1、歡迎大家！護理溝通藝術 如何提高護士的溝通能力有報道，臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解；33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發現，77.78的患者希望每天與護士交談1次。從數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。溝通的定義“溝通”是一種信息傳遞的行為與過程，也稱“交流”、“傳播”，它是人際交往的工具和手段。沒有溝通，人們就無法交流，更無法建立良好的人際關系。人際溝通語言溝通有聲

2、語言溝通（口語交談、作報告等）無聲語言交流（書面語、聾啞人的手語等）非語言 溝通表情體態（儀態服飾、面部表情、動作姿態等）人體觸摸（握手、撫摸、擁抱等）空間環境（空間、距離、環境信息等）溝通的類別語言溝通的技巧傾聽 核實 提問 反映 闡釋 沉默傾聽 你可以這樣做： 與對方保持合適的距離，面向對方 保持放松、舒適的體位和姿態 與對方的視線保持接觸 必要時身體可以稍微向對方傾斜 避免分散注意力的舉動，如東張西望、不必要地看手表、手機等 適時地微微點頭或應答，如“嗯”、“是啊”、“哦”、“唔”等，以表示自己正在聽不同于一般的“聽”或“聽見”，因此，傾聽是護理人員對于對方作為整體的人所發出的各種信息進

3、行整體性的接收、感受和理解的過程。核實你可以這樣做：重復：需注意的是不應加入自己的主觀猜測，否則效果會適得其反澄清：其目的是對于對方陳述中一些模糊的、不完整的或不明確的語言提出疑問，以求取得更具體、更明確的信息是指護士在傾聽過程中，為了核對自己理解是否準確時所采用的技巧。如 “請您再說一遍，好嗎？” “我還不太明白您的意思，您能不能具體告訴我.” “根據我的理解，您的意思是不是.”提問一般分為封閉式提問和開放式提問兩種類型。注意點：兩種形式在交談中可交替使用。但要注意每次提問一般應限于一個問題，待得到回答后再提第二個問題。反映是護士向患者表達共鳴和反響的極好方式。實例1：患者：我住院已經有好幾

4、天了，各種檢查也做了不少，但是到現在為止誰也沒有對我的病做出明確的解釋，我真不知道該怎么辦？郭護士：唔，看起來您很著急，也煩惱！患者：可不是嘛！.（繼續訴說）實例2：患者：我今天很不舒服，一點力氣都沒有，我想輸液完了之后不去做理療了。安護士：看起來您對治療沒有信心了。患者：（沉默不語）闡釋闡釋技巧（1）理解患者（2）語言簡明（3）言辭委婉是醫護人員以患者的陳述為依據，提出一些新的看法和解釋，以幫助患者更好地面對或處理自己問題的一種交談技巧。沉默 沉默技巧（1）把握時機，運用沉默（2）適時插話，打破沉默沉默既可以表達接受、關注和同情，也可以表達委婉的否認和拒絕；關鍵是選擇什么時機、場合及如何運用

5、沉默。非語言溝通的形式及其護理應用根據非語言信號的不同來源，可將非語言溝通的形式分為：表情體態、人體觸摸和空間環境三大類。 表情體態真情的流露儀態服飾 面部表情 動作姿態 人體觸摸愛心的體現無形的個人空間范圍圈人際距離的特殊含義：親密距離50cm以內 個人距離50120cm 社交距離1.24m 公眾距離4m以外環境布置也傳遞信息 空間環境關系的顯示護患溝通中應注意避免的問題 改變話題不適當的保證過分干預病人的意見超過負荷地談話過早地下結論人際溝通語言溝通有聲語言溝通（口語交談、作報告等）無聲語言交流（書面語、聾啞人的手語等）非語言 溝通表情體態（儀態服飾、面部表情、動作姿態等）人體觸摸（握手、

6、撫摸、擁抱等）空間環境（空間、距離、環境信息等）溝通的類別語言溝通的技巧傾聽 核實 提問 反映 闡釋 沉默情景訓練例1：患者陳先生因支氣管肺炎于昨晚收治入院，早上當護士小顧給陳先生量體溫、測脈搏和呼吸時，兩人進行了如下對話。陳先生：護士小姐，我昨天晚上沒睡好，現在很頭痛，還覺得惡心，能不能想辦法解決一下？小顧：我是新來的護士，我不知道該怎么解決你的問題，等一會我替你去問一下護士長吧。（繼續為其他患者測體溫、脈搏等）陳先生：（等了一會兒，見小顧仍自顧自忙著）喂，護士小姐！你什么時候替我去問呀！我現在很難過，你知道嗎？小顧：我現在的工作是量體溫、測脈搏，我總要等我自己的事情做完以后再替你去問吧！陳

7、先生：跟你說話等于白說！（很不耐煩地按鈴叫別的護士）例2：孟護士：（為患者輸液時未能一針到位）患者：哎呦！孟護士：你的血管太滑，真難打！只好重新來過了。患者：什么“血管太滑”？別的護士來給我輸液都挺好，怎么就你不行呢？（很不高興的樣子）孟護士：（臉紅不語地繼續操作）例3：患者蔣先生晚上睡不著覺，按鈴叫值班護士，值班護士小黃來到病房。蔣先生：護士小姐，我睡不著覺，請你給我兩顆安定好嗎？小黃：好的，我給你去拿。（拿來一顆安定交給患者蔣先生）蔣先生：我剛剛是請你給我兩顆，你怎么只給我一顆？小黃：這是舒樂安定，作用比較強，一顆夠了。蔣先生：我知道這是舒樂安定，我的失眠比較嚴重，一顆不夠的。小黃：你怎么

8、知道不夠呢？我們一般都只給一顆的。蔣先生：我又不是第一次服用舒樂安定片，在家里我一向是吃兩顆的，你怎么不聽我的意見呢？我要是自己把安定片帶來的話，我吃幾顆還用你管嗎？你去把醫生叫來！例4：患者盧先生輸液瓶中的液體快輸完了，他請一位剛要離開的患者家屬帶個口信給值班護士小穆，請她們來處理。小穆因此來到病房。小穆：（用眼掃視病房）誰快完了？（無人應聲）小穆：（看到患者盧先生的輸液瓶快空了）哦！是你快完了。盧先生：你這是什么話？這里的人都是好好的，誰“快完了”？小穆：我說的是藥液快輸完了。盧先生：那你怎么不說清楚？“誰快完了？”什么話！小穆：（默默地處理好患者的輸液瓶后離去）溝通技巧不是萬能的，必須在遵循關注、真誠、尊重等倫理原則的基礎上運用，才會是有效的。因此，在每次進行有準備的正式的交談時，護士都應自我檢查：我是真正關注患者的康復嗎？我是真誠地愿意并自信能幫助患者解決健康問題