1、全面提升效勞品牌建立水平為推進(jìn)“卷煙上水平提供堅(jiān)實(shí)保障思想政治工作處行業(yè)從2004年制定?中國(guó)煙草企業(yè)文化建立綱要?以來(lái)，經(jīng)過(guò)幾年的開(kāi)展，企業(yè)文化建立取得了顯著成效。企業(yè)文化建立的結(jié)果最終要通過(guò)效勞品牌表達(dá)出來(lái)。作為煙草商業(yè)企業(yè)，全面提升效勞品牌建立水平，在效勞客戶上下功夫，打造一流的效勞品牌，對(duì)內(nèi)產(chǎn)生凝聚力，對(duì)外產(chǎn)生吸引力，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平戰(zhàn)略目標(biāo)的重要途徑。一、科學(xué)實(shí)施，注重宣貫，積極推動(dòng)文化建立向文化管理邁進(jìn)眾所周知，企業(yè)文化的開(kāi)展趨勢(shì)是文化管理，企業(yè)向文化管理的躍進(jìn)是企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)展的必然抉擇。文化管理是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植和提升。文化建立向文化管理邁進(jìn)，需要通過(guò)構(gòu)筑一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平

2、臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)就是建立優(yōu)秀的效勞品牌。張保振副局長(zhǎng)指出：“效勞品牌建立是企業(yè)文化向前推進(jìn)最重要的抓手，也是企業(yè)文化的有效載體，同時(shí)更是企業(yè)理念與實(shí)際、精神和行為的結(jié)晶體。因此，只有構(gòu)筑好效勞品牌這個(gè)平臺(tái)，才能更好地用企業(yè)文化理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，解決經(jīng)營(yíng)中遇到的難題，積極推進(jìn)“卷煙上水平戰(zhàn)略任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。一制定方案，梳理流程。推進(jìn)效勞品牌建立，涉及面廣、工作范圍大、要求標(biāo)準(zhǔn)高，是一個(gè)系統(tǒng)工程。首先要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持把推進(jìn)效勞品牌建立工作擺上重要位置。通過(guò)宣傳教育，在行業(yè)內(nèi)部提高對(duì)建立效勞品牌重要性的認(rèn)識(shí)，積極發(fā)動(dòng)，全員參與，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，注重上下聯(lián)動(dòng)，努力形成效勞品牌建立整體合力。其次是

3、要認(rèn)真制定效勞品牌建立實(shí)施方案。按照效勞品牌建立 “八有的要求和國(guó)家局業(yè)績(jī)考核細(xì)那么8項(xiàng)要求，積極籌劃，科學(xué)制定實(shí)施方案，圍繞客戶的真實(shí)需求與客戶的滿意來(lái)打造效勞品牌。第三是要梳理流程，這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。效勞要有流程，流程表達(dá)效勞。梳理流程要注意三點(diǎn)，一要全，不僅要把重點(diǎn)放在基層一線的客戶經(jīng)理、電訪員、專管員和送貨員身上，還要涉及到機(jī)關(guān)的各個(gè)部門，做到不落項(xiàng)；二要細(xì)，仔細(xì)研究每項(xiàng)效勞流程的環(huán)節(jié)，在步驟上不脫節(jié)；三要實(shí)，實(shí)際管用，針對(duì)性強(qiáng)，具有可操作性。二細(xì)化職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。流程的優(yōu)化最終需要把效勞的內(nèi)容分解到效勞的每一個(gè)崗位中，以效勞崗位職責(zé)的細(xì)化明確來(lái)保證效勞行為的扎實(shí)有效。對(duì)于煙草行業(yè)而言

