1、員工職業化禮儀籠統塑造.禮儀的作用禮儀禮儀是現代競爭的附加值，人際關系的光滑劑。內強個人素質外塑企業籠統在人際交往中，人的舉手投足都能體現特定的態度和含義，能展現人的精神風貌和素質涵養學習禮儀最中心的是人對本人要有自自信心。.一 儀容儀表儀容指人的外觀、外貌重點指人的容貌儀表指人的外表，包括形體、姿態、服飾、風度、個人衛生等。.一 儀容儀表面 容每天用心清潔面部；堅持良好的精神容顏；面帶淺笑，精神奕奕。面部.一 儀容儀表面 容口腔清潔，口氣清新無異味；早晚刷牙，飯后漱口，牙齒清潔，無飯后殘留物；班前不吃刺激性食品、飲品。口腔.一 儀容儀表面 容眼睛清潔有神，無眼垢，無耳垢不要讓他的鼻毛影響了他

2、的籠統眼耳鼻男士每日刮胡子不蓄胡須胡須身體無異味含煙味體味.一 儀容儀表發型男士經常清洗，堅持安康光亮，整齊無頭屑。不許染發黑色除外，不留怪異發型或戴假頭發。前不蓋眉；后不超領；側不遮耳。.一 儀容儀表發型女士以下部門用隱型發網盤發：前臺接待、前臺收銀、大堂副理、商務中心、行政樓層、銷售員、其他崗位用酒店固定的發網盤起。.一 儀容儀表手及指甲堅持雙手及指甲清潔指甲：常修剪，長度適中，不超越指尖1毫米，不涂有色指甲油，不得有裝飾圖案。 .一 儀容儀表服裝整齊、平整、無破損、無紐扣喪失；袖口不得卷起，應扣好；白色襯衫內需著白色或膚色內衣，并不得外露；不得穿著制服分開酒店任務需求除外外口袋普通不放東

3、西，至少不能顯出內有東西；記事本、筆、錢夾、名片、香煙等應置于內襯口袋里；左下方內襯小口袋里可放打火機及硬幣。.一 儀容儀表銘牌配戴在制服左上角，干凈無污點無破損，字跡明晰無涂改。.一 儀容儀表首飾除一只婚戒、手表外，不戴過多飾物；手表款式應簡約大方，時針分針刻度明晰，制止帶形狀夸張、顏色艷麗、華美裝飾、卡通設計等方式的手表；可以佩戴一條金或銀質的細項鏈，但必需戴在衣服里面；不許戴手鏈、腳鏈上班；不許戴過大、裝飾性或卡通耳針、耳環；廚工手上不得佩戴任何飾物。.一 儀容儀表鞋襪穿著酒店一致皮鞋，堅持清潔、光亮，無破損、無劃痕。男士穿黑皮鞋的必需穿黑襪或深色襪，襪子無暗花。女士穿西裙時要穿肉色薄褲

4、絲襪,襪子無破損.一 儀容儀表化裝一線對客效力部門女員工，任務期間需化淡妝。其他部門女員工，至少需求涂口紅。.生活中化個淡妝很重要!.二 形體儀態形體儀態形體儀態無時不存在他的舉手投足之間，優雅的體態是人有教養，充滿自信的表達。.站姿給人以挺拔筆直，伸展俊美，輕松自然，莊艱苦方，精力充沛，自信心十足，積極向上的印象。二 形體儀態男士女士.站姿抬頭挺胸，收腹提臀，雙眼平視，下頜悄然內收，頸部挺直；雙肩自然放松，雙手在虎口相握，右手在左手上面，握于小腹前。二 形體儀態女士耳、肩、大臂與胯成不斷線。兩腿并攏，左腳在右腳之前，兩腳成45度角，丁字型站立；身體重心放于兩只腳上；.站姿男士應表達出陽剛之美

