1、XX大廈物業管理顧問初步方案XX大廈位于沈陽市和平區民主路00號，為市中心黃金地段，緊接民主廣場、市文化宮，地處政府辦公區、賓館區、公園區三區合一的焦點位置。項目占地9593 平方米，總建筑面積達52000平方米，綠化率高達25%。集酒店式公寓、商業住宅為一體。 作為沈陽深銀信房地產開發有限公司鼎力推出的作品， 開發商對項目精益求精，精心雕琢，加之項目優越的地理位置，合理豐富的商業規劃，保證了 XX大廈必將成為沈陽經典樓盤的典范之作。為保證XX 大廈高起點的物業管理水平及服務質量，并力求在較長時期內保證 XX 大廈內各物業具備保值、升值的潛力，享有“中國第一管家”美譽的深圳市中海物業管理有限公

2、司（以下簡稱“顧問商” ）憑借其在物業管理領域十幾年的豐富管理經驗、先進的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接XX大廈項目的物業管理顧問工作，將ISO9000質量管理體系、ISO14001環境管理體系和酒店式物業管理、 健康式物業管理、 商務全程式的全新理念全程導入到該項目的物業管理工作中， 全心全力為即將入駐的每一位業主展現一個安全、 清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境，讓每一位業主切身體會到中海物業高品質的服務。我司針對 XX 大廈項目的實際情況特編制本物業管理顧問初步方案，以下將 就我司所提供的物業管理顧問服務方式作系統的闡述。第一節 顧問方式概述及顧問期限確定顧問

3、方式概述：為保證XX大廈項目有一個高起點的物業管理水平及服務質量，中海物業（以下簡稱“顧問商”）將指導沈陽深銀信房地產開發有限公司（以 下簡稱“發展商”）聘請的物業管理公司（以下簡稱“管理商”）負責XX大 廈項目物管工作的具體實施運作；以便利用中海物業公司在人力資源、管理經驗、管理模式、以及規范化的服務體系等諸方面的優勢為廣大業主提 供高品質的物業管理服務。雙方合作關系一旦確定，我司將把 XX大廈的物業管理工作列入中海物業相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委 派駐場顧問，根據XX大廈的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、 投入使用以及日后的物業管理工作，指導管理商制訂全

4、套管理方案、程序 文件、管理制度、服務質量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的 顧問服務內容為管理商提供全方位、全過程、專業化的顧問管理服務。考慮到XX大廈項目物業類型較為多樣，其設施設備亦將較為復雜，其管理難度隨之加大，故為保證管理目標的實現及更有力地推行中海 物業管理模式，我司將于顧問實操指導階段派駐一名物業管理資深人仕擔 任駐場經理，作為管理商管理的實體“核心”，并輔之以公司顧問團以及公 司各專業部門、專業公司的技術支持，結合 XX大廈物業管理工作的實際需 要定期赴現場進行考察指導，根據項目現場發現的問題及時針對性地提出 整改建議與整改措施。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將

5、為 管理商日后的物業管理工作打下良好的基礎。我司提供顧問管理服務的目的在于為管理商培養一支高水準、高質素的管理隊伍，同時中海物業良好的品牌效應也必將促進 XX大廈物業的 租售；在顧問期限內，我司允許發展商就 XX大廈項目向外界使用“中海物 業顧問管理”等文字進行宣傳推廣。顧問服務方式示意圖:顧問期限顧問期限預計共計二十五個月（以項目入伙時間預計為2005年3月1日為準）。顧問期分前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階 段。其中前期介入階段為10個月（預計自2004年3月至2004年12 月），實操指導階段為12個月，自XX大廈物業入伙之日前二個月起 計（預計自2005年1月1日起）；服務質量跟

6、蹤階段為實操指導階段 結束后首三個月。三、駐場顧問和顧問團工作職責駐場顧問工作職責：根據項目的實際情況，在實操指導階段（物 業入伙前二個月起）我司將于項目現場派駐一名物業管理資深人仕擔 任駐場經理，常駐現場負責以下各類工作：全面考察項目，收集關于針對該項目類型的物管法規、人文 情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。將顧問團針對本項目制定的物業管理具體計劃付諸實施。將項目物業管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術支持，并協助管理商落實解決。協助顧問團人員對項目的實地考察、評審、監督整改等工作。 日常物業管理工作的培訓、指導、咨詢。緊急事故的應對與處理技巧

7、。 顧問團工作職責：顧問團由一批有著豐富管理專業經驗的物 業管理專家組成，分別于前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階 段針對項目進度并結合發展商的需要定期赴現場考察指導，以下為建 議各階段赴現場的時間供參考：前期介入階段首次考察工程交接驗收階段實操指導階段物業入伙當月入伙后的正常管理期服務質量跟蹤階段本階段末顧問團（約3-5人）于前期介入階段、實操指導階段和服務質量 跟蹤階段三個階段的考察次數總共不超過五次，顧問團具體赴現場的 工作時間將配合發展商的工程進度和項目的實際需要來安排。顧問團主要負責工作如下：由顧問團根據駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信 息，憑借中海豐富的管理經驗為項目度