4、，效勞品牌的建立就是將效勞行為細(xì)分到客戶經(jīng)理、電訪員、專管員、送貨員以及部門工作人員的崗位職責(zé)中，準(zhǔn)確界定效勞職責(zé)。通過(guò)細(xì)化不同崗位的效勞職責(zé)和效勞標(biāo)準(zhǔn)，引入到ISO9000體系中，著力打造各部門各負(fù)其責(zé)、各司其職、齊心協(xié)力、相互配合、整體聯(lián)動(dòng)的效勞格局。積極推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞，實(shí)行效勞承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等制度，不斷標(biāo)準(zhǔn)廣闊員工的從業(yè)行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)效勞方式，積極推行文明用語(yǔ)，推廣普通話，講究?jī)x表儀容，標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，嚴(yán)守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的效勞體系，促進(jìn)效勞質(zhì)量的提升，讓效勞成為一個(gè)叫得響、過(guò)得硬的品牌，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)效勞社會(huì)上水平、全員效勞客戶上水平、

5、商業(yè)效勞工業(yè)上水平、領(lǐng)導(dǎo)效勞員工上水平、機(jī)關(guān)效勞基層上水平。三宣傳教育，營(yíng)造氣氛。在加強(qiáng)效勞品牌建立的同時(shí)，行業(yè)要以宣傳教育來(lái)督導(dǎo)員工提升效勞意識(shí)。效勞品牌的根底是企業(yè)文化，這就要求企業(yè)首先必須強(qiáng)化文化的宣貫，不僅要提升員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知與認(rèn)同，更要提升客戶對(duì)企業(yè)文化的了解與認(rèn)知，從而以文化的對(duì)外宣傳取得的效果來(lái)約束員工的效勞行為，實(shí)現(xiàn)由行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變、由管理型向效勞型的轉(zhuǎn)變。通過(guò)宣傳教育，讓全體員工認(rèn)識(shí)到：國(guó)內(nèi)外開(kāi)展形勢(shì)帶來(lái)的影響要求煙草行業(yè)必須效勞品牌化，效勞品牌化將有助于行業(yè)樹(shù)立專賣體制下的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)理念、客戶至上的效勞理念，并以此來(lái)增強(qiáng)行業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。效勞品牌化是卷煙銷

6、售網(wǎng)絡(luò)建立的開(kāi)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建立的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，效勞品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)和運(yùn)營(yíng)能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化開(kāi)展；效勞品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級(jí)，效勞既是品牌營(yíng)銷對(duì)象，又是品牌營(yíng)銷工具，對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)效勞品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)效勞升級(jí)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)將有助于提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力；效勞品牌化有助于改善煙草行業(yè)形象，通過(guò)實(shí)施效勞品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的效勞升級(jí)，借助提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。二、加強(qiáng)培訓(xùn)，依托載體，逐步實(shí)現(xiàn)效勞品牌的

7、“內(nèi)核與“內(nèi)容有機(jī)結(jié)合效勞品牌的內(nèi)核是“兩個(gè)至上，效勞品牌的內(nèi)容是為工業(yè)企業(yè)效勞、為培育知名品牌效勞、為消費(fèi)者效勞、為所在社區(qū)效勞、為員工效勞。在效勞品牌建立過(guò)程中，要始終堅(jiān)持“兩個(gè)至上行業(yè)共同價(jià)值觀，端正效勞態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，積極為工業(yè)企業(yè)、為培育知名品牌、為消費(fèi)者、為所在社區(qū)和廣闊員工提供優(yōu)質(zhì)效勞，實(shí)現(xiàn)共同開(kāi)展，和諧開(kāi)展。一強(qiáng)化培訓(xùn)，樹(shù)立形象。企業(yè)打造優(yōu)秀的效勞品牌主要通過(guò)員工的效勞行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)員工與效勞一樣重要，都關(guān)系企業(yè)的開(kāi)展。因此，只有強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn)，教誨員工如何認(rèn)識(shí)效勞品牌，如何標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，如何鼓勵(lì)員工參與到效勞品牌建立的過(guò)程中去，等等，這樣的效勞品牌才具備持續(xù)的生命力。

