1、 商務禮儀課程大綱課程目的禮儀的概念及中心塑造專業籠統儀態訓練禮儀人無禮，無以立 孔子人無禮，那么不生,事無禮，那么不成,國無禮，那么不寧課程目的懂得人際交往的普通禮節為長城汽車銷售/效力流程執行提供行為規范提高長城汽車終端人員接待素養，提升職業成熟度博得客戶對長城汽車的信任，融洽客情關系，提高客戶稱心度；塑造并維護長城汽車終端的整體籠統；提高職業涵養和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質職場環境，提升企業與個人附加價值禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，商定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完好行為。什么是禮儀？商務禮儀是人們在商務活動中要遵照的禮節，它是一

2、種商定俗成的行為規范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務禮儀的根本原那么一、“尊崇原那么二、“真誠原那么 三、“謙和原那么 四、“寬容原那么 五、“適度原那么禮儀的中心是什么？禮儀的中心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先，是自尊為本，自尊自愛，維護本人的籠統。其次，要尊重本人的職業。“聞道有先后，術業有專攻第三，要尊重本人的公司。自尊接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。尊重他人的三A原那么說話中不要打斷他人，不要隨便補充對方，不要隨意更正對方。注重對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺陷。贊譽對方。懂得欣賞他

3、人的人實踐是在欣賞本人，是自信的表現。第一印象選擇在座的某一位，寫出您對他她的第一印象：描畫一下他她的籠統：第一眼的覺得他她像誰？他她的性格特征：大家都會有這樣的閱歷，在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得印象往往是最重要的。因此，心思學家 們在研討人知覺的時候，首先要討論的就是人們初次見面的第一印象。 第一印象是指察看者在第一次與對方接觸時，根據對方的體態容顏及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判別。他她的文化素養：他她的任務性質：他她的經濟情況銷售人員在30秒內點頭、淺笑，自動招呼顧客自動引見本人，并首先遞上名片，禮貌地討教顧客的稱謂自動真誠問候客戶,與客戶熱情應付一直堅持

4、真誠的淺笑,以充溢活力親切的語氣與客戶交談熱情真誠的招呼顧客帶來的每個人經銷店的一切員工都自動問候來店顧客全員參與問候顧客接待規范銷售人員迎接來店顧客 切勿： 展廳門口無人接待來店顧客 顧客進展廳后長時間無人接待不安請留意：全員參與：與顧客有眼神接觸者淺笑致意，與顧客近間隔接觸者招呼“您好 自動訊問顧客來訪目的并提供協助按顧客志愿進展，請顧客自在觀賞閱讀讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教堅持一定的間隔，在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點顧客表示想問問題時，自動趨前訊問詢問顧客顧客本人觀賞車輛接待規范銷售人員迎接來店顧客向顧客提供可選擇的免費飲料自動約請顧客入座征求顧客贊同入座，堅持適當

5、的身體間隔交談時留意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同.說話中均能得體的稱謂顧客關注顧客的同伴不要忽略“影響者客戶分開前不接待其他客戶請顧客入座接待規范銷售人員接待來店顧客 請留意：顧客第一(Customer First) 等顧客入座后本人再坐下來 顧客不吸煙，本人也不能吸煙 提供飲料時請顧客先飲用 顧客的座位能欣賞喜歡的車型送顧客至展廳門外，贊賞顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店協助、提示顧客清點隨身攜帶的物品和單據淺笑目送顧客離去，直到顧客走出視野范圍放下手中其他事務，陪同顧客到停車場，贊賞顧客惠顧并道別提示顧客道路情況，指引方向，假設在交通路口，那么引導到主要道路上顧客分開時顧客開車離去接

6、待規范銷售人員送別來店顧客站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內收，勁部挺直。雙肩放松，堅持程度，腰部直立。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。接待站姿的根本要求是挺直、伸展，站得直，立得正，線條優美，精神煥發。規范銷售人員接待來店顧客男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。鞠躬 必需伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處悄然分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開場的上身向前彎曲，當低下頭時，頭部垂低，背

7、部微呈圓彎外形。彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可漸漸做，這樣會令人覺得很溫馨。接待規范銷售人員接待來店顧客鞠躬普通分為三項： 點頭禮即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。順應不同的時間及場所來做。在街上或公司遇見上司或公司的長輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 走姿行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線

8、行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。接待規范銷售人員接待來店顧客走姿：要求留意穩重與干煉。指引手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，留意上下樓梯、遇妨礙物時的手勢接待規范銷售人員接待來店顧客人際交往中的常規間隔有四： 私人間隔：小于半米； 常規間隔交際間隔：半米到一米； 禮儀間隔尊重間隔與長輩或指點：一米到三米間； 公共間隔有間隔的間隔：三米或三米以上。目光目光凝視區域：公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角構成的三角區。社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所構成的倒三角區。親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到