8、身訂造一整套物業管理實施 方案，完成合同約定的各項工作內容。負責解決物業管理工作中的重點和難點等。定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。顧問工作安排（詳見下頁表）工作階F人員構成工作方式現場工作安排前期介入階段（10個月）顧問團35 人駐場經理1人 （開盤前后各一個月）I顧問團35人 駐場顧問1人顧問團35人定期赴現場考察指導1定期赴現場考察指導常駐現場作日常指導1定期赴現場考評指導建議赴現場工作2次建議赴現場工作2次。本階段內常駐現場實地工作。建議本階段末赴現場工作1次。實操指導（12個月）服務質量跟蹤（3個月）另：除上表中所列顧問團定期赴現場

9、考察的安排之外，在顧問期內，顧問商還可應 發展商及管理商的要求，并結合顧問管理服務的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項 目施工現場進行實地工作指導，并對管理商進行相應的考核評價。 顧問團不定期赴現場 的費用另計，收費標準為人民幣6000.00元/次（往返差旅費及現場食宿由發展商承擔）。說明:.顧問團人員將根據各階段工作內容要求，由包含有質量管理、機電 設備、土建、空調、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理 等物業管理需涉及的各專業資深管理人仕組成，并長期為該項目服務。.顧問期限內，顧問團除完成上表中提及的現場工作外，同時將全程 跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業管理工作，并隨

10、 時提供相應的咨詢指導服務。 為了配合發展商的開盤銷售工作， 我司將在項目開盤前后的 一個月派駐駐場經理一名，配合開發商開展以下工作：對售樓人員進行物業管理方面的培訓職業禮儀培訓售樓現場的布置及人員崗位職責指導第二節 顧問管理工作范圍樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓等工作中關于物業管理方面的指導。房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、 梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門 廳、設備機房等。房屋建筑本體共用設施設備的維修、 養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調、加壓供水設備、配 電系統、樓內消防設施設備、電梯、中

11、水系統等。本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、 路燈、停車場等。本物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。六、專業裝修工程質量監理與裝修管理。七、公用綠地、花木的綠化養護與管理。八、公共環境的酒店式清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用部 位垃圾的收集、清運等。九、 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。十、對本物業實行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。十一、管理與物業相關的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。十二、 接受物業使用人就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托

12、并合理收費。十三、全方位商務服務支持。十四、協助管理商向物業使用人收取物業管理服務費等政府規定的各項費用，維護全體物業使用人的公共利益。十五、理禮并用、德法共行， 對物業使用人違反物業管理法規政策的行為進行處理。第三節 顧問管理工作內容、前期介入階段時限界定：由簽約之日起至XX大廈入伙之日前二個月（預計2004年3月至2004年 12 月）結合物業管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議， 為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎， 同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規劃、設計施工圖、項目

13、模型等資料，了解項目的規劃意圖、設計內容和規范，確定項目檔次，協助管理商對管理檔次進行定位。顧問團根據項目實際情況， 從提高物業管理水平的角度，就設備設施的維修保養、樓宇綠化保養、樓宇智能化建設、保安隊伍建設、社區文化建設等內容提出合理化建議，就相關問題給出整改意見。根據我司長期從事物業管理實踐積累的豐富經驗，從物業管理的角度對項目的各種設施、設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業建議，使發展商在項目的投入上既能準確把握未來業主的實際需要，又有利于日后物業管理的成本控制及提高管理質量?？疾檎w工程進度， 協助發展商各專業工程的階段性實施進度計劃提議方案；建筑設計（地下、地面、裙房、標

14、準層、屋面）是否滿足物業管理的需求；設備機房的環境、通風是否滿足要求；對樓宇室外空調機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；根據清潔管理經驗及物業規劃要求， 提出垃圾房的建造位置和建造價格建議；管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；在不增加發展商總投資的情況下，為配合國際環保理念的推行， 對適當設置一些環保設施， 如感應式開關、 自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；在空調工程施工前， 根據設計圖紙從節能和便于管理的角度提出對設計的修改建議； 在空調設施安裝時， 為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；從消防設施設計布局、產品選