8、對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)主要從三個(gè)方面著手：一是效勞文化的傳播；二是效勞意識(shí)的滲透；三是效勞技能的掌握。通過(guò)培訓(xùn)，讓員工承受、認(rèn)可效勞文化及效勞品牌的名稱、價(jià)值理念等品牌要素，逐步樹(shù)立強(qiáng)烈的效勞意識(shí)、承受認(rèn)可企業(yè)的效勞品牌、樹(shù)立良好的效勞形象，圍繞效勞品牌的核心定位，逐步實(shí)現(xiàn)效勞行為的標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，學(xué)會(huì)雙向交流，換位思考，掌握特殊的溝通和效勞技能。二開(kāi)展活動(dòng)，選樹(shù)典型。全面提高效勞質(zhì)量，打造優(yōu)秀效勞品牌，在工作中，就要結(jié)合崗位分工的不同，以效勞品牌建立為主題，積極開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)，如評(píng)選“聲音最甜美的電訪員，“爭(zhēng)當(dāng)十大送貨明星，“效勞基層十佳個(gè)人等，通過(guò)開(kāi)展主題效勞活動(dòng)，不斷促進(jìn)效勞品牌建立的深入

9、開(kāi)展，改進(jìn)效勞手段，增強(qiáng)效勞效能，提升效勞質(zhì)量，提高工作效率。今年以來(lái)，全市行業(yè)深入開(kāi)展了“打造天津煙草效勞品牌活動(dòng)，組織召開(kāi)了“天津煙草效勞品牌建立研討會(huì)、“打造天津煙草效勞品牌零售客戶座談會(huì)，開(kāi)展“當(dāng)一天零售戶和“零距離效勞等活動(dòng)，行業(yè)上下“以效勞品牌建立為抓手，扎實(shí)推進(jìn)卷煙上水平的共識(shí)進(jìn)一步形成，在行業(yè)內(nèi)外起到了樹(shù)立形象、營(yíng)造氣氛的良好效果。在開(kāi)展各種活動(dòng)中，要堅(jiān)持把選樹(shù)先進(jìn)典型作為推進(jìn)效勞品牌創(chuàng)立的根本方法，注重在不同崗位、不同層次選樹(shù)效勞典型。做到選樹(shù)效勞典型有廣度，培育效勞典型有力度，宣傳效勞典型有深度。征集效勞典型的先進(jìn)事跡，編輯故事集，廣泛宣揚(yáng)，典型引路，努力在全市行業(yè)營(yíng)造“崇

10、尚效勞典型、學(xué)習(xí)效勞典型、爭(zhēng)當(dāng)效勞典型、關(guān)愛(ài)效勞典型的良好風(fēng)氣。三考核促進(jìn)，提高質(zhì)量。效勞品牌建立考核工作要以推動(dòng)行業(yè)效勞水平的全面提升為目標(biāo)，從主動(dòng)效勞、便捷效勞、優(yōu)質(zhì)效勞、高效效勞、差異化效勞、廉潔效勞等方面著手，采取自查自評(píng)、民主測(cè)評(píng)、客戶評(píng)價(jià)、綜合審定的方式，確定考核結(jié)果，并將考核結(jié)果納入個(gè)人年度目標(biāo)責(zé)任制考核，通過(guò)考核端正效勞態(tài)度，提高工作效率，提升效勞水平。三、注重創(chuàng)新，拓展延伸，全面樹(shù)立責(zé)任煙草的良好形象在新的形勢(shì)下，打造責(zé)任煙草、共建和諧社會(huì)是行業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱巨的任務(wù)，因此，要結(jié)合實(shí)際，找準(zhǔn)履行社會(huì)責(zé)任的落腳點(diǎn)，通過(guò)承當(dāng)更多的社會(huì)責(zé)任，贏得社會(huì)的認(rèn)同和理解，贏得煙草行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)

11、開(kāi)展。從某種意義上講，行業(yè)效勞品牌的創(chuàng)立過(guò)程，是樹(shù)立煙草行業(yè)良好形象的一種有效途徑。一建立保障機(jī)制，深化創(chuàng)立工作。一是要建立滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)分層分批組織專人深入基層、客戶，以座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、 隨訪的形式開(kāi)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在訪銷、配送及辦證、執(zhí)法等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，為責(zé)任追究提供翔實(shí)的資料。把效勞品牌知曉度、客戶滿意度、意見(jiàn)建議等，作為效勞品牌創(chuàng)立成效的評(píng)價(jià)依據(jù)，不斷調(diào)整改進(jìn)。二是要建立監(jiān)視機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)視。要把解決和整改客戶反映的問(wèn)題作為優(yōu)質(zhì)效勞的頭等大事來(lái)抓，設(shè)立效勞質(zhì)量舉報(bào) ，真誠(chéng)承受客戶的咨詢、投訴和建議，通過(guò)意見(jiàn)建議的受理、查處、反應(yīng)等流程，及時(shí)解決和答復(fù)客戶反應(yīng)的問(wèn)題，提

