1、泰康人壽客戶關系管理(gunl)組員(z yun) : 吳俊龍 趙子龍 湯錦培 楊達霖 洪俊斌 戴 偉 共三十三頁細說保險事業(yè)俗話說，“天有不測風云，人有旦夕禍福”。所謂保險就是投保人員通過交納一定金額的保險費用，將風險(fngxin)轉由保險公司承擔；一旦發(fā)生了上述所說的風險(fngxin)，保險公司將投保者所受的損失進行補償，由眾多的企業(yè)和個人共同分攤少數(shù)遭受災害事故的企業(yè)和個人的損失。共三十三頁細說保險事業(yè)有風險、買保險，已成為現(xiàn)代經濟社會的共識。畢竟個人的財力有限，很難積累足以應付天災人禍的后備資金，一旦受損，正常(zhngchng)生活難以為繼。如果個人和家庭參加了財產保險和人身保險

2、，則可以根據保險合同約定，從保險人處獲得賠償和給付，由此保障了家庭生活的安定；其次可以積累個人資金。因為長期人壽保險具有類似儲蓄的投資作用。共三十三頁它成立於1996年 , 但去到2007年 , 只是十一年的時間。泰康人壽成功挺進內地壽險市場(shchng)第四。償付能力充足率為248%。保險業(yè)內率先申請信用評級，泰康人壽從1996年的AA級躍居AAA信用等級，成立至今沒有一筆呆壞賬。泰康人壽總資產近1400億元，凈資產增長率超過270% 。凈利潤在連續(xù)四年翻番基礎上，同比增長3.3倍。共三十三頁泰康人壽- - -公司概況泰康人壽保險股份有限公司(yu xin n s)系1996年8月22日經

3、中國人民銀行總行批準成立的全國性、股份制人壽保險公司，公司總部設在北京。2000年11月，泰康人壽全面完成經國務院同意、保監(jiān)會批準的外資募股工作。目前，泰康人壽共有20家股東。共三十三頁泰康人壽- - -經營(jngyng)理念泰康人壽始終奉行“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的發(fā)展戰(zhàn)略。堅持“穩(wěn)健經營、開拓創(chuàng)新” 的經營理念，伴隨著中國經濟改革及開放程度的深化而不斷前進。人壽保險事業(yè)是規(guī)避、控制未來風險，為人們提供生活保障，同時具有儲蓄、投資功能的“愛” 的事業(yè)，從少兒到成年，再到老年，保險伴隨人的一生，通過壽險的安排，每個人、每個家庭都可享受到健康、幸福、美滿的新生活。讓美麗的生命充滿尊嚴和詩意(

4、shy)地存在，這既是新生活的內涵，這也正是壽險事業(yè)的終極使命和最大價值所在。共三十三頁泰康人壽- - -管理(gunl)泰康人壽一貫強調以制度促管理，以管理見效益，通過國際標準的規(guī)范管理求得健康發(fā)展。建立專業(yè)委員會管理制度，成立預算委員會、投資委員會、兩核委員會和風險委員會等，在日常(rchng)管理和風險控制等方面發(fā)揮了重大作用。 成立個險事業(yè)部、員工福利計劃事業(yè)部和銀行保險事業(yè)部，建立并完善了以基本法為核心的業(yè)務管理制度和以“世紀圣典”為核心的激勵制度。 共三十三頁泰康人壽- - -管理(gunl)成立運營中心，整合資源，優(yōu)化流程，服務前置，集中控制風險。通過建立強大的后援服務體系，形成

5、規(guī)模效益，降低(jingd)運營成本，提高運營效率，為公司打造核心服務競爭能力奠定了強有力的基礎。 建立財務預算制度，有效加強了成本控制和財務管理工作。完善了對重點業(yè)務開發(fā)的“風險監(jiān)控數(shù)據庫模型”。共三十三頁泰康人壽- - -業(yè)務(yw)結構體系泰康人壽非常注重構建全面清晰的業(yè)務結構體系，形成了較為(jio wi)完善的以個人保險為核心，團險、銀行保險和續(xù)期業(yè)務齊頭發(fā)展的業(yè)務態(tài)勢，為公司壽險業(yè)務的健康發(fā)展提供了保障。目前，泰康人壽已形成定期及終身壽險、重大疾病保險、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、少兒保險、意外保險、女性疾病保險、高額保障保險、分紅保險、投資連結保險、萬能保險等產品系列。截至2007年底，

