度預備每一個信息，把本人放在對方的立場。建議 (1) 集中于“YOU 而不是 “I 或“WE (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強調積極的、另人愉悅的現實例：請勿、制止、違者罰款表達原那么 3 詳細明確含義 運用詳細、明確、活潑、生動的溝通言語而不是模糊乏味的言語。建議 (1) 用詳細的現實和圖表 (2) 強調語句中的動詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語句表達原那么4 讓對方感到受尊重 含 義不僅要認識聽眾的觀念和期望，還應思索聽眾的感情。 建 議 (1) 真誠、機智、周到; (2) 以

3、尊重人的語氣表達； (3) 選擇非歧視性表達 (4) 對下級：平等、信任，要有一顆平常心表達原那么諾頓與薩馬丁2、 信息接受做一個好的聽眾尊重人聽話不要聽一半不要把本人的意思，投射到他人所說的話上面學會做筆記減少腦力負荷改善短期記憶留下好印象學會傾聽是勝利指點者的根本素質 不好的聽的習慣 喜歡批判，打斷對方； 留意力不集中； 表現出對話題沒有興趣； 沒有眼睛的交流 反映過于心情化 只為了解現實而聽 好的傾聽習慣 了解對方心思 集中留意力 發明說話興趣 察看對方身體言語 辨析對方意思并給予反響 聽取對方的全部意思他的意思是嗯,嗯,然后呢?他覺得由于他以為所以,他覺得復述對方最后一段話或重點將負面

4、的話轉化為一定及問題 多用選擇句和疑問句，少用命令式言語 傾聽技巧反映發問總結反復溝通技巧3、有效的呼應多說好話、不安的話、贊賞的話多說重要的話4、反響的重要性反響才干保證溝通構成閉環 提合理化建議反響是一種重要的鼓勵 打保齡球反響使人不斷提高 看板管理層 次收到信息%董 事 會100副 總 裁63高級經理56主 管40總 領 班30員 工20信息下行接受比率 二、人際溝通建立人際關系三部曲背景興趣價值觀/情感背景：有許多人埋怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的，而且很多業務員上門推銷保險包括教育險、人身保險等。搞得家里應接不暇，后來不論什么業務員如何聯絡，干脆一概回答：買了！一次，我

5、算了一下帳，一切保險到一定年限如18年的實踐報答，遠不如存銀行合算。于是，當業務員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題：假設我如今尚沒有給孩子買保險，他預備如何壓服我購買？他以為要壓服顧客的關鍵是什么？練習顧客定位：顧客需求什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通戰略：如何把“需求和“提供結合為一體？有效管理溝通的關鍵：換位思索例子的問題：業務員在沒有弄清楚顧客需求什么之前，滔滔不絕地推銷產品，實踐上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。 練習：角色換位描述你心中期待的上司描述你心中希望的部屬各小組匯總期待的上司希望的部屬1.1.2.2.3.3.迷失叢林案 例時間：20分鐘三 團隊決策1、大砍刀2

6、、打火機 3、蠟燭 4、一張防水毛毯 5、一瓶驅蟲劑 6、藥箱 7、7個大的綠色渣滓袋 8、一盆輕便食物 9、一個熱水瓶空的 10、蛇咬藥箱 11、3支高爾夫球桿 12、手槍 13、手提收音機 14、指南針羅盤迷失叢林專家的選擇結論方向原那么要明確團隊決策優于個人決策群策群力，不能一言堂成員積極參與直接影響溝通的質量團隊決策的過程須加以控制總 結一 分 鐘 精 華溝通技巧：表達技巧；傾聽技巧表達技巧：清楚表達意見；正確運用言語積極傾聽：反映；發問；總結；反復 反響要領：使溝通構成閉環溝通渠道：政令暢通； 暢所欲言會議技巧：時辰提示會議目的 沖突處置：競爭式、協作式、折中式、躲避式、 通融式 溫

7、故而知新！第二部分領 導 行為一、根本的指點方式二、情境性指點三、指點藝術一、根本的指點方式 領 導 過 程 指點根底 領 導 行 為 指點結果 一、權益 委 派 貫 徹 評 價 獎 酬 績 效 1 決策權 2 分配權 計 劃 控 制 引 導 修 訂 任務效益 3 獎懲權 指 揮 支 持 考 核 反 饋 消費效率 二、威信 指 示 檢 查 評 價 獎 勵 滿 意 度 1 品 德 命 令 授 權 評 論 懲 罰 人員流向 2 才 能 缺勤率 3 知 識 4 感 情 影 響 力權益和影響力的模型個人權益的來源 專家技術 個人魅力 努力 合法性職位權益的來源 向心性 緊要性 靈敏性 可見性 相關性一