5、；雙眼平視前方，下頜悄然內收；頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸；二 形體儀態男士雙臂垂于身體兩側或雙手腹前相握；雙腳呈V型分開或平行分開，與肩同寬站立；忌歪肩駝背，雙手插兜。.走姿走姿：以優雅的、端莊的站姿為根底，行走時步履應協調、自然、輕盈、矯捷、穩健。二 形體儀態留意：挺胸收腹，腿直有力，兩臂放松，自然擺動。頭、肩、腰不要晃動，不可跑步。.走姿在站姿的根底上邁步；走一字步雙腳根本踩在不斷線上，腳步不要過重，步伐不要過急過大。 二 形體儀態女士.走姿雙腳跟行兩條線，但兩線盡能夠接近，步履可稍大。二 形體儀態男士.坐姿給人以高貴、文雅、嚴肅、溫馨、自然的印象二 形體儀態 從椅子的左側入座；

6、上身耿直，入座要輕、緩； 不可雙手抱在腹前； 不要蹺二郎腿，也不要半躺半坐； 入座時，不要超越椅子的前2/3； 不得緊靠椅背。.坐姿頭部挺直，雙目平視，下頸內收；抬頭挺胸收腹，上身微前傾；兩肩放松勿靠背；二 形體儀態女士就坐2/3以內，雙腿并攏，手搭放于腿上可防裙子走光左手輕按前衣擺；右手撫平后裙擺，輕緩入坐。.坐姿大腿與小腿根本成直角，兩膝并攏或悄然分開，兩腳平放在地面，兩腳間距不得超過肩寬。二 形體儀態男士雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上，不可蹺二郎腿，不可攔腿。.蹲姿當彎腰超越45度時要做下蹲動作；堅持上身端正，輕蹲輕起，直蹲直起。二 形體儀態雙腿前后分開，小腿前直后平；揀東西時，右手揀時

7、左腿低，左手揀時左腿低，另一只手放于同側腿上。.女士下蹲，要留意運用側蹲式，即身體正面，雙腿微側。以防走光。二 形體儀態蹲姿.鞠躬是對他人鄭重地表示尊重與敬仰的一種禮節方式。在這里我們所行的鞠躬禮是表示歡迎和贊賞的意思。二 形體儀態遇到同事朋友行15度鞠躬禮；遇到賓客、上級、長輩及迎客時行30度鞠躬禮；45度以上的鞠躬禮表達深度致謝.鞠躬在優美站姿的根底上行鞠躬禮。面帶淺笑。以腰部為軸，整個上身向前傾15度30度，低頭且目光向下。二 形體儀態.經過手勢，可以表達引見、引領、請、再見等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。二 形體儀態手勢向客人引導方向，不能用手中的筆或其它物指引。當講到本

8、人，不運用手指點本人的鼻尖，而運用手掌按在胸口上。指在表格上面某處，不可用任何單手指，而將手掌合成拳，用拇指指向闡明處。.指示方位時應五指并攏，掌心向上，小臂帶動大臂，手臂與身體成45度角，根據指示間隔的遠近調整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉動，目光與手的方向一致。二 形體儀態手勢.舉手表示禮用于酒店效力員在較遠處看到客人時與客人打招呼或與客人再見時用一種禮節。二 形體儀態表示禮行表示禮時，應面帶淺笑,舉起右手,四指并攏，姆指自然分開，可對客人悄然擺動。.二 形體儀態表示禮.三 表情神態表情神態表情親切自然不緊張拘泥神態真誠熱情不過分親昵眼神專注大方不四處游動淺笑自然體恤永遠受歡迎.三 表

9、情神態淺笑淺笑是自信的意味、禮貌的表示、心思安康的外在表現；淺笑可以表現了溫馨、親切的表情，能有效縮短交往雙方的 間隔，能給人帶來友好的覺得；淺笑是交際活動中最富有吸引力、 最有價值的面部表情；根本做法：面部肌肉放松， 嘴角兩端上翹，讓嘴唇呈弧形。讓我們用真誠的淺笑迎接往來賓客！.三 表情神態目光正確的目光應是安然、親切、和藹、有神的。在與人交際說話時，應留意對方的眼睛，以到達心靈的溝通目光凝神區：以兩眼為上限、唇心為下頂角構成倒三角區第一次見面、間隔較遠的，那么看對方以額頭到肩膀的這個大三 角區域；關系較熟、間隔較近的，看對方額頭到下巴這個三角區域；關系親昵的，間隔很近的，那么凝視對方的額頭

