1、城市軌道交通客運服務人員的語言溝通禮儀城市軌道交通客運服務人員的語言溝通禮儀（1）了解語言溝通禮儀的基本要求。（2）掌握語言溝通禮儀的技巧。（3）熟悉會面禮儀的具體要求。（4）掌握電話禮儀的具體要求。（5）熟悉交談禮儀的具體要求。（6）掌握城市軌道交通客服語言技巧。學習目標（1）語言溝通禮儀的具體要求。（2）城市軌道交通客服語言技巧。學習重點語言溝通禮儀的基礎知識6.1語言溝通禮儀的具體要求6.2城市軌道交通客服語言技巧6.36.1 語言溝通禮儀 的基礎知識6.1.1 語言溝通禮儀的基本要求吐字發音清晰正確語氣語調親切自然態度誠懇親切，措辭謙遜文雅遣詞用句準確得體不要忽視無聲語言稱呼問候禮貌適

2、宜視頻拓展亮劍中的溝通技巧16.1.2 語言溝通禮儀的技巧控制情緒與一視同仁選擇合適的話題與回避隱私調節氣氛與善于傾聽針對不同的對象有不同的策略目光注視得體與面帶微笑適當運用手勢與杜絕舉止無禮敬語的使用敬語，特別是常用敬語，主要在以下幾個場合使用：（1）相見道好。人們彼此相見時，開口問候“您好”“早上好”。在這種情況下，一聲問候至少向對方傳達了三個意思：表示尊重，顯示親切，給予友情；同時也顯示了自己的三個特點：有教養，有風度，有禮貌。（2）偏勞道謝。在對方給予幫助、支持、關照、尊重、夸獎之后，最簡潔、及時而有效的回應就是由衷地說一聲“謝謝”。（3）托事道請。有求于他人時，言語中冠以“請”字，會

3、贏得對方的理解和支持。6.1.2 語言溝通禮儀的技巧知識鏈接（4）失禮致歉。現代社會，人際接觸日益頻繁，一個人無論多么謹慎，也難免有失禮于人的時候。倘若在這類事情發生之后能及時真誠地說一聲“對不起”“打擾您了”，就會使對方趨怒的情緒得到緩解。生活中還有許多敬語可展現一個人的素質和修養。例如，拜托語言有“請多關照”“承蒙關照”“拜托”等；慰問語言有“辛苦了”“您受累了”等；贊賞語言有“太好了”“你真棒”等；同情語言有“真難為你了”“您太辛苦了”等；掛念語言有“你現在還好嗎”“生活愉快嗎”等。6.1.2 語言溝通禮儀的技巧視頻拓展亮劍中的溝通技巧26.2 語言溝通禮儀 的具體要求問候禮儀6.2.1

4、 會面禮儀問候要積極主動問候的聲音要清晰、洪亮且柔和問候時要形神兼備稱呼禮儀6.2.1 會面禮儀敬稱親屬稱謂職業稱謂職稱稱謂姓名稱謂統稱致意禮儀6.2.1 會面禮儀0103050204點頭致意舉手致意欠身致意起立致意微笑致意視頻拓展平行溝通視頻拓展向下溝通鞠躬禮儀鞠躬是問候的一種方式，能充分表達對來者的敬意，一般在下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間、歡送賓客及舉行各種儀式時使用。圖6-1為鞠躬的標準姿勢。服務人員行鞠躬禮時需要面對乘客，并攏雙腳，視線由對方面部落至自己腳前1.5 m處（15禮）或腳前1 m處（30禮）。鞠躬時男性雙手放在身體兩側，女性雙手疊放在身體前面。鞠躬時必須伸