12、出的建議。堅(jiān)持外舉內(nèi)查，外獎(jiǎng)內(nèi)罰，嚴(yán)厲查處違反優(yōu)質(zhì)效勞規(guī)定的人和事。二貼近實(shí)際，關(guān)注重點(diǎn)。效勞品牌一定要貼近實(shí)際，扎扎實(shí)實(shí)地組織實(shí)施。要針對(duì)不同區(qū)域、單位以及習(xí)俗等，來(lái)確定不同的效勞工程，如開(kāi)展增值效勞、情感效勞、成長(zhǎng)效勞、手拉手效勞等。效勞有了具體內(nèi)容，就便于操作，就會(huì)開(kāi)花結(jié)果。此外，要關(guān)注弱勢(shì)群體，對(duì)殘疾人和特困經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)展幫扶，指導(dǎo)他們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)卷煙、選購(gòu)品牌，提高經(jīng)濟(jì)收入等。通過(guò)優(yōu)質(zhì)效勞，為困難卷煙經(jīng)營(yíng)戶辦好事、辦實(shí)事，提高弱勢(shì)客戶群體經(jīng)營(yíng)能力和生活質(zhì)量，加快零售終端建立，推進(jìn)和諧煙草建立。三積極參與，主動(dòng)作為。依托效勞大廳展示形象，以公開(kāi)的辦事方式、透明的操作程序、標(biāo)準(zhǔn)的工作條例，面向零

13、售戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)效勞；依托社區(qū)展示形象，在社區(qū)設(shè)立煙草專賣法律、法規(guī)普及點(diǎn)，為社區(qū)添置報(bào)夾，及時(shí)分發(fā)行業(yè)宣傳報(bào)刊，讓群眾通過(guò)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)參與監(jiān)視的意識(shí)；引導(dǎo)和幫助客戶亮化店面，標(biāo)準(zhǔn)卷煙擺放，傳授卷煙營(yíng)銷常識(shí)等，在日常的幫助教育活動(dòng)中，拉近客我之間的距離。此外，還要積極承當(dāng)構(gòu)建和諧社會(huì)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值，使自身開(kāi)展符合環(huán)境友好型和資源節(jié)約型的要求。大力弘揚(yáng)“兩個(gè)至上行業(yè)共同價(jià)值觀，熱心公益事業(yè)，積極回報(bào)社會(huì)，以實(shí)際行動(dòng)彰顯煙草行業(yè)良好的社會(huì)責(zé)任感，在社會(huì)上樹(shù)立煙草行業(yè)“講誠(chéng)信、負(fù)責(zé)任的良好形象。打造“金牌效勞品牌建立 從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷效勞的開(kāi)展來(lái)看，效勞在卷煙營(yíng)銷的過(guò)程中起

14、到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了我們銷售和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)也強(qiáng)化了我們的網(wǎng)絡(luò)建立，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)開(kāi)展奠定了良好的根底。因此，在我們以后的卷煙營(yíng)銷中，效勞品牌的建立顯得尤為重要與迫切。一、效勞品牌化的開(kāi)展歷程從某種程度上講，效勞品牌化的開(kāi)展歷程就是效勞品牌建立的過(guò)程，效勞品牌的建立首先在流通業(yè)、效勞業(yè)興起，并逐漸向其它領(lǐng)域拓展，而國(guó)外效勞品牌已有上百年的開(kāi)展歷史，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)效勞品牌開(kāi)展水平。效勞品牌的建立在最初并不是以效勞品牌的形式出現(xiàn)，為了爭(zhēng)取到更多的客戶和消費(fèi)者，一些企業(yè)在自己所提供的效勞中嘗試著參加和其它企業(yè)不同或是優(yōu)于其它企業(yè)的內(nèi)容，并給客戶和消費(fèi)者以更多的承諾。通過(guò)這樣的方