15、型等方面提出建議；根據國家消防規范及公安消防主管部門的審核意見對設計的缺陷 （ 例如布局不合理造成人力浪費等） ， 提出糾正及修改建議；根據物業所在地的氣候特點，審查植物設計圖紙，選擇因地制宜的環境綠化植物， 使其既美觀又方便長期養護， 對不利于以后物業管理的問題提出調整建議；從治安管理、員工生活、社區文化活動需要等方面提出修改建議；根據公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議；對建筑外墻的選材和設計提供專業建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；根據項目規模、物業管理目標及服務范圍、深度、當地行業管理相關法規政策等， 對管理商的機構設置、 定崗定編、 各級各類員工的任職條件和素質

16、要求等提出建議；（四）從業主/ 住戶使用的角度，提出專業建議：1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設安防設施的建議。2、用電負荷是否滿足現代家庭需要。3、住戶門是否有明顯標識。4、 是否有方便殘疾人進出、 行走的通道， 是否有非機動車停車位。（五） 從智能化的角度，提出專業建議：1、 考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃；2、針對發展商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據當前市場情況，提出增加智能化功能的建議；3、根據發展商的最終要求提出智能化系統設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、實用；4、協助發展商對多家智能化系統設計方案進行優化選擇，從性能

17、價格比等多方面確定最優方案，并對智能化設備的選型提出建議。（六）從環保的角度，提出專業建議：1、根據我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節能、環保的成功經驗提供專業建議；2、根據會所增設的項目及小區配套設施（如：泳池、餐飲等），從節能和環保角度，提出建議。（七）從物業管理角度提供專業咨詢、服務以降低成本提高效益：1、物業周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規格及標準等；2、公共部分裝修材料的選用；3、協助發展商對多家電梯品牌進行優化選擇，從性能價格比等多方面確定最優方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規格；4、滿足消防規范的前提下，提供最新的設備技術或施工方法；協助發展商選擇性能穩定、 質量可靠、

18、 售后服務良好的消防產品和分包商；5、根據管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術、設計、施工等的成功經驗；6、根據項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用的咨詢；7、解答發展商及管理商關于物業管理相關法規、政策的咨詢或提供相關法規、政策文本；（八）在施工過程中，協助發展商監督各專業工程的進展情況，盡力提高工程施工質量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業設備管理難度。（九）指導發展商監督各專業設備安裝和調試工作，確保工程質量（十）指導發展商組織各專業工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發展商責成有關施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協助收集驗收報告。1

19、、指導發展商及管理商制定工程、 設備驗收程序及發現相關問題的處理程序。2、指導開發商進行資料驗收，包括產權資料、工程技術資料等。3、樓宇質量及使用功能的檢驗。4、公共配套設施設備的驗收。5、協助制定工程及設備的驗收記錄（十一）根據物業項目檔次定位、物業當地管理費市場情況和當地政府物價主管部門有關物業管理收費政策，指導發展商制訂物業管理收費標準。（十二） 配合發展商樓宇營銷宣傳、 推廣工作之需要， 提供中海物業企業簡介、主要業績證書、在管物業圖片及資質等級證書等資料。（十三）配合發展商樓盤租售工作：對售樓現場人員進行物業方面的培訓、職業禮儀培訓。指導現場保安人員進行交通指揮、車輛管理、導向工作。

20、指導物業現場人員對關于樓盤物業管理方面的問題進行答疑。對樓盤宣傳資料中關于物業管理方面的問題，提出專業化建議。（十四）小區會所前期建議1、會所的規模和格局：根據小區的面積、住戶數量以及小區所處的位置和環境，向發展商提出會所的規模和格局建議。2、會所的功能設置：根據市場情況結合小區特點（住戶的結構性質等） ，提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。3、會所項目的面積要求：根據項目特點和市場需求，測算出精確的 （某些體育項目）、科學又合理的面積數據。4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經營有著 密切的關聯，應結合小區環境和項目要求，提出相宜的裝修建議。5、會所的器材配置：向發

21、展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。6、會所的節能要求：會所的許多項目與ISO14000環境管理相關，如 泳池的節能和藥污染、餐飲業的排污、娛樂項目的噪音等，我司將對 此提供專業的處理建議。7、會所的管理和經營：包括會所的管理方案、管理章程、 經營模式、 經營價位以及人員配備等方面的建議。三、實操指導階段合作期限：共12個月，由本物業入伙之日前二個月起計，又分為前 期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個時期。前期籌備期指物業入伙前，中海協助管理商從機構組建、人員培訓到為物業入伙做 相應籌備的工作時期。（一）在發展商需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動 時，協助發展商

22、進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系 統的穩定。（二）協助管理商建立各專業管理模式、機構設置、擬定人員編 制：（三）協助管理商根據物業項目實際情況，測算物管成本，提出 物業管理收費標準，報當地政府物價部門審批。人工費用測算；設備耗能費用測算；設備維修保養費用測算；清潔定額費用測算；園藝綠化項目的定額費用測算等。協助管理商選聘各專業物管工作人員，組建工作隊伍：提供人員配置及相應素質要求的具體方案；協助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。協助管理商培訓各專業物管工作人員，以確保人員素質。提供員工入職及崗前培訓參考計劃，并協助做好培訓計劃；協助擬制員工在職培訓年度規劃，并對規劃實施進度、