5、直腰、腳跟靠攏、雙腳腳尖微微分開，彎腰速度適中。常用的鞠躬禮儀包括15鞠躬禮、30鞠躬禮和45鞠躬禮，如圖6-2所示。6.2.1 會面禮儀6.2.1 會面禮儀握手禮儀握手禮儀常見的注意事項包括以下幾點：（1）男女之間，男方要等女方伸出手后才可握手。如果女方不伸手，沒有握手的意愿，那么男方可點頭致意或鞠躬致意；如果男方年齡大約是女方父輩的年齡，男方先伸手是適宜的。（2）賓主之間，主人應先向客人伸手，以示熱情、親切。如接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手與客人握手表示歡迎，男主人也可以先伸手對女賓表示歡迎。離別時，應由客人先伸手，表示再見；主人此時若先伸手，就等于催客人離開，不禮貌。（3）當年齡

6、與性別沖突時，一般仍以女方先伸手為主，同性年長者應先伸手，年輕者應立即回握。6.2.1 會面禮儀6.2.1 會面禮儀（4）有身份差別時，身份高者先伸手，身份低者應立即回握。（5）長幼之間，年幼者要等年長者先伸出手；平輩相見先伸手者有禮、主動。（6）握手的力度要適宜。握手要緊，表示誠意和感激之情，但不要握痛對方的手，也不可抓住對方的手不放或使勁搖晃。6.2.1 會面禮儀（7）握手的速度與時間要適宜。伸手的快慢代表自愿或勉強，握手的時間一般為35 s。與長者握手時要稍彎腰，與一般人握手時不必彎腰，但也不要腰板筆挺、昂首挺胸，給人留下無禮、傲慢的印象。（8）握手時面部要露出真摯的笑容，以友善的目光看

7、著對方，千萬不能一邊握手，一邊斜視他處、東張西望或和他人說話。（9）其他注意事項。如果正在干活，手比較臟，對方主動伸出手，這時可以一邊點頭致意一邊攤開雙手，表示歉意，取得對方諒解。如果正在干活的人一時疏忽，伸出臟手與對方相握，這時對方要熱情回握，而且切不可當著干活人的面擦自己的手。6.2.1 會面禮儀1、通話時間的選擇6.2.2 電話禮儀因公通電話，不要選擇下班之后的時間；因私事通電話，則盡量不要占用對方的上班時間。010203若非特殊情況，不要在節假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。2、通話時長的把握（1）正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過3 m

8、in，這在國際上稱為“打電話的三分鐘原則”。打電話的人要有很強的時間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內表達清楚自己的意思，切忌長時間占用電話，影響正常的通信。（2）如果談話內容較多，應該先問對方有沒有時間，是否方便長時間接聽電話，如果對方沒有時間，可以另約時間。6.2.2 電話禮儀3、通話中的態度表現6.2.2 電話禮儀 注意文明禮貌用語，態度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。 電話需轉接時，一定“請”字相求，并且應客氣地道謝。（1）通話開始時的態度表現。3、通話中的態度表現6.2.2 電話禮儀（2）通話進行中的態度表現。 通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃

9、東西邊通話，也不要一邊打電話一邊同旁人聊天，或者一邊打電話一邊做其他的事，以免給對方心不在焉的感覺。 不要對著話筒發出咳嗽聲或吐痰聲，同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。 如打錯電話，要向對方說“對不起”“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發，掛斷電話了事。4、接電話的禮儀6.2.2 電話禮儀0103050204一般鈴聲響兩遍就應及時接電話如果對方找的不是你，可為對方代找他人。按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，不能說一聲“打錯了”，然后重重地掛上電話，更不要不耐煩甚至惡語相向，要語氣溫和地告訴對方“你打錯了，這是單位”。拿起話筒后，應

10、先說一些禮貌語，再做自我介紹，然后表示愿意為對方效勞。5、特殊電話的處理技巧（1）當聽不清對方講話內容時，進行詢問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦？”或懷疑地回答：“哦？”對方定會覺得自己無端地招人懷疑、不被信任，從而會非常憤怒，對你印象不佳。如果客客氣氣地問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”對方定會耐心地重復一遍，而不會責怪。（2）有時候，對方在電話中會一直談自己不知道的事，而且沒完沒了。遇到這種情況，服務人員常常會感到不知所措，往往會“迷失”在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底為何事打電話，待電話講到最后才醒悟過來：“關于事呀！很抱歉，我不清楚，負責人才