10、到鼻子的三角區域;目光接觸的時間不要超越三秒鐘 。.四 禮貌言語禮貌用語歡迎語：歡迎光臨 見到您很高興 問候語：您好 早上好 下午好 晚上好祝愿語：祝您住得愉快 祝您節日高興 新年好 送別語：再見/慢走/歡迎您再次光臨咨詢語：需求我協助嗎？請問有什么可以幫到您嗎？負疚語：對不起/很負疚/請您體諒/答謝語：謝謝您/謝謝您的建議/多謝指引語：請這邊走/請往左拐/應對語：好的/馬上就好/很高興能為您效力/這是我 應該做的/.四、運用禮儀根本禮貌公共區域：著制服時，不得在公共場所吸煙；與同事相遇，應淺笑表示自動問好；維護公共場所次序，維護公共衛生，不大聲喧嘩、嘻笑；在公共場所時，堅持衣衫整潔，制止穿拖

11、鞋、睡衣出入；.任務期間：合理運用形體言語，坐立行走蹲姿應大方得體規范；與客交談時，語氣親切自然，音量適中；不在任務崗位高聲闊論、扎堆聊天；不發表有損公司籠統的言論；制止在賓客面前議論個人隱私話題；正確運用禮貌用語，杜絕運用不規范、不職業的稱謂；不得在賓客面前化裝、整理發型、換裝；不得從事以贏利為目的的活動；.四、運用禮儀傾聽傾聽的禮儀傾聽是溝通的重要環節，溝通首先要學會傾聽；暫停其他任務，目視賓客，以眼神、笑容或點頭來表示本人正在洗耳恭聽；在傾聽過程中，可適當參與一些“對、“嗯堅持回應；.四、運用禮儀言語言語效力語法的作用：把話說對；詞匯的作用：把話說準；修辭的作用：把話說好；語氣語調的作用

12、：表達出心意和立場；多說商量、尊重的話；多說寬容、體諒的話；多說關懷、體恤的話；多說贊譽、鼓勵的話。.四、運用禮儀行為行為要點引導者在賓客的左前方45度，間隔賓客1-2步遠；行進的速度與對方相協調，切勿我行我素，太快或太慢；五指并攏，掌心傾向賓客，與身體夾角45度左右及時照顧與提示，處處以對方為中心；言語參考：X先生，這邊請/請您留意臺階，這邊請。忌說：跟我來/我帶您去 等.四、運用禮儀握手握手禮儀“握手是人們見面時常用的表示友好和歡迎的禮節；握手時伸手的順序：上級、主人、長者、女士優先；動作要點： 看著對方，面帶淺笑，身體前傾； 右臂自然伸出，掌心微向上，拇指與掌分開，四指自然并攏 手的力度

13、以2KG為宜； 握的時間以2-3秒為宜，忌左手。.四、運用禮儀接取遞送接取及遞送遞送時上身略向前傾；將文件或證件正面向上并對向對方；雙手接取或遞送，輕拿輕放；杯子要拿下三分之一處，防止手觸杯口；遞送筆、剪刀之類的鋒利物品時，防止鋒利部分對向對方；別針之類的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對方;假設遇狹窄處遞送文件，那么右手遞送，左手在其后方作指引。.接待禮儀接待客人時，必需首先面帶淺笑再致問候：您好，先生/小姐。普通問候行點頭禮并悄然欠身，對貴賓或長者行鞠躬禮約30度。不要自動與客人先握手。握手時，眼睛凝視對方，面帶淺笑并致鞠躬禮。任何任務人員有義務為老、弱、殘疾客人助臂，如出入電梯、上

14、下樓梯、出入交通工具等。規范的動作是在客人的左側用雙手輕扶對方肘部。他所接待的客人如有行李等重物應協助提拿，但不要自動協助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要協助女子提拿她們手中的手提包。.迎接禮儀 ：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的， 要表示出熱情友好和情愿提供效力的態度。 接待禮儀：一客人要找的擔任人不在時，致歉后應請客人留下姓名、地址。二客人到來時，我方擔任人不能馬上接見，要向客人闡明等待理由與 等待時間，并向客人提供飲料、雜志，還須時常關注對方。三接待人員迎領客人，應該有正確的引導方法和引導姿態：1、在走廊的引導方法：在客人二三步之前，配合步伐，讓客人走在內側。2、在樓梯的引