8、個個體的權益對他人的影響恰當的影響戰略的選擇由提高影響力添加權威對不恰當影響企圖的自動反響獲得權力將權力轉換為影響力將權益轉變為影響力權益是影響力的必要的前提條件把權益轉換成影響力的技藝在于經過減少其他人的抵抗和懷恨的方法來確保他們的贊同當目的個體贊同根據權益持有人的愿望進展行動的時候，權益就轉換成了影響力為了得到服從的管理者所采用的影響戰略可歸為3大類3個R)：懲罰強迫和脅迫：retribution互惠買賣和談判：reciprocity理性基于現實、需求、個人價值觀的壓服reason影響戰略: 3Rs策略間接途徑直接途徑依賴于對懲罰的恐懼脅迫（加壓）強迫（威脅）運用互惠規范討好（使承擔任務）

9、交易（互換）采用基于理性的說服性規勸陳述個人好處（運用一般規律）擺出事實（強調價值和需求）理 論 指點作風與部屬特征 心態好才干強指點式贊賞與傾聽授權式目的與責任參與式指點與協助命令式命令與控制 優點 缺陷耐心教導 嘮叨不停按部就班 婆婆媽媽模擬學習 干涉過多帶頭示范 信任缺乏1、提出提高任務才干的詳細要2、提出提高任務才干的詳細方法對低才干、高熱情的員工：指點式 優點 缺陷關懷部屬浪費時間自主思索人多嘴雜支持鼓勵 推諉責任察納雅言缺乏教導 參與式對高才干、低熱情的員工：1、對他們的才干給予成分一定和信任2、對他們提出詳細的期望和要求 3、不斷鼓勵，不斷鞭策 優點 缺陷獨立自主放牛吃草充分信任

10、缺乏指示發揚自若 難以控制完全尊重跨越權限 授權式對高才干、高熱情的員工：1、給他們權益2、賦予他們更多的責任優點 缺陷義務明確專橫跋扈指揮集中缺乏自主行動至上互動太少紀律嚴明 惟命是從 命令式對低才干、低熱情的員工：1、提出任務義務的詳細要求2、提出對義務完成情況獎懲的詳細方法 經理如何管理他的部下 王曉權：大學畢業后在消費技術部做過兩年，一個月前經過內部招聘來到您市場部做客戶主管。 吳大維：在配電部已有七年，配電管理的閱歷非常豐富，但員工反映他做事拖遢，和同事關系也很糟糕。 李 力：2000年大專畢業后應聘到您部門任務，因任務才干強，去年10月被提拔為維修主管。他積極上進，目前正在撰寫有關

11、設備保養的論文。 馬明雨：是2001年公司機構改革從總部精簡過來的老員工，您曾多次提供他培訓時機，希望提高他的技藝程度，但據培訓教師反映，他在課上經常睡覺，還影響其他學員學習。情境指點案例探 討請指出以下四種說法所顯示的部屬特征與指點作風經理正在辦公室內會客,外面有噪音,經理對秘書說: A：請他如今到外面通知他們到別的地方去說話，事 情辦好后，回來通知我B：辦公室外面的噪音吵到我們了，他看我們用什么 方法來處置這個問題？ C：辦公室外面的噪音太大，影響到我與客人的說話， 我想他應該到外面通知這些人到別的地方去說話， 這樣做他有沒有問題或建議？D：外面的聲音太吵了，是不是費事他去處置一下？三 指

12、點藝術管理者角色管理者心態管理者義務管理者的角色 1管理者的層級角色高層管理者 道家中層管理者 儒家基層管理者 法家中層管理者：應該讓老板覺得他像奴才，下屬覺得他像英雄而非讓老板覺得他像英雄，下屬覺得他像奴才高中基管理者角色心得2 管理者的任務角色管理層級高層總監中層管理者基層管理者角色定位愿景戰略制定者周邊流程協調者干部隊伍建設者企業文化塑造者戰略執行者戰術制定者團隊建設者企業文化推動者工作任務管理者員工教練企業文化執行者心得勝利管理者的心態1. 劇烈的達成目的的自動性這不能夠！我就做給他看管理者心態勝利熱情才干案例：優秀經理李普 設計部一切員工都以為李普是一位優秀經理，不但技術方面領先于其