23、落實情況等進行跟蹤檢查和指導；協助對操作工進行操作培訓；協助對操作工進行常見故障診斷及設備管理培訓；就管理商員工外培事宜提供咨詢和協助；協助制定入伙交接驗收標準及實施程序：指導管理商準備設備移交、接管驗收的相關資料，協助管理商與發展商之間各類專業設施設備的交接與驗收工作 （包括各專業工程的竣工資料的交接工作等） 。指導管理商對設備外觀出現的缺陷進行整改， 對運行中的設 備進行節能改造以利于提高設備管理質量。（九）協助管理商按ISO9000 體系標準編制各項管理制度及建立相資料、文件：并結合項目實際協助管提供管理運作所需的工作程序藍本，理商進行修訂、充實和完善；協助建立各專業設施設備移交的有關手

24、續、資料、文件和程序；協助制定各專業設施設備管理規章制度、設備操作規程及維修保養標準、程序和措施；協助制定設施設備運行記錄監控的有關程序和文件；根據設計圖紙及操作手冊等協助制定相關操作指導書、安全規程、應急處理方案、維修保養方案等指導性文件；協助制定消防、給水和排水、水泵、機電設備等項目管理方案；協助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業指導書；協助制訂園藝綠化操作標準，擬制綠化養護規范；提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協助編制員工手冊及人事工作相關制度；根據項目配套設施情況， 協助編制項目年度社區文化活動規劃；提供質量管理相關的各種記錄表格、樣本，并結合項目管理目標和質量要求協

25、助管理商進行修訂和取舍；結合會所的實際，協助制定一套完善的管理制度；協助發展商做好會所宣傳工作； 協助制作宣傳廣告冊、 會徽、 廣告牌、會員卡等；協助制定項目公眾制度；協助設置會計帳薄，建立會計核算體系；協助建立健全財務管理制度。協助管理商建立各專業原始技術資料、維修保養記錄等檔案；并就物業管理檔案資料的整理提供咨詢和指導。、產權資料：項目批準文件、用地批準文件等。、技術資料：規劃圖、竣工圖、工程合同、隱蔽工程驗收簽證等。、物業資料：住宅區基本資料、商業網點資料、娛樂設施資料等。、住戶入住資料：入伙通知書、業主公約等。、其他相關資料。（十一）協助管理商制定日常物業管理所需設備、材料清單，協助

26、編制對外分包項目的評審、質量控制等有關程序，協助評價和選擇各 專業分包方。（十二）指導會計核算，幫助進行財務成本分析，提高經濟效益。（十三）協助制定入伙前工作計劃。（十四）指導管理商從創優的角度，根據市 /省/國家級優秀物業管 理小區的考核評比標準，對各專業設施設備的維修保養、園藝綠化清 潔、物業管理檔案資料、創優資料提出專業改進建議。集中入伙期指業主在發展商書面通知前來入伙的時限內集中到物業現場收樓、驗 樓、辦理入伙手續的工作時期。本期時間短，工作量大、環節多，需豐富的 工作經驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環節中去， 使入伙工作得以有條不紊地進行，并給業主留下良好的最初印

27、象即成為集中 入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業主第一次與物業管理機構打交道， 第一印象的好壞，將決定物業管理機構日后長期物管工作能否得到業主的配 合而輕松、順利地開展。為此中海物業將提供以下顧問服務， 以保證入伙工作順利進行，為今后 物業管理的正常進行打下良好的基礎：指導成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任制度。指導制定入伙工作流程，緊急應變方案等。協助發展商有關部門在集中入伙期間實行聯合辦公， 提供一條龍服務。場景布置：根據制定的場景布置方案擺放花籃、盆景， 懸掛條幅對聯高掛氣球等。設置導向路標，安排引導人員，使業主在辦理入伙手續、 收樓過程中感到方便。管理處與發展商之地產部、財務部在

28、入伙接待處進行聯合辦公， 實行一條龍服務。指導管理商在業主辦理入伙手續的同時，提供給業主相應資料及 物件，如鑰匙、開戶存折、業主公約、住戶手冊等。裝修搬遷期指業主辦妥入伙手續后，為其物業進行二次裝修，直至搬遷入駐的工作 時期。此時物業管理公司的工作難點有二：面對大量不同的裝修單位和素質較低的裝修工人， 如何利用有效 的管理手段和一定的管理力度去對其加以控制，保護公共設施設備，不 侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留安全隱患等。業主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業主的正常生活和后入駐業 主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也 是一個棘手的問題。為此，中海將提供一整