15、導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時，接待人員走在前面，客人在后面。3、在電梯的引導方法：入電梯時，接待人員先進電梯并按鍵，等客人進入后封鎖電梯門，到達時，接待人員按鍵等待客人先走出電梯。接待禮儀.接待禮儀男女同行，位置有別一進出門口時，男士應先女士上前一步，負有推門之義務。 如門已翻開，那么跟隨女士之后而行。二推門下車或經過黑暗區域時，男士行在女士之前。三男女二人在街上并行時，通常男士應讓女士走在比較安 全的一邊，也就是男士應走靠馬路車輛來往的一邊。但 在平安的情況下，仍遵守男左女右之原那么。四男士和兩位女士同行時，不可走在中間，否那么和一邊講 話時，就看不

16、見另一邊。男士代女士攜笨重之物，但不 可替女士拿皮包或女用傘。如路上只能容一人進展時， 男士應走在女士之后。五兩男一女同行時，應讓女士走在中間，以示尊重。.接待禮儀上樓包括自動扶手電梯，左邊上下，右邊站立。客人先行，下樓客人在后。小車的后排是賓客座，等級是：右為上，左為次，中最次。接待人員坐在前排。但如只需客人，接待人員又是主陪者，可以與客人并坐后排。效力人員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌言語外，可適當應付幾句，但不可攀談。不要用客人不懂的言語與他人竊語。“錯字不可與客人有聯絡。例如：客人付帳時錢數缺乏時，不要直接說給少了錢，而應該把錢退給客人，請客人再數一遍；又如客人找人說錯了房號，也不要

17、問是不是錯了，而是請客人再回想一下。.體態本卷須知打哈欠、打噴嚏或打嗝時要掩嘴側面，事后說聲“對不起。女士不要捂住著嘴笑，在西方易被人誤解。要防止斜視、瞟、和瞇眼的動作。在西方人面前，同性間不要手搭肩，挎胳膊等。.接待禮儀在效力一個顧客時，周圍還有其它客人正等效力，一定要不失時機地撫慰他們，以淺笑的目光向他們表示，他留意到他們的存在。在效力完第一位客人后而轉向第二個客人時，不要忘記講“對不起，讓您久等了。假設分開被效力的客人時間稍長，回來再面對客人時也要這么講，不可一言不發地重新開場效力。在效力區域內，包括電梯里，見到客人時要自動問好。 送客的禮節，視客人重要性，決議送到門口、電梯邊、大樓門口

18、或車門邊。假設客人要分開前必需經過大辦公室，同仁應目送或起身道別。.公共區禮儀在電梯內大家都應面向門的方向，防止與他人面對面站立；乘觀光電梯那么面向外景。摁樓層鍵時，一次輕觸就可以了，不要延續摁鍵，更不要用尖硬物觸鍵，例如鑰匙等。他人如有不便，要自動協助。例如：替人摁樓層鍵，為人留住梯門等。在電梯內，勿高聲說話，更勿吸煙。.公共區禮儀應等出電梯的人走出電梯后，再進入電梯。決不可在公共區內吸煙。公共場所、辦公場所切勿高聲闊談。上樓梯時，女士在前，男士在后；長者在前，幼者在后，以示尊重。下樓梯時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。每次用完洗手間后，一定要將弄濕的洗手臺擦干凈。在走廊大廳，辦任何事情都應自動排隊，不能亂擠或采取無理的態度。不允許穿著睡衣或睡袍在走廊、大廳里來回走動或奔跑。 .公共區禮儀運用手機要留意場所。嚼口香糖者應閉上嘴巴，防止發出聲音。嚼過的口香糖應由紙包好，扔進渣滓桶。防止當眾掏耳朵、挖鼻孔、搔頭皮、抖腿。在打哈欠時運用手遮掩，并向對方說“對不起。禮讓路人，應自動向外側避開，讓對方先行