6、泰康人壽已累計為1300萬客戶提供保險服務，充分滿足了大眾對壽險服務的全方位、多層次的需求。共三十三頁泰康人壽- - -承諾(chngnu)服務是壽險的生命 以誠信、規(guī)范、優(yōu)質的服務贏得客戶的信賴 開業(yè)以來，泰康人壽堅持把客戶的利益放在第一位，使客戶和公司(n s)真正成為利益共同體。截至2008年底，泰康人壽成立12年累計賠付支出達160億元。理賠處于保險服務的核心環(huán)節(jié)，是保險公司兌現(xiàn)承諾，為客戶提供保險保障的重要體現(xiàn)。從每年交幾百元保費的客戶，到一次躉交上百萬元的客戶，從第一個理賠案，到2003年的820萬元個人壽險理賠案，泰康人壽專業(yè)的服務品質、熱誠的服務精神從未改變。泰康人壽以及時、合

7、理、高效的理賠服務，贏得了公司廣大客戶的信任。共三十三頁客戶關系管理(gunl)與保險業(yè)的關系由于(yuy)保險是與人打交道最多的行業(yè)，自從保險出現(xiàn)那天起，人們就一直在需求這樣一種途徑，讓保險公司和投保客戶更好地進行溝通，以使更多的人從保險中受益。客戶關系管理的出現(xiàn)使得這種溝通成為可能。什么是客戶關系管理？ 客戶關系管理與保險業(yè)的關系又如何？(在上個世紀70年代的一個小故事)共三十三頁在上個世紀70年代(nindi)的一個小故事有一個很著名的現(xiàn)象被各個行業(yè)注意到了。在一家著名的超市(cho sh)，一位年輕婦女詢問營業(yè)員，在哪里買得到針線，營員對此很不屑，并且在態(tài)度上表現(xiàn)出來了。年輕婦女憤然走

8、出這家超市(cho sh)，并發(fā)誓再也不踏進這家超市(cho sh)半步。后來經濟學家按照這個案例估算了一下，假如這位女性一生都是這家超市(cho sh)購物，將會帶來多少銷售收入。結果令人大吃一驚，居然高達40萬美元。這就是沒有對客戶進行分類和沒有挖掘潛在客戶所造成的行業(yè)性損失。共三十三頁小故事(gsh)的啟示正當保險公司為迅速增長的投保用戶(yngh)歡欣不已的時候，行銷人員在銷售保險產品中發(fā)現(xiàn)這個問題也同樣困擾著保險業(yè)。隨著業(yè)務量的上升，保險人員驚訝地發(fā)現(xiàn)即使發(fā)展了更多的新客戶，卻已經沒有時間和精力去與老客戶進行溝通，而這些老客戶恰恰都是為公司帶來80%利潤的群體。共三十三頁小故事(gs

9、h)的啟示為了讓公司更快地成長為跨國企業(yè)，公司老板們想盡了各種方法來解決這一問題，然而收效甚微。這其中有一個很重要的問題是公司的保險行銷人員并不清楚每個客戶的需求和購買歷史，不了解客戶的實際需要，而對潛在(qinzi)的大客戶挖掘得又不得力。那么，有沒有一種工具可以將行銷人員解放出來呢？答案是肯定的。這就需要一種將客戶關系進行管理的工具。共三十三頁什么(shn me)是客戶關系管理?客戶關系管理（即CRM:Customer Relationship Management,以下簡稱CRM）其定義是利用數(shù)據挖掘等數(shù)據處理與傳輸技術,搜集處理與客戶相關的信息并加以分配與利用,以實現(xiàn)企業(yè)的經營(jng