13、他設計師，而且待人也特別熱情和氣，作為一名高級設計師，他從來沒有同行相輕的心態；作為一位部門經理，他也沒有慢待部屬的行為。所以設計部多次被公司評為“績優部門，而李普也多次榮獲“優秀管理者稱號。 由于市場競爭的需求，總經理找來李普： 他知道，我們的市場信心從來就是“不怕他人追得快，就怕本人跑得不快。為了迎接秋季服裝展銷會，我們必需在四月底完成現有產品前十款的改良和開發二十款新式服裝。這個義務很重，但我置信他的才干和技術。 李普接受義務以后立刻召開設計師會議，布置義務。 “李經理，我們以為這是不能夠的！，設計師們一聽義務之后幾乎愣住了，“在這么短的時間里，要完成這么多款式的改良或設計，這能夠嗎？

14、“我知道義務很艱巨，可我也沒方法。我不也承當十款新式服裝的設計嗎？就按照剛剛布置的義務盡力去做吧。有什么困難來找我。李普說。 按照規定，設計會議每三天進展一次，以便了解進度。 設計師李麗說：“李經理，他知道，在連衣裙的領式和下擺方面的設計向來是我的弱項，希望他能幫幫我。李普知道這是現實，當然答應。 設計師梁青說：關于新面料運用方面，我覺得采購部的進度太慢，款式圖紙我已畫出來，并且經過確認，如今就等面料的到來，不知采購部什么時候可以到料？案 例管理者角色 “好，我會幫他去催催采購部。李普邊說邊記錄著設計師的問題。 “我這邊倒是比較順利，設計師謝芳說，“問題是市場部以為我設計的款式太過前衛，而這個

15、方案他是看過的。 “對呀，他設計的那款在制樣前我也同市場部交換過意見了。李普說；“剛好明天是總經理例會，我問問究竟是怎樣回事。 焦玲說：“如今設計師們都有意見，每天加班那么晚，不但沒有加班費，連消夜也沒有。雖然公司以前是這么規定，但如今情況比較特殊嘛。 “這個問題我會向總經理反映一下，但能不能處理，我沒有把握。 會后，李普與采購部、市場部等進展協調，處理了設計師們困難。 總經理表揚李普：“做得非常好！繼續努力！他們沒有什么問題吧？ “嗯哦,沒有. 轉眼任務過去了大半,但不知為什么,近來設計師們的熱情卻大不如從前,李普也不好就“熱情這個很難把握的景象去疑心設計師們。許多款服裝不是缺這就是缺那，總

16、之不能完成，這樣下去將有能夠延誤時間。李普也找不到更好的方法，心想，反正任務量也不是太大，還是我接下來吧，一切以達成目的為要。 于是李普就迅速了結手頭的設計義務，并將其他設計師未結尾的任務一一完成。終于在展銷會之前向總經理交上一份圓滿的答卷。 這次，李普及他帶著的設計部又獲得了董事長親身頒發的獎章。案 例2 敢于承當的責任認識案例：沒有責任感的年輕人 針對最近頻頻發生大小平安事故，總經理強調必需加強員工平安認識方面的培訓，詳細由培訓中心擔任。培訓部丁經理找到平安部馬經理懇求協助。馬經理說：“沒問題，平安消費，人人有責。他立刻請劉科長到辦公室，通知他：“培訓中心最近要對全公司員工進展平安方面的培

17、訓，他科里有好幾位這方面的好手，他看讓誰擔任撰寫培訓方案及課程大綱，下星期一前交來。劉科長說：“沒問題，我可以找小趙擔任這項任務，他在這方面很出色。 到了隔周一，馬經理問劉科長：“上星期交待的課程方案我還沒看到？ “報告經理，劉科長說：“還沒做好，能夠要到后天才干完成。 經理不高興地說：“我上星期三就交待給他，為什么拖到如今還沒完成？ 劉科長面帶難色回答：“經理，我也沒方法，上周三他通知我以后我就交給小趙，沒想到他周四請了半天假，周五到外地出差，我也不斷敦促他，可是她的個性又偏偏是個慢郎中，如今的年輕人真實缺乏責任感??！ 馬經理聽后直搖頭，一句話也沒說。就自動來到丁經理的辦公室：“唉，如今的年輕人真是一點責任感都沒有，我上周三當著他的面安排的事唉 兩周過去了，總經理問丁經理怎樣連方案都沒交上來。 丁經理說：“這事我請馬經理協助看來得先培訓他們的責任認識.案 例效率與效能效率效能把事情做對方法避免被動微觀過程苦勞做對的事情方向創造主動宏觀結果功勞快了,快了,別催!3 方向認識管理者心態格局決議結局，態度決議高度，細節決議氣節。管理者心態指點者的三大義務指點是一種組織導向行為引導組織開展方向的行為1、制定組