29、套根據長期實踐經驗總結出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內容包括：指導建立嚴格的裝修審批程序。指導建立裝修單位進場管理工作流程。指導建立各業主/用戶的裝修檔案。指導建立裝修日常監督管理制度等。指導建立裝修現場驗收制度。指導建立裝修單位退場管理工作流程。指導建立各業主/用戶的入住管理辦法正常管理期指物業現場大部分小業主的二次裝修工作已基本完成，XX大廈環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。此時中海主要提供的顧問服務內容有：一、通過日常工作中的實際運作進一步完善物業公司之管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。二、指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包

30、括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。三、指導建立清潔、園藝綠化操作考評管理制度。四、指導建立財務管理制度、財務人員崗位責任制。五、指導建立機電設備維修保養管理制度。六、按照ISO9000國際質量保證體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。七、顧問團定期對項目進行考評，并就各專業所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：1、各項管理規章制度、崗位、部門職責及其執行情況：2、按ISO9000標準對管理商的各專業設備管理體系運行狀態、維修、保養情況進行檢查；3、根據管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業管理的文件進行修 正補充。八

31、、會所的開業籌備及正式投入運轉后的指導。1、對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所， 根據會所的裝修格局和功能設置， 若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向發展商提出建議，以期達到預期效果。2、提供人員配置、素質要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。3、結合會所的實際，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、 員工管理制度、 經營方式、 經營價格等） ， 并制作成冊。4、開業前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協助發展商做好宣傳工作。5、會所的裝飾：開業前，須對會所進行全面裝點，增加喜氣，渲染氣

32、氛。6、開業酬賓：開業之日，邀請業主、發展商以及相關人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。7、會所運轉指導：服務人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等） 、消費價格、營業時間、帳務管理九、建立日常管理資料保潔管理相關記錄、 保安管理相關記錄、 出租屋管理相關記錄、 車輛管理檔案、 裝修管理檔案、 工程返修檔案、設備管理檔案、社區文化檔案等資料。三、服務質量跟蹤階段合作期限： 實操指導階段結束后的三個月。服務質量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后， 再次實地考察項目， 對項目物業管理機構進行全面的檢查、 考評， 檢驗其管理水平是否穩定的同時提供相應的咨

33、詢輔導工作。 如果有服務質量下滑的跡象，考察團將提出相應的整改意見，并要求物業管理機構限期完成整改，以確保中海物業所提供顧問服務質量的持續穩定。顧問團對項目現場進行考核評價， 并就各專業相關內容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。解決遺留的疑難問題， 協助整理各專業圖紙及資料，保證設備的完好，確保交接工作順利完成，物業管理正常運行。（三）根據管理商的需要提供物管工作各專業咨詢服務。第四節 顧問管理目標管理總體目標在中國市場經濟中崛起的中海物業，以其良好的經營業績，眾多的優秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導管理商使XX 大廈項目成為沈陽市物業管理的經典樓盤， 為發展商及管理

34、商樹立良好的市場口碑。管理定位：企業化、專業化、一體化管理服務的原則。通過我們的指導與建議，促使管理商充分利用并完善XX大廈的各種配套系統，配置精干的高素質管理人才，全面實現現代化物業管理。將 XX大廈項目管理成為文明、安全、清潔、優美、舒適、方便的人文社區，成為沈陽市獨具特色的商住樓宇。效益定位：社會效益、經濟效益、環境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業化管理特長和成本管理經驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務，指導管理商合理地開源節流。服務定位：以人為本，服務第一的原則。 “讓您和您的子孫后代永遠滿意”是顧問商不變的承諾， “為您提供安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境”

35、是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團”的工作方式投入嚴格的質量控制手段，保證管理商的服務質量符合上述要求。管理目標承諾中海物業憑借長期物業管理軟件輸出的經驗，在發展商提供必要的合作條件的基礎上，我們對XX 大廈項目的物業管理質量做出如下鄭重承諾：執行國家有關法律及各級政府物業管理主管部門規定的各項標準。保質保量、按時完成全部工作內容。物業一經入伙即按照ISO9000 國際質量管理體系進行管理，符合 ISO9000 國際質量管理體系的標準要求。第五節顧問服務設想整體設想中海物業經過十多年的實踐摸索，不斷總結、不斷發展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉化成公司獨特的管理

36、優勢。 對于XX大廈 項目，我們將把這些管理優勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協助管理商塑造精品，樹立品牌！一、酒店式物管概述為順應時代發展和滿足業主的需要，不斷提高和自我完善物業管理水平，中海物業管理公司于 1999 年開始導入現代酒店管理理念和技術，將“物業管理”提升為“物業服務與管理”，即明確的提出了物業管理企業的本質是“服務業主，而不是管理業主”，把物業管理行業真正提高到一個新的理論高度。 中海物業管理公司在成功運做 “中海物業酒店式物業管理模式”的基礎上，本著“業主至上，服務第一”的中海服務精神，圍繞“一切以滿足業主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大

