1、公共關系學第二次離線作業（7-傅）一、名詞解釋（每題3分）.組織廣告答：組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主，具體內容包括：1、組織生產經營的各種情況；2、組織的經營理念；3、組織的社會貢獻；4、組織的內部狀況；5、組織的特殊事件。.媒介事件答：策劃媒介事件又叫制造新聞，它不是指無根據的編造新聞，而且指有意識、有目的、有計劃地根據新聞事件的特點，有效的展開一些宣傳組織形象的活動以便引起新聞媒介的廣泛報道，產生重大的社會影響。.談判的價值協議區答：協議區是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個區問。.開放區答：開放區是指人們在交往中樂于向他人公開的內容。.贊助活動答：贊助活動是指

2、社會組織以不計報酬的捐助方式，出資或出力支持某一項社會活動，某一種社會事業。.危機公關答：是指組織危機的公共關系處理。具體講，就是任何社會組織，為了解決給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭或改變組織發展的不良狀態所采取的公關策略與措施。.企業理念識別系統答：理念識別系統是指企業經營過程中實際形成的經營理念、經營條、經營戰略、企業使命、企業目標、企業精神、企業哲學、企業文化、企業性格和座右銘的一體化。.企業行為識別系統答：企業行為識別系統，是企業在實際經營活動中所具有的操作規范、協調機制和管理方式的一體化。.企業視覺識別系統答：企業視覺識別系統：是指企業的全部可見事物所傳遞

3、的視覺信息的一體化，是CI中項目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息形式。.禮儀答：禮儀是指人們在公眾場合應該遵守的行為規范和個人的文化修養，是人們在交際中約定俗成的禮節和儀式。.名人戰略答：名人戰略，指利用一些著名人物的知名度，托起企業及其產品的品牌，增加公眾對其企業及其產品的信任。.政府公共關系答：政府公共關系是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。二、簡答（每題6分）.公關廣告和商品廣告的主要差別有哪些？答：、兩者的直接差別不同。兩者的內容不同。新聞界的報道方式不完全相同。兩者的應用范圍不同。.人際傳播有哪些基本要素？答：人際傳播包含

4、兩個人以上、人際傳播包含反饋、人際傳播不僅限于面對面的交流、人際傳播不必是有意的、人際傳播都具有效果、人際傳播受情景的影響、人際傳播受噪音的干擾。.人際傳播的符號有哪些？答：人際傳播的符號大致有幾種：1、語言2、副語言3、表情和目光4、身體動作5、聲調6、距離7、實物。.簡述危機處理的一般程序。答：危機中進行公共關系，是一個組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現象。危機處理的一般程序是：（1）加緊!措施防止事態發展。組織遭受突發性的公共關系危機時，需要的是冷靜，要采取緊急措施

5、，防止事態發展，應盡可能地使組織形象與聲譽損失降到最低點；另外，要盡可能地羸得時間，了解危機事件真相，并妥善地處理危機。（2）坦誠告知，表明誠意。一旦發生危機，組織便受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織應該坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。（3）調查情況，收集信息。對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止，危機得到初步控制后，就要立即展

6、開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理外協危機的關鍵所在。只要尊重事實，切實采取改進、補救的措施，就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會化驗為夷的。（4）針里像臉攤行調查分析的基礎上，要針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體包括：組織內部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業務往來單位的對策；對其他公眾的對策等。（5）評價總結，改進工作。組織在平息危機事件后一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性；另一方面要認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對組織的意見，總結經驗教訓，以便改進組織工作

7、，從根本上杜絕類似事件的再度發生。.什么是企業識別系統？它包括哪些內容？答：企業行為識別系統，是企業在實際經營活動中所具有的操作規范、協調機制和管理方式的一體化。企業的內部行為識別包括：生產管理、干部管理、員工教育、服務態度、接待技巧、行為準則、生活福利、工作環境、公害對策等。外部的行為識別包括：市場調查、產品開發、促銷活動、廣告代理、金融咨詢、股市對策、社會公益、文化活動、公共關系等。.公關禮儀的基本原則是什么？答;公關禮儀的基本原則。尊重公眾的原則。尊重公眾的原則具體表現為尊重公眾的人格；尊重公眾的個性愛好和性格特質；尊重公眾應當具有的各種公民權利。公平對等原則。在公關工作中平等地對待一切