11、知道，請稍等，我讓他來接電話。”遇到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方的真實意圖，避免被動。6.2.2 電話禮儀（3）進行投訴的乘客也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果接電話的服務人員缺少理智，像乘客一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊乘客，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是處之泰然，洗耳恭聽，讓乘客訴說不滿，并耐心等待乘客心平氣消，其間切勿說“但是”“話雖如此，不過”之類的話進行申辯，應一邊肯定乘客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方生氣發火的原由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動乘客，從而化干戈為玉帛，取得乘客諒解。如果自己不能解決，應將投訴內容準確及時地告訴負責人，請負責人出面處理。6.2

12、.2 電話禮儀1交談的表情和態度服務人員在與乘客交談時，表情要大方、自然，態度要誠懇，面帶微笑，語氣親切。切忌邊埋頭工作邊與乘客交談。6.2.3 交談禮儀2文明規范的服務語言6.2.3 交談禮儀敬語委婉語致歉語6.2.3 交談禮儀3應答禮儀應答禮儀是服務人員在工作中回答乘客詢問或回應對方召喚時所表現出的禮儀行為。常見的應答用語有“好的”“沒問題”“我知道了”“我明白了”“您說得對”“對，是這樣”等。使用應答禮儀時，服務人員應注意以下幾種情形：（1）應答乘客詢問時，服務人員要思想集中，全神貫注地聆聽乘客的詢問，認真回答，不能目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力。（2）應答乘客提問或征詢有關事項時

13、，服務人員的語言應簡潔、準確，語氣應婉轉，音量要大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意。6.2.3 交談禮儀（3）如果乘客講話含糊不清或語速過快，服務人員可以委婉地請其復述，不能聽之任之，憑主觀臆想隨意回答。（4）當需要回答多位乘客的詢問時，服務人員應從容不迫，按先后次序、輕重緩急一一作答，不能只顧一位乘客，而冷落了其他乘客。（5）對于乘客提出的無理要求，服務人員必須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求，我幫您找其他人解答”等。6.2.3 交談禮儀6.2.3 交談禮儀巧妙的提問方式給乘客以引導利用一些巧妙的提問方式，可以給乘客順

14、利的引導。（1）開放式提問。開放式提問即不限制答案的提問方式，如“請談談您對我們列車的印象”。（2）封閉式提問。封閉式提問即確定事實的提問方式，如“您需要一杯茶水嗎？”“需要我幫忙嗎？”。（3）探討式提問。探討式提問即就某一問題展開深入討論的提問方式，如“您看下一步該怎樣處置更好？”。（4）反射式提問。反射式提問即就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式，如“先生，請教一下，您遇到類似的情況通常會如何處理？”。6.2.3 交談禮儀知識鏈接6.3 城市軌道交通 客服語言技巧與乘客交談或為乘客服務時，每一句都應使用文明服務用語，如您好、請、對不起、謝謝、再見等。與乘客交談或為乘客服務時，應根據乘

15、客的身份使用恰當的稱呼用語，如先生、女士、小朋友、大爺、阿姨、同志等，盡量避免使用“小姐”稱呼女性，不得使用“喂”“嘿”“哎”等不禮貌用語稱呼乘客。回答乘客的問題時，應語調沉穩、語氣舒緩、吐字清晰、聲音圓潤、語速適中、音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌，使用擴音器時不得對著乘客呼喊。處理違章事宜應態度和藹、得理讓人，不得與乘客斗氣，使用噎人、訓斥、過分及不在理的話。嚴格遵守各崗位特殊的語言要求，如票亭崗兌零時應按照城市軌道交通相關流程規定的文明用語唱票。6.3.1 城市軌道交通乘客服務語言標準1站臺巡視崗服務用語和服務技巧（1）服務用語。 列車進站前及進站時：“各位乘客，為了您和他人的安全，請