37、管家”的服務模式，即“酒店式物業管理模式”第二代升級版，使物業管理和服務工作整體上升到一個新的水平。以業主為中心，提供酒店式專業化服務。傳統的物業管理企業，多依照“物業管理條例”和“業主公約范本”制定一套規章制度與約束條件，然后要求各位業主（住用戶）遵照執行，較少考慮業主的實際感受； 但酒店式物業管理， 完全是以業主為核心， 實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務” ，推出例如私人區域清潔服務； 接飛機、 火（汽） 車服務； 代客洗衣服務； 代訂酒店客房服務等，通過訓練有素的、 具有星級酒店服務水準的物業從業員， 提供熱情、 高效、優質的酒店式專業化服務。以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐

38、意的服務氛圍。酒店業是整個服務行業的代表與典范， 酒店的經營理念是 “賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適” ，客人在酒店里可以得到超凡的享受， 體會到作為消費者的尊貴與自豪。 而物業管理相對來說， 就是保安、維修和清潔衛生，服務機械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業管理公司的酒店式物業管理模式則將酒店服務與物業管理有機的結合起來，倡導“讓業主住在家里如住酒店般尊貴和方便” ，讓業主在自己擁有的物業空間里， 也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務， 例如大堂里設接待服務總臺，由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員 24 小時恭候服務； 出入大門口設門童， 專職負責客人的迎送

39、； 大廈里見不到穿著保安制服的保安員， 改為技術監控和便衣巡視代替等。 無論是發展商，還是業主、 住用戶， 讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和 自豪。強調服務意識，提高服務效率。傳統的物業管理企業，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業管理模式則改設“服務中心” 。一是把以物業管理公司“辦公”為主，改成為業主“服務”為主，更加突出了物業管理行業服務的特性，擺正了物業管理公司與業主之間的主賓關系；二是調整了作業流程，服務中心已成為內部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后，采取“一站式服務”和“首接責任制” ，也就是當業主來到服務中心時，那一位接待員第一時

40、間接待的，他就有責任負責協助解決該業主的一切需求，而不能讓業主跑來跑去，到處找人，直到業主滿意離去為止。很多服務行業里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行， 就是偶有客人投訴或其他服務需求， 也必須排隊等待， 逐步解決。只有在酒店行業里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的， “客人就是上帝” 不是一句空洞的口號， 絕不能讓客人有一絲的不滿存在， 即所謂零缺點服務（ 100 - 1 0 ，提供的服務必須百分百合乎標準，達到客人的要求。假如有一點不合格，其結果不是99 分，而是小于 0 分 。酒店式物業管理，就是把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理行業中來，使得

41、“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜” ，努力達到業主（住用戶）的滿意率為百分之百。調整組織架構，實行科學化管理。傳統的物業管理企業的項目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權、責不清，人人負責而人人都負不了責的現象，嚴重影響員工的士氣；對外服務與管理透明度不高，業主有需求找到管理處辦公室，但至于應該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業管理，采用星級酒店管理模式，在內部組織結構上按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則重新設置，達到了權、責、利的統一；從財務收支、內部管理、后勤保障、資源經營四個目的出發，管理處下設財務部、行政部、管家部和經營部四大部門。在對外服務和接待上

42、，服務中心提供一站式服務；又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息，匯編成服務指南派發給業主，既加大了管理與服務的透明度，又方便了業主的查詢與聯系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定了優質服務的基礎。建立信息網絡平臺，為客戶提供全方位后勤支援與保障。傳統的物業管理企業，仍然還停留在管理處不涉及經營項目的狹隘觀念里， 僅靠收取微薄的物業管理費來維持整個社區的正常運行， 由于可調動使用的資金有限， 所以在社區文化的建設、 服務環境改善、 服務層次的提升等方面捉襟見肘。 更何況如果物業管理成本一旦失控， 更是入不敷出， 陷入虧損的尷尬境地。 酒店業與物業管理行業最大的不同之處就是

43、具有的經營性（酒店所有服務項目的設置都是以經濟效益為中心） 。所以具備資源經營思想是酒店式物業管理模式的另一重要特點， 充分利用小區的既有資源， 廣泛建立和編織社會合作網絡， 為業主和業戶提供全方位的后勤支持和保障。 例如會議室、 洽談室的出租； 寫字樓租售代理； 票務代理、房屋清潔、 餐飲外賣等特色服務； 電梯廣告和戶外廣告位的招租等等， 通過對自有資源的不斷挖掘和整合， 吸引各路商家爭先惠顧， 一是在社會上樹立良好的企業形象， 使物業保值升值； 二是廣開財源， 為提升管理水平和改善服務環境贏得必需的資金， 減輕發展商、 業主、 物業管理企業的投入負擔。營造社區精神，倡導“無為而治”的物業管