9、“散點柔視，即應將目光柔和地照在他人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。接待規范銷售人員接待來店顧客目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。先有表示；分開座位時，身旁如有人在座，須以言語或動作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于對方時，應稍后分開，雙方身份類似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；分開座椅時，先要采用“根本的站姿，站定后，方可分開。從左分開。接待離座的要點：規范銷售人員接待來店顧客向顧客提供可選擇的免費飲料雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方將帶尖

10、、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開，疊放或是相握；但不要將胳膊之起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。遞物手勢接待規范銷售人員接待來店顧客握手接待握手忌諱：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。女士先伸手，男士才可握手；指點或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。規范銷售人員接待來店顧客對方伸手后，我方應迅速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2公斤的力，防止上下過分地搖動。不要傲慢地仰靠在椅背上不

11、可叉起雙手或交叉腳而坐事后的整理會客時盡量不要被打擾在傾聽中記下要點 談判時要點接待規范銷售人員接待來店顧客職位低引見給職位高的年少的引見給年長的其中一方是本人公司的人引見給公司以外的 男性引見給女性位置與年齡相仿的人， 此時將與他較熟的一方引見給他不太認識的對方要求引見的人， 首先引見那位要求引見的人一個人引見給一班引見客人的禮儀接待規范銷售人員接待來店顧客引見時動作：手心向上，引見時普通應站立，在宴會或談判桌上可以不起立，淺笑點頭表示即可。鈴響3聲之內淺笑接聽自動報經銷店稱號、接聽人姓名與職務明確顧客信息，包括聯絡方式、跟蹤事項等，并在終了時總結終了時贊賞顧客致電待顧客掛斷后再掛填寫接聽規

12、范應對1、重要的第一聲聲音明晰、親切、悅耳，運用禮貌用語，“他好，長城汽車萊州弘盛達旗艦店，應有“我代表公司、代表弘盛達籠統的認識。不允許接以“喂，喂或者一張嘴就不客氣的說“他找誰呀“他是誰呀“有什么事兒啊像查戶口似的。禮儀接聽是個人素質的直接表達，維護企業籠統，樹立辦公新風，讓我們從接聽開場。2、淺笑接聽聲音可以把他的表情傳送給對方，笑是可以經過聲音來覺得到的。禮儀打過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，假設他彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出他的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與他人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為本人

13、博得朋友，也有利于公司良好待人接物籠統宣傳。3、明晰明朗的聲音禮儀在聽到響時，假設附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室任務人員都應該養成的。最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。假設是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方負疚“不好意思，讓您久等了。4、迅速準確的接聽禮儀5、仔細做好記錄上班時間打來的都是與任務有關的，所以公司里每一個都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在，應做好記錄。記錄牢記5W1H原那么，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，緣由，how如何做。記錄簡

14、約又完備，有賴于5W1H。不要埋怨接到的任何，那怕與他無關，做好記錄是對同事的尊重，對任務的責任。永遠不要對打來的說：我不知道！這是一種不擔任任的表現。禮儀6、掛的禮儀通時，假設本人正在開會、會客，不宜長談，或另有打進來，需求中止通話時，應闡明緣由，告之對方：“一有空，我馬上打給您，免得讓對方以為我方厚此薄彼。禮儀如遇上不識相的人打起沒完沒了，不宜說：“他說完了沒有？我還有事呢，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您珍貴的時間了“真不希望就此道別，不過以后希望有時機與您聯絡。中止時應恭候對方先放下，不宜“越位搶先。普通下級要等上級先掛，晚輩要等長輩先掛，被叫等主叫先掛，不可

15、雖然本人講完就掛斷，那是一種非常沒有教養的表現。 他找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 他是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 負疚，這事我不太 了 解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，負疚，他還 沒回來， 您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 他等一下，我要接個別的 負疚，請稍等接聽對話比較禮儀做好打前的預備任務(5W2H)先闡明身份確認對方身份開場說話，留意禮貌用語贊賞顧客接聽客氣地掛斷填寫顧客信息規范應對打出請留意：將正確規范的接聽方式和用語貼于話機上，隨時提示留意對于咨詢的顧客要積極引導對方來店觀賞打時如有認識的顧客來訪，應起立淺笑點頭致意 切勿：銷售人員在展廳大聲打手機，并來回走動聽時坐姿不端正，胳膊肘支在桌上禮儀是本分，要求我們必需嚴厲按照禮儀規范細節執行；禮儀是常識，要求必需在學習中運用，在運用中不斷提升；禮儀是素養，要求我們對待客戶必需一直如一，無論客戶成交與否還是成交前后；禮儀是個人愉快籠統的標志，是一個人內在素質和外在籠統的詳細表達。茶具要清潔；茶水應適量，以“七分滿為宜；遞送飲品時，運用右手握杯，左手維護，手指不要觸到杯口，將茶杯拿 穩輕放在客戶右手前