15、法，這些企業(yè)往往能夠吸引更多的客戶和消費(fèi)者，這激發(fā)了企業(yè)對(duì)于效勞品牌建立投入更大的熱情，并在此后的過(guò)程中逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)的、獨(dú)特的、可以辨識(shí)的效勞品牌，也逐漸有學(xué)者對(duì)此進(jìn)展系統(tǒng)的歸納總結(jié)，并提煉出效勞品牌相關(guān)理論。改革開(kāi)放以來(lái)，隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快和外資、合資企業(yè)的大量進(jìn)入，效勞品牌在中國(guó)也逐漸開(kāi)展起來(lái)。效勞品牌在中國(guó)的開(kāi)展大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：第一個(gè)階段，導(dǎo)入階段上世紀(jì)80年代后期，效勞品牌理念屬于萌芽時(shí)期，企業(yè)只是初步具有效勞品牌意識(shí)，但并沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，往往用優(yōu)質(zhì)效勞界定效勞標(biāo)準(zhǔn)，范圍也主要局限在效勞業(yè)；第二個(gè)階段，起步階段上世紀(jì)90年代初，隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，企業(yè)逐漸重視效勞品牌的建立

16、，效勞品牌的理論體系也已成熟，不少企業(yè)都已經(jīng)建立起良好的效勞品牌；第三階段，快速開(kāi)展階段2000年以來(lái)，效勞品牌已經(jīng)得到越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)的高度重視，也從效勞業(yè)拓展到流通業(yè)包括制造業(yè)，也涌現(xiàn)出了一大批具有高知名度、滿意度和忠誠(chéng)度的效勞品牌，并呈現(xiàn)出由區(qū)域走向全國(guó)，由國(guó)內(nèi)走向世界的趨勢(shì)。二、效勞品牌建立的必要性目前，推行卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)效勞品牌化的內(nèi)部和外圍條件已經(jīng)趨于成熟，效勞品牌化的建立具備可行性和可操作性。一是客觀的開(kāi)展形勢(shì)要求卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)必須效勞品牌化。我們必須正視WHO和WTO對(duì)于煙草行業(yè)開(kāi)展所帶來(lái)的影響，也必須面對(duì)?煙草控制框架公約?生效以及國(guó)外煙草巨頭帶來(lái)的挑戰(zhàn)，效勞品牌化將有助于煙

17、草行業(yè)樹(shù)立專賣體制下的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)理念、客戶至上的效勞理念，并以此來(lái)增強(qiáng)行業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。二是效勞品牌化是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建立的開(kāi)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建立的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，效勞品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)和運(yùn)營(yíng)能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化開(kāi)展。三是效勞品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級(jí)。效勞既是品牌營(yíng)銷對(duì)象，又是品牌營(yíng)銷工具，對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)效勞品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)效勞升級(jí)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)將有助于提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。四是效勞品牌化有助于改進(jìn)煙草行業(yè)形象。社會(huì)和公眾對(duì)于煙草行業(yè)

18、有種種的曲解和偏見(jiàn)，對(duì)于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過(guò)實(shí)施效勞品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的效勞升級(jí)，借助提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。三、如何打造客戶需要的商業(yè)效勞品牌當(dāng)前行業(yè)內(nèi)部對(duì)于商業(yè)企業(yè)打造效勞品牌已經(jīng)形成了廣泛的共識(shí)，煙草商業(yè)企業(yè)的效勞品牌建立是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高效勞能力、增強(qiáng)客戶滿意度的要求，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要途徑。在效勞品牌的建立過(guò)程中，從客戶的需求角度出發(fā)，站在客戶的角度改善效勞質(zhì)量、實(shí)施效勞體系規(guī)劃以及制度設(shè)計(jì)是十分必要的。這是由于商業(yè)企業(yè)的效勞的對(duì)象是零售戶，效勞品牌的樹(shù)立來(lái)自于客戶的體會(huì)、評(píng)價(jià)，而不是自身的宣傳或者機(jī)構(gòu)的評(píng)比，只有站在客