16、站在黃色安全線內排隊候車，多謝合作！”“各位乘客，為了您的安全，請勿手扶屏蔽門/安全門，請排隊候車，多謝合作！”“各位乘客，由于現在站臺乘客較多，請到站臺部候車，多謝合作！” 當站臺乘客較多或有乘客倚靠屏蔽門時：“上車的乘客請注意，請小心列車與站臺之間的空隙，不要倚靠屏蔽門，先下后上，多謝合作！” 列車將要關門時：“各位乘客，車門即將關閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟列車，請不要越出黃色安全線，多謝合作！”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務用語和服務技巧 乘客越出黃色安全線時：“各位乘客/，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內排隊候車！” 乘客攜帶氣球進站乘車時：“

17、，您好，為了您和他人的安全，請不要攜帶氣球乘車，謝謝合作！” 小孩在站臺上追逐奔跑、打鬧時：“，您好，由于地面很滑，容易摔倒，請您看好自己的小孩，不要使其在站臺上追逐奔跑、打鬧。” 有乘客走近時，主動詢問：“先生/女士，您好，請問有什么需要幫助的嗎？”“先生/女士，您好，請問我能為您做點什么？”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務用語和服務技巧 當有乘客在站臺吸煙時：“先生/女士，您好，為了您與其他乘客的安全和健康，請不要在地鐵站內吸煙。” 列車服務終止時：“各位乘客，今天的列車服務已經終止，請您盡快出站，謝謝合作！” 乘客有物品掉落軌道時：“，您好，請不要著急，切勿私自跳

18、下軌道，我們的工作人員會盡快幫您拾回物品的，請您放心，多謝合作！”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務用語和服務技巧（2）服務技巧。 四到：心到、話到、眼到、手到。 四多：多監控、多提醒、多聯系、多巡視。 三注意：發現站臺有乘客糾紛事件時，應注意使用文明用語為乘客緩解糾紛，及時挽留目擊證人并記錄。遇到違規或蠻橫不講理的乘客時，要好言相勸，避免與乘客發生正面沖突，及時與車站公安聯系。注意使用文明用語疏導站臺客流，及時控制，避免擁堵。6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務用語和服務技巧2站廳廳巡崗服務用語和服務技巧（1）服務用語。 要求乘客排隊購票（高峰期）時

19、：“各位乘客，請按秩序排隊購票，多謝合作！” 需要更換自動售票機錢箱、票箱或進行故障維修時：“先生/女士，對不起，這臺設備暫停使用，請您稍等，或請使用其他設備，謝謝！” 指引乘客購票時：“請持有5元、10元紙幣的乘客直接到自動售票機上購票，需兌換硬幣的乘客請直接到售票處（客服中心）兌換。” 請乘客到站廳人較少的一端購票時：“各位乘客，為了節省您的時間，請到人較少的自動售票機或人工售票處購票。”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務用語和服務技巧 某一方向的列車服務終止時：“各位乘客，號線開往方向的列車服務已經終止，請乘客停止購票進站，不便之處，敬請諒解！” 有乘客走近時，應主動詢問：“先生/女士，您好，請問有什么需要幫助的嗎？”“先生/女士，您好，請問我能為您做點什么？” 當有乘客在站內吸煙時：“先生/女士，您好，為了您與其他乘客的安全和健康，請不要在地鐵站內吸煙。” 當發現乘客攜帶危險品進站時：“先生/女士，對不起，為了您與其他乘客的安全，根據規定，您不能攜帶乘坐地鐵，謝謝您的合作！”6.3.2 城市軌道交通車站站臺巡視崗和站廳 廳巡崗服務用語和服務技巧（2）服務技巧。 多看、多聽、多巡、多引導。 多名乘客同時求助時，