44、理崇高境界。社區文化建設， 是物業管理行業的一個老話題， 新課題。 傳統物業管理行業的社區文化建設一直以來都僅僅停留在組織業主搞搞文體活動的淺薄層次， 將社區文化片面的理解為小區里的文體活動。 而中海物業酒店式物業管理模式所倡導的社區文化， 核心就是社區精神的建設與營造， 通 過環境文化、行為文化、制度文化、精神文化達到引導、約束、凝聚、娛 樂、激勵、改造的目的，最終建立良好的社區關系和形象，實現“無為而治”、“氛圍管理”，“寓管理于服務之中” 物業管理的至高境界。例如 組織社區有目的的向政府部門、街道辦事處、當地駐軍、學校等捐贈；舉 辦慈善舞會；特定的日子派代表訪問敬老院、孤兒院、部隊、醫院

45、、殘疾 人學校等社會福利機構，參加社會上公益活動；挖掘業主潛力，在酒吧定 期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動；邀請知名作家、文 學家、音樂家到社區內與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音 樂講習等。酒店式服務項目（服務指南）經過在多個項目成功實施酒店式物業管理的實踐，中海物業積累了豐富的經驗，我們將對XX大廈提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務 的顧問指導。.特約私人區域衛生清潔服務中心衛生清潔人員會在您指定的時間段內完成辦公區域的衛生清潔工 作。您可以填寫衛生清潔預約卡離開時交給服務臺，也可以直接致電服務中此服務需至少提前一天預約。.家庭花藝服務業戶可致電服務中心預定插花

46、，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指 定時間送到。價格見樣本目錄，需至少提前三小時以上預定。.醫務服務為了業戶的保健衛生，設立醫務保健室，24小時當值，備有常規藥局，日間 更有資格醫師提供專業安全的意見。此項服務僅限本物業?。ㄓ茫艏捌溆H友使用。.特約接機、車服務信譽良好之營業車隊，為您接送機場、車站和公務游覽。詳盡價目表將在服務指南中附。.郵政服務代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS DHL UPS等郵政業務?？芍苯恿粼诖髲d服務臺并登記簽收或致電服務中心上門收取。收費按國家郵政標準執行。.票務代理機票、火車票24小時接受預定。免收服務費。.物品代購服務由閣下指定物品品牌、地點和指導價格。我

47、們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費用。業主須提前填妥授權書和支付貨款。收費標準：參照服務指南。.飲品小食平價即送服務閣下可參閱服務指南中附的飲品小食目錄，致電20分鐘內送到。以上項目的收費，將在服務指南中詳細列明。二、健康式物業管理健康物業管理模式是參照國家 健康住宅建設技術要點 要求，以促進 業主身心健康為目的，在傳統物業管理的基礎上提出， 采用現代化的、復合 型的管理手段，結合社會各方面的資源，全面保障業主生活質量的、全新的 物業管理模式?！敖】滴飿I管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環境管理中心）的功能是完成傳統物管的維修、清潔、保安、園林養護

48、等基礎服務環節，維持居住環境的舒適、健康。為業主提供健康生活指引：節約用水： 作好居所 “三包、 四水” 、 一水多用、 盡量少用常流水等。2、減少水污染：因地制宜種植室內植物、不要到飲用水源游玩、選用環保型洗滌劑等。3、節約用電：隨時關燈、不開長期燈、采用節能燈具等。4、減少尾氣排放：少開私家車等。5、控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養成輕開輕關、輕拿輕放的習慣、控制電器音量等。6、珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動。7、少用一次性用品等?！敖】滴锕苤行摹?的主要功能是實現 健康住宅建設技術要點 里對于“健康環境的保障”的目標，我們將設立健康檔案管理、醫療保健服務、 24小時求

49、助中心、 社區文化中心和健康交流俱樂部等職能部門， 全方位地保障健康生活理念的延續。首先 ， 在環境保障中的保健方面， 我們設立健康中心， 包括為業戶提供健康測評，度身設計健身計劃和心理健康指導，建立完善的住宅保健服務。健康檔案管理為 XX 大廈內所有常駐業主設立專門的健康檔案， 對業主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新， 隨時為業主提供身體健康狀況的報告， 對比不同時期的健康數據， 并實行電腦系統自動化管理， 每個業主均擁有自己的專用密碼， 只能由自己和專門的管理人員調用和查閱， 以便于為客戶制定和提供科學的運動、監督、營養、恢復、咨詢等健康服務。1、在環境保障中的安防方面 ，利用 XX 大廈