8、公眾，是搞好公關工作的基本前提。人與人之間，人與組織之間，組織與組織之間，在正式交往的過程中，者似考慮參加人員的身份、人數、接待規格等方面的禮儀規范，要堅持對等的原則，即禮尚往來。身份差異原則。平等對待一切公眾是公關禮儀的大原則，但在實際應用的過程中，我們還應當考慮一些“權變”，即在公關活動中的差異性原則。從簡實效原則。隨著人類社會的進步，禮儀也是發展變化的。古老禮儀中也有過于繁瑣，不實用的內容，甚至成為社會發展的桎梏。因此在實際的公關活動中，我們要本著古為今用，洋為中用的原則，去除那些繁文緲節，禮賓教條，以求達到節約時間，節約經費的目的，使公關禮儀更好地為組織塑造形象服務。適中原則。這是指在

9、公關交往中的各種禮節儀式都要遵循一定的規范或約定俗成的慣例，自然得體，恰到好處。.請簡述握手禮儀的基本主意事項。答：握手禮是當今世界上最通行的交往禮儀，也是人們日常交往中最常使用的一種見面禮。握手禮可以表達歡迎、友好、祝賀、感謝、尊重、致歉、慰問、惜別等多重復雜的情感。握手禮的基本精神是以一種簡單的身體接觸，表達自己的坦誠和信任。握手禮儀的順序，一般應遵循“尊者決定”的原則，即根據握手雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。.政府公共關系工作有哪些具體工作？答：由于政府公共關系的必要性和特殊性，政府公共關系有以下一些具體工作：1、收集信息；2、發布信息；3、協調對話4、辦事公開

10、；5、多辦實事。三、案例分析(每題8分)第一題、閱讀下面案例然后回答問題從“非典”危機想到的2002年11月，突如其來的“非典”疫病降臨中國大地，廣州、香港、北京、臺灣-一時間抗擊“非典”成為中國人生活中的頭等大事。“非典”迅速蔓延給中國社會帶來了嚴重的后果，造成了巨大的損失，它使得國家的旅游業、餐飲業、娛樂業、商業受至膨響，使得部分學校不得不中斷學習，一些公司歇業關門，許多正常工作無法進行，大量社會公眾活動被取肖或延緩。在人民群眾的健康受到損害、生命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門如何面臨危機、處理危機、最終妥善解決危機，自然是對我們領導管理水平的一次嚴峻考驗，也是對我們政府的公眾意

11、識的一次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象如何的一次測試和評估。實際上，“非典”危機爆發以后，我們各級政府在危機公關方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績。實際上，“非典”危機爆發以后，我們各級政府在危機公關方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績。實際上，“非典”危機爆發以后，我們各級政府在危機公關方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績。(1)從公共關系學的角度講，危機的內含是什么？它有什么特點？答：公關危機是各種危機中的一種特殊類型，它是由組織內外的某種非常因素所引發的公共關系非常事態和失常事態，也是一種特殊的公共關系狀態。從一般意義上來說，所謂公關危機，是指由于組織內部

12、或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，并處于發展危機之下的一種公共關系狀態。這種狀態如果不迅速改變，就會影響到組織的生存，所以稱之為公關危機。一般而言，公關危機具有突發性、緊迫性、嚴重危害性、可變性、復雜性和聚焦性等特點。(2)我們在處理危機公關時應堅持哪些原則？答：處理危機公關應堅持的原則有：立即反應原則；控制損失原則；深入現縱積極主動原則；規范傳播，媒體管理原則；溝通協調，信息反饋原則；組織力量，有效行動原則；人道主義，人文關懷原則。（3）我們在解決這場危機時存在著哪些不足？答：存在的不足有：（1）有關職能部門沒能及時通報疫情，延誤了時機。（2）

13、劇嵌儕，反應不夠迅速，如危機管理組織的建立再早一些，將更有利于對整個“非典”的防治。（3）信息溝通不夠通暢。（4）危機管理意識較差，防范機制不夠健全等。第二題、閱讀下面案例然后回答問題美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好？夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產生一點塵土和噪音，敬請諒解。我們準備在我們施工區的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧？很高興為您服務。如果您能順便填寫這份市民滿意度調查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區輻射周邊居民每家打的一個電話。從這