10、yng)目的或戰(zhàn)略目標。共三十三頁什么(shn me)是客戶關系管理?CRM是一種新的經營管理哲學,內涵豐富,可以從三方面進行理解:CRM是一種管理理念 ;CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關系的新型管理機制 ;CRM也是一種管理技術。理念、機制(jzh)、技術三層構成了CRM的完整內容,三者缺一不可,三個層次必須互相支撐、協(xié)調工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實施成功。 共三十三頁保險企業(yè)應用客戶關系管理(gunl)的必要性分析CRM的出現(xiàn),不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產品為中心模式向以客戶為中心模式的轉移,還表明了企業(yè)視角由“內視型”向“外視型”的轉變。企業(yè)間的競爭不再只局限于傳統(tǒng)生產要素上的競爭,而

11、是越來越多地體現(xiàn)再吸收新技術和創(chuàng)新能力上。保險業(yè)屬于(shy)數(shù)字密集型行業(yè),由于利率、投資資產和股價的頻繁變動,有關保單具有極強的時效性。共三十三頁應用CRM是保險行業(yè)自身(zshn)特性的需要1.保險產品的多樣性與同質性 2.保險合同定價的懸殊性3.保險行為(xngwi)的誠信要求 共三十三頁應用CRM是適應當前經營環(huán)境(hunjng)的需要 1.市場經濟地位的確立2.保險中介市場快速(kui s)成長3.賣方市場向買方市場的轉變共三十三頁應用客戶關系管理(gunl)的分析(一)市場驅動 CRM興起的最直接原因是競爭加劇。隨著中國保險市場總量的跳躍式增長和保險企業(yè)數(shù)量的不斷增多,使保險企業(yè)

12、間的競爭愈演愈烈,而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態(tài)勢,保險企業(yè)普遍產生了對CRM的需求。外資保險企業(yè)在國外保險市場已積累了CRM應用經驗,理所當然在拓展中國保險市場時也會采用CRM軟件。為了避免在競爭中處于劣勢,中資保險企業(yè)也希望(xwng)外資保險企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。 共三十三頁2001年, 泰康人壽在國內率先引進國外大型先進壽險軟件包，啟用新型計算機軟件系統(tǒng)：Life/Asia系統(tǒng)，并且成功將該軟件進行中文化和本地化開發(fā)，投入實際應用(yngyng)。 個險、團險、銀行保險新系統(tǒng)以及SAP財務系統(tǒng)在全國各個分公司和上百家支公司全面上線，大集中的業(yè)務處理模式得以全面

13、確立和加強，為業(yè)務快速發(fā)展、控制風險、降低成本提供了有力的支持。 業(yè)內領先的行銷支持系統(tǒng)MSS，為外勤人員提供了全天24小時的個人營銷工作室，提升了個人壽險營銷的服務水平。 面向全系統(tǒng)的“領先e步OA辦公自動化系統(tǒng)”順利搭建，大大提高了工作效率，加強了內部溝通。 共三十三頁(二)電子商務驅動 有關統(tǒng)計顯示,2007年我國的上網人數(shù)已經達到了2.1億,一年增長了7300萬,年增長率高達53.3%。同時,研究表明互聯(lián)網用戶與保險有效客戶具有相當(xingdng)大的重疊性,預計這個重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國保險電子商務的發(fā)展前景廣闊。網絡保險是保險信息技術的應用之一。共三十三頁

14、網絡時代新營銷泰康人壽攜手美國納斯達克上市公司eHealth Inc.(代碼EHTH)在華獨資公司翼華科技所擁有并運營的面向中國市場的在線保險服務網站優(yōu)保網，成功(chnggng)進行網絡時代新型營銷，通過網絡保單方便用戶。泰康人壽與優(yōu)保網于二次合作于2009年3月30日正式上線，主要是是針對少兒的綜合人身意外險、針對成人的綜合人身意外險，以及津貼型醫(yī)療保險三類產品。這批保險產品將采用電子核保、提供電子保單的方式，加速了投保和核保流程，在優(yōu)保網上投保將更加快捷。共三十三頁金和ICRM網上客戶關系管理系統(tǒng)金和ICRM在泰康人壽北京分公司的成功應用。對于保險行業(yè)而言，對客戶資源進行開拓和維護是十分