19、戶的角度完善效勞，才能更好的滿足客戶的需求，促進(jìn)展業(yè)和諧。1、客戶需要高效率的效勞在走訪客戶的過(guò)程中，我們有時(shí)候會(huì)聽(tīng)到客戶抱怨自己反映的問(wèn)題遲遲得不到解決，其實(shí)，卷煙零售戶對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)效勞的期待首先就是高效率的效勞，這不僅表達(dá)在投訴的解決方面，還有對(duì)于緊俏煙的需求遲遲不能得到滿足更是牽涉到客戶的至關(guān)重要的利益；此外，農(nóng)村區(qū)域以及偏遠(yuǎn)區(qū)域由于交通、信息的不便可能影響配送的效率，另外還有很多人的效率意識(shí)不強(qiáng)，這就影響了客戶的滿意度。提高煙草商業(yè)企業(yè)的效勞效率，首先要調(diào)整優(yōu)化效勞流程，這包括優(yōu)化物流配送的流程、客戶效勞中心的流程、客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)的流程等等，只有優(yōu)化流程才能提高辦事的效率；其次是

20、增強(qiáng)對(duì)客戶的了解，完善卷煙零售戶的信息檔案，掌握他們的實(shí)際狀況以及需求，這樣才能便于提供高效率的效勞；再次，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，增強(qiáng)他們的效率意識(shí)。2、讓客戶經(jīng)理真正成為客戶自己的經(jīng)理在煙草商業(yè)企業(yè)與零售戶的利益鏈條中，商業(yè)企業(yè)無(wú)疑占有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，零售戶需要自己的利益代言人，來(lái)表達(dá)自己對(duì)商業(yè)企業(yè)效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量的需求，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)溝通。客戶經(jīng)理處在卷煙市場(chǎng)的一線，最了解終端市場(chǎng)的狀態(tài)，最能深入市場(chǎng)摸清真正的需求，與客戶的關(guān)系最密切，客戶經(jīng)理不僅是煙草商業(yè)企業(yè)溝通零售戶關(guān)系的紐帶，更應(yīng)成為客戶利益的代表，真正的關(guān)心卷煙零售戶的利益，促進(jìn)市場(chǎng)的穩(wěn)定和諧開(kāi)展，增強(qiáng)客戶的滿意度。這就要求煙草商

21、業(yè)企業(yè)以及客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變觀念，充分征求零售戶的意見(jiàn)，對(duì)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、內(nèi)容以及對(duì)他們的考核進(jìn)展調(diào)整，讓客戶經(jīng)理真正成為代表客戶利益的經(jīng)理。3、做好誠(chéng)信效勞才能更好的提升企業(yè)品牌形象誠(chéng)信建立是雙向的，在加強(qiáng)對(duì)零售戶開(kāi)展誠(chéng)信建立的同時(shí)，零售戶同樣期待商業(yè)企業(yè)自身的誠(chéng)信建立。要提高商業(yè)企業(yè)的品牌形象，首先就需要做好誠(chéng)信效勞，煙草商業(yè)企業(yè)在做好市場(chǎng)監(jiān)管的同時(shí)，更應(yīng)該加強(qiáng)自律監(jiān)管，提高誠(chéng)信意識(shí)，以客戶為中心，改變各個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)的效勞理念以及效勞方式，促進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)向效勞營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，提高煙草商業(yè)企業(yè)的誠(chéng)信形象。這首先要求加強(qiáng)對(duì)商業(yè)企業(yè)員工隊(duì)伍的誠(chéng)信意識(shí)教育，通過(guò)各種形式的誠(chéng)信宣傳教育，讓員工樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，提高效勞意識(shí)；其次，要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的制度以及內(nèi)部監(jiān)管，落實(shí)誠(chéng)信效勞，提高客戶的滿意度。4、主動(dòng)效勞是增強(qiáng)零售戶滿意度的重要途徑站在零售戶的角度看，煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施主動(dòng)效勞的重要意義不僅表達(dá)在效勞質(zhì)量上，更代表著煙草商業(yè)企業(yè)效勞觀念的更新，