50、完善的監控系統和巡更系統，進行 24 小時全天候管理，業主在緊急情況下，可通過住宅內的急救自助系統與小區內特設的 24 小時求助中心聯系，以及時采取相應的救助措施，物業公司員工四分鐘到達緊急集合地點，并在第一時間與社會相關機構取得聯 系，使事件得到妥善處理。2、在小區康體設施方面，我們有戶外的公共設施設備，分布上盡量面面俱 到，不過于集中，有意識的引導人流分向。業主走出院外就有活動，采用“三 三制”經營會所，滿足業戶大眾體育健身的需要，也使經營成本降低。醫療保健服務小區設醫療保健服務站，為業主提供日常的醫療保健服務； 定期組織小 區業主進行常規身體檢查，以便及時發現隱藏疾病，保證身體健康；特設

51、亞 健康咨詢中心，專門為業主提供調整“亞健康”狀態的咨詢、恢復服務，為 業主生理、心理的健康提供全方位服務。以上各項特色服務項目收費標準將在項目入駐前于用戶手冊、服務指南中明確標價，三、商務全程式中海物業本著“以人為本”的服務理念，考慮到 XX大廈物業所處的優 越地理位置，以及其本身的功能設置中有酒店式公寓這一情況， 同時考慮到 XX大廈必將成為沈陽市商業日I盤這一特點，并且從 XX大廈租售角度出發， 擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務全程式”寫字樓物業管理服務這一全 新物業管理模式?！吧虅杖淌健睂懽謽俏飿I管理模式的宗旨是：通過整合內部優勢和調 動一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業使

52、用人各方面 （特別是商 務活動方面）的需要，并以此為基礎，建立一種開放式的服務延伸體系，根 據物業使用人新的商務需求，不斷更新服務內容與服務形式，真正實現“商 務全程式服務”?！吧虅杖淌健睂懽謽俏飿I管理模式基于未來進駐 XX大廈的企業在辦 公資源配備方面，很難達到本身的實際需求，例如沒有獨立會議室，不愿購 置復印機乃至公務車，不愿配備專業秘書等，而我司“商務全程式”服務模 式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費 不多的商務環境?！吧虅杖淌健睂懽謽俏飿I管理模式具體構成舉例：1）配置公共秘書，為規模較小的企業提供電話接聽、前臺禮儀及部分后 勤服務。2）成本價提供辦公

53、區域花卉出租、公務車出租等服務。3）在發展商提供硬件的基礎上，提供公共會議室的預定、預留、布置等 服務。4）設立功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列的辦 公服務。5）建立家園服務網平臺，提供各項配送服務?！吧虅杖淌健睂懽謽俏飿I管理模式是我司根據寫字樓使用人的特點與 需求，制定的一整套商務后勤服務解決方案， 此模式推廣前的良好遠景和推 廣后的不俗效果，對于XX大廈的租售，無疑有極大的促進作用。第六節員工培訓作為最可寶貴的資源，人力資源的開發與管理成為保證企業可持續發展的 原動力。中海物業經過十幾年的發展，形成了自己獨具特色的人力資源開發 體系。為了促進管理商的規范化運做，并保證

54、其逐步實現市場化生存，中海 物業將運用自身的培訓體系，指導管理商開展員工培訓工作，逐步提高員工 的整體素質，建立一只精干高效的員工隊伍。、培訓總體思路1、培訓范圍全員性。XX大廈物業管理水平的提高，仰仗全體從業人員的 共同努力，因此要把全體員工都列入培訓范圍，防止“水桶效應”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。2、培訓內容系統性。搞好物業管理需要專業知識和技能，同時也離不開 其他相關的知識和能力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質， 不能單打一。我們將制定系統的培訓內容，提高廣大員工的綜合素質。3、培訓組織層次性。由于員工的基礎不同，所以其接受能力、求知取向 也不盡相同。在組織培訓

55、時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出 發，分層施教。4、培訓重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調技能提高。培訓工作的開展，將始終注意緊密圍繞 XX大廈物業管理工作的實際，旨 在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業糾紛的能力。5、培訓方式靈活性。員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程，必須 充分調動上級與下級、組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施 的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。6、訓I目標超前性。我們的目標在于永遠保持國內行業領先地位，培訓工 作無疑要為實現這一目標服務。因而將不斷拓展和更新培訓內容，面向未 來，不斷豐富充實員工的知識儲備。二、培訓內容框架1、崗前就業培訓指物業管理員工上崗之前，對其進行的地產公司及物業公司背景、職業 要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規范等方面的教育。2、職業素質培訓指按照中海物業管理從業人員的一般要求， 對所有員工進行的國家時事 政策、企業規章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目 的培訓。3、專業實務培訓指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業務要求，所進行的崗位應 知應會知識和技能的培養訓練。