15、重要的工作，因此如何能都準確把握客戶信息，分析客戶需求并促成業(yè)務，是所有(suyu)保險業(yè)銷售人員最關心的事情。共三十三頁1、客戶關系管理：金和ICRM通過聯(lián)系記錄和事件記錄功能，詳細記錄員工的業(yè)務拓展全過程，方便公司掌握客戶的所有資料，同時領導可以隨時對銷售人員的銷售環(huán)節(jié)進行指導，促成銷售的成功。 2、客戶服務管理：金和ICRM系統(tǒng)將對所有銷售業(yè)務進行全程的記錄與跟蹤，并且可以通過該平臺實現(xiàn)任務的轉交和協(xié)同。通過任務的的轉交和協(xié)同等手段，可以協(xié)調多人加入對某一大客戶的拓展，從而發(fā)揮出團隊的優(yōu)勢，創(chuàng)造(chungzo)出更多更好的業(yè)績。共三十三頁短信平臺(pngti)實現(xiàn)保險公司與客戶之間的互

16、動。通過購買相應的短信設備就可以實現(xiàn)自由短信發(fā)送功能。每個使用ICRM的用戶都可以自由設置郵件和短信發(fā)送功能。可以按照定時、周期、生日、節(jié)日的方式(fngsh)為客戶發(fā)送郵件。通過郵件短信的自由發(fā)送功能增強與客戶的互動，提高客戶的滿意度。共三十三頁泰康新生活(shnghu)廣場四位一體現(xiàn)實與虛擬(xn)相結合的互動式綜合服務體系 2002年，體現(xiàn)泰康人壽全新服務理念的“泰康新生活廣場”在全國各家分公司全面推出，形成了四位一體現(xiàn)實與虛擬相結合的互動式綜合服務體系。在這里，客戶將通過泰康人壽的“新生活廣場門店”、“新生活廣場電話95522”、“新生活廣場網絡 以及“朝氣蓬勃、健康向上的員工隊伍”，

17、享受到更具個性化、親和化、綜合化、全天候的金融服務。 共三十三頁2004年5月，95522電話服務中心在北京正式投入運營，2006年9月實現(xiàn)所有呼入業(yè)務的集中(jzhng)。 2005年8月，泰康人壽又開通了電話服務中心7x24小時人工服務，將泰康人壽的客戶服務品質提升到一個新的水平，為廣大客戶提供更優(yōu)質、更便捷的服務。共三十三頁新生活俱樂部：為客戶(k h)提供附加值服務2004年6月，建立“新生活俱樂部”，為客戶提供更具差異化、個性化的服務。2006年新生活貴賓俱樂部實現(xiàn)升級，整合了泰康人壽各種附加值服務品種，搭建了一個規(guī)范、有序地為客戶提供附加值服務的平臺。共三十三頁保險業(yè)內率先推出10

18、0%電話回訪制度，保護客戶合法權益 自1999年率先在業(yè)界推出新契約“100%電話回訪制度”以來，泰康人壽不斷完善回訪內容，改進回訪方式。2004年開始實施超百電話回訪,對已經回訪成功的新契約客戶進行再次回訪，以此(y c)加強對營銷員展業(yè)品質的管理，保護客戶的合法權益，使“誠信服務”始終成為公司品牌核心價值的重要組成部分。共三十三頁保險業(yè)內率先推出保單“通存通兌”業(yè)務 泰康人壽應用國際先進的LIFE/ASIA系統(tǒng)，在全國率先推出保單“通存通兌”業(yè)務，泰康人壽的客戶在全國任意一家分公司或中心支公司均可辦理保險合同變更(bingng)、理賠等事宜，真正體現(xiàn)了泰康人壽“以客戶為中心”的服務理念。共三十三頁END共三十三頁內容摘要泰康人壽客戶關系管理。堅持“穩(wěn)健經營、開拓創(chuàng)新